口腔医院行为、礼仪规范

1、口腔医院行为、礼仪规范第一章总则为规范医院员工行为礼仪，进一步推动员工的文明建设，提升本院 的服务质量，根据国家有关标准和公民道德建设实施纲要等有关 规定，结合本医院员工的实际情况，制定本规范。本规范适用于本院 员工。本规范所指员工行为礼仪是指医院员工在上岗服务全过程中应 共同遵守的文明礼仪行为，其内容包括仪容仪表规范、服务仪礼规范、 服务行为规范、服务用语规范等。员工行为礼仪规范的总体要求是：注重仪容仪表，举止大方得体, 语言文明礼貌，服务热情周到。第二章仪容仪表仪容仪表的基本要求：精神饱满，面带微笑，端庄稳重、落落大 方、不卑不亢，以良好的精神风貌展现在顾客面前。1着装规定1.1员工包括行

2、政后勤人员在春、夏、秋、冬季工作时必须统一穿着 医院各岗位规定的工作服，临床医务人员工作着工作裤、鞋、帽，保 持工作服洁净、平整，衣扣齐全，服装不整洁或破损严重的不得穿用。1.2员工一律佩戴写有本人姓名、工号、工作性质的胸牌。胸牌佩戴 在左胸上方。1.3医护人员非工作场合不得穿着医院工作服；行政后勤人员临时外 出办事必须摘下胸牌后方可外出，办完事回到医院应立即戴上胸牌。1.4工作人员着装时，应扣好衣服上面第一颗扣子；夏装衬衣应系在 裤子或裙子内，以显示稳重、严肃，冬天着工作服时应把外套取下（如 大衣、羽绒服等）。1.5女员工夏季穿裙子时，裙子的长度不要超过工作服裙服，同时应穿接近肤色筒袜，不得

3、有漏丝，不得露出袜口。1.6员工在工作场所一律不准穿拖鞋、无带凉鞋和高于8厘米的高跟及有钉的响声鞋。1.7医院工作服不得转送、转借给非本院人员。2仪容2.1讲究个人卫生，保持仪容整洁，服装洁净，衣扣整齐，不敞胸露 怀，不得挽袖挽裤。2.2发式：员工的发型发式应做到整齐清洁。男员工前发不过眉，后 发不过颈，两侧不过耳，不留光头、鬓角、胡须；女员工长发要挽起 并用发夹固定在脑后，不得披发上岗，前发不遮挡眼睛，短发不得过 短。不留怪异发型，不染特异颜色。2.3面容：员工的面部应保持清洁。精神饱满，眼睛明亮有神，眉目 秀清，符合大众审美观点。不在工作现场掏、挖耳朵。不在顾客面前清理鼻腔。口腔、牙齿干净

4、、没有异味，带眼镜者，镜片保持清洁女员工化妆修饰应以淡雅、简洁为主，不浓妆艳抹2.4耳部：清洁，无皮屑，不佩带长耳环。2.5手部：保持手部的清洁，指甲不得长于 1mm,不涂有色指甲油。2.6体味：无异味，不使用香味过浓的香水。2.7临床医护人员除颈链、耳钉外其它饰物一律不可佩戴。3仪态3.1坐姿：身体端正，两肩放松，坐时占椅面 2/3的面积，勿倚靠座 椅背部，双腿完全并拢垂直于地面。操作时根据工作需要随时调节坐 姿。3.2站姿：头部挺直，双目平视，下颌内收，挺胸收腹，上身微微前 倾，不能倚靠墙等站立。3.3在下蹲时，一般应双腿并拢，双膝一咼一低，左脚在前完全着地， 右脚稍后脚跟提起。在行走时，

5、应速度均匀、身体协调。在人际交住 时，不能使用单指指人，一般应四指并拢以肘部为轴朝指示方位伸出。 4特殊岗位的仪表仪容4.1医生戴工作帽，头发不外露，操作时配戴口罩、手套，必要时带防护面罩4.2导医、前台、护士必须淡妆上岗。见到每一位客户必须面带微笑打招呼，问“您好”。发式：头发无头屑，梳理整齐不染奇色。长发要挽起并用发夹固定在 脑后；戴工作帽留海无外露；短发要合拢在耳后。着装：穿毛衣的季节，注意不要让毛衣的领子高出护士服的领子；夏 季裙子的长度不要超过护士裙服，选择白色或者乳白色或肉色的袜 子，穿白护士鞋或颜色相近的软地坡跟鞋。护士操作时配戴口罩、手套，必要时带防护面罩。第三章服务礼仪服务礼

6、仪的基本要求是：树立 以人为本、以情为重、感觉亲切、 体验关注”的服务理念，做到：尊重顾客，真诚守信，热情服务。1. 为顾客提供服务时，应全神贯注，保持微笑，言出必行。做到来有 迎声，问有答声，去有送声；细心观察，热心接待，耐心询问，诚心 相待；使顾客满意而归。2. 对医院的环境、科室分布及人员安排要全面了解， 掌握服务方法和 技巧，了解顾客需求和期望，有针对性地、有效地、不失时机地为顾 客服务。顾客需要服务时，应引领顾客前往。在为顾客导诊时，应走 在顾客的左或右前方，行走速度应适合顾客的脚步，配合相应的手势, 将顾客指引至应到的位置，提供相应的服务。3. 接听电话时，应在电话铃声三声之内。如

7、果超过三声，应向对方道 歉，使用礼貌用语，首问负责制。拔打电话时，应首先问好，再通报 出自己的医院品牌、名称。在通话结束时，应和顾客说再见并等顾客 挂断后再挂。4要为军人和外宾以及老、弱、病、残、孕等特殊顾客提供便利第四章服务行为一.行为要求：1服务行为规范的基本要求是：主动热情，耐心周到。做到四声和四不” 即:来到医院有招呼声，安排就诊时有介绍声，收银服 务有交待声，离开医院有 道别声” 不怠慢顾客，不以貌取人，不 与顾客发生冲突，不讲非规范语言”2. 接待顾客时，要端庄站立，注意顾客的举止，与顾客目光相对时 应微笑示意，主动招呼，热情服务。3. 回答顾客提问时，应面对顾客，有问必答，热情解

8、答。不可心不 在焉、含糊其辞、或边回答边干其他事情。4. 为顾客递拿物品时，要双手递送，准确无误，动作敏捷，轻拿轻 放，安全可靠，不扔不摔。5. 收找钱款，要当面点清，唱收唱付，收找零款不得摔扔。接拿、 递送钱款、收费单据时应使用双手。顾客购药付款后，要将药品进行 包装，便于顾客携带，同时提醒顾客按医嘱用药。6. 顾客投诉时，不推诿、不冷淡、不刁难。做到以礼相待，认真倾听，详细询问，把握分寸，妥善处理。7. 当顾客离开医院时，不管其是否在我院就诊，都应做到礼送顾客， 道别致谢，目送顾客离去。8在交接班中，有顾客就诊时，先接待顾客；同时进行分诊 .9. 保持医院物品存放区及办公室的清洁、整齐。1

9、0. 治疗器械、办公设备使用完毕后，及时回复原状，11. 尊重领导，关心下属。12. 遵纪守法，严格遵守医院的规章制度。二 禁j止.1. 上班前及工作时间在工作场所吸烟、喝酒、吃点心、就餐、另食。2. 工作时串岗、聚众聊天、边操作边聊天、电脑玩游戏、耳麦听音乐、电话聊天，玩手机等与工作无关的事情。3. 对客户态度冷漠，与客户争执、吵闹。4. 在治疗区高声喧哗、影响他人工作。5. 与同事争吵、斗殴；使用污言秽语，辱骂同事、领导。6. 损坏公物、涂改告示栏。擅自将公物、器材带出院。7. 收受病人礼金财物、盗窃私人物品、毁弃私拆他人信件邮件8搞小团体及私自在医院内部拉帮结派。9.上班擅自外出办私事等

10、一切与医院制度不符之行为。第五章服务用语第三十三条服务用语基本要求：准确、完整、礼貌、熟练、灵活、通俗、得体、简洁。应做到五要”四不讲”五要”即语言要 亲切、语气要诚恳、语调要柔和、用语要准确、要说普通话 ”四不 讲”即不讲不尊重对方的话、不讲不友好的话、不讲不客气的话、 不讲不耐烦的话”第三十四条在为顾客服务时要灵活说好 您；请；欢迎；对不起；谢 谢；没关系、再见”等十四字的服务用语。第三十五条正确使用问候语、赞赏语、祝贺语、答谢语、征询语、 应答语、道歉语、告别语等服务用语类型。第四一条本规范自2012年1月1日起实施。电话接听流程前三声接起电话 内 线 普通话标准夕卜线您 好！ x x科

11、，您有什么需要帮助吗？您好！Xx科xx姓名 有帮助，即答复能回答，即答复对不起，请稍等 留言、留电话请教后予以答复声音悦耳口齿清楚 谢谢、不客气、再见 来电者挂机后再挂机When you are old and grey and full of sleep,And no ddi ng by the fire, take dow n this book,And slowly read, and dream of the soft lookYour eyes had once, and of their shadows deep;How many loved your mome nts of gl

12、ad grace,And loved your beauty with love false or true,But one man loved the pilgrim soul in you,And loved the sorrows of your cha nging face;And bending dow n beside the glow ing bars,Murmur, a little sadly, how love fledAnd paced upon the mountains overheadAnd hid his face amid a crowd of stars.Th

13、e furthest dista nee in the worldIs not betwee n life and deathBut whe n I sta nd in front of youYet you dont know thatI love you.The furthest dista nee in the worldIs not whe n I sta nd in front of youYet you cant see my loveBut whe n un doubtedly knowing the love from bothYet cannot be together.The furthest dista nee in the worldIs not being apart while being in loveBut whe n I pla inly cannot resist the year ning