物业服务质量承诺

1、物业服务质量承诺无锡创源置业有限公司（甲方）： 无锡新联发物业管理有限公司（乙方）郑重承诺， 如我公司能够全权管理甲方的项 目凤鸣山庄，将做到：1、物业管理费报价：低层住宅 1.77 元/ 。前期项目开办费另算。2、小区实施外紧内松的管理， 24 小时不间断服务，提升物业档次；3、在小区主要出入口设置客户服务中心，施行星级酒店“一站式”物业管理模式；4、开展丰富多彩的“彩生活个性化服务”，服务项目多达100 余种；注：收费标准绝不高于市场价。5、本物业一经接管即按照 ISO9001：2000 国际质量保证体系进行管理，接管后一 年内使该物业的管理水平符合 ISO9001：2000 国际质量保证

2、体系的要求。6、严格按照与委托方签订的物业管理委托合同进行经营和管理，做到合法、 规范、透明； 9、新联发物业管理有限公司为进一步扩大市场占有率，提高品牌知名度，凭借本 身的实力和管理特色， 愿意承担经营风险， 为凤鸣山庄业主提供质高价廉的优质服 务。二、服务内容凤鸣山庄如聘“无锡新联发物业管理有限公司” 担纲社区物管， 将建立严格、规范、 有序的管理机制。社区保安人员 24小时巡逻监控， 365 天为您提供无微不至的亲情服务，营造温馨 舒适、安全省心的住家感觉，全心守望您的幸福生活！1全封闭式管理， 24小时客户服务热线， 24 小时值班、巡逻，设酒店式客户服务 中心；2品牌干洗，免费收送服

3、务； 3家政服务（家居绿化、美化；家居清洁：专业保洁人员，为您提供定期或临时 的清洁服务）； 4提供家教、保姆、钟点工，为您安逸的生活提供可靠专业的服务人员； 5代购牛奶、纯净水、大米、食用油等生活必需品并免费派送； 6代定机票、车船票；7代订报刊杂志；代办邮件收发，信函和包裹等的免费派送服务； 8花卉服务（居室花艺、租摆及花卉订购等）； 9有偿提供室内设施维修及家电保养服务；搬家服务； 10联系专业公司，提供有偿室内消杀服务； 11提供文字打印、复印及传真业务；12房屋的委托租赁业务； 13信息发布：为业主 / 客户提供各类重大新闻和物业管理服务信息。 14组织开展社区文化娱乐活动，把小区文

4、化娱乐活动蓬勃地开展起来。 承诺所有服务不高于或略低于市场价格！ 服务态度：星级酒店式服务标准、微笑式服务！ 二、新联发酒店式管理服务规范标准（一）服务模式新联发物业实施的服务模式，包括客户服务中心、首问制、管家式服务、智能化服 务等模式内容。1行业首创“客户服务中心”服务模式 为避免传统物业管理模式业主需要多部门协调带来的不便， 新联发物业在无锡首创 方便业主、完全开放的“客户服务中心”，为业主提供“一站式”服务。业主有任 何物业管理服务方面的事务，一个电话、 一声吩咐就可轻松获得。新联发物业客户 服务中心实行 24 小时值班制度。2首问制服务模式新联发物业严格实施 “首问制” 管理方式，首

5、位接待人全程跟踪服务， 专业、迅速、 到位。“首问制”的实行解决了传统物业管理中的许多问题，责任人明确， 有效的遏制了 办事拖沓、互相推委、 报修遗漏等方面的问题， 使管理人员的责任心和工作效率得 到极大提高。3管家式服务模式随着生活水平的提高，人们对舒适、 高贵、现代的上流社会生活方式的需求日益显 现。“管家式”服务已经成为高档社区物业管理服务的必要条件和提升社区档次的 重要手段。新联发物业在做好传统物业管理服务内容（保安、维修、清洁、绿化）的同时，把 “管家式”服务作为提升物业价值和提高业主生活质素的重要手段予以全面推广， 不断为业主提供多层次的便利业主居家生活的服务项目， 赢得广大业主和

6、行业内外 人士的普遍赞赏。4智能化服务模式在 IT 行业蓬勃发展的今天，作为高科技产品标志之一的计算机已经在各行各业中 得以普及。当智能化和数字家居概念逐渐为人们所熟知、 并开始进入人们生活的时候， 已经预 言了现代物管行业的发展趋势必定也是高科技！ 新联发物业自主研发出了一套社区物业管理电子商务平台“彩生活”网， 将常 规物业管理服务项目和各项便利业主居家生活的服务内容通过网络科技的手段融 合在一起，为业主提供多层次、 全方位的居家生活服务， 使业主足不出户就可以享 受到集订购、配送、服务于一体的一站式服务。如维修、清洁以及各种便利居家生 活服务，通过“彩生活”网，一个电话、一句吩咐、一次点

7、击就可轻松获得。 （二）服务规范清洁管理：共用楼道保洁 每日打扫、拖洗 2 次各楼层通道和楼梯台阶，水磨石地面和水泥地 面每周刷洗 2 次，大理石地面每 3 个月打蜡 1 次、每半年抛光 3 次，每日清理 3 次电梯口和通道摆放的烟灰缸内垃圾和烟头， 每日擦拭 1 次公共设施， 每周擦拭 2 次楼梯道墙面及共用门窗玻璃电梯及电梯厅保洁 保持电梯轿厢清洁，每日更换 1 次地毯，白天循环对电梯厅进 行清洁，每周对电梯门壁上光 1 次共用卫生间保洁 专人清洁打扫消杀停车场、共用车库或车棚保洁 每日清扫 3 次车库的纸屑和垃圾，每周擦洗 2 次门 窗等公共设施，每月清扫 2 次地下室管线，每月进行 4

8、 次地下室消杀工作 绿化带、道路保洁 每日清扫 3 遍， 3 小时内目视无垃圾，每月清洁 4 次灯具 标识、宣传牌、雕塑、信报箱保洁 标识、宣传牌每日擦拭 2 次，雕塑每周擦拭 2 次休闲、娱乐、健身设施保洁 每日清洁 3 次门卫、岗亭、监控探头保洁 门卫、岗亭每日清洁 6 次，室内外墙面每月清洁 5 次， 监控探头每月擦拭 2 次垃圾桶、果皮箱 每日清运 2 次，每日擦拭 2 次，每周清洗 1 次垃圾收集与处理 每日定时上门收集生活垃圾 2 次卫生消杀 灭鼠、灭蚊等每月至少进行 1 次，夏季半月消杀 1 次 房屋、共用设施、设备维护与管理：服务时限 报修 15 分钟内到位， 6 小时内修复，

9、特殊情况另行约定油漆粉饰 对木件设施每 3 年油饰 1 次，对钢铁设施、设备 2 年油饰 1 次，楼梯间、 公用走廊的室内墙面每 2 年应粉刷 1 次 建筑物外立面 每 3 年清洗 1 次给水设施 饮用水水池（箱）每年清洗消毒 1 次、水质化验 1 次，每 1 个月清洗 1 次泵房；每季对水泵机组清洁保养 1 次，每 1 个月对共用给水管道进行 1 次全面 检查维修排水设施 每月清扫 1 次以上排水明沟，每半年对地下管井清理 1 次，每年对地下 管井彻底疏通 1 次 园林绿化养护与管理：草坪、树木、花坛 成活率在 98 以上，无明显缺株，每年修剪 8 次 人工湖、喷水池 人工湖每日打捞清洁 2

10、 次，喷水池每日打捞清洁 2 次、每半月清 洗 1 次，保持整洁假山、亭、廊、雕塑等建筑小品 每周清洁检查 2 次，每 2 年粉刷 1 次 安全防范：人员组织 专职安全护卫人员，佩戴统一标志和执勤工号，穿戴统一制服，佩戴规 范，仪容仪表规范整齐，可以进行简单英语会话，服务主动、热情、周到门卫 各出入口 24 小时有值班立岗看守，主出入口至少有 2 人驻守，其余出入口 至少有一人值守，出入记录认真全面， 实施交通指挥与交通疏导等工作， 老弱病残 进门有专人护送，配备护送专用车1、总体要求 Smile （微笑）： 每一位员工必须对所有服务对象（业主）保持真诚的微笑； Excellent （杰出）：

11、 要将每一项微小的服务工作都要求完善，做得出色。Ready（准备好）： 主动，能随时为服务对象（业主）提供专业、规范的服务； Viewing （看待）： 要把每一位服务对象（业主）都看作需要特殊照顾的贵宾。Inviting & creating（创造）：要精心创造出使服务对象（业主） 能感受到的热情气氛和关怀体贴的服务； 并随时 虚心听取业主建议Eye（关注）： 始终要用热情友好的关注态度对待服务对象（业主），关注业主服务需求，及时提 供服务使之时刻有令人重视的感受；2、礼仪服务标准 仪容仪表体现公司形象，给客人带来良好的视觉效果。a、统一着工作服，挺括，无破损、无污迹b、按要求佩带名牌；c、

12、注意个人卫生；d、女员工必须化淡妆。 礼节礼貌体现公司形象，营造优雅、从容的生活和工作氛围。a、对客服务时，必须将“十字”文明用语贯穿工作始终；b、用适当的问候语言主动问候客人；c、对客服务时，必须是语言表述和肢体语言的完美结合；d、尊重客人的喜好、禁忌和个人隐私。 微笑服务敬语服务让客人受到尊重和关注，感受人性化的服务。a、服务员应时刻保持微笑服务；b、用客人姓氏和职位称呼客人，让客人倍感亲切；c、用尊称去称呼客人，切忌使用过于随便和粗暴的言语。 对客服务做好客人的好管家、好助手，确实解决客人生活和工作中的难题。a、以诚待人，急客人之所急，想客人之未想；b、善于与客人沟通，及时领悟客人意图，及时提供相应服务，并时刻关注事情发 展及结果；c、不断提高自身的个人素质和专业技能，为客人提供快捷、周到的服务。d、业务操作规范标准 服务项目 :收、发传真、为客人提供商务服务，全方位方便业主，当好业主的好助 手。a、微笑迎客，敬语问候；b、仔细核对相关内容；c、及时将信息传递给客人。票务服务1、票务服务 100%准确无误。维修申报服务 做好业主的