入职基础之服务篇1-

1、新员工入职培训基础之 服务篇 销售流程七步曲销售流程七步曲 直营管理中心直营管理中心 上海美迪丹服饰有限公司上海美迪丹服饰有限公司 直营管理中心直营管理中心 上海美迪丹服饰有限公司上海美迪丹服饰有限公司 品牌、公司简介品牌、公司简介 1 服务的重要性服务的重要性 3 服务七步曲服务七步曲 目录目录 导购的职责和工作内容导购的职责和工作内容 2 潮流前线简介潮流前线简介 公司简介公司简介 东莞市搜于特服装股份有限公司成立于2005年12月，是近年来在中国服装市场迅 速崛起的著名服饰企业，拥有国内著名休闲服饰品牌“潮流前线”。2010年11月17日， 公司成功登陆深圳证券交易所中小板；（证券代码：

2、002503），成为东莞市第8家上市 企业。 创新经营模式创新经营模式 搜于特立足于整合与提升服装产业链，紧抓前端设计环节，着重终端渠道建设，将生 产、物流等非核心业务外包，专注于品牌附加值高端环节，全力打造拥有自主知识产 权的服饰品牌。公司凭借市场差异化定位、产品设计研发、销售渠道建设、品牌推广 宣传等，在业内建立起强大的竞争优势。 品牌定位：品牌定位： “潮流前线”品牌以“大众时尚”为品牌定位，消费对象以16-35岁的年轻 人为主，以其时尚的风格、多样的款式、实惠的价格、优良的品质、细致的服务，为 广大消费者提供一站式消费平台。 产品设计研发：产品设计研发：公司建立了一支170多人的专业研

3、发设计团队，每年都会派遣设计人员 到全国各地，及全球各大时尚之都采风，引领休闲服饰时尚潮流。每年设计新款达 6000多个，上市新款4000多个，力求通过多样化设计来满足不同消费者的多种需求。 品牌推广宣传品牌推广宣传 公司重金聘请国际影视歌坛巨星谢霆锋、 吉克隽逸等作为品牌代言人，每年斥巨资 在中央电视台、浙江卫视、江苏卫视、湖 南卫视等著名栏目投放电视广告；公司还 在网站、杂志等主流媒体投放广告，坚持 不懈地实施全方位、多角度的立体宣传策 略，不断扩大品牌影响力。 公司简介 公司简介公司简介 云南潮流前线分公司成立于2012年，是云南省休闲行业里的一匹黑马，现公司重 心力推和发展休闲服饰品牌

4、“潮流前线”；现全省销售规模1.5个亿,全省店铺近 150家，其中直营店铺15家，遍布全省各重点地级市。 公司行政人事架构介绍公司行政人事架构介绍 公司人员团队有近200人。主要部门有：总经办、财务部、货品部、市场拓展部、 销售业务部、销售直营部、物流部。 公司文化公司文化 我们的使命： 以“我们用心，让您放心”为指导思想来最大限度的提高客户满意度，提供同行 业服装市场的最好选择。 我们的目标： 以优质的服务带动产品的销售、市场的拓展，留住、吸引每一位现实的、潜在的 客户，使云南潮流前线公司成为云南服装行业的“品牌代表”。 我们的企业精神： 忠诚、自强、合作、创新。同心同德、共创共 赢。 我们

5、的价值观： 追求高质量、低成本、最优秀的技术和服务为已任，注重长远利益，拒绝短期行 为，不为一时、一事、一人的得失而影响企业整体利益及企业的长远发展 岗位职责 提供专业的销售服务，促进店铺销售，与顾客建立良好的关系； 熟悉店铺的货品结构和各类别款式货品的卖点，并清楚卖场货 品的库存和齐码及断码货品情况； 积极参与店铺陈列调整，通过陈列来提高自身的货品搭配能力 和色彩敏感度，以便工作中提高附加推销效率； 执行上司交予的店铺工作，接受上司合理的工作分配； 确保同事之间的分工合作，营造良好的团队精神； 反馈顾客意见和货品销售情况，提出合理性建议； 清楚店铺每次大型活动的推广目的和销售目标，积极发挥主

6、观 能动性共同参与活动执行； 货品处理，协助做好防盗工作； 保持店铺卫生清洁； 维护店铺形象，如卖场陈列、个人形象。 导购员的工作流程导购员的工作流程 A、营业前、营业前 1、检查自己的仪容仪表是否符合标准，制服是否整 洁统一； 2、配合副店做好营业前的准备工作（各区卫生、货 品备货量 、陈列等）； 3、检查上班工具（笔、本、尺）是否配备齐全，准 备开会； 4、回顾昨日业绩及确定今日目标； 5、认真记录会议内容（工作安排、货品信息、注意 事项等）； 6、再次审查本区域准备工作是否完善，开门营业。 导购员的工作流程导购员的工作流程 B、营业中、营业中 1、门迎（推广语、针对性、肢体语言）； 2、

7、店内招呼（对进店的顾客主动介绍本区域的货品）； 3、为顾客提供服务（试衣、建议、搭配等）； 4、 随时补充挂件、叠装备货保持陈列美观、维护店铺形象； 5、 与各区同事合作共同营造店内氛围，为顾客提供一个专业的舒 适的消费环境； 6、 及时维护本区域卫生（地面、死角、货架，试衣间、镜面等）； 7、 指引顾客到收银台付款； 8、在途中认真学习货品知识，为顾客解决疑问； 9、对会议中传达的事宜认真执行并完成（如发现问题及时汇报当 班领班）； 10、处理特殊事宜（退换货、找货等）并做出正确指引，交由收 银、领班或店 长处理； 12、送宾（先生/小姐欢迎再次光临本店、慢走等礼貌用语）； 导购员的工作流程

8、导购员的工作流程 C、营业后、营业后 1、检查店内是否还有顾客，做好闭店前的送宾工作； 2、打扫各自区域卫生； 3、补充备货，整理挂件陈列恢复卖场形象； 4、再次巡视各区域工作完成情况，并做安全检查， 杜绝安全隐患； 5、以上工作完毕向领班汇报，准备开会总结； 6、主动询问第二天班次，及更换制服情况； 7、会议结束后将未完成事宜汇报领班记录，做好交 接工作； 8、离店前主动打开自己的包，方便安检人员查包； 直营管理中心直营管理中心 上海美迪丹服饰有限公司上海美迪丹服饰有限公司 服务的重要性服务的重要性 讨论：讨论： 服务是什么？服务是什么？ 直营管理中心直营管理中心 上海美迪丹服饰有限公司上海

9、美迪丹服饰有限公司 服务的重要性服务的重要性 服务就是为了满足顾客的某些服务就是为了满足顾客的某些 需求，让心里满意的一个过程需求，让心里满意的一个过程 服务的重要性服务的重要性 对于服务人员来说， 如何做好服务工作， 不仅需要职业 技能，更需要懂得服务礼仪规范热情周到的态度、敏锐的 观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处 理能力。 什么是服务礼仪？就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、 举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。 简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工 作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形 的服务有形化、规范化、系统化。 有形、规

10、范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和 企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服 务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和 信任，最终达到销售成交的目的。 直营管理中心直营管理中心 服务的重要性服务的重要性 服务的服务的 重要性重要性 1.提升销售业 绩，增加收 入 2.职业化，与 众不同 3.提升个人综 合能力，增 加晋升机会 1. 提升店铺销 售，增加个 人收入 2. 统一店铺形 象 3. 团队感，热 情共进 4. 顾客评价度 高，提升回 头率 1. 提升品牌忠诚度 2. 提升品牌知名度 3. 增加品牌影响力 服务的重要性服务的重要性 一、规范服务标准，强化服务理念

11、。 二、优化服务质量，提高服务水平。 三、挖掘潜能，创新服务。 直营管理中心直营管理中心 服务七步曲服务七步曲 亲切迎宾 探寻需求 诚意推荐 试衣服务附加推销 收银服务 送宾服务 直营管理中心直营管理中心 第一步：亲切迎宾第一步：亲切迎宾 门开着时：亲 切微笑并主动 致欢迎词 门关着时：主 动上前为顾客 开启门，并亲 切微笑致欢迎 词 卖场忙时：需 停下手头工作 亲切问候 亲切为顾客指 引方向，切记 不得用手中的 物品、头或下 巴指点方向 基本迎宾：上午好/下午好/晚 上好+欢迎光临潮流前线 直营管理中心直营管理中心 第二步：探寻需求第二步：探寻需求 动作规范 引领动作：位于顾客左/右前方1.

12、5米处， 观察顾客的体型 跟领动作：位于顾客侧后方1.5-2米左右， 30度角位置为佳，随身物品、了解穿衣 风格。适当时机上前为顾客服务 直营管理中心直营管理中心 第二步：探寻需求第二步：探寻需求 需找时机 当看到顾客，我们可以判断当看到顾客，我们可以判断 用手触摸某产品，找标签，看价格等； 客人一直大量同一产品，或同类型产品； 好像在寻找东西的时候； 与我们四目交接时； 当顾客表现出寻找某些东西时； 直营管理中心管理中心 第二步：探寻需求第二步：探寻需求 询问方式（语言规范） Who（谁） 您 是自己穿还是帮别 人买 What(什么) 您 喜欢什么颜色/款 式/面料/价位？ Which(哪一

13、个) 您 需要上衣还是裤子 呢？ When(什么时候) 你是出差的时候穿 还是平时穿 Where(哪里) 您 是什么场合穿 How(怎样) 提出帮助语句：您 觉得这款怎么样？ 5W1H技巧技巧 第二步：探寻需求第二步：探寻需求 销售人际艺术关系销售人际艺术关系 1、四不（不批评、不改变别人的立场、不埋怨、 不斗） 2、闭上嘴巴，因为羸了争论，输了生意。 3、对，你说是对，这方面我错了。 4、点头，再聆听。 5、将他的优点说出来，令对方产生成就感。 6、多用YESBUT（是但是） 7、小礼物 8、分享 9、微笑 直营管理中心直营管理中心 上海美迪丹服饰有限公司上海美迪丹服饰有限公司 第三步：诚意

14、推荐第三步：诚意推荐 动作规范 上衣展示：左手提着衣架，右手托 起产品下端，产品成倾斜状。 裤子展示：左手提起裤架，右手托 起产品下端，成倾斜状展示裤子背 面口袋 零售管理中心零售管理中心 第三步：诚意推荐第三步：诚意推荐 FAB推荐法 FAB F(属性、特点属性、特点)A(优点优点) F(属性、特点属性、特点) 1) F （Feature）特性 产品“特性”，指产品面料 例如：产品特性：棉 2） A (Advantage)优点 从产品特性引发的优点 例如：棉的优点是夏季吸汗、 透气、冬天保暖； 3） B（Beneflt）好处 从产品优点而带来的好处； 例如：棉夏季吸汗、透气，好 处是舒适、凉

15、爽 重点在B，触动顾客感受 零售管理中心零售管理中心 第三步：诚意推荐第三步：诚意推荐 注意要事项 注意事项 宜：宜： 耐心耐心 鼓励触摸产品鼓励触摸产品 保持保持1米距离米距离 忌：忌： 急躁急躁 无产品展示无产品展示 专业术语过专业术语过 多多 USP独特销售点介绍独特销售点介绍 1）USP指产品的独 特卖点 2）产品卖点包括：面料、 设计、颜色、价格、搭 配、洗涤与保养、 挑选其中最为独特，最 吸引顾客眼球，刺激购 买欲望的一点作为重点 推销 第三步：诚意推荐第三步：诚意推荐 不同的顾客类型，不同的的接待技巧不同的顾客类型，不同的的接待技巧 第三步：诚意推荐第三步：诚意推荐 赞美法赞美法

16、 *每个人都喜欢听到别人的赞美，恰到好处的赞美在销售过程中能起到决定 性的作用。 *赞美千万不要过头，否则会令人生厌； *赞美一定要是顾客所喜爱的东西，是他引以为豪的，若乱加赞美，就不会 引起顾客的好感； *赞美的同时最好提出自己的一些看法，这能充分证明推销员的态度是认真 的； *赞美一定要具体，几乎是越具体越好。 对症下药法对症下药法 人最喜欢的是自己，所以他自己必定有最习惯的着装风格。当你顺着他 的风格选衣服时，成交率会大大提高，注意事项： 前提条件是必须对卖场你所有的货品了解，如面料、颜色、尺码、款式 的风格及符合的客户群。 第三步：诚意推荐第三步：诚意推荐 认同与赞美销售法认同与赞美销

17、售法 认同顾客的观点，同时发表赞美。 注意事项 对观点的认同及赞美要实事求是，不要夸大其词。 推进顾客买单销售法推进顾客买单销售法 顾客衣时没有表示要买衣服或对着衣服沉默时，我们可以说：“美女，这件 衣服你穿起来很合适，而且价格也不贵，就帮你打包起来吧。” 美女/帅哥你是付现金还是刷卡呢？ 美女/帅哥是我帮你付款呢还是你自己去呢？ 注意事项：如顾客拒绝，不要放弃，问其原因。 零售管理中心零售管理中心 第四步：试衣服务第四步：试衣服务 动作规范 试衣前：1、试衣间敲门：轻敲两下试衣门，确认试衣间是否有其 他顾客及其前一位顾客是否有遗留物品2、试衣间挂衣：检查试衣 间是否干净整齐，并帮顾客把试衣的

18、产品挂在挂钩上 试衣中：1、门口等待：试衣间门口等待顾客试衣并主动询问尺码 是否合适等问题，并及时为顾客服务。2、替代产品准备：试衣过 程需提前准备另外一套替代产品，以便应对顾客的异议 试衣后：整理上衣：店员应主动走上前帮助顾客整理服装；轻理 领口，使衣服立体美观；轻理肩部，使衣物平整，整理衣服的下 摆，使其自然挺括，整理裤腿，使裤子不至于过长。 直营管理中心直营管理中心 第四步：试衣服务第四步：试衣服务 异议处理 产品异议产品异议价格异议价格异议 品牌知名度异议品牌知名度异议 活动异议活动异议无需求异议无需求异议 其他异议其他异议 直营管理中心直营管理中心 第四步：第四步：试衣服务试衣服务

19、处理异议的方法 四步骤 1、认同 2、赞美 3、转移 4、推荐 第四步：试衣服务第四步：试衣服务 成套搭配成套搭配 成套搭配是销售技巧中最基本的方法，就是给顾客成套的 产品推销；可以在以下时机运用这种销售技巧： 1、当顾客在留意关注某件商品时，我们需要给顾客做产品 介绍，同时我们可以顺带把与之相搭配服饰加以简单介绍， 使顾客在消费的过程中增强搭配概念； 2、当顾客在试衣时，我们可以成套搭配好拿给顾客试穿， 让其试穿同服饰搭配的整体效果； 注意事项 A：服饰搭配必须合理 B：分清顾客所需要购买的主次 C：成套搭配的基本原则，外配内，上衣配裤子。 第四步：试衣服务第四步：试衣服务 配件搭配配件搭配

20、 俗话说：“红花还需要绿叶衬”可见配件在销售当中是不可缺少的元素。 1、当顾客购买T恤时我们介绍围巾等搭配； 2、当顾客购买裤类时，穿了一双与裤子不相配的鞋时，我们应该介绍鞋子给予搭配； 注意事项： A、配件的风格必须符合服饰的风格。 B、对配件的介绍不宜过多，过细。 等待时的销售技巧等待时的销售技巧 1、当顾客在等待改裤时，我们应该引导顾客在店堂中随意看商品，同时我们也可以不 经意的帮助顾客介绍其家人、朋友可以购买的商品。例如当父亲节快要来临时，可让 他帮父亲买件衣服做礼物。 2、在顾客等待自己的朋友试衣时，我们可以随意的跟他（她）聊天，赞美他，同时介 绍一些新到商品。 注意事项 A、不要让

21、顾客站在收银台前面等裤子； B、顾客在沙发上等时，我们应主动拿一些商品给其了解，并做介绍； C、如顾客没有再次购买的意思时不要强制介绍服饰。 直营管理中心直营管理中心 第四步：试衣服务第四步：试衣服务 处理异议的话术 衣服会不会推色 这一点我正好要跟你说，这一款面料（加上优点），不过在打理 上要注意以下几点，一是二是只要平常稍微注意一下，就可以 避免了！ 太贵了？ 如果单看标价的话，确实会让人有这样的感觉，买衣服嘛主要是 要穿得合适，如果你买了一件衣服结果才穿一两次就收起来，这 样算起来反而才是真正的浪费钱，来，先生我们店铺这边几款西 服非常适合您穿，你可以试穿一下，买不买真的没关系的。 算了

22、，我不买了，这 款衣服和我去年的差 不多 呵呵，是呀，老是穿同样风格的衣服，变化就比较小，我们店铺 有几款风格有点变化的衣服，您可以试穿看看，适当改变一下自 己的穿衣风格或许会让你有新的体验。来，先生，请跟我来这边 看看。 第四步：试衣服务第四步：试衣服务 一秒钟销售一秒钟销售 当顾客站在试衣镜前一看，转身就进入试衣间把衣服换下就走了。 对应方法： 顾客在试衣间穿衣服时，我们可以准备一至两款服饰，等顾客出来时发 现服饰不太满意时，这时可将准备好的服饰给予试穿。这样就不会让顾 客转身换下衣服就走。 注意事项 A、根据顾客的穿衣风格准备服饰； B、准备一至两款，不要拿过多的款式； C、不要过多的介

23、绍顾客换下来的服饰； D、要对后面的服饰多些自信。 二选一推销法二选一推销法 当顾客同时看上两件商品难以决定时，我们需要帮助顾客做决定， 我们可以根据顾客的身材、肤色和他（她）的穿着要求（风格）下定义， 并且要求我们语言坚定。 注意事项： A、向顾客推介的产品理由要充分，符合实际； B、多注意顾客的意见； C、多尊重顾客的意见。 直营管理中心直营管理中心 第五步：成交与附加推销第五步：成交与附加推销 附加推销的定义 就零售而言，附加推销是导购人员在同 一时间对同一批顾客推荐超过一件以上 商品的销售行为 直营管理中心管理中心 第五步：成交与附加推销第五步：成交与附加推销 附加推销的时机 附加推

24、销时机 新品到货 时 试穿货品 时 觉得购买 时 顾客买单 时 送宾时适 时推销 购买金额 接近促销 活动点 直营管理中心直营管理中心 第五步：成交与附加推销第五步：成交与附加推销 附加推销的方法 主推款是欧 威斯品牌具 有文化特色 的款式 利用促销推 广带来的好 处来增加客 人的购买欲 望 站在顾客的 角度为顾客 着想 根据顾客亲 人、朋友的 需求进行推 荐 利用VIP卡可 给顾客带来 的好处进行 推荐 主推 款式 促销 推广 式 关爱 式 情意 推荐 式 Vip式 第五步：成交与附加推销第五步：成交与附加推销 观察客人新、旧款搭配的差异观察客人新、旧款搭配的差异 顾客在购物时很少会主动要求

25、整套试穿，对流行元素的搭配不会很明 确，在这个时候我们应该主动提配。 如何推广畅销货品和特价货品如何推广畅销货品和特价货品 店铺里的商品在销售过程中会出现畅销货品和滞销货品。滞销货品一 般会降价处理，畅销货品在推广销售时我们应着重于渲染产品的物超 所值、价格、难得的降价机会及与正常货品的搭配。 关注客人试衣的款式、衣型是否适合，应及时跟进关注客人试衣的款式、衣型是否适合，应及时跟进 当顾客从试衣间出来时，突然发现款式、衣型与他本人不太适合时， 应立刻跟进。 利用画册销售技巧利用画册销售技巧 利用画册内代言人的穿着款式，模特上的穿着给顾客搭 第五步：成交与附加推销第五步：成交与附加推销 观注顾客

26、同伴的建议观注顾客同伴的建议 顾客在购物试衣之前和做出是否购买时，同伴的意见是十分重要的，我们可 以在这之前向顾客及顾客的朋友讲解这款衣服是今年最流行的款式及流行元 素，如果有二位顾客到店购物，一位进试衣间时，我们可以跟另一位顾客谈 话，夸他物品很漂亮，同时把物品价值提高，这样的赞美他的眼光好，等试 衣间的顾客出来时，你的赞美要多让他的朋友认同，这样提高成交率。 注意事项： A、多与顾客的朋友沟通（附加推销潮流引导），让其认同自己意见。 B、多给第三者一些赞美。 假设成交法假设成交法 问：这种颜色的衣服正适合您的身材与皮肤，不是吗？ 答：我想是的 问：您穿这套衣服去参加朋友的生日聚会或是参加公

27、司的会议，一定让您增 色不少，不是吗？ 答：谢谢！ 问：您人这么帅气，字一定也很帅吧，请签下您的名字，好让我们为您修改 裤子。 第五步：成交与附加推销第五步：成交与附加推销 强制附加推销强制附加推销 在顾客试衣服时，根据所拿的服饰搭配一件上衣或一条裤子强制 性的塞到试衣间说服顾客试穿，这种附加推销的成交率比较高。 注意事项 A、提醒顾客里面有一套衣服让其试穿； B、注意服饰的搭配性。 推进顾客买单销售法推进顾客买单销售法 顾客衣时没有表示要买衣服或对着衣服沉默时，我们可以说：“美 女，这件衣服你穿起来很合适，而且价格也不贵，就帮你打包起 来吧。” 美女/帅哥你是付现金还是刷卡呢？ 美女/帅哥是

28、我帮你付款呢还是你自己去呢？ 注意事项：如顾客拒绝，不要放弃，问其原因。 直营管理中心管理中心 第六步：收银服务第六步：收银服务 动作规范 引领买单：引领顾客进入收银台进行收银服务，主 动帮顾客确定款式、数量、减少收银期间的流失率 询问VIP：主动宣传VIP制度，进行会员建档，双手 唱收唱付 包装时需把服装摆放平整；折叠时速度需放慢，用 公司统一配发的包装带，叠好轻轻放入手提袋 产品的保养：1、反洗反晒；2、勿高温洗涤，勿侵 泡过久，3、七天内包换 4、三个月包修 直营管理中心直营管理中心 第六步：收银服务第六步：收银服务 语言规范 您好，您一共购买了X件， 总金额为XXX元；您是现 金支付还是刷卡消费呢？ 收您XXX元，请稍等；找 你XX元！谢谢！ 您好，一共购买X件，总 金额为XXX元；您是现金 支付还是刷卡消费呢？您 好，请输入密码，请您在 单据上签名；您的银行卡 请您收好，谢谢！ 现金支付方式 现金支付方式 第六步：收银