接听电话抽查考核办法(3)

1、武汉市质量技术监督投诉电话接听、 办理考核计分办法一、考评对象：承担质量技术监督职能工作范围内具有受理、办理群众 投诉、举报、咨询、服务的部门和单位（家）:12365投诉、 举报中心；江岸区质监局、江汉区质监局、硚口区质监局、 汉阳区质监局、武昌区质监局、青山区质监局、洪山区质监 局、蔡甸区质监局、江夏区质监局、东西湖区质监局、汉南 区质监局、黄陂区质监局、新洲区质监局、东湖高新区市场 监督管理局、武汉经济技术开发区经济科技和信息化局（安 全生产监督管理局、质量技术监督局、知识产权局）、东湖生态旅游风景区工商局（食药局、质监局）。二、考评原则：对承担群众投诉举报电话的部门稽查局和各区局按照 每

2、周抽查、月度抽查和年终考评相结合的办法，实事求事、 公开透明、量化操作，接受考评单位和社会监督。三、考评内容：主要对接听质量（及时接通率、文明用语、服务态度、 业务素质和挂机情况）、按时办结率、满意率进行考评计分。四、分值安排：（一）热线接听质量：50分1. 及时接通率20分；2. 接听服务规范情况（使用规定礼貌用语、态度友好）15分；3. 办理业务尽职尽责情况（咨询事项及时答复、质检职 责范围内的投诉和举报事项按照规定受理、职责以外的其他 事项告知办理渠道）15分。（二）举报处置质量：30分1. 汇总上报举报案件汇总表情况10分；2. 开展执法检查情况10分；3. 是否存在有案不查等问题 1

3、0分。（三）投诉事项办理质量：20分1. 汇总上报投诉事项汇总表10分；2. 按照相关程序规定办理投诉事项，投诉事项涉及违法案件线索时，及时开展执法检查情况10分；五、评分标准（一）热线接听质量：50分1. 接通率=接通次数/抽查次；2. 用语不礼貌、态度不友好等情况，每人次扣0.5分；3. 咨询事项不及时答复、职责范围内的投诉和举报事项 不予受理、职责范围外的事项不告知办理渠道等情况，每人 次扣1分。（二）举报处置质量：30分1. 不按规定时限上报汇总表，每延迟一次扣0.5分；上报数据未包括下级单位的，每缺一个单位数据扣1分；抽查发现1起案件未上报扣1分；2. 接到举报3个工作日内未开展执法

4、检查的，每起案件扣2分；3. 和单位接到举报经查未发现违法行为，市局组织暗访发现违法行为的每起案件扣3分。（三）投诉事项办理质量：20分1. 不按规定时限上报汇总表，每延迟一次扣0.5分；上报数据未包括下级单位的，每缺一个单位数据扣1分；抽查发现1起投诉未上报扣1分；2. 办理投诉事项违反程序规定的，每起投诉扣1分；3. 投诉事项涉及违法案件线索时，未及时开展执法检 查的，每起投诉扣2分。出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂， 今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣 不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光 先帝遗德，恢弘志士之气，不宜

5、妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其 刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚 以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰能”是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也； 亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。 先帝在时, 每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、 灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣， 愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也 EP臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉 屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于 败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之 明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝， 攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。至于斟酌损益，进尽 忠言，则攸之、祎、允之任也。愿陛下托臣以讨贼兴复