公司标准程序文件公司内部投诉工作流程文件

1、识证科技（厦门）有限公司cipi（xiamen）ltd.内部投诉流程internal complaint procedure文件编号doc. no.m-2-qa-0014制订日期rev. date2008-8-1版 次revision0页 次page10/10授权authorization本程序文件经识证科技（厦门）有限公司各相关部门经理审核，管理者代表批准后执行，任何对本文件的更改或者替代需获得管理者代表的批准。本程序文件的原件由管理者代表保管。this procedure is reviewed by cross function department managers and appro

2、ved by the management representative of cipi (xiamen) co., ltd., any amendments or alterations may only be made with the approval of the management representative. master copies of all procedures are kept and maintained by the management representative. 评审记录review record o 总经办gmo: _n 质量部quality: _ _

3、n 生产部prod:_ _ _n 工程部eng: _ _ n 物料部mtl:_ _n 人事部hr: _n 财务部fin:_ _ n 客服部cs: _n 电脑部it:_ _ _n 物流部log:_ _ 制订originated by: _日期date: _ 日期date: _ 日期date: _ 日期date: _ 日期date: _ 日期date: _ 日期date: _日期date: _日期date: _日期date: _批准 approved by : _管理者代表 management representative 识证科技（厦门）有限公司版权所有copyright cipi (xiam

4、en) ltd.本文件版权归识证科技（厦门）有限公司所有，未经书面批准，严禁任何复制。this document is copyright by cipi (xiamen) ltd., shall not be reproduced in whole or in part without written permission版 次rev.修订日期revise date修 订 内 容revision summary变更依据revision based on1. 目的：描述内部投诉的流程，确保能及时发现相关部门的改善机会，提高跨部门之间的沟通和工作的流畅性。purpose: 2. 范围：所有部门。

5、scope:3. 相关文件：applicable documents: 3.1 m-2-qa-0007 持续改善管理程序3.2 m-2-qa-00011 文件管理程序3.3 m-2-qa-00012 记录管理程序4. 权责：responsibility:各部门经理：要确保car的发出和关闭符合要求。质量部：负责监督car的原因和改善措施的有效性， 月报表统计跟踪。5. 定义：definition:car： corrective action report /修正行动报告 eng- 工程部 pd1 生产一部 pd2 生产二部mtl- 物料部 qa- 质量部 cs 客服部fin- 财务部 log

6、仓库hr- 人事部mpfs- 防错，纠错6. 流程：workflow流 程work flow责任单位responsible department相关说明procedure 相关文件applicable documents相关表单record发给投诉者和相关的质量工程师/主管否认可？分析原因，改善措施，完成报告将此car添加到清单中否是投诉方认同？邮件回复初步想法和due date发给主要责任人和质量人员否是取消car部门经理批准？填写car投诉部门投诉部门经理投诉部门被投诉部门投诉部门投诉部门被投诉部门被投诉部门被投诉部门/投诉部门和质量部门各相关部门根据发car的guideline, 符合条

7、件的填写car进行内部投诉投诉方的部门经理要先审核，看是否具备开car的条件同时要在z:car list 里填上相关信息要在24小时内回复给投诉方和相关的质量人员判断是否认同被投诉部门回复的due date投诉方需将due date 添加到z: car list需及时召集会议，讨论根因和改善对策（mpfs），要在due date 内完成报告如果没法在due date 之前发给投诉方和相关质量人员，要及时在car list 里注明 （跟质量有关的发给质量工程师把关，其他的质量主管把关）被投诉部门经理要先审核根因和改善措施，特别是预防措施，看是否满意，不满意要及时反馈,ok后再发给投诉和质量部门审

8、核, 持续改善管理程序记录管理程序记录管理程序文件管理程序m-4-qa-0006 carm-2-qa-0012 car list car list car list流 程work flow责任单位responsible department相关说明procedure 相关文件applicable documents相关表单record否是关闭carok？质量人员每个月做mbf15天内观察改善措施的有效性及标准化是投诉部门和质量部门质量部门质量部门质量部门将car放到z：carmonthly folder同时在car和car list 上 填上关闭日期和确认人每个月末m-4-qa-0006 ca

9、r car list7. 内容：procedure:8. 相关表单:record9. 附件：appendix:流 程责任单位相关说明相关文件相关表单否是关闭carok？质量人员每个月做mbf15天内观察改善措施的有效性及标准化是投诉部门和质量部门质量部门质量部门质量部门将car放到z：car同时在car和car list 上 填上关闭日期和确认人每个月末m-4-qa-0006 car car list7. 内容：procedure:7.1 填写car：符合以下条款之一时开car m-4-qa-0006 carl bom 错误 工程l 操作失误 生产/质量/工程/计划l 缺料 仓库l 订单延期

10、主计划员l 库存准确性 仓库l clycle time 错 - 计划l 安全- 生产/工程l 品管判定失误 （漏判，错判） 品管l 支持部门支持不到位 如人员把关，招聘期过长，餐厅，付款，对帐等 hrl 设计不合理 （包装/治具）- 工程l 订单变更通知没管理好造成影响 csl 图稿错误 csl eco管理不当造成影响的 工程l 服务不到位（超时，态度等） 如出货没有按要求及时通知 生产/计划/工程/cs其他凡是造成生产停机/线，制造错误，安全问题，质量问题，成本增加等。填写car时，第一大栏的相关信息要填写完整，不良的描述要包括发生的时间，地点及造成的影响等，car的编号原则遵循文件m-2-

11、qa-0012，同时查看car list 中的最后一个car的编号来决定此car的编号7.2 部门经理审核：car 开出后要经过本部门经理审核，确实符合开car的条件7.3 发给主要责任人和相关的质量人员：本部门经理审核后要立即发给主要的责任人（如果责任人涉及到多个部门可参照7.1中列出的主要责任人）,并将相关信息填到z:car list 里(责任部门, car#, car类别, 投诉日期)7.4 邮件回复初步想法和完成日期(due date): 被投诉方要在收到投诉方邮件的24小时内邮件回复初步想法和完成日期7.5 投诉方审核: 主要是看是否认同被投诉方回复的完成日期,如果认同, 将回复的完

12、成日期填到z:carcar list 里,不认同, 继续跟投诉方讨论直到达成双方同意的完成日期7.6 分析原因，改善措施，完成报告: 被投诉方要及时召开会议讨论分析根因,及改善措施, 要在承诺的完成日期内完成报告, 如果没法完成, 要及时在z:carcar list 里注明原因7.7 发给投诉者和相关的质量工程师/主管: 完成后的电子文件car邮件发给投诉方和相关的质量人员, 如果是跟质量有关的, 发给相应的质量工程师; 跟质量无关的, 发给质量主管7.8 审核完成的报告: 投诉方和质量人员如果认可被投诉方的报告, 由质量人员将报告放入z:car 按月命名的文件夹, 同时更新car list; 如果不认可,及时发邮件给被投诉方7.9 15天内观察改善措施的有效性及标准化: 质量工程师/主管在报告完成后, 要继续观察15天, 看改善措施是否有效,是否有标准化, 培训