呼叫中心工作报告

1、呼叫中心工作报告呼叫中心工作报告 篇一： 呼叫中心述职报告 述 职 报 告 一、 任期内的主要工作及工作目标 1、 负责运营*员工的管理工作，定期与组内员工进行沟通，及 时发现并解决员工出现的问题，并针对新员工进行基础业务 知识及服务用语、服务技巧、风险意识的辅导，从而达到提 高员工处理业务问题能力的目标。 2、 通过录音监听和面谈沟通快速了解员工的优势和不足之处。 针对优势，鼓励其继续保持，增强自信心。针对劣势，在业 务水平，服务态度及沟通技巧等方面，因人而异的处理跟进 并督促。1）质量管理方面，随时关注员工的数据情况，根 据数据和员工一起分析原因，让员工自己找到改进措施进行 提升。2）实行

2、精细化管理，针对员工的业务薄弱点进行录 音监听，并考核员工的报工号清晰度、称呼客户、礼貌用语、 结束语、服务态度、服务意识、业务掌握情况等。3）将新 更新的重点业务及时对员工进行辅导和提问，提升员工业务 水平；每天会通过服务器上的组文件夹及bqq及时通知组内 员工质检、拨测反馈的重点业务及一般不满意录音。从*日 起到现在与员工沟通次数达600余次，面谈记录跟进： 共进 行124人/608次的跟进及辅导；（详见面谈记录）。4）关注 员工问题反馈，每天检查问题数量、及时反馈性，督促本人 及员工及时反馈及时签名。通过录音分享的形式由员工自己 分析录音当中存在的问题，并提出改进措施，以提高员工的 主动

3、服务意识、风险意识和业务水平。5）对于评选示范单 位的重要性在组内反复宣讲，并逐一落实掌握情况。6）行 政方面，每周至少宣讲一项我中心的规章制度，并由员工本 人签字确认。 3、 根据呼入运营部的小组目标，由领班和员工根据员工自身情 况分析制定个人目标，根据目标达成情况对员工进行激励， 没有达到目标的由员工本人分析原因并提出提升方案，领班 监督其后续执行情况；达到目标的员工及时当面或通过bqq 在组内进行表扬，以提高员工的工作积极性。经过这段时间 的努力员工的业务水平及服务技巧有大副提高，并能够把不 满意录音和一般录音数量控制在最小范围以内。 二、 根据主要工作目标及工作所重点取得的成果 1、

4、通话时长： 经过这段时间的努力，组内员工通话时长有了大 幅度下降，主要是教员工一些小技巧，如： 遇到比较生疏的 业务，查询时间可能较长，可以请客户留下联系方式，查询 之后再给客户回复。不但可以提升客户感受也缩短了通话时 长。 2、 满意率： 同样是找一些方法，以提升客户感受从而达到提高 满意率的目的。如： 针对一些查询营业网点或电话的客户， 一般通话时长都较短，客户主动挂机的情况较多，告知员工 如遇此类客户可将客户查询的信息以短信形式发送给客户， 这样客户就不会着急挂机，从而提高满意率。 3、 内部评价： 担任此岗位4个月以来，我组内部评价有三个月 排名第二。 4、 在业务辅导方面，根据员工自

5、身业务掌握情况针对其业务薄 弱点进行辅导，如： 新员工入组时间较短业务掌握不扎实， 针对这种情况，充分利用我们学习卡的优势由员工选择业务 模块，从基础知识有针对性的进行辅导，并督导员工及时将 遇到的问题记录到问题反馈汇总表中，我会进行有针对性的 解答以备员工学习和查看；针对我行业务量加大，业务更新 较快的情况，建立最新业务辅导表，及时把更新的业务进行 汇总并逐一传达到每位员工，使员工能够在第一时间学习并 掌握最新业务知识。通过小组会议进行有代表性的录音分 享，由员工找出存在的问题并提出解决方案，并增加互动环 节，安排员工进行模拟演练，一定程度上调动了员工的积极 性并且可以使员工在互动当中更快的

6、掌握业务知识、提升服 务技巧和风险意识。经过这4个月的努力，我组在各项成绩 方面均呈现上升的趋势： 如转接率，在我组员工的共同努力 下，每月都能达到预定目标；不合格工单方面，每月基本上 都能控制在4单以内，达到组内的目标要求。 三、 根据一年的工作情况对自我的评价如下： 1、 从*担任运营*组领班以来，在主管的带领下积极学习59秒 管理，并将书中的方法运用到日常的管理当中。例如： 根据 书中的方法进行录音分享，不但使员工能够积极思考、分析 问题，还能提出有针对性的改进方法，大大提高了员工的学 习和分析的能力，使员工在气氛活跃的小组会议中最大程度 的学习并掌握了业务知识，同时也增进了组员之间的沟

7、通， 增加了团队凝聚力。 2、 在员工管理方面： 积极真诚的与每位员工谈心，对员工的进 步和优点及时进行表扬，不足和缺点进行勉励；在第一时间 了解每位员工的具体情况，热情的为员工处理业务及生活问 题，同时也与员工建立了良好的关系；通过这段时间的锻炼 管理能力有了很大的提高。 四、 工作中在培养骨干方面所起的作用 1、 日常工作中积极鼓励员工参加中心组织的内部竟聘，并向汽 车金融中心输送了优秀人才。 五、 工作中存在的不足及改进措施 1、 加强内部管理，完善风险控制机制。由于员工风险意识较低 没能及时发现问题并对客户进行安抚。在以后的工作中，会 进一步通过日常培训、录音分享等培养员工的风险意识，

8、加 强内部检查、监督，完善内部风险控制机制。 2、 在管理方面，把各项工作进行合理的安排，从而进一步提高 工作效率。针对员工的具体情况分别制定不同的目标，以督促员工从各方面进行提高；从而提高整个小组业务水平。 3、 工作方法有待进一步提高。在这段时间的工作中发现，对待 员工出现的问题容易有急躁情绪，对员工的批评比较直接，在日后的管理工作中，一定会完善工作方法，多表扬鼓励员工，调动员工的工作热情和积极性。 六、 对工作方面的意见及实施方案 1、 *年我行新业务不断发展，业务量不断增加，新员工入职时 间较短，很难在短时间内掌握所有业务，所以建议根据员工的具体情况有针对性的进行培训，做到“术业有专攻

9、”这样可以在短时间内大大提高员工的业务水平，和处理业务的能力。 2、 在管理方面，建议增加领班管理方面的培训，从而提升管理 水平。其次，建议多举办一些类似知识竞赛的活动以调动员工积极性及提高团队凝聚力。 篇二： 呼叫中心工作总结及计划 贵在团结，重在服务 呼叫中心201x年工作总结及201x年工作计划 201x年4月，集团公司重新改制，成立了西宁供水热线雏形。9月进行了人员调整，均经过严格培训、考核，择优后上岗。“西宁市供水集团客服热线”一个充满激情与活力的年轻团队正式成立了。公司领导对我们热线寄予厚望，期待着我们以全新的企业形象和傲人的业绩在本市服务行业中脱颖而出，达到一流水平。 在集团公司

10、各级领导的亲切关怀指导下、在各相关部门的大力支持下、在全体员工的共同努力下，201x年我客服热线较为圆满地完成了各项任务,顺利的渡过了改制期并取得了一定的成绩。但是由于组建时间不久，仍然存在一些问题。现将我客服热线201x年的工作进行总结汇报，并将明年的工作进展计划汇报如下。 一、201x工作总结 （一）取得成绩 1、积极推进、落实行动，完善严谨客服热线工作流程； 自客服热线成立以来，全体职员在企业文化熏陶下从思想上和行动上对服务意识、服务理念、服务态度等都有全新的认识和理解。热线工作人员从原来接听电话随意性强、口语化严重、处理问题不及时到现在的对待用户的每通电话按照制定的工作流程执行，有一个

11、飞跃的进步。从“接听受理交办督办跟进回访”以及后期用户 满意度调查，每个步骤的实施都必须是严谨细致的，我们的客服人员从这一工作的生疏到熟练掌握再到恰当地解决客户的后顾之忧，都付出了极大的努力。 自客服热线九月正式成立以来处理问题及时有效，客户的满意率攀升，投诉率直线下降。使整个集团公司的工作实效性得到大大提高。 2、用心用情，关爱用户，提供优质服务； 优质服务是现代各个行业的生命线，也是我们集团公司的生命线。我们坚信只有继续得到用户的支持和信赖，我集团公司才能长久稳健的发展下去。作为客服热线，我们每天的工作主要是： 对外受理用户诉求、对内进行交办协调。我们的服务就是企业形象的缩影，服务态度和服

12、务质量的好坏直接影响集团公司的声誉。我们的全体员工从内心深处树立服务意识，本着“优质供水，精诚服务”的宗旨，发扬“严谨、协作、进取、卓越”的精神，急用户所急、想用户所想，以实际行动体现 “亲情服务”、“微笑服务”，真正做到为用户排忧解难。在工作中不厌其烦解答用户的各类咨询、主动积极协调各个部门工作，认真听取各方面意见建议，在学习中学会总结，不断改进提高服务，为此赢得了广大用户的认可和信赖，树立了良好的企业形象。 3、注重合作，齐心协力，以团队精神合力共创服务品牌； 客服热线肩负着西宁地区用户对与用水的各类咨询、报修、报漏等等，每日的工作量是非常大的，但我们的客服人员本着“政府放心、用户满意、员

13、工乐业”的企业理念，在工作中一丝不苟、在工作中相互帮助、相互学习，齐心协力共同建造一支高效、团结、为客户提供 优质服务的年轻向上的团队。对于我们来说，每一份成绩是大家通过共同努力获得的。 （二）存在的不足 在过去的3个多月里，呼叫中心在全体员工的共同努力下取得了一定的成绩，但由于我中心成立的时间比较短，在经验、技巧、人员配备、等方面还存在着一些不足之处，这要求我们再在今后的工作中进行认真地总结、调研，并在工作中不断的加以改善，以促进我们公司的各项业务的长期有效地发展。主要有以下方面： 1、在硬件基础设施方面，目前我行还存在一些硬件上的设施不齐备现象，我们会跟相关的上级、物资部门进行联系，尽快解

14、决该问题，对于我公司的发展起到有利的促进作用； 2、由于我们中心刚刚建立，员工没有多少工作经验，所以在初期的工作中不能迅速、有效判断出问题的根源、给用户以及时的答复，另外在与各部门协调解决客户问题的时候，协调能力方面有所欠缺。 3、我中心人员虽都很积极努力，但在大量的工作当中，我中心员工有时候会出现“心有余而力不足”的情况，员工的专业知识有所欠缺，对用户的诉求无法提供专业解答。 4.之所以出现以上的 2、3的问题，我个人认为是我们对员工还没有建立“服务意识”、“协调意识”以及专业理论方面的培训，现在基本上各个行业都有客服热线，成熟的行业对于客户热线都建立了有效地培训机制，通过专业的培训我们才能

15、给用户提供专业的服务。 二、201x年工作计划 对于我中心201x年的发展，我们全体人员深知我们任重道远，必须从意识上树立服务意识、必须建立有效地服务规范体系，另外要加强员工的业务理论知识的培训，我们会着手这一系列的工作，力争我中心能在201x年为我集团的发展起到举足轻重的作用。具体计划如下： （一）打牢工作基础。让全体员工通过各类学习、各类实践不断为自己注入新鲜的知识，掌握扎实的专业知识，为优质服务奠定理论基础。 （二）通过开展各类培训，各类考核进一步让员工提高服务意识和服务水平，以优质服务取胜，打造一支精英团队。 （三）完善管理制度，切实落实岗位责任制，进一步完善科学有效的激励机制，制定更

16、为有效的绩效考核办法。 （四）及时发现问题，保障我们中心的正常运营。将常见、棘手的问题分类归纳，在工作中做到提前预防，建立问题库，让大家在最短的时间找到解决疑难问题的最佳途径。 综上所述，201x年我们呼叫中心初步建立，虽取得了一定的成绩，但还有很多不足之处。在201x年，我们将本着“用户至上、集团发展为先”目的，不断总结发展经验、不断完善各方面的不足，为集团发展贡献我们的力量。 篇三： 呼叫中心工作总结 个人全年工作总结汇报 回顾这五年来的工作，从预订员、审核员到质检培训专员，我在 公司领导及各位同事的支持与帮助下，严格要求自己，按照公司的要求，较好地完成了自己的本职工作。通过5年来的学习与

17、工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的改变，现将近1年来的工作情况总结如下： 一、 工作总结 1、担任质检专员期间 （1）制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，不断完善各项标准制度。 （2）通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对座席进行监控，发现问题，并判断是否为共性问题。针对共性的业务知识问题进行汇总，规范整理与培训配合，召开质检。 （3）根据座席在电话中出现的问题进行单独的指导。 （4）进行辅导并制定改进办法，针对改进办法进行跟踪，得到反馈结果；及时到员工坐席与员工沟通，提出建议并发一些业务资料供员工查看。随时关注预订员保持良好的心态，协助主管安抚员工心态。 严于律

18、己，宽以待人。不要产生不必要的投诉，影响客户感受； （5）质检专员将业务知识培训需求提交给培训师，在相关业务培训 结束后跟踪得到反馈结果； （6）根据每日工作要事，修改faq,标准话术； （7）每周及时上交周报，月底对抽检员工的录音进行评分和总结。 （8）听取客人不满意录音，进行分析，与员工沟通 2、担任培训专员期间 （1）辅助参与呼叫中心培训教材的收编汇总及培训课件的开发。 （2）负责新员工上岗后的跟踪培训，培养新员工实际操作技能 （3）根据质量监控及业务数据，针对性制定培训主题和计划，提高团队服务水平 （4）负责在职员工技能培训和提升培训，并对在职员工进行考核 （5）培训报告的撰写，及培训

19、后的质量跟踪 （6）培训后，新员工的实时监控业务操作 3、行政助理岗位空缺时，参与工作，统计考勤，完成批件审批的流程，会员充值卡充值，与人事部及财务部门的衔接等工作 4、参与公司ivr录音的录制工作 二、 存在的问题和今后努力方向。 1、有时处理问题思路不够清晰，使得开展工作起来比较被动；工作 开展中也缺少创新。 2、有时候对工作认识不够全，缺乏全局观念，对话务报表方面还缺少更全面的分析，不过我相信，在以后的工作中，我会不断的学习和思考，从而加强对工作的认知 积极配合领导同事们把工作 做得更好. 三、 新一年的展望 201x年，是全新的一年，也是自我挑战的一年，我将努力改正过去一年工作中的不足

20、，新的一年里要继续认真工作，时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况，来更好的完成本职工作，同时细心做好公司领导交代的工作，合理安排工作，把新一年的工作做好，为公司的发展尽一份力。篇四： 呼叫中心工作小结 呼叫中心半年小结 回顾上半年的工作，现总结如下： 一、转变观念，积极适应新的工作岗位 年初接到主持呼叫中心工作的重任，我深感惭愧和紧张。起初不知从何着手，对此一直顾虑重重，担心做不好，总想着退缩。在我精神颓废的时候，客服部蔡主席总是不断地鼓励我树立我的信心，不断地激发我支撑我前进的动力。他悉心地教导我： 怎样做好管理，怎样做好部门带头人。遇到困难不要怕，办法总

21、比困难多，不要辜负公司领导的信任，一定要带领呼叫中心的员工成功地走下去。静心想一想，其实我并不是缩头乌龟，不知为何这次有些畏首畏尾的？我不断地告诫自己不能退缩，不能辜负领导的信任和同事们的期望。我就是部门的脊梁骨，我不能影响呼叫中心所有人的斗志和工作热情。带着这样的信念，我不断调整自己适应新的工作岗位。幸运的是，呼叫中心员工总体素质较高，她们能够齐心协力不遗余力地支持我，兢兢业业地做好部门各项工作。有了领导的关心鼓舞，有了同事们的通力合作，我的工作已由最初的手足无措到现在的胸中有数，由最初的茫然到逐步的走向正轨。 二、努力学习，不断提高自身修养、业务能力和管理水平 庄子说，吾生有涯，而知也无涯

22、。知识的广度决定思维的宽度，思维的宽度决定着能力的强弱，而能力的发挥要靠知识的储备和运用，知识的积累要靠不断地学习。为了不断适应本职工作，为了不断适应发展的新形势，我尽心尽力地学习各种知识： 一、积极参加公司组织的各类学习活动，包括内部培训和外出培训； 二、积极主动地学习数字电视方面的专业知识，包括公司资费政策、bss 2.0系统业务知识、宽带故障排除知识等等， 三、积极学习管理方面的业务知识，包括先进的管理方法和工作流程等等。通过学习，不断用知识充实大脑，不断将知识应用到实际工作中。在学中做，在做中学，不断提高自己的沟通能力、协调能力，处理问题和解决问题的能力。 三、脚踏实地，认真履行工作职

23、责，做好本职工作 1、建立健全部门各项管理制度 根据部门工作职责，结合公司相关要求，进一步明确了呼叫中心工作职能以及话务员工作职责，细化了呼叫中心工作流程、客服人员服务规范，逐步完善了呼叫中心绩效考核制度；根据公司作风建设相关要求，制定了呼叫中心作风建设考核措施；根据日常工作相关要求，规定了部门值班记录填写要求和相关业务答复口径。通过一系列的业务规范性文件和服务标准性文件的建立和完善，让管理有章可循，让员工有章可依。总之，围绕一个核心原则开展工作，即一切围绕工作，怎样有利于提升服务质量，怎样有利于提高工作效率，怎样才能让公司和用户对96296的工作感到满意来开展工作。 2、做好员工学习培训工作

24、 不断加强部门学习，营造部门内部良好的学习氛围。根据工作实际情况，开展定期和不定期的学习培训工作。对客服代表进行专业知识、话务系统、公司政策制度、客服代表工作职责、服务规范和技巧、话务接听规范等方面培训，平均每个月2次，并要求每个人要有学习记录。同时及时有效地做好新进员工岗前培训和上岗培训工作。通过培训，不断提高部门员工的业务能力，提高她们客户服务的水平。 3、话务工作 （1）做好话务现场监听工作 现场监听客服代表通话，发现态度、语气、答复等不合格的通话，及时提醒并督促纠正。对于发现的共性问题，或是违背了原则的问题，我会在每月的例会中加以指出，并督促大家改正。 （2）统一答复口径 由于话务工作

25、所需掌握的知识面广量大，涉及公司政策、业务知识、办理方法、各类 故障排除等等一大堆内容。在具体工作中，我会将相关的问题归类，在把握公司政策的基础上，协同相关部门的操作流程，统一相关问题的答复口径。做到呼叫中心口径一致，异口同声。 （3）合理安排班表，提高人工接通率 由于人员不足，人工接听形势较为严峻。我们参考了泰州呼叫中心的班次安排，适当延长了一两个个班班次的工作时长，客服代表最少每小时1个人，最高峰时每小时3个人。这样既保证24小时不间断接听，又尽量安排在话务高峰时有较多的坐席在线，使人员工作效率得到了充分应用。今年1-5月份，共接入呼叫电话46081个，接通率逐步上升，由1月份的4 6.0

26、5%上升到5月份的8 2.44%，外呼电话1504个。 （4）处理96296话务升级后的疑难问题 96296作为用户疑难问题和用户投诉的渠道之一，响应客服代表服务请求，接听疑难电话，化解用户矛盾，处理话务升级后的疑难问题，也是我的工作。本着化解用户矛盾，不增加上级部门压力的原则处理疑难问题。如果遇到不在职责范围内的投诉，就会联系并协调相关部门处理。截止5月底，共接受疑难问题和投诉298份，其中转稽核部处理70份。 （5）及时监控报修信息，协调处理客户报修 及时关注用户报修，督促客服做好客户资料的详细登记包括客户姓名、地址、联系电话等等，并做到准确无误。特别是在春节期间和节假日期间，时刻提醒客服

27、警钟长鸣，发现重大故障，根据工作流程立即启动大故障应急处理流程，绝不怠慢，保证96296工作正常有序地进行。认真监督工单流程情况。截止6月10日，共派往维修部登记单9712份，其中数字电视7381份，互动382份，宽带1949份。工单返回后督促客服及时销单，并随机抽取客户进行回访，征求并了解客户对维修质量及服务态度情况的反映。 4、电话营销工作 2月份，根据公司和客服部要求，呼叫中心接受了电话营销实战指标。我们及时分解任务，并与每位员工签订了目标责任书，即每人每月完成全家福10个，互动4个、宽带4个，分10个月完成。虽然客观形势较为严峻，但是我们绝大多数同志没有放弃完成任务的信念，在夹缝中苦苦

28、寻觅属于我们呼叫中心的市场。1-5月份，共完成全家福319个、互动45个、宽带66个。 四、工作中存在的不足 半年时间里，我得到不少锻炼和成长。在领导的关心支持下，在全体同事的紧密配合下，呼叫中心运行井然有序，取得了一定的成绩，同时也存在一些不足： 一、个人方面： 个人能力有待进一步提升，包括业务能力、协调沟通能力、组织管理能力；工作上方法上需要不断尝试和创新，要想办法合理安排班次，要想办法提高员工工作效率，要想办法提高员工工作热情，要想办法创造良好的工作氛围；工作思路需要不断拓宽，要多从公司和大局思考问题，要多从部门利益思考问题； 二、部门工作： 针对业务知识的薄弱环节加强学习培训；工作流程

29、要进一步细化；在人员到位的情况下，把回访工作强化起来，提高客户满意度。 上半年即将过去，成绩和不足都将成为今后工作的起点，我将会立足本职，团结员工，扬长避短，大胆探索，奋力拼搏，为提升公司形象，为完成公司各项目标任务做出我们应有的贡献。 201x. 6.15篇五： 201x年呼叫中心工作总结 201x年呼叫中心工作总结 时光荏苒，日月如梭，不知不觉间招生工作已经圆满结束，真是时不我待， 详细回顾201x年呼叫中心的招生工作，有酸，有甜，有苦，有辣。由于领导的 支持和呼叫中心所有工作人员的用心，呼叫中心的第一年工作才能顺利的完成。在这炎热的夏季收获了属于我们的果实。201x年的招生工作，不管是在

30、数量上 还是在质量上均居于河北省民办院校之首，我们甚至超过了20多所国办院校。 我们很欣慰的是取得了这样的成绩，当然其中也有遗憾。 呼叫中心始建于201x年11月份。201x年6月1号正式投入使用，至今 这四个月来，因为是高校的首家呼叫中心，没有任何经验可谈，所以呼叫中心的 人员就开始摸着石头过河了。呼叫中心的这套金讯通呼叫中心招生系统具有的功 能很丰富，如排队分组，自动语音导航，来电弹屏，外拨任务分派、录音，监控，数据统计报表、系统知识库等功能。呼叫中心设有八个坐席，开通着八个qq，八部400电话接待考生咨询。主要工作就是接待qq咨询，400电话咨询和对 参观的学生和qq咨询的学生进行电话回

31、拨。201x年咨询量总计qq 咨询量 4577个、400电话咨询量3662个、电话回拨量3668个。 201x年5月呼叫中心开始了在学校招聘学校学生假期勤工俭学，五月十五 日对合格的学生进行了金讯通呼叫系统使用培训。然后在五月的中下旬，又对呼 叫中心的员工进行了学校招生的基本业务培训。因为招生中心东娟老师精心培训 也造就了十六个较为专业的坐席人员。十六个坐席人员就是呼叫中心的第一批员 工。 回顾201x呼叫中心的工作，呼叫中心的员工秉着急考生之所急，想考生 之所想的原则完成了这三个月的紧张的招生工作。其中有欣慰也有遗憾。现在总 结如下： 让我们感到欣慰的是1首先我认为作为呼叫中心的员工保持热情是很重要 的，保持热情也就是增强服务意识，服务好是吸引生源的重要保障呼叫中心的各 个