拜访客户细节训练(41个关键细节决定销售成败)

1、拜访客户细节训练拜访客户细节训练 4141个关键细节决定销售成败个关键细节决定销售成败 墨菲定律：墨菲定律： 凡事只要有可能出错，那就一定会出错。凡事只要有可能出错，那就一定会出错。 只有通过对每一个拜访细节细致入微只有通过对每一个拜访细节细致入微 的把握，才能最终战胜竞争对手和客户。的把握，才能最终战胜竞争对手和客户。 细节的完美是整体出众的前提，细节成就完美。细节的完美是整体出众的前提，细节成就完美。 拜访细节决定拜访成败，谁做好了拜访细节谁就会成功。拜访细节决定拜访成败，谁做好了拜访细节谁就会成功。 昨天怎么样已经无所谓，重要的是，今天你有提高的机昨天怎么样已经无所谓，重要的是，今天你有

2、提高的机 会，而明天美好的生活则由你今天对机会的把握而变为会，而明天美好的生活则由你今天对机会的把握而变为 现实！现实！ 第一章第一章 确定拜访目标确定拜访目标 细节一：寻找准客户细节一：寻找准客户 （一）什么是（一）什么是“准客户准客户” 所谓准客户，就是指可能购买的客户。准客户至少具备所谓准客户，就是指可能购买的客户。准客户至少具备 以下三个条件：以下三个条件： 1 1、有购买力（、有购买力（MONEYMONEY） 这是最为重要的一点。销售员分析一个客户时一定要分析：他有支这是最为重要的一点。销售员分析一个客户时一定要分析：他有支 付能力吗？他买得起这些东西吗？付能力吗？他买得起这些东西吗

3、？ 2 2、有购买决策权（、有购买决策权（AUTHORITYAUTHORITY） 他有决定购买的权力吗？找一个没有购买权的人销售，是很多销售他有决定购买的权力吗？找一个没有购买权的人销售，是很多销售 员最后未能成交的原因。员最后未能成交的原因。 3 3、有需求（、有需求（NEEDNEED） 除了购买能力和决定权之外，还要看你销售的对除了购买能力和决定权之外，还要看你销售的对 象有没有需求。象有没有需求。 只有具备以上三个条件的人才是我们要找的准客户。只有具备以上三个条件的人才是我们要找的准客户。 但在实际操作中，会碰到以下状况，应根据具体情况采但在实际操作中，会碰到以下状况，应根据具体情况采

4、取具体对策：取具体对策： 购买能力购买能力购买决定权购买决定权需求需求 M M（有）有）A A（有）有）N N（有）有） m m（无）无）a a（无）无）n n（无）无） 其中：其中： M+A+NM+A+N：是理想的销售对象。是理想的销售对象。 M+A+nM+A+n：运用熟练的销售技术，有成功的希望。运用熟练的销售技术，有成功的希望。 M+a+NM+a+N：可以接触，但应设法找到具有可以接触，但应设法找到具有A A之人。之人。 m+A+N:m+A+N: 可以接触，需调查其信用条件、业务状况等给予融资。可以接触，需调查其信用条件、业务状况等给予融资。 m+A+nm+A+n：可以接触，应长期观察、

5、培养，使之具备另一条件。可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。 m+a+Nm+a+N：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。 M+a+nM+a+n：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。 m+a+nm+a+n：不是客户，应停止接触。不是客户，应停止接触。 由此可见：潜在客户有时欠缺了某一条件（如购买力或购买由此可见：潜在客户有时欠缺了某一条件（如购买力或购买 决定权等）的情况下，仍然可以开发，只要应用适当的策略，便决定权等）的情况下，仍然可以开发，只要应用适当的策略，便 能使其成

6、为新客户。能使其成为新客户。 （二）寻找准客户的基本思路（二）寻找准客户的基本思路 寻找准客户的基本思路是：寻找准客户的基本思路是：应用市场细分理论，分析销售应用市场细分理论，分析销售 品的基本要素与特点，确定终端客户的范围和销售区域，然后品的基本要素与特点，确定终端客户的范围和销售区域，然后 根据企业营销方案中的销售渠道策略要点，确定销售渠道和中根据企业营销方案中的销售渠道策略要点，确定销售渠道和中 间商以及客户种类，最后，运用寻找准客户的基本方法，找出间商以及客户种类，最后，运用寻找准客户的基本方法，找出 具体的准客户，这个准客户可能是个人，也可能是企业。具体的准客户，这个准客户可能是个人

7、，也可能是企业。 市场细分理论是市场营销理论中最具现实指导性的重要理市场细分理论是市场营销理论中最具现实指导性的重要理 论，能帮助营销人员在众多的可能的准客户中找出对本企业产论，能帮助营销人员在众多的可能的准客户中找出对本企业产 品的需要、欲望购买行为等方面具有基本相同或极为相似的客品的需要、欲望购买行为等方面具有基本相同或极为相似的客 户群体。户群体。 （三）寻找准客户的基本方法（三）寻找准客户的基本方法 市场是最大的教室，客户是最好的老师。要懂得在实践中多听多市场是最大的教室，客户是最好的老师。要懂得在实践中多听多 看多思考。寻找准客户的方法主要有以下三种：看多思考。寻找准客户的方法主要有

8、以下三种： 1 1、企业内部搜索法、企业内部搜索法 在多数情况下，一个销售员要搜索准客户，首先是从本企业内部在多数情况下，一个销售员要搜索准客户，首先是从本企业内部 获得有关客户的信息资料，这样做，既准确快捷，又省时省力，往往获得有关客户的信息资料，这样做，既准确快捷，又省时省力，往往 能收到事半功倍之效。能收到事半功倍之效。 2 2、人际连锁效应法、人际连锁效应法 （1 1）介绍法：）介绍法：通过已有客户来挖掘潜在客户，这是建立在良好的人通过已有客户来挖掘潜在客户，这是建立在良好的人 缘关系基础之上，所以成功率比较大。缘关系基础之上，所以成功率比较大。 （2 2）交换法：）交换法：与其他产品

9、行销人员交换客户名单。与其他产品行销人员交换客户名单。 3 3、市场调查走访法、市场调查走访法 从市场调查走访中寻找准客户是在更大的区域和更广的视野从市场调查走访中寻找准客户是在更大的区域和更广的视野 内实现销售战略的方法。内实现销售战略的方法。 市场调查走访法要求我们做到以下几点：市场调查走访法要求我们做到以下几点： （1 1）随时随地寻找准客户。）随时随地寻找准客户。 一个优秀的销售员会随时随地地寻找准客户，而各类社会活一个优秀的销售员会随时随地地寻找准客户，而各类社会活 动就是寻找准客户的最佳时机。动就是寻找准客户的最佳时机。 （2 2）陌生拜访。）陌生拜访。 寻找好拜访对象，直接上门拜

10、访，这种方法是销售员的长期寻找好拜访对象，直接上门拜访，这种方法是销售员的长期 生存之道，挫折感很强，但也最能锻炼人。生存之道，挫折感很强，但也最能锻炼人。 （3 3）广发名片法）广发名片法 每一位销售员都应设法让更多的人知道他是干什么的，销售的每一位销售员都应设法让更多的人知道他是干什么的，销售的 是什么商品。这样，当他们需要他的商品时，就会想到他。名片一是什么商品。这样，当他们需要他的商品时，就会想到他。名片一 定要有特色。定要有特色。 （4 4）邮寄法邮寄法 制作经过特别创意设计的、具有吸引力与感染力的宣传资料，制作经过特别创意设计的、具有吸引力与感染力的宣传资料， 大量寄发给准客户，或

11、者为一些特定的准客户亲笔写促销信函，包大量寄发给准客户，或者为一些特定的准客户亲笔写促销信函，包 括亲戚好友以及他们的姻亲。括亲戚好友以及他们的姻亲。 （5 5）电话）电话 电话最能突破时间与空间的限制，是最经济、有效率的搜索准电话最能突破时间与空间的限制，是最经济、有效率的搜索准 客户的工具，方便、迅速是它的最大优势。与盲目的冒昧登门拜访客户的工具，方便、迅速是它的最大优势。与盲目的冒昧登门拜访 相比，巧妙地运用打电话的技巧更容易与客户沟通，是非常值得学相比，巧妙地运用打电话的技巧更容易与客户沟通，是非常值得学 习和借鉴的。习和借鉴的。 细节二：找到购买决策者细节二：找到购买决策者 从上到下

12、的销售是可行的，但是，更多的销售是从组织的较低从上到下的销售是可行的，但是，更多的销售是从组织的较低 层次开始的，这说明从下到上的销售同样是可行的。层次开始的，这说明从下到上的销售同样是可行的。 （一）拜访客户高层法（一）拜访客户高层法 当接洽新客户时，拜访高层有许多优势，但同时也存在一些风险。当接洽新客户时，拜访高层有许多优势，但同时也存在一些风险。 拜访客户高层的首要优势是高层拥有决策权。拜访高层也能够创造一些拜访客户高层的首要优势是高层拥有决策权。拜访高层也能够创造一些 强有力的相关联系。强有力的相关联系。 拜访高层的风险是：当所接触的高层人员还需要更高层的权威来做决定拜访高层的风险是：

13、当所接触的高层人员还需要更高层的权威来做决定 时，更高层就很难接触到了。另一个高风险是彻底的拒绝。时，更高层就很难接触到了。另一个高风险是彻底的拒绝。 （二）拜访客户低层法（二）拜访客户低层法 最大优点是低层管理者更容易接近，可以探察和收集有价值信息，而最大优点是低层管理者更容易接近，可以探察和收集有价值信息，而 且有助于发展内部拥护者。且有助于发展内部拥护者。 最大风险是被没有权力做决策的人所阻挠。另一风险是有一定权限的低最大风险是被没有权力做决策的人所阻挠。另一风险是有一定权限的低 层人员由于受工作职责范围的影响，他们不可能围绕公司的战略或预期购买层人员由于受工作职责范围的影响，他们不可能

14、围绕公司的战略或预期购买 时间做决定。时间做决定。 一些销售者认为在组织中由上至下销售更好，另一些人则认 为应该自下而上。无论选择哪种销售方式，关键都是要找到能够 做购买决策的人。 （三）电话访谈法（三）电话访谈法 1 1、首先，必须明确此次电话访谈的目的，要知道你想通过此次电话访谈、首先，必须明确此次电话访谈的目的，要知道你想通过此次电话访谈 中有效引导客户，获得你想要的信息，实现找到决策者的小技巧。中有效引导客户，获得你想要的信息，实现找到决策者的小技巧。 2 2、在拨打电话之前，应该对达到预期目标的过程进行设计，可以准备一、在拨打电话之前，应该对达到预期目标的过程进行设计，可以准备一 张

15、问题列表，并对可能得到的答案有所准备。张问题列表，并对可能得到的答案有所准备。 3 3、可以给一个公司或组织的多个部门打电话，这不仅可以帮你找到正确、可以给一个公司或组织的多个部门打电话，这不仅可以帮你找到正确 的访谈对象，还可以帮助了解该公司的组织运行模式。的访谈对象，还可以帮助了解该公司的组织运行模式。 4 4、选择一家公司的较高行政部门开始进行电话访谈，是一个较好的选择。、选择一家公司的较高行政部门开始进行电话访谈，是一个较好的选择。 5 5、如果从一个较高在职位获得一个较低职位的联系信息，在开始访谈时，、如果从一个较高在职位获得一个较低职位的联系信息，在开始访谈时， 你应该说出较高职位

16、人的姓名或职位，以提高访谈的可信度和重要性。你应该说出较高职位人的姓名或职位，以提高访谈的可信度和重要性。 6 6、在进行完个人和公司的简短介绍后，应首先征询受访者的许、在进行完个人和公司的简短介绍后，应首先征询受访者的许 可，然后再进入电话访谈的正式内容。可，然后再进入电话访谈的正式内容。 7 7、如果受访者此时很忙，尽可能与受访者约定下次访谈的时间。、如果受访者此时很忙，尽可能与受访者约定下次访谈的时间。 8 8、电话访谈进行中要注意倾听电话中的背景音，此时应询问受、电话访谈进行中要注意倾听电话中的背景音，此时应询问受 访者是否需要离开处理，这表明你对受访者的尊重。访者是否需要离开处理，这

17、表明你对受访者的尊重。 9 9、提高你提问和听话的能力。、提高你提问和听话的能力。 10 10、最后一点，也是最重要的。一定要有信心和恒心，坚持下去，、最后一点，也是最重要的。一定要有信心和恒心，坚持下去， 你一定能够找到那个向你提供信息或购买产品的人。你一定能够找到那个向你提供信息或购买产品的人。 第二章第二章 预约客户预约客户 细节三：预约的内容细节三：预约的内容 （一）约见的时间（一）约见的时间 一般情况下，约见的时间应该客随主便，什么时候会见，最好由客户决定，一般情况下，约见的时间应该客随主便，什么时候会见，最好由客户决定， 对于约定的时间，销售员应准时赴约，万一因故而不能赴约，应事先

18、向客户表对于约定的时间，销售员应准时赴约，万一因故而不能赴约，应事先向客户表 示歉意，同时再约另一个时间会面。示歉意，同时再约另一个时间会面。 只有准客户最空闲的时刻，才是访问最理想的时间。只有准客户最空闲的时刻，才是访问最理想的时间。 （二）约见的地点（二）约见的地点 约见的事由、对象不一样，约见的地点也应有些讲究。一般可以选择在客户工约见的事由、对象不一样，约见的地点也应有些讲究。一般可以选择在客户工 作单位、客户的家里、社交场所等。具体选择在哪里，应视情况而定。作单位、客户的家里、社交场所等。具体选择在哪里，应视情况而定。 细节四：了解客户拒绝约见的理由细节四：了解客户拒绝约见的理由 你

19、约见的请求经常会遭到回绝，这时你应该搞清对方拒 绝的原因，努力为下次约见铺路。客户拒绝的原因主要有 如下几种： F 资金紧张 F 没有时间 F 对原供应商比较满意 F 换了新的负责人 细节五：电话预约的技巧细节五：电话预约的技巧 电话预约是最常见、最经济、方便的方法。用电话电话预约是最常见、最经济、方便的方法。用电话 约见的优点很多：约见的优点很多： (可以直接与客户约定见面时间。可以直接与客户约定见面时间。 (访问之前先通过电话联系一下，以免客户因临时有事访问之前先通过电话联系一下，以免客户因临时有事 不能接见而扑空。不能接见而扑空。 (应用电话联系，可以不受上班时间的限制，增加了联应用电话

20、联系，可以不受上班时间的限制，增加了联 系的机会。系的机会。 （一）打电话预约的绝招（一）打电话预约的绝招 1 1、字斟句酌地编写打电话的用词，并将之烂熟于心，而且会在、字斟句酌地编写打电话的用词，并将之烂熟于心，而且会在 打电话之前演习多遍。打电话之前演习多遍。 2 2、设想各种各样可能出现的被拒绝理由，针对每一种拒绝想出、设想各种各样可能出现的被拒绝理由，针对每一种拒绝想出 应招，并和同事们讨论这些应招，然后将这些应招烂熟于心。应招，并和同事们讨论这些应招，然后将这些应招烂熟于心。 3 3、事先尽可能地了解要打电话的客户背景，并粗略估计一下与、事先尽可能地了解要打电话的客户背景，并粗略估计

21、一下与 之做成生意的可能性有多大。之做成生意的可能性有多大。 4 4、在打电话前永远将带有日历的记事本、笔、简要介绍自己公、在打电话前永远将带有日历的记事本、笔、简要介绍自己公 司的说词、对付客户各种异议的方案置放在自己眼前，以便司的说词、对付客户各种异议的方案置放在自己眼前，以便 随时参考。随时参考。 我们永远可以做到的是我们永远可以做到的是比客户更有准备。比客户更有准备。 （二）电话预约的成功率（二）电话预约的成功率 关键的问题是你必须不断地打电话，不必过于计较这个电话是被拒绝还 是被接受。没有数量，哪里有成功的概率？ 我们可以每周抽出一段时间，专门用来给客户打预约见面的电话。不过， 应在

22、打电话之前首先想好在这一周之内希望约见几位客户，然后根据自己可 能的成功概率开列需打电话的客户名单。 （三）电话预约的准备（三）电话预约的准备 1、概率的规律是有多得也与所失，而绝不是因为你参与了才有了失败。因 此，宁肯累己脑也不要伤己心。 2、完善准备电话预约的说词，尽力使其清晰、简洁、印象深刻、一环扣一 环，并事先准备对付各种人、各种拒绝的方案，使之成为自己成功的招数。 3、电话预约的目的，是引起客户和你面谈的兴趣，而绝不是滔滔不绝地介 绍公司和产品。 4、不宜用过于开放的方法预约客户面谈，比如“您看什么时候方便我们 面谈一次”，这种方法易使客户拒绝。 5、在电话上要尽力争取面谈，而不要轻

23、易就答应先将资料寄过去。因为 面谈永远是销售人员最能够影响客户的销售方式。 （四）通话过程中应遵循的步骤 说明身份 说明目的及约请面谈 克服拒绝借口 (五）接打电话的注意事项 通话时一定要保持正确的态度和姿势； 自己若要另找时间去电联络，需先求得对方的同意； 私人电话应避开晚饭时间； 日期、时间应再三确定； 视情况请对方重述一遍； 面对不解，应换个说法加以说明； 要考虑对方的立场； 对方不在时，应自己主动联络； 一定要念对对方名字及公司名称； 即使是熟客户，仍应完整地报出自己公司的名称。 （六）电话留言的技巧（六）电话留言的技巧 F “只有你能回答只有你能回答” F “有件事让我想到了你有件事

24、让我想到了你” F “纳税记录有什么纳税记录有什么” F “创造相关性联想创造相关性联想” （七）突破客户拒绝的话术（七）突破客户拒绝的话术 1、没时间、没时间 对此借口，销售员应该说：对此借口，销售员应该说：“可以理解。我也老是时间不够用。不过，可以理解。我也老是时间不够用。不过， 只要给我三分钟，你就会相信，这是个对你绝对重要的产品只要给我三分钟，你就会相信，这是个对你绝对重要的产品” 2、现在没空、现在没空 销售员就应该说：销售员就应该说：“我星期二和星期三都会在贵公司附近，所以在星期我星期二和星期三都会在贵公司附近，所以在星期 二上午或者星期三下午我可以来拜访你一下！二上午或者星期三下

25、午我可以来拜访你一下！” 3、请把资料寄给我、请把资料寄给我 对此，销售员就应该说：对此，销售员就应该说：“先生，我们的资料都是精心设计的纲要和先生，我们的资料都是精心设计的纲要和 草案，必须配合人员的说明，而且要对每一位客户分别按个人情况再做修草案，必须配合人员的说明，而且要对每一位客户分别按个人情况再做修 订。所以，最好是我星期二或星期三过来看你。你看是上午还是下午比较订。所以，最好是我星期二或星期三过来看你。你看是上午还是下午比较 好？好？” 4 4、没兴趣、没兴趣 对此，销售员应该说：对此，销售员应该说：“我完全理解，先生，要你对不晓得有什么好我完全理解，先生，要你对不晓得有什么好 处

26、的东西感兴趣实在是强人所难，有疑虑有问题也是十分理所当然的。正处的东西感兴趣实在是强人所难，有疑虑有问题也是十分理所当然的。正 因为如此，我才想向你亲自报告或说明。星期一或星期二过来看你，为你因为如此，我才想向你亲自报告或说明。星期一或星期二过来看你，为你 解说一下，行吗？解说一下，行吗？ 5 5、没有钱、没有钱 对此，销售员应该说：对此，销售员应该说：“我知道只有你才最了解自己的财务状况。不我知道只有你才最了解自己的财务状况。不 过，现在先好好做个全盘规划，对将来才会最有利！我可以在星期二或周过，现在先好好做个全盘规划，对将来才会最有利！我可以在星期二或周 末来拜见您吗？末来拜见您吗？” 6

27、 6、我要先好好想想、我要先好好想想 对此，销售员应该说：对此，销售员应该说：“先生，先不要担心业务日后的发展，你可以先生，先不要担心业务日后的发展，你可以 先参考一下，看看我们的产品优点在哪，是不是可行。我是星期一还是星先参考一下，看看我们的产品优点在哪，是不是可行。我是星期一还是星 期二造访你比较好？期二造访你比较好？” 7、目前我们还无法确定业务是否需要 对此，销售员应该说：“先生，先不要担心业务日后的发展，你可以先 参考一下，看看我们的产品优点在哪，是不是可行。我是星期一还是星期二造 访你比较好？” 8、我得先和其他人商量 对此，对此，销售员应该说：“我完全理解，先生，我们什么时候可以

28、一 起跟其他人谈谈？” 9、我们会再跟你联络 对此，销售员应该说：“先生，也许目前你不会需要，不过，我还是很 乐意让你了解一下，它对你会大有裨益的！” 10、再考虑考虑，下周给你电话 对此，销售员应该说：“欢迎你来电话，先生，你看这样会不会更好些？ 我星期三上午晚一点的时候给你打电话，还是你觉得星期四上午比较好？” 细节六：当面预约的技巧细节六：当面预约的技巧 （一）利益预约法（一）利益预约法 利益预约法的主要方式是陈述和提问，告诉购买者所销售的产利益预约法的主要方式是陈述和提问，告诉购买者所销售的产 品给其带来的好处。品给其带来的好处。 （二）问题预约法（二）问题预约法 直接向客户提问来引起

29、客户的兴趣，从而促使客户集中精力，直接向客户提问来引起客户的兴趣，从而促使客户集中精力， 更好地理解和记忆销售人员发出的信息，为激发购买欲望奠定基更好地理解和记忆销售人员发出的信息，为激发购买欲望奠定基 础。础。 （三）赞美预约法（三）赞美预约法 销售人员利用人们的自尊和希望他们重视与认可的心理来引销售人员利用人们的自尊和希望他们重视与认可的心理来引 起交谈的兴趣。起交谈的兴趣。 （四）求教预约法（四）求教预约法 销售人员在使用此法使应认真策划，把要求教的问题与自己销售人员在使用此法使应认真策划，把要求教的问题与自己 的销售工作有机结合起来，以期达到约见的目的。的销售工作有机结合起来，以期达到

30、约见的目的。 （五）好奇预约法（五）好奇预约法 一般人都有好奇心，销售人员可以利用动作、语言或其他一一般人都有好奇心，销售人员可以利用动作、语言或其他一 些方式引起客户的好奇心，以便吸引客户的兴趣。些方式引起客户的好奇心，以便吸引客户的兴趣。 （六）馈赠预约法（六）馈赠预约法 销售人员可以利用赠送小礼品给客户，从而引起客户兴趣，进而预约客户。销售人员可以利用赠送小礼品给客户，从而引起客户兴趣，进而预约客户。 （七）调查预约法（七）调查预约法 销售人员可以利用调查的机会预约客户，这种方法隐蔽了直接推销产品这销售人员可以利用调查的机会预约客户，这种方法隐蔽了直接推销产品这 一目的，比较容易被客户接

31、受，也是在实际中很容易操作的方法。一目的，比较容易被客户接受，也是在实际中很容易操作的方法。 （八）连续预约法（八）连续预约法 销售人员利用第一次当面预约时所掌握的情况，实施第二次或更多次当面销售人员利用第一次当面预约时所掌握的情况，实施第二次或更多次当面 预约的方法。销售实践证明：许多推销活动都是在销售人员连续多次预约客户预约的方法。销售实践证明：许多推销活动都是在销售人员连续多次预约客户 才引起了客户对推销的注意和兴趣，进而为以后的推销成功打下了坚实的基础。才引起了客户对推销的注意和兴趣，进而为以后的推销成功打下了坚实的基础。 细节七：间接预约的技巧细节七：间接预约的技巧 间接预约也是一种

32、很有效的预约技巧，多由第三者代为预约。这间接预约也是一种很有效的预约技巧，多由第三者代为预约。这 通常是约见客户的较好方式，有时甚至是惟一方式。这种方法是销售通常是约见客户的较好方式，有时甚至是惟一方式。这种方法是销售 人员利用与顾客熟悉的第三人，通过电话、信函或当面介绍的方式预人员利用与顾客熟悉的第三人，通过电话、信函或当面介绍的方式预 约顾客。这种方式往往会获得顾客的信任湖使顾客碍于情面不得不接约顾客。这种方式往往会获得顾客的信任湖使顾客碍于情面不得不接 见销售人员。见销售人员。 第三章第三章 留下良好第一印象留下良好第一印象 细节八：心态凸现魅力细节八：心态凸现魅力 （一）自信的心态（一

33、）自信的心态 自信是一切行动的源动力，没有了自信就没有行动的勇气，自信是一切行动的源动力，没有了自信就没有行动的勇气， 也没有良好的心态。如果你充满了自信，你就会充满了干劲，就也没有良好的心态。如果你充满了自信，你就会充满了干劲，就 会开始感觉到任何事情都是可以完成的，而且也是我们应该完成会开始感觉到任何事情都是可以完成的，而且也是我们应该完成 的。的。 可以说，自信心铸就成功。可以说，自信心铸就成功。 自信心失去或低落的主要原因：自信心失去或低落的主要原因： 1 1、在这个领域中缺乏经验或者能力、在这个领域中缺乏经验或者能力 2 2、过去曾经有过失败的经验、过去曾经有过失败的经验 （二）建立

34、自信心（二）建立自信心 1 1、对自己自信、对自己自信 2 2、对销售职业自信、对销售职业自信 3 3、对公司自信、对公司自信 4 4、对产品自信、对产品自信 态度决定选择，选择决定行为，行为决定报酬，报酬决定生活。态度决定选择，选择决定行为，行为决定报酬，报酬决定生活。 要建立自信，还必须抛弃乞丐心理要建立自信，还必须抛弃乞丐心理 具有乞丐心理的销售员认为销售是乞求，是请别人、求别人帮具有乞丐心理的销售员认为销售是乞求，是请别人、求别人帮 助自己办成某项事情，所以在销售时非常害怕客户提出反对意见，助自己办成某项事情，所以在销售时非常害怕客户提出反对意见， 害怕客户对产品提出哪怕是一点点的意见

35、。害怕客户对产品提出哪怕是一点点的意见。 细节九：信任源于准备细节九：信任源于准备 确保能给对方留下良好印象的秘诀就是：做足准备功夫。确保能给对方留下良好印象的秘诀就是：做足准备功夫。 （一）（一） 产品资料准备产品资料准备 熟悉产品的质量和价格熟悉产品的质量和价格 熟悉产品的用途及其局限性熟悉产品的用途及其局限性 熟悉产品必要的保养方法熟悉产品必要的保养方法 以下几方面也是销售员应该着重了解的：以下几方面也是销售员应该着重了解的： 产品的工作原理产品的工作原理 产品的生产方式产品的生产方式 产品的设计特点产品的设计特点 产品的原料产品的原料 产品的优点产品的优点 产品获得的奖励和荣誉产品获得

36、的奖励和荣誉 产品在媒体上做的各种广告产品在媒体上做的各种广告 产品的上游与下游产品以及配套产品产品的上游与下游产品以及配套产品 可能的替代产品可能的替代产品 竞争对手的同类产品竞争对手的同类产品 （二）客户资料的准备（二）客户资料的准备 包括两方面：客户资料的收集与分析包括两方面：客户资料的收集与分析 客户资料的收集应包括以下内容：客户资料的收集应包括以下内容： 基本情况基本情况 健康状况健康状况 家庭情况家庭情况 经济状况经济状况 个人嗜好个人嗜好 个人经历个人经历 最近的活动，如看过的一场电影、读过的一本书、参加的某个聚会等。最近的活动，如看过的一场电影、读过的一本书、参加的某个聚会等。

37、 除此之外，销售员还应充分考虑到销售时客户可能的反应，如：除此之外，销售员还应充分考虑到销售时客户可能的反应，如： 客户购买行为特征客户购买行为特征 对销售员的态度对销售员的态度 销售过程中可能会遇到哪些阻力销售过程中可能会遇到哪些阻力 客户会有哪些可能的反对意见客户会有哪些可能的反对意见 客户主要的购买动机是什么客户主要的购买动机是什么 客户的购买政策客户的购买政策 为了详细把握客户的情况，我们必须从收集来的客户资料中 挖掘出一些潜在信息或客户感兴趣的话题。 比如和我有共同点可以从以下资料分析中得出判断： F从客户的职业和工作状况中找到行业术语 F从他最近看过的电影或小说中找到谈话的焦点 F

38、从客户个人嗜好中找到双方共同感兴趣的切入点 销售成功的几率与事前准备材料的多少成正比销售成功的几率与事前准备材料的多少成正比 （三）小礼品准备（三）小礼品准备 俗语说：手中有粮，心中不慌。有了充分的准备，销售员才俗语说：手中有粮，心中不慌。有了充分的准备，销售员才 能满怀信心地去面见客户，才能给客户留下良好的印象。能满怀信心地去面见客户，才能给客户留下良好的印象。 细节十：展示良好的外在形象细节十：展示良好的外在形象 （一）得体的衣着打扮（一）得体的衣着打扮 1 1、穿出翩翩风度、穿出翩翩风度 2 2、穿衣要适合场合、穿衣要适合场合 3 3、着装档次合适、着装档次合适 4 4、恰当的形象设计、

39、恰当的形象设计 （二）良好的个人卫生（二）良好的个人卫生 （三）注意销售礼仪（三）注意销售礼仪 1 1、仪态、仪态 2 2、礼节、礼节 细节十一：恰当使用名片细节十一：恰当使用名片 （一）不要随意递出名片（一）不要随意递出名片 递名片时，应该以谨慎的态度，恭敬礼貌地递给对方。递名片时，应该以谨慎的态度，恭敬礼貌地递给对方。 （二）保持交换名片的良好态度（二）保持交换名片的良好态度 （三）礼貌接受名片（三）礼貌接受名片 （四）妥善保存名片（四）妥善保存名片 细节十二：餐桌上的讲究细节十二：餐桌上的讲究 （一）用餐地点的选择 在选择用餐地点之前征求客户的意见，贵客要预约包间，拜访 远方客户，需在客

40、户所在地宴请对方，结帐时要主动诚恳。 （二）吃饭的礼仪 （1）不要让同桌的人产生不快的感觉，更不要因激动而把食物喷 出。 （2）不要在满口事物的时候张嘴说话。 （3）不要狼吞虎咽。 （4）吃饭或喝汤等不要弄出声响。 （5）一定要用手帕或纸巾擦嘴，不要用手抹嘴。 （三）饮酒的礼仪 吃饭喝不喝酒，喝什么酒一定要顺从客户的意思。喝酒的量也 要有客户决定。 细节十三：精彩的开场白细节十三：精彩的开场白 （一）说明身份（一）说明身份 在开场白的第一阶段，让客户了解你是他的顾问和参在开场白的第一阶段，让客户了解你是他的顾问和参 谋，而不要被所代表的公司缚住手脚。谋，而不要被所代表的公司缚住手脚。 （二）吸

41、引客户的注意力（二）吸引客户的注意力 初次谈话抓住客户心理，直接使客户感受到你能给初次谈话抓住客户心理，直接使客户感受到你能给 他带来满足欲望的机会，使你能够增加成功的机会。他带来满足欲望的机会，使你能够增加成功的机会。 （三）快刀斩乱麻，迅速推进（三）快刀斩乱麻，迅速推进 推进过程就是一个交流过程，注意时间把握，表达推进过程就是一个交流过程，注意时间把握，表达 清楚我们的产品和服务是什么，能给客户带来什么就可清楚我们的产品和服务是什么，能给客户带来什么就可 以了。以了。 开场白不是即兴发挥，而是有所准备，具体做法：开场白不是即兴发挥，而是有所准备，具体做法： 称呼对方的名称呼对方的名 等待招

42、呼等待招呼 自我介绍自我介绍 感谢对方的接见感谢对方的接见 寒暄寒暄 表达拜访的理由表达拜访的理由 顺利交换名片顺利交换名片 细节十四：客户不良销售习惯细节十四：客户不良销售习惯 1、体态上的不良习惯 体态是指人们的身体姿态，要求“站有站相，坐有坐相。 人们之所以十分重视体态，因为人们除了用语言表达思想感情 以外，还要借助于体态加强传情达意的效果。 2、迟到 3、目光不集中 4、探人隐私 5、敲东西 6、面见客户前饮酒 7、经常用“我” 8、不随身带笔 9、摆弄小东西 切记：销售商品前先销售自己，其实是要获得客户的信任。 第四章第四章 在沟通中明确客户的需求在沟通中明确客户的需求 细节十五：判

43、定客户的类型细节十五：判定客户的类型 （一）不同个性的客户（一）不同个性的客户 1 1、冷静思考型、冷静思考型 最好的办法是很注意地听取他说的每句话并铭记在心，然后再从他最好的办法是很注意地听取他说的每句话并铭记在心，然后再从他 的言语中，推断出他的想法。的言语中，推断出他的想法。 2 2、借故拖延型、借故拖延型 应寻求其不做决定的真正原因，然后对症下药。应寻求其不做决定的真正原因，然后对症下药。 3 3、先入为主型、先入为主型 客户先发客户先发 制人说制人说“只看不买只看不买”，对于他的抵抗话语先不予理会，对于他的抵抗话语先不予理会， 只要你以热诚的态度亲近他，便很容易成交。只要你以热诚的态

44、度亲近他，便很容易成交。 4 4、好奇心强烈型、好奇心强烈型 这是一种属于冲动购买的典型，不过必须看商品是否合他的心意。这是一种属于冲动购买的典型，不过必须看商品是否合他的心意。 只要你能引发他的购买动机，便很容易成交。只要你能引发他的购买动机，便很容易成交。 5、心怀怨恨型 销售员应巧妙地查明这种怨恨的原由，然后缓解这种怨恨，平息怨 气之后的客户也许从此会对销售员有了认同感。 6、滔滔不绝型 销售员首先要有耐心，要给他一定时间来发泄。然后巧妙把话题引 入 销售，且要善于倾听客户的谈话内容，或许能发现销售良机。 7、大吹大擂型 采用让客户“先付订金，余款改日再付”发放，一方面要顾全他的 面子，

45、一方面也可让他有周转的时间。 8、情感冲动型 销售员首先要让对方接受自己，然后说明产品能给他带来的好处， 并做成功演示，最后及时诱导他下决心达成交易。 9、忧郁不决型 销售员首先要自信，并把自信传达给对方，同时尽可能地使谈话 围绕销售核心与重点，而不要设定太多，太复杂的问题。 10、内向含蓄型 你必须谨慎而慎重，细心地观察他，称赞他的优点，与他建立值 得信赖的友谊。 11、沉默寡言型 首先要用询问的技巧探求其内心活动，并且着重以理服人， 以情动人，提高自己在客户心中的地位。 12、思想保守型 必须寻求其对现状不满的地方，然后针对此仔细分析自己的产品 或服务的实惠和价值，劝其接受新的交易对象和产

46、品。 13、虚情假意型 鉴别这类客户需要经验和功力，避免花费大量时间和精力，劳而无获。 14、自以为是型 面对这种客户，你不妨布个小小的陷阱，在介绍完商品之后，告诉他：“我不想打 扰您了，您可以自行考虑，不妨与我联系。 15、斤斤计较型 要创造一种紧张气氛，比如现货不多、不久要涨价已有人上门订购等，然 后再强调商品或服务的实惠，使其无法锱铢必较，争着与你成交。 16、精明理智型 很难用感情打动的方法来达到目的，必须从熟知商品或服务的特征 入手，使商品和服务给其带来的好处得到令人信服的说明。 17、固执己见型 如能持之以恒，真诚相待，适时恭维，时间长了，就能博得好感，甚 至被认同。 18、生性多

47、疑型 应以一种友好的关切口气询问他：“我能帮助你吗？”等他完全心平 气和，再按一般方法与他洽谈。 （二）不同年龄的客户（二）不同年龄的客户 1、老年客户 对待这类客户必须耐心，必须让他相信你的为人。 2、中年客户 可通过向其暗示商品的附加价值，让他们感到该产品的确物有所值，引导 他们实施商品的选择和购买。 3、年轻夫妇 对于这种客户，你应该表现出自己的热诚，同时刺激一他们的购买欲望。 在交谈时，不妨谈一谈彼此的生活背景、未来、情感等问题，这种亲切的方式 非常有助于销售的成功。 4、时尚青年 必须阐述产品的前沿性，以唤起他们的购买欲望。 细节十六：激发客户的好奇心细节十六：激发客户的好奇心 （一

48、）激发好奇心的最简便方式（一）激发好奇心的最简便方式 创造创造“迷你氛围迷你氛围”，可以问，可以问“猜猜发生了什么？猜猜发生了什么？”或或“我能问你一个问我能问你一个问 题吗？题吗？”等来激发好奇心。等来激发好奇心。 （二）激发客户好奇心的五种策略（二）激发客户好奇心的五种策略 q 刺激性问题刺激性问题 q 只提供部分信息只提供部分信息 q 显露价值的冰山一角显露价值的冰山一角 q 新奇的东西新奇的东西 q 利用趋同效用利用趋同效用 细节十七：细节十七： 引导客户说需求引导客户说需求 （一）尽量提出启发性的问题 这种提问方式，也是需要有所节制的，并非越开放越好，否则客户会 不知从何说起。 （二

49、）用问题来引导客户 开放式的提问方式与封闭式的方式相配合才能获得最好的效 果，经验丰富的销售人员往往是运用这种方法相得益彰的人。 （三）建立对话的氛围 建立对话式的讨论氛围的关键是要有一定的耐心，通过开放式的问题 引导客户多说一些，自己多倾听一些，然后不断有意识地将客户向自己的方向 引导，最终达到自己的目的完成销售过程。 细节十八：进行有效的倾听细节十八：进行有效的倾听 （一）倾听的三个层次（一）倾听的三个层次 层次一：听者完全没有注意说话人所说的话，假装在听，其实却在考试其他 毫无关联的事情，或在想着如何进行辩驳。销售者更感兴趣的是说。这种层次 上的倾听，将导致的是关系的破裂、冲突的出现和成

50、交的无望。 层次二：实现的关键是对字词的理解，听者主要倾听说的字词和内容，大很 多时候却错过了讲话者的通过语调、动作表情所表达的意思。这将导致误解、 时间的浪费和对细微情感的忽略。另外，因为听者是通过点头同意来表示正在 倾听，而不用询问澄清问题，所以说话人可能误以为自己说的话被完全听懂了。 层次三：处于这种层次的倾听者喜欢在说话者的信息中寻找感兴趣的部分， 他们认为这是获得新的有用信息的契机。这种倾听者清楚自己的个人喜好和态 度，能够更好地避免对说话者做出的武断评价或是受过激言语的影响。他们能 够设身处地地看待事物，询问而不是辩解。处于这一层次的人表现出一个优秀 倾听者的特征。 （二）倾听的障

51、碍（二）倾听的障碍 （1 1）对说话者的行为、形象或习惯反感）对说话者的行为、形象或习惯反感 （2 2）对客户的谈话主题怀有偏见）对客户的谈话主题怀有偏见 （3 3）对客户意见相左或故意刁难）对客户意见相左或故意刁难 （4 4）不满意所处的环境）不满意所处的环境 （5 5）觉得客户的话太平淡或很乏味）觉得客户的话太平淡或很乏味 （6 6）倾听者理解能力太差，不能很好理解客户的话）倾听者理解能力太差，不能很好理解客户的话 （三）学会听的艺术（三）学会听的艺术 v表示出兴趣表示出兴趣 v以共鸣的态度倾听以共鸣的态度倾听 v全神贯注全神贯注 v表现得已经充分理解表现得已经充分理解 v使用简单的口语使

52、用简单的口语 v避免先入为主避免先入为主 v不可随意插话或接话不可随意插话或接话 v重点问题要做笔记重点问题要做笔记 v分析与评估分析与评估 v观察购买信息观察购买信息 细节十九：观察客户可见的非语言信号细节十九：观察客户可见的非语言信号 （一）观察一下周围环境（一）观察一下周围环境 切记：当自己进入客户的办公室时，先要仔细观察周围环境，斤可能仔细切记：当自己进入客户的办公室时，先要仔细观察周围环境，斤可能仔细 观察办公室内所能反映出主任喜好的每一件家具或物品。当客户谈到一些不大观察办公室内所能反映出主任喜好的每一件家具或物品。当客户谈到一些不大 重要的内容时，你就可趁机继续环视一下周围环境，

53、然后有针对性地进行谈话。重要的内容时，你就可趁机继续环视一下周围环境，然后有针对性地进行谈话。 （二）解读身体语言信号（二）解读身体语言信号 通过身体语言信号了解对方的心思和情绪，销售员就可知道自己应该何时通过身体语言信号了解对方的心思和情绪，销售员就可知道自己应该何时 改变应对措施以及如何改变应对措施，从而实现自己的销售目标。改变应对措施以及如何改变应对措施，从而实现自己的销售目标。 细节二十：进行非语言沟通细节二十：进行非语言沟通 （一）运用目光帮助销售（一）运用目光帮助销售 1 1、恰当的注视、恰当的注视 2 2、恰当的视线位置、恰当的视线位置 （二）运用体态语帮助销售（二）运用体态语帮

54、助销售 1 1、手的语言、手的语言 2 2、坐姿的语言、坐姿的语言 （三）运用声调、语速帮助销售（三）运用声调、语速帮助销售 （四）利用微笑帮助销售（四）利用微笑帮助销售 （五）利用距离帮助销售（五）利用距离帮助销售 （六）利用非言语行为沟通的误区（六）利用非言语行为沟通的误区 对客户缺乏笑容对客户缺乏笑容 缺乏目光的接触缺乏目光的接触 在交谈中抽烟在交谈中抽烟 动作给人以做作的感觉动作给人以做作的感觉 在交谈中下意识地左右摇头在交谈中下意识地左右摇头 过分地表示亲热过分地表示亲热 动作急躁，不稳重动作急躁，不稳重 竭力想讨好客户，过分地低声下气竭力想讨好客户，过分地低声下气 等等等等 总之，

55、了解和使用非言语行为沟通，对销售工作的成功有着不可替代的重要性总之，了解和使用非言语行为沟通，对销售工作的成功有着不可替代的重要性。 细节二十一：用心了解客户的需求细节二十一：用心了解客户的需求 一、提问的技巧一、提问的技巧 q问时一定要充满自信 q解释自己提问的原因及目的 q一定要提到对方的名字 q用认为一次代替感觉 q不要提出太多只需简单回答是或对的问题 q一次只提问一个问题 q不要提出客户厌烦或不喜欢的问题 q不要提出涉及个人隐私的问题或敏感性问题 q一定要确认客户的确回答了所提问题 q千万不要自问自答 q提出问题前先获得客户的好感 q多提一些客户容易理解的问题 q不要急着去做产品的销售

56、展示说明 q在提出问题后，要与客户保持直接而又柔和的眼神交流。否则会让客户产 生疑虑。 （二）定向提问发现需求（二）定向提问发现需求 使用定向提问发现客户需求会使你具有引导会谈方向的优势，因 为几乎没有哪种产品在任何方面都很优越，所以你必须最大限度地 体现你的产品或服务的价值方向。 （三）提问的误区（三）提问的误区 v使提问变成盘查 v不围绕销售目的进行 v使关系变得紧张 v失去对时间的控制 细节二十二：深入发掘客户的需求细节二十二：深入发掘客户的需求 （一）逐步提升提问的重点 这种逐步提升重点的策略的效用就在于提出更多有价值的问题，从而发现 客户真正的需求，以创造更多有价值的销售机会。这样做

57、，不是为了发现客户 的饿想法和感受，而是为了收集信息。随着问题的更换，提问重点的逐步升级， 销售员就可以发掘出客户的需求。 提问客户的想法、感受和顾虑，这才是销售员真正想提问的。 （二）木梳卖给和尚的启示 木梳卖给和尚，在正常情况下显得有些滑稽，甚至不可理解，但两位精明 善变的卖木梳人通过发掘方丈的需求，使方丈心甘情愿地掏腰包购买了自己本 来不需要的东西。这可以说是销售员成功发掘客户需求的经典案例。 细节二十三：积极创造客户的需求细节二十三：积极创造客户的需求 对于很多成功的销售员来说，把握消费者习惯的变化或培养新对于很多成功的销售员来说，把握消费者习惯的变化或培养新 的消费习惯也是发掘客户需

58、求的有效手段。不要担心人只会生活在的消费习惯也是发掘客户需求的有效手段。不要担心人只会生活在 对于旧的需要的习惯性满足中，人们总是在欲望得到部分满足时发对于旧的需要的习惯性满足中，人们总是在欲望得到部分满足时发 出更强烈的新的欲望。出更强烈的新的欲望。 当然，即使是你知道了如何改变消费者的需求，也很难马上就当然，即使是你知道了如何改变消费者的需求，也很难马上就 成功，有时候培养市场和教育消费者需要很多的财力和时间上的投成功，有时候培养市场和教育消费者需要很多的财力和时间上的投 入。所以，在决定去做改变消费者的事情时，应非常慎重。入。所以，在决定去做改变消费者的事情时，应非常慎重。 事实证明，与

59、迎合消费者的习惯相比，改变消费者的习惯风险事实证明，与迎合消费者的习惯相比，改变消费者的习惯风险 更大。所以，要教育消费者以培育市场，让消费者慢慢接受这个产更大。所以，要教育消费者以培育市场，让消费者慢慢接受这个产 品。品。 细节二十四：让客户明确自己的需求细节二十四：让客户明确自己的需求 让客户感到生意成交是他们自己的主意是一种聪明的做法。让客户感到生意成交是他们自己的主意是一种聪明的做法。 客户参与销售的基本原则：客户参与销售的基本原则：让客户选择主动参与。当你提升了客让客户选择主动参与。当你提升了客 户需求的紧迫性后，随后便在这个需求的基础上给他们指出解决户需求的紧迫性后，随后便在这个需

60、求的基础上给他们指出解决 这个需求的方案，是不明智的。这样做会使客户觉得你是在越俎这个需求的方案，是不明智的。这样做会使客户觉得你是在越俎 代庖，是在轻视他们，从而会引发他们的反抗心理。所以，一定代庖，是在轻视他们，从而会引发他们的反抗心理。所以，一定 要让客户自己主动地明确自己的需求。要让客户自己主动地明确自己的需求。这样做，好处有二：一是这样做，好处有二：一是 维护了客户的面子，二是让客户以后自己无法寻找托辞。维护了客户的面子，二是让客户以后自己无法寻找托辞。 运用这种技巧和策略，你可以帮助客户通过深入有效的销售运用这种技巧和策略，你可以帮助客户通过深入有效的销售 会谈满足自己的需求。会谈