服务中心值班与交接班标准作业规程

1、服务中心值班与交接班标准作业规程天津顺驰物业管理有限公司 编号SW-ZY-FW-08名称 服务屮 心值班与交接班标准作业规程 版本A/0第3页共3页编制胡文 娟更改胡文娟.韩津华审核胡文娟批准关颖生效期2003年 7月18日服务中心值班与交接班标准作业规程1.0目的为了规 范物业管理屮心服务屮心值班与交接班工作，确保向住户提供优 质的全天候服务，特制定本规程。2.0适用范围 本规程适用于物业管理中心住户服务中心值班 与交接班工作的管理。3.0职责3.1各项目经理助理负责安排值班与交接班工作及 值班抽查工作。3.2各项目前台值班人员负责依照本规程进行值班与交接班 工作。4. 0程序要点4. 1值

2、班4.1.1经理助理每月底前编制完成下 月服务屮心值班安排表，物业管理屮心管理员依据值班安排 表进行值班。4. 1.2正常的值班时间为：17： 30次日8： 30,节假日24 小时值班。4. 1.3值班时主要工作:a）接待业主的右关咨询；b）受理业主的求助；C）负责住户服务屮心的安全；d）协调.调度各部门协同处理突发事件。4.1.4值班期间处理工作应逍循的原则：R实效管理的原则；b）控制事态发展的原则；c）及时汇报的原则。4.1.5管理员值班时的纪律：R值班视同正常上班，值班员须坚守岗位，不得擅离；b）值班时发生/发现问题要及时解决，疑难问题应报经理助理 决定处理措施，重大问题经理助理认为应报

3、项目经理决定的，应 及时报告;c）值班人员应在电话铃响三声内接听电话；d）有事不能值班，须向经理助理请假，经批准后，由经理助 理安排其他人员顶班，未批准前，不允许私自调班；e）值班管理员应保证通讯设施的畅通。值班热线电话原则上 只允许接听，不允许拨打。4.1.6值班时的权力：R有权根据事态的发展调动其他部门人员工作的权力；b）有权采取临时有效的防护措施的权力:4.1.7为确保管理 服务质量，项目经理.经理助理.安全部主管.维修部主管在下班后 或假期，不允许关手机或BB机，接到值班人员的工作汇报后，应及时协助管理员解决问题，必要时要赶回现场处理问 题。4. 1.8值班人员应将值班期间工作处理过程

4、详细的记录在 业主接待记录屮。4. 2交接班4. 2. 1接班：接班人员提前5分钟赶到住户服务 屮心进行岗位交接工作：R接班人员清点岗位上所有公物，如发现损坏.缺遗应立即要 求交班人员说明物品去向并做好记录；b）认真查阅上一班业主接待记录，询问上一班工作完成 情况，如有需要继续跟进的工作，应记录以便跟进；c）检查区域内有无异常情况，发现有异常则要求交班人员做 出解释，并做好记录；d）交接双方在确认无误后，并开始值班。4. 2. 2交班：交班人员在交班前15分钟将公物摆放整齐有 序，桌面.桌椅干净无尘.无杂物。a）做好记录，收集整理好相关 的工作证据；b）将未完成的工作如实向接班人员交代清楚后，方 可离岗c） 一般情况下，交班人员应将本班的工作办理完毕后再行 交班，重要的工作未办理完毕，不允许交班。4.3经理助理每天上班时检查业主接待记录并签名确 认，值班人员应主动向主管汇报值班工作情况。4.4本规程作为物业管理