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文档简介
1、一、 门岗1、 基本要求:1) 对外来人员进出小区进行检查、核实、登记、阻止、劝解、放行等工作;2) 保证小区内业主(住户)顺利进出;3) 防止有图谋、有动机、有计划地对小区从事犯罪活动;4) 遵照公司相关服务规范规定,有效提升物业管理水平档次;5) 全体队员要体现精神、威严、有纪律,语言得体、行为规范,得理要让人、失礼要道歉;6) 门岗队员必须在到岗一个月内基本能够区分小区住户和外来人员。2、 人员管理1) 对熟悉的住户进入小区时,当值人员应立即立正,并主动问好;2) 当来人说明是住户且忘带门禁卡时,当值人员应立即问明来人姓名和住房号,并同时用对讲机通知监控室和巡逻岗进行跟踪核查;3) 当来
2、人说明是来访者时,当值人员应通过与业户联系的对讲系统与被访者联系,取得同意后方可放行或让来访者登记证件后进入;4) 如来人无法核实被访者时,当值人员应说:“对不起,请您与您朋友联系好后再来访好吗?”如来人不愿配合时,应立即通知当值班长或客服人员前来协助处理;对已进入小区而有疑问或担心的,可通知监控室或巡逻岗协助查看。作好记录;5) 施工人员进入小区时,应严格核对有效证件,严格登记后方可放行;6) 当公司领导和同事进入小区工作时,应主动问好。3、 物品出入管理1) 来访者及施工人员携带有易燃、易爆、剧毒等危险物品时,当值人员应礼貌地拒绝物主带物进入;2) 应对施工人员带入小区的施工工具、材料作好
3、登记工作;3) 施工人员携带物品离开小区时,当值人员应礼貌检查,核对入场登记,核查无误的当场记录签名后放行。对未进行登记或与登记不符时,应要求带物人到客服中心开具放行条,核对放行条与物品相符时,当值人员及时在放行条上签名,并在物品出入登记表上记录。4) 住户搬家的,需要由客户部确认业主身份后,由业主签署放行条后方可放行。5) 每班交班前,当值人员应将当班的所有放行条交班长,班长统一交客服中心保管,物品出入登记表及放行条保存期为一年。二、 巡逻岗工作要求1、巡逻队员巡查时应保持良好的精神状态,、步伐坚定、仪态端庄,要表现出对不良不轨行为的威摄力;2、在流动执勤过程中,应多看、多听、多嗅,尤其注意
4、外来人员在小区的活动,同时多观察业主门窗的关闭完好状态,提高巡查的有效性,保证辖区内公共安全;3、巡逻岗队员必须在一周内熟悉小区环境及巡逻路线,清楚巡逻的主要防范点。按管理处规定的巡逻路线、巡逻频次认真查看,在每个巡更点签到;4、巡查小区内各个重点部位、治安死角等,发现有外来人员活动的,应前往询问,发现有可疑情况的,立即通知班长前来解决,必要时检查其证件和所带物品,盘查不清的,可报警解决。尤其对夜间滞留小区的外来可疑人员更要严加盘查,不能放过任何一个人;5、协助巡查小区内的装修工程,对有碍交通或超时装修产生噪音影响他人的行为进行管理和制止。对发现的违章装修行为,及时通知客服中心处理;6、 对物
5、业公司各岗位的工作情况进行检查和督促,发现有脱岗或违反岗位纪律的行为进行劝阻,不听从者及时向当班主管反映;7、 检查辖区内公共卫生环境、绿化植物养护、设备设施运行等情况,出现问题,及时准确汇报到客服中心。检查治安、防盗、防火、水浸等情况,发现问题立即处理,并报告上级领导及有关部门;8、 巡逻时注意不要惊扰住户,发现问题时保持冷静,不要大吼大叫;9、 巡逻中遇见住户应主动问好,在楼道等狭窄区域与住户相遇时要主动让道,让客户先通过;10、为小区客户指引带路,救助突然受伤、患病遇险等处于无援助的人,帮助遇到困难的残疾人、病人、老人和儿童。对业主(住户)反应的问题及时、准确汇报到客服中心;11拾到遗失
6、物品及时交还或交到客服中心。三、监控岗工作要求1、 熟练掌握监控设备、设施的操作,做好保养、维护、保洁工作;2、 随时注视掌握监控屏所反映的情况。协助门岗监控外来人员在小区的活动情况,有不正常情况及时通知巡逻岗前往查看处理,尤其对可疑人员、车辆进行重点监控,调配相关值班队员进行核查;3、 对观察到的突发事件第一时间通知当班班长,并重点观察事件的发展趋势作出正确判断,是否向上一级领导汇报、是否需要报警;4、 发生突发事件时,监控人员不得离开岗位,随时掌握事件的发展进程,同时注意观察其他方面情况,以防坏人乘机作案;5、 检查其他岗位当值情况,认真做好报岗记录;6、 在收到住户电梯被困或其他求助信号
7、时在2分钟内作出反映,合理调配,做好记录,并跟踪事情处理结果,需要时向主管或客服部反映;7、 监控室禁止无关人员进入,除当值人员外,可进入监控室的人员有:公司领导、管理处主任、保安队长、当班班长、工程维护人员(需维护时)。其余人员进入的,需得到管理处主任批准;8、 业主和其他外来人员需要进入监控室的,需得到管理处主任批准;媒体记者进入监控室的,需得到公司总经理批准;公安局进入办案的,需详细记录其警员证编号,并记录进入查看的相关情况,同时报保安队长备案。四、交接班1、接班1)接班前20分钟所有接班人员到达指定地点集合;2)当值班长集合队伍,检查着装,点名统计作好记录;3)当值班长安排各岗位人员,
8、对新来人员必须强调岗位职责;4)按规定的交接班仪式接班;5)清点岗位公物,记录签名确认,发现损坏或丢失立即向班长报告;6)查阅并询问上班工作情况,有否需要继续跟进的工作;7)交接双方在确认无误后在值班记录本上签名,接替值勤。2、交班1)各岗位在交班前30分钟需进行岗位清洁工作:保持值班室、岗位周边地面无明显积尘、积水,无杂物;灭火器排放整齐表面无积尘;值班桌面摆放整齐有序,无灰尘、杂物;2)认真做好值班记录,收集整理好相关的工作证据;3)将未完成的工作如实向接班人员交待清楚;4)在接班人员到达岗位时,主动向对方敬礼并问好;5)交班后集合,当值班长清点人数,对本班的值班情况进行讲评,对发现的问题提出改正措施或意见。五、检查方式1、监督核查1)班组自我检查;2)保安队长的日常检查;3)客服中心对保安值守情况进行检查,受理客户投诉;4)保安人员对服务质量及管理进行监督,提出意见和建议。2、客户评价1)定期向业主(住户)征求意见;2)发放征求意见表;3)公布服务质量监督电话;3、 检查记录:以上检查方式,均应有详细的记录。六、服务质量的改进与提高1、对检查中发现的问题和业主的意见、建议及投诉,认真进行汇总、分析和研究,有针对性地制定具体的改进方案和措施;2、对改进方案和
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