第九章 配送质量管理

1、第九章 配送质量管理 v 本章要点本章要点 v 掌握配送质量的基本涵义； v 掌握配送管理的基本工作； v 掌握配送质量的基本评价指标； v 理解配送商品的质量保证； v 理解配送服务的质量体系构成； v 掌握配送质量管理的常用方法。 【开篇案例】【开篇案例】 v 某肉制品企业的配送质量管理某肉制品企业的配送质量管理 v 我国的肉制品主要分为生肉制品和熟肉制品两大类。生肉 制品主要是指冷却肉。熟肉制品主要是指以畜禽肉为原料 ，经选料、修割、腌制、调味和填充（或成型）后再经酱 、卤、熏、烧、烤或蒸煮等工艺熟化（或不熟化）而成的 方便食品。根据加工工艺和产品口味，还可以细分为腌腊 制品、酱卤制品、

2、熏烧烤制品、火腿制品、香肠制品、肉 干制品、油炸制品、罐头制品和其他制品等九类。进入 21世纪，我国的肉制品产销量一直保持着强劲的增长势头 。2001年我国肉类总产量（主要为肉制品）已经跃居世界 第一位。据专家预测，随着我国居民生活水平的提高和消 费习惯的转变，肉制品将成为未来居民的肉类消费主流， 到 2010年，我国的肉制品产量将达到 1200万吨，表明肉 制品有着巨大的市场空间和发展潜力。 v 现阶段，国内肉制品供应链中，从养殖场到餐桌，需经过养殖生产、 肉制品加工与商品流通等诸多环节。供应链上的每一个环节，尤其是 配送环节，都可能因肉制品的温度变化而使得肉制品变质，因肉制品 受到微生物侵

3、蚀或有害物质污染而使得肉制品对人体有毒有害，因此 肉制品配送的质量安全管理直接关系到广大消费者的身体健康与人身 安全。为此，如何通过对某肉制品加工企业的配送管理进行现场调研 ，重点分析肉制品配送的质量安全隐患，研究肉制品的产品特性，提 出肉制品配送的质量安全管理对策成为肉制品企业的重中之重。 9.1 配送质量管理概述配送质量管理概述 v 9.1.1 9.1.1 质量质量 v 人们对质量的理解通常是指产品质量。这是狭义的质量含 义，而广义的质量是指产品、过程或服务满足规定要求的 一切特征和特性的总和，包括产品质量、工程质量和工作 质量。 v 1 1产品质量产品质量 v 2 2工程质量工程质量 v

4、 3 3工作质量工作质量 9.1.2 配送质量 v 根据 GB 65831994中对 “质量”的定义，可以将 “配送质量”的 含义理解为：反映配送活动过程中满足客户明确和隐含需要的能力的 特性的总和。 v 从满足客户需要的角度来分析，配送质量的优劣主要体现在以下五个 方面： v 1 1质量方面质量方面 v 在付出同等费用的情况下，客户总希望得到更好的服务，因此都会结 合货物的具体特征对各种配送工具的功能性、可靠性、安全性、经济 性都会做出详细的比较分析。配送产品的质量反映了客户物质方面的 要求。 v 2 2数量方面数量方面 v 根据配送物质的数量要求和配送工具的情况，综合考虑配送需求，以 求降

5、低配送费用。 9.1.3 配送质量管理的基本工作配送质量管理的基本工作 v 1.1.加强全体职工的质量意识和质量管理水平，建立必要的加强全体职工的质量意识和质量管理水平，建立必要的 管理组织和管理制度管理组织和管理制度 v 3.3.做好实施质量管理的基础工作做好实施质量管理的基础工作 v 2.2.做好配送质量管理的信息工作做好配送质量管理的信息工作 v 4.4.开发差错预防体系开发差错预防体系 9.2 配送质量管理的评价指标配送质量管理的评价指标 v 1.1.安全性评价指标安全性评价指标 v 2.2.完整性评价指标完整性评价指标 v 6.6.服务性评价指标服务性评价指标 v 5.5.方便性评价

6、指标方便性评价指标 v 3.3.经济性评价指标经济性评价指标 9.3 配送商品的质量保证配送商品的质量保证 v 9.3.1 9.3.1 影响商品质量变化的因素影响商品质量变化的因素 v 1.1.内部因素内部因素 v 商品自身的特性是商品发生变化的内因，主要包括商品的 化学成分、物理形态、理化性质、机械及工艺性质等，它 们之间相互联系，彼此影响，构成一个统一体。 v （1）化学成分。不同化学成分及其不同的含量，既影响 商品的基本性质，又影响商品抵抗外界自然因素侵蚀的能 力。 v （2）结构形态。商品的结构有两个方面，一个方面是宏 观结构，另一个方面是微观结构。宏观结构主要是指外观 形态，如弯形铸

7、造件的弯处，因机械应力影响使弯处易生 锈。另外，由于外观形态的多样化，要根据形态结构合理 堆码，以防机械变化发生。商品的微观结构，对商品的性 质影响也很大，有些商品的分子组成和分子量完全相同， 但是由于微观结构不同，性质就有很大差别。 v （3）商品性质。商品的性质是由商品的组成成分和结构 决定的，主要包括商品的物理性质和力学性质。商品的物 理性质是指商品的形态、结构在外界条件作用下，发生不 改变商品本质变化的性质，如商品的吸湿性、导热性和耐 热性。力学性质是指商品的形态、结构在外力作用下的反 应，是体现商品的适用性、坚固耐久性的重要内容，包括 硬度、韧性、脆性、弹性等。 v 3 3时间方面时

8、间方面 v 尽量缩短货物待运和在途时间，加速货物流通，满足物质 的市场供给；确保准时性，合理的配送间隔和发货密度， 保证物质流动的畅通和及时；尽量做到门对门服务，必要 时可提供特殊的及时配送服务。 v 4 4价格方面价格方面 v 有两种类型的客户，一类希望寻找价格低的承运人，另一 类希望提出特殊、高端的运输服务。前一类客户的目的是 获得基本服务，以较低价位、保质保量按时交货。后一类 客户为了实现自己的竞争战略，宁可为特殊的配送服务承 担额外、特殊的价位。 v 5 5服务方面服务方面 2.外部因素外部因素 v 影响商品质量变化的外部因素主要有温度、湿度、大气、日光、生物 和微生物等。空气中的氧，

9、是许多商品质量变化的参与者，它占空气 体积的 1/5，其性质非常活跃，能与许多商品发生作用，如锈蚀、燃 烧、酸败等。对鲜果、鲜菜等鲜活商品，生理生化活动中的有氧呼吸 需要氧，因此，要控制氧的影响，通常可以采取密封充氮或充二氧化 碳等方法，以隔绝氧气。日光是许多商品质量变化的催化剂，特别是 日光中的紫外线，由于其能量高，常诱发氧化反应的进行，使高分子 发生老化，如感光纸发生光化学变化而失去使用价值。 v 环境温度对商品的质变影响很大。通常当温度升高 10 ，反应速度 常提高 2 4倍。因此，温度能加快或减缓商品质变的速度。另外， 温度降低，也会造成某些商品的冻结现象。空气的湿度，一般是指空 气的

10、相对湿度。湿度适宜，可保持商品的正常含水量、外形或体态结 构以及重量。湿度下降，将使商品的正常含水量和重量减少，如果蔬 、肥皂会发生干缩现象。若湿度过高，则会导致商品增重、结块和溶 化，同时也给微生物生长带来便利条件。 9.4 配送服务质量体系配送服务质量体系 v 9.4.1 9.4.1 建立配送服务质量体系的意义建立配送服务质量体系的意义 v 1.1.融入世界经济贸易一体化的需要融入世界经济贸易一体化的需要 v 2.2.获得获得 ISO9000ISO9000认证，就获得了通往一体化市场的通行证认证，就获得了通往一体化市场的通行证 v 3.3.实施实施 ISO9000ISO9000标准，有利于

11、提高管理水平，增强企业竞标准，有利于提高管理水平，增强企业竞 争能力争能力 9.4.2 配送质量体系要素的选择配送质量体系要素的选择 v 9.4.2 9.4.2 配送质量体系要素的选择配送质量体系要素的选择 v 1.1.配送服务应选择的质量保证模式配送服务应选择的质量保证模式 v 2.2.配送质量体系质量要素的选择配送质量体系质量要素的选择 v 3.3.配送服务实施质量体系证实方式的选择配送服务实施质量体系证实方式的选择 9.4.3 配送质量体系的建立配送质量体系的建立 v （1）前期准备。准备的内容包括：主要由领导层统一思 想，作出实施认证的决策；选择合适的咨询机构；组织企 业高层领导、中层

12、干部学习培训，动员全体员工投入认证 工作；成立贯标小组或贯标办公室等。 v （2）确立质量体系要做的工作。主要包括以下工作：贯 标办公室和文件编写人员深入学习 ISO9000标准的内容； 了解和收集企业现行服务贸易的运作方法、规章制度、组 织机构、职责职权、有关法律、法令、法规、条例、规定 ，制定贯标工作计划，确定质量方针，确定质量目标，分 解到各职能部门具体实施。 v （3）编写质量体系文件。质量体系文件主要包括质量手 册、质量体系程序以及其他质量文件。编制的质量文件应 有系统性、可操作性。 v （4）质量体系的运行。把质量体系文件中的规定内容， 分配到部门、专业和岗位进行实际运作，发现问题

13、应及时 纠正、修改，完善体系文件。 v （5）质量体系的注册认证。企业在确认自身的质量体系 达到了质量保证模式标准的要求后，向认证机构提出认证 申请，对企业质量体系运转情况进行预审，发现问题应采 取对策予以纠正，然后向认证机构提出正式认证申请。认 证机构审查合格后，就可以获得该机构颁发的质量体系认 证证书，有效期一般为 3年，每年要进行 1 2次监督式 审核，如发现重大问题，则有可能被暂停或取消认证资格 。因此，企业应定期开展质量审核和管理评审，保持质量 体系正常运转，不断提高服务质量。 9.5 配送质量管理的常用方法配送质量管理的常用方法 v 质量管理中广泛使用各种方法，统计方法是重要的组成

14、部 分。常用的质量管理方法有包括因果图、排列图、直方图 、控制图、散布图、分层图、调查表等。近年来又有很多 新方法得到了广泛的关注，具体包括：质量功能展开、田 口方法、故障模式和影响分析、头脑风暴法、六西格玛法 、水平对比法、业务流程再造等。本节主要介绍一些常用 统计检查方法。 v 9.5.1 9.5.1 决定是否进行质量检查决定是否进行质量检查 v 9.5.29.5.2决定检查方式决定检查方式 v 1.1.抽检。抽检。 v 2.2.全检。全检。 9.5.3 决定抽样方式决定抽样方式 v 1.1.如何抽样如何抽样 v 2.2.抽样层次及数量抽样层次及数量 9.5.4 对检查结果的处理对检查结果

15、的处理 v 1.1.对全数检查结果的处理。对全数检查结果的处理。 v 对全数检查结果的处理有以下两种处理方法：对全数检查结果的处理有以下两种处理方法： v 第一种，全部留下合格的到货而将不合格品剔出并退货。第一种，全部留下合格的到货而将不合格品剔出并退货。 v 第二种，检查后，不合格品率第二种，检查后，不合格品率 p p如果低于标准及合同规定如果低于标准及合同规定 数值，则整批合格，应予验收，但在对内供应时应剔除不数值，则整批合格，应予验收，但在对内供应时应剔除不 合格品另作处理；如果合格品另作处理；如果 p p高于规定，则整批不合格，整批高于规定，则整批不合格，整批 退货。退货。 v 2.2

16、.对抽样检查的处理。对抽样检查的处理。 v 对抽样检查的处理有两种方法，一为界限控制法，二为范对抽样检查的处理有两种方法，一为界限控制法，二为范 围控制法。界限控制法规定不合格的界限，试样不合格品围控制法。界限控制法规定不合格的界限，试样不合格品 率高于此限，则到货批全不合格，应退货或改用全检法剔率高于此限，则到货批全不合格，应退货或改用全检法剔 除不合格品；试样不合格品率低于此限，则到货批定为合除不合格品；试样不合格品率低于此限，则到货批定为合 格，准予验收。格，准予验收。 【案例分析】 v 二十一世纪初，北京物流公司建造了一座高层货架仓库（自动化立体 仓库）作为中间仓库，存放装配汽车所需要

17、的各种零配件。此公司所 配送的汽车零配件大多数是由其协作单位生产，然后运至配送中心自 动化立体仓库。该公司是我国第一批发展自动化立体仓库的企业之一 。该配送中心仓库的结构分高库和整理室两部分，高库存是采用固定 式高层货架与巷道堆垛机结构，从整理室到高库存之间设有辊式输送 机。当入库存的货物包装规格不符合托盘或标准货箱时，则还需要对 货物的包装进行重新整理，这项工作就是在整理室进行。由于当时各 种备品的包装没有规格化。因此整理工作的工作量相当大。 v 配送货物的出入库是运用电脑控制与人工操作相结合的人机系统。这 套设备在当时来讲是相当先进的。该库建在配送中心的东南角，距离 分拣中心较远。因此，在仓库与分拣中心之间需要进行二次运输，即 将所需的零配件先整单位出库，装车运输到分拣中心，然后才能进行 分拣配装。自动化仓库建成后，这个先进设施在企业的配送效率中所 起的作用并不理想。因此其利用率也逐年下降，