客户关系管理1

1、客户关系管理理论与软件 一、内容简介客户关系管理（CRM是企业在激烈的市场竞争中取胜的重要法 宝，越来越多的企业已经、正在和准备实施 CRM战略，越来越多的供 应商在提供CRM件、实施、咨询和培训。为了适应市场的需求，越 来越多的高校在相关专业的课程设置中增加了客户关系管理 。但 是这门课的教材建设相对滞后， 没有合适的教材可用是目前教学中遇 到的一个普遍问题。陈明亮主编的客户关系管理理论与软件是专 门作为信息管理、 电子商务、市场营销、企业管理等相关专业本科生、 专科生和研究生的客户关系管理教材而编写的。该书涉及CRMS础理论、CRM软件、CRM相关技术和CRM实施四 部分内容。CRMS础理

2、论部分系统阐述了客户生命周期理论、客户价 值识别理论和客户忠诚培育理论三大理论， 该部分凝聚了主编陈明亮 多年来的研究成果，是本书对CRM1论的一大贡献。CRM软件部分介 绍了当前CRM软件的典型功能、国内外主流供应商的CRM解决方案和 若干有代表性的行业CRM解决方案。CRM相关技术部分概要介绍了呼 叫中心、数据仓库和数据挖掘三大技术及其在 CRM中的应用。CRM 施部分介绍了三类实施主体（被实施企业、咨询公司、软件供应商） 的CRM件实施方法论，讨论了决定CRM实施成败的关键因素，分析 了国内10个典型的CR换施案例。本书也希望为各类CRM研究和实践人员提供有益的见解。如，本 书提出的CR

3、ME层体系结构内涵认知模型和CRMI大理念希望能对所 有读者正确认识CRM有所裨益；本书从支持完成CRMS本任务出发提 出的CRM理论脉络希望能为CRMK础理论研究人员寻找有价值的研究 方向提供线索；本书提出的CRME大基础理论希望能为CRM咨询、实 施人员和CRM软件研发人员提供有力的理论武器；本书从供应商和行 业两个角度对CR锹件解决方案的介绍希望能为企业 CRM软件选型小 组成员提供帮助；本书从被实施企业、咨询公司、供应商三类实施主 体视角对CRM软件实施方法论的介绍希望能为三类实施主体的项目 实施成员提供有益指导。三、客户关系管理理论与软件目录第 1 篇 导论 11 CRM 概述 31

4、 CRM 的起因 客户资源是公司最重要的资产 41 11 何为客户资产 41 12 为什么要将客户资源作为资产管理 41 13 客户资源竞争策略 41 2 CRM 概念与内涵 6121 CRM 概念 6122 CRM 的内涵 713 CRM 的起源与发展动力 9131 CRM 的起源 9132 CRM 的发展动力 91 4 企业实施 CRM 的期望价值 111 41 实现经营战略的转变 111 42 提高有价值客户的保持率 111 43 提高客户的增值潜力 12144 整合、共享客户信息 12 本章小结 122 企业管理信息化及 CRM 在其中的地位 13 2 1 企业信息化概貌 142 2

5、其他企业管理软件介绍 14 2 21 ERP 152 22 SCM 17223 EC 192 24 BI 202 25 KMS 212 26 OA 242 3 CRM 在管理信息化中的地位 25第 2 篇 理论 273 CRM 理论脉络与 CRM 中的管理思想 293 1 CRM 理论脉络 30311 CRM 任务 303 12 基于 CRM 任务看 CRM 理论的脉络 303232 CRM 中的管理思想 CRM 基本理念和观点3 21 引言 32322 CRM 八大理念 33本章小结 414 客户生命周期理论 434 客户生命周期理论 444 1 为什么要研究客户生命周期理论 444 2 生

6、命周期理论的基本观点 444 3 客户生命周期阶段的划分 454 4 客户生命周期模式描述 47 4 41 选取交易额和客户利润作为特征变量 474 42 交易额和客户利润变化趋势分析 474 43 客户生命曲线 514 5 客户生命周期模式分类 514. 5. 1模式I 早期流产型534. 5. 2模式H 中途夭折型534. 5. 3模式皿一提前退出型534. 5. 4模式W长久保持型544. 6 最优客户生命周期模式 554. 7 本章小结 565 客户价值识别理论 585. 1 客户价值的判别标准 客户全生命周期利润 (CLP) 595. 1. 1 收益流不能作为判别客户价值的标准 59

7、5. 1. 2 CLP是判别客户价值的唯一标准 605. 2 CLP 预测方法之一： DWYER 法 605. 2. 1 Dwyer 法的预测原理 605. 2. 2 Dwyer 法的缺陷 625. 3 CLP 预测方法之二：客户事件法 625. 3. 1 客户事件法的预测原理 625. 3. 2 事件预测法的缺陷 645. 4 CLP 预测方法之三：拟合法 645 41 拟合法的预测原理 645 42 拟合法的预测模型 675 43 拟合法预测的基础 客户历史利润计算 735 44 拟合法的适用条件 775 45 拟合法的特点 7755 CLP 的构成 78551 CLP 由当前客户价值和客

8、户增值潜力构成 785 52 客户当前价值（ CCV） 785 53 客户增值潜力（ CPV） 7856 基于 CLP 的客户细分方法 客户价值细分 795 61 客户价值矩阵 795 62 客户金字塔 805 7 基于价值细分的客户资源配置与保持策略 815 8 本章小结 826 客户忠诚理论 846 1 客户忠诚的度量指标 856 2 客户忠诚的决定因素 86621 客户忠诚的决定因素 866 22 客户忠诚决定因素识别的理论基础 876 3 客户忠诚模型 90 6 4 客户忠诚的表现形式 916 5 客户忠诚的进化机理 91 6 6 客户关系修复 95956 61 关系问题的反应行为及其

9、与退出倾向的关系6 62 关系问题反应行为的影响因素 966 63 客户生命周期与客户关系退出行为模式976 64 客户关系的修复 99 本章小结 100 第 3 篇 软件 1017 现有 CRM 软件的典型功能 1037 1 当前业界对 CRM 软件功能的主流认识 1047 2 当前 CRM 软件的典型功能 10472 1客户信息管理（ CIM ） 104 722 销售自动化 （SFA） 1067 23 营销自动化 （MA） 1077. 2. 4客户服务与支持（CSS）管理1087. 2. 5客户分析（CA）系统1087. 3 现有 CRM 软件功能的不足 109 本站小结 1098 CRM

10、 软件主要供应商及其解决方案 1108. 1 中国 CRM 软件市场供应商概况 118. 2 2002、2003年中国 CRM 软件市场份额结构 1168 3 主要 CRM 软件厂商及其解决方案介绍 117 8 31 TurboCRM 1117832 Siebel 121833 SAP 1238 34 Oracle 1268 35 东软软件 1318 36 联成互动 1358 37 合力金桥软件 1388 38 创智 1408 39 用友 1428 310 金蝶 144 本章小结 1499 CRM 行业解决方案 1509 1 保险行业 CRM 解决方案 1519 2 医药行业 CRM 解决方案

11、 1559 3 汽车贸易行业 CRM 解决方案 160 本章小结 165第 10 章 CRM 系统设计基础 166101 CRM 系统功能模块设计 167 1011 个性化桌面 167101 2 系统配置 168 101 3 基础信息 168101 4 知识库管理 169101 5 价格管理 169101 6 市场管理 170101 7 销售管理 170101 8 客户服务 173101 9 客户关怀 173101 10 分析决策 174102 CRM 系统主要业务流程 178102 1 销售业务流程 178102 2 市场营销业务流程 179102 3 客户支持与服务的业务流程103 数据表

12、设计 181103 1 基本数据表设计 182103 2 其他后台管理和动态信息表 本章小结 184第 4 篇 相关技术 185第 11 章 呼叫中心 18711.1 呼叫中心的基本概念、产生与发展11.1.1 呼叫中心的基本概念 18811.1.2 呼叫中心的产生与发展 18911.1.3 呼叫中心的分类 19011.2 呼叫中心的组成及关键技术 19218018318811.2.1 呼叫中心的组成及关键技术 19219520311.2.2 呼叫中心技术发展的历程11.2.3 呼叫中心的发展趋势 19911.3 呼叫中心作用 200 本章小结 202第 12 章 数据仓库与数据挖掘概述12.

13、1 数据仓库概述 20412.1.1 数据仓库的定义 20412.1.2 数据集市 20812.1.3 数据仓库的结构 21012.1.4 数据仓库系统的结构 21312.1.5 数据仓库的数据组织 21512.1.6 元数据 21612.1.7 联机分析处理 21912.2 数据挖掘概述 22112.2.1 数据挖掘的定义 22112.2.2 知识发现过程 22312.2.3 数据挖掘的任务 22512.2.4 数据挖掘的分类 22712.2.5 数据挖掘应用 227本章小结 228第 5 篇 实施 23113 企业 CRM 实施 233 131 在战略层次上部署 CRM 实施 234131

14、 1 为什么必须在战略层次上部署 CRM 实施 234131 2 企业实施 CRM 战略的目标 236131 3 企业实施 CRM 战略必须具备的基本条件 236132 CRM 软件实施方法论 2371321 区分 CRM 软件实施方法论与 CRM 实施方法论 237132 2 CRM 软件实施方法论 237133 确保 CRM 实施成功的关键 250133 1 CRM 实施成功率低的主要原因 2501332 Siebel 对 CRM 实施成功要素的认识 253 本章小结 25514 国内 CRM 实施案例 256151 案例 1：中国联通浙江分公司 电信行业 257152 案例 2：浙江移动通信有限责任公司 电信行业 259153 案例 3：国泰君安证券股份有限公司 证券业 262154 案例 4：深圳招商房地产有限公司 房地产业 264155 案例 5：上海融氏企业有限公司 食品行业 267156 案例 6：辉瑞制药中国有限公司制药行业 270157 案例 7：上海通用汽车 汽车制造行业 272158 案例 8：红彤汽车贸易有限公司汽车贸易 275159 案例 9：平安保险北京分公司 保