文件编写岗前培训

1、文件编写培训文件编写培训 w带着凝问来学习? 不要带着凝问去工作! 训练=培训+练习 培训教育是最便宜的投资培训教育是最便宜的投资! ! 几个问题几个问题 w 如果你是一名新员工，上班第一天就要你如果你是一名新员工，上班第一天就要你 开始工作，你能够做到吗？开始工作，你能够做到吗？ w 如果你是一位公园中负责草坪管理的员工，如果你是一位公园中负责草坪管理的员工， 如果发现草坪经常被人践踏而造成了破坏，如果发现草坪经常被人践踏而造成了破坏， 你会如何处理？你会如何处理？ 质质 量量 管管 理理 体体 系系 w什么是质量管理体系？什么是质量管理体系？ n与建立和实现质量方针和质与建立和实现质量方针

2、和质 量目标有关的管理体系的一量目标有关的管理体系的一 部分部分 质量体系内容质量体系内容 w为实现方针和目标为实现方针和目标 必需具备必需具备 n组织结构（基础）组织结构（基础） n资源资源 （条件）（条件） n过程（手段）过程（手段） n程序（方法）程序（方法） iso9001标准要求标准要求 w质量体系应形成文件质量体系应形成文件 整体目标：说你该做；整体目标：说你该做； 写你所说；写你所说； 详细叙述如何详细叙述如何 执行特定工作执行特定工作 记你所做记你所做 质量体系文件的作用质量体系文件的作用 w 满足顾客要求和质量改进满足顾客要求和质量改进 w 提供适宜的培训提供适宜的培训 w

3、重复性和追溯性重复性和追溯性 w 提供客观证据提供客观证据 w 评价质量体系有效性和适宜性评价质量体系有效性和适宜性 w 质量改进的支持质量改进的支持 w 动态增值活动动态增值活动 w 形成文件不是目的形成文件不是目的 文件和培训文件和培训 w文件的详细程度与技能及培训文件的详细程度与技能及培训 程度相适应程度相适应 如何建立员工对质量管理的正确心态如何建立员工对质量管理的正确心态 好文件，活而不死，好文件，活而不死， 创造利润的来源创造利润的来源 让员工可以发挥，让员工可以发挥， 是活的资源是活的资源 是可以无限是可以无限 开发的资源开发的资源 是一种战略是一种战略 性的资源性的资源 好使用

4、，易操作，易沟通，好使用，易操作，易沟通， 好吧，好吧， 我们一起准备着手，我们一起准备着手， 按老师交给我们的方法，按老师交给我们的方法， 而不是老师给我们的文件而不是老师给我们的文件 对，最重要对，最重要全员参与全员参与 沟通、共识；沟通、共识； 服务、学习；服务、学习； 合作、支援；合作、支援； 授权、赋能。授权、赋能。 体系文件的结构 程序文件程序文件 作业指导书作业指导书 表表 格格 手册手册一级文件一级文件 二级文件二级文件 三级文件三级文件 四级文件四级文件 手册手册 程序程序 规范规范 标准标准 规程规程 表格表格 体系文件的结构体系文件的结构 wa质量手册质量手册 n阐明一个

5、组织的质量方针，并描述阐明一个组织的质量方针，并描述 其质量体系的文件其质量体系的文件 n包括：方针包括：方针/目标、组织结构、职责、目标、组织结构、职责、 管理原则管理原则 引用程序引用程序 体系文件的结构体系文件的结构 w程序文件程序文件（支持质量手册）（支持质量手册） n描述某项活动的途径及方法的文件描述某项活动的途径及方法的文件 n包括：包括： l各部门依据各部门依据iso9001标准要求制订的程序标准要求制订的程序 l根据对过程的分析需要制定的程序（如关根据对过程的分析需要制定的程序（如关 键键 薄弱环节）薄弱环节） 体系文件结构体系文件结构 w作业指导书作业指导书（支持程序文件）（

6、支持程序文件） n针对对某一作业具体操作过程、方法、针对对某一作业具体操作过程、方法、 标准或要求的描述。标准或要求的描述。 n过程作业指导书过程作业指导书 n设备维护作业指导书设备维护作业指导书 n监视测量类作业指导书监视测量类作业指导书 n 任职资格及培训要求任职资格及培训要求 职位说明书职位说明书 体系文件结构体系文件结构 w表格和记录表格和记录（支持程序或作业指导书）（支持程序或作业指导书） n体系运行过程中使用的各种记录体系运行过程中使用的各种记录 表格及形成的记录。表格及形成的记录。 n包括包括iso9001要求的记录要求的记录 如：文件如：文件 控制记录控制记录 内部审核记录内部

7、审核记录 培训记培训记 录录 n与产品直接有关的记录与产品直接有关的记录 体系文件结构体系文件结构 w质量计划质量计划 n针对特定的产品、服务、合针对特定的产品、服务、合 同或项目，规定专门的质量同或项目，规定专门的质量 措施，资源和活动顺序的文措施，资源和活动顺序的文 件件。 我们部门需要写哪些文件？我们部门需要写哪些文件？ w 部门的部门的 职能活动和目标有哪些？职能活动和目标有哪些？ w 如何完成职能活动及实现目标是否复杂？如何完成职能活动及实现目标是否复杂？ w 这些活动是否组成一个完整的流程？并需这些活动是否组成一个完整的流程？并需 要形成流程图？要形成流程图？ w 如果没有文件规定

8、新员工是否能够操作？如果没有文件规定新员工是否能够操作？ w 活动和方法本身是否有问题，并通过文件活动和方法本身是否有问题，并通过文件 规范和改进？规范和改进？ w 其他部门是否也会有同样的规定要求？其他部门是否也会有同样的规定要求？ w 是否需要与其他部门协调？是否需要与其他部门协调？ 部门通常有的文件部门通常有的文件 w表格表格 w职位说明书（职位说明书（wi） w业务操作类作业指导书（含流程图）业务操作类作业指导书（含流程图） w管理类作业指导书（含流程图）管理类作业指导书（含流程图） w相关程序（含流程图）相关程序（含流程图） 文件编写文件编写 w质量手册质量手册 w程序文件程序文件

9、w作业指导书作业指导书 w表格（质量记录）表格（质量记录） w质量计划质量计划 质量手册的编写质量手册的编写 w定义定义 w什么是质量手册？什么是质量手册？ w阐明一个组织的质量方针，并描阐明一个组织的质量方针，并描 述其质量体系的文件述其质量体系的文件。 质量手册的编写质量手册的编写 w质量手册通常至少应包括：质量手册通常至少应包括： n质量方针质量方针 n影响质量管理、执行、验证或评审影响质量管理、执行、验证或评审 工作的人员职责、权限和相互关系工作的人员职责、权限和相互关系 n质量体系程序和说明质量体系程序和说明 质量手册的编写质量手册的编写 w格式格式 w没有统一的要求没有统一的要求

10、质量手册的编写质量手册的编写 w构成和内容构成和内容 w封面封面 w公司名称地址公司名称地址 w批准批准 质量手册的编写质量手册的编写 w 生效日期生效日期 w 版号版号 w 受控号受控号 w 受控文件标识受控文件标识 w 目录部分目录部分 w 概述部分概述部分 质量手册的编写质量手册的编写 w 前言前言 w 企业概况企业概况 w 手册的控制手册的控制 w 正文部分正文部分 w 质量方针质量方针 w 质量体系要素描述质量体系要素描述 w 编写实例编写实例 质量手册的编写质量手册的编写 w 质量手册质量手册 w 封面封面 w 公司名称地址公司名称地址 w 批准批准 w 生效日期生效日期 w 版号

11、版号 质量手册的编写质量手册的编写 w 受控号受控号 w 受控文件标识受控文件标识 w 质量方针质量方针 w 引言引言 w 公司概况公司概况 w 质量手册描述质量手册描述 w 发放控制发放控制 质量手册的编写质量手册的编写 w 编写要领编写要领 w 质量手册正文部分章节的描述质量手册正文部分章节的描述 w 概述（总体原则）概述（总体原则） w 职责（简要描述工作职责）职责（简要描述工作职责） w 根据标准各要素要求分段落描述具体原则根据标准各要素要求分段落描述具体原则 w 支持性程序文件支持性程序文件 w 例：例： 质量手册的编写质量手册的编写 w 编写要求编写要求 w 明确原则性要求明确原则

12、性要求 w 不要描述具体的做法不要描述具体的做法 w 描述描述“what”而不是而不是“how” w 例：例： 质量手册的编写质量手册的编写 w 质量手册的编写质量手册的编写 w 格式不变格式不变 w 内容安排大致不变内容安排大致不变 w 增加修改记录页增加修改记录页 w 章节描述内容章节描述内容 w 原则不变，部分描述进行修改原则不变，部分描述进行修改 程序文件编写程序文件编写 w定义定义 w什么是程序文件什么是程序文件 w为完成某项活动所规定的方法为完成某项活动所规定的方法 w是质量手册的支持性文件是质量手册的支持性文件 程序文件编写程序文件编写 w格式格式 w程序文件的格式程序文件的格式

13、 w封面封面 w组织的标志名称组织的标志名称 程序文件的编写程序文件的编写 w文件编号文件编号 w版号版号 w修改状态修改状态 w拟制、批准签字，生效日期拟制、批准签字，生效日期 w受控标识，发放号受控标识，发放号 w例：例： 程序文件编写程序文件编写 w格式格式 w正文正文 w眉头栏目眉头栏目 w程序内容程序内容 w例例 程序文件编写程序文件编写 w形式形式 w程序文件的形式程序文件的形式 w文字叙述文字叙述 w例：例： w流程图流程图 w例：例： w二者结合二者结合 程序文件编写程序文件编写 w编写内容编写内容 w文字叙述程序文字叙述程序 w目的和适用范围目的和适用范围（why） 程序文件

14、编写程序文件编写 w说明为什么开展该项活动说明为什么开展该项活动 w活动涉及哪些部门的哪方面工作活动涉及哪些部门的哪方面工作 w职责职责（who） w实施部门、实施人员的责任和权实施部门、实施人员的责任和权 限限 程序文件编写程序文件编写 w相关文件相关文件 w与该程序有关联的其他文件与该程序有关联的其他文件 程序文件编写程序文件编写 w编写内容编写内容 w工作程序工作程序 w按活动顺序列出开展该项活动的按活动顺序列出开展该项活动的 细节（方法细节（方法 记录）记录） 程序文件编写程序文件编写 w规定做什么（规定做什么（what） w由谁做（由谁做（who） w何时做（何时做（when） w在

15、何地做（在何地做（where） w如何做（如何做（how） 程序文件编写程序文件编写 w考虑服务的有关特性考虑服务的有关特性 w采用的材料、设备等采用的材料、设备等 w如何控制如何控制 w应填写的记录应填写的记录 w支持文件（程序、作业指导书）支持文件（程序、作业指导书） w应注意的例外特殊情况应注意的例外特殊情况 程序文件编写程序文件编写 w编写内容编写内容 w流程图程序流程图程序 程序文件编写程序文件编写 w目的和适用范围目的和适用范围（why） n说明为什么开展该项活动说明为什么开展该项活动 n活动涉及哪些部门的工作活动涉及哪些部门的工作 w职责（职责（who） n哪个部门或岗位完成相应

16、的工作哪个部门或岗位完成相应的工作 程序文件编写程序文件编写 w 工作程序工作程序 n按工作流程画出流程图按工作流程画出流程图 n每一活动对应相应的责任部门每一活动对应相应的责任部门/岗位岗位 n每一活动的方法步骤每一活动的方法步骤 n需要填写的记录！需要填写的记录！ n相关文件和记录！相关文件和记录！ n程序中提及的相关或引用的文件（采用书引程序中提及的相关或引用的文件（采用书引 号）号） 程序文件编写程序文件编写 w编写内容编写内容 w叙述和流程图两者合一叙述和流程图两者合一 w以叙述为主，将流程图附后，流以叙述为主，将流程图附后，流 程图可简化程图可简化 程序文件编写程序文件编写 w 基

17、本要求基本要求 符合性符合性 w 逻辑性逻辑性 w 协调性协调性 w 可操作性可操作性 w 接口性接口性 w 实用性实用性 w 适用性适用性 w 针对性针对性 要求 w 职责和权限是否明确 w 文件的可操作可检查性 n避免有关、相关、关键时、经常等的词语 n不能采用形容词（认真、严格、立即报告） w 相关文件及记录是否明确 w 文件/流程部门与顾客及相关方的覆盖性 （上级、国家） w 审核发现不合格或不符如何处理 iso9001与程序文件的内容编排与程序文件的内容编排 w公司总流程（主流程）公司总流程（主流程） w按活动要求展开程序文件按活动要求展开程序文件 w按部门工作流程展开程序文件按部门

18、工作流程展开程序文件 w支持性业务流程支持性业务流程 程序文件编写程序文件编写 w编写步骤编写步骤 w程序文件清单程序文件清单 w编写导则编写导则 w编写计划编写计划 程序文件编写程序文件编写 w实施编写实施编写 w审核修订审核修订 w讨论定稿讨论定稿 w发布生效发布生效 作业指导书编写作业指导书编写 w定义定义 w什么是作业指导书？什么是作业指导书？ w为保证过程质量而订的程序为保证过程质量而订的程序 w支持程序文件支持程序文件 作业指导书编写作业指导书编写 w基本要求基本要求 w内容应满足内容应满足5w1h原则原则 w考虑服务有关的特性考虑服务有关的特性 w格式不拘一格格式不拘一格 作业指导书编写作业指导书编写 w 典型的作业指导书应包括：典型的作业指导书应包括： w 文件名称文件名称 w 文件编号文件编号 w 生效日期生效日期 w 批准签字批准签字 w 修改状态修改状态 w 正文内容正文内容 作业指导书编写作业指导书编写 w案例案例 表格的设计表格的设计 w表格的基本要求表格的基本要求 w有效完整有效完整 w便于使用便于使用 w名称名称 w表格识别号和修改状态表格识别号和修改状态 表格的设计表格的设计 w日期栏日期栏 w编号栏编号栏 w签字栏签字栏 w记录内容栏记录内容栏 w规范化规范化 质量记录表格要求质量记录表格要求 w 设计详细，具有指导意义设计详细，具有指导意义