特销厅守则20130608

1、特销厅守则一个店就像是一个家，每一个店员就是这个家的家庭成员，人人都要操心这个家的所有问题， 人员、货品、卫生、陈列方方面面都要照顾到，任何一个小的细节考虑不到，就有可能给工 作带来不良的影响，所以每一位成员都要有把这个家管理好的责任心和积极心，只有每一位成员 全面熟悉掌握好店铺每一细节问题，才能使店铺更加完善。日常营业步骤营业步骤营业前营业中=1营业后营业准备交接班一、营业前1. 指纹考勤；2. 着工作服、佩戴工牌、检查仪容仪表;3. 打扫卫生，整理货品、货架；4. 准备营业；二、营业中1、营业准备1.1 检查仪容仪表，及时调整不规范之处。1.2 检查准备好工作中所需物品，如：笔、尺、包装用

2、品。1.3 零钱是否充足，陈列是否到位，设备是否正常运转，灯光是否有损坏，卫生是否干净整洁等日常事务。1.4 将个人物品放在指定位置，将手机调至震动或静音，禁止携带手机到店铺，在上班时间接听电话。1.5 按照要求站在指定位置，精神饱满，面带微笑等待迎接顾客。1.6 顾客较少时，主动检查店铺卫生或调整店内的陈列。2、销售接待销售流程：迎接客人 -观察顾客 -接待顾客-介绍商品/确认购买 -其他配套推荐 -结算付款-其他配套推荐 -送客致 谢2.1 迎接客人：2.1.1 当顾客进门时应面带微笑，与顾客目光接触，用可以使客人听到的声音自然地与顾客打招呼。顾客进入店 铺都要迎宾 , 使用标准的迎客用语

3、：“您好，欢迎光临报喜鸟”！“您好啊李先生，好久不见，近来好吗？”。2.1.2 初次光临的顾客，导购员应主动上前询问并引导顾客购买。老顾客应该更加主动、亲切的打招呼并引导其 购买。2.1.3 问候的语气、语调要温和、真诚、热情，不可面无表情、冷若冰霜，更不能机械的应付了事。2.1.4 与顾客交谈时语速应保持在中速，约120 字/ 分。2.2 观察顾客2.2.1 观察顾客的表情、穿着、举止等分辩初其类型，准备有针对性的服务。2.2.2 目光亲切自然，保持微笑，并礼貌询问顾客需要什么帮助。2.2.3 留意顾客信息，但不可上下打量顾客，不可讨厌的跟着顾客转，保持距离，随时准备服务。2.3 接待顾客2

4、.3.1 当顾客指明要看某商品时，应迅速准确找出并双手递交。在顾客有需求时，即使再忙也不能忽视客人的要 求，可以请其稍等片刻或寻求同事的帮助，日常工作中大家必须相互协助，积极流动性相互帮忙。2.3.2 顾客不明确指出所要商品时，要主动上前询问其是否需要帮助，可根据顾客的表达和自己的经验找出其可 能有兴趣的商品。2.3.3 当顾客征询你意见时，应选择合适的商品，并说明选择理由，提出建议。2.3.4 尽量给顾客创造一个轻松随意的购物环境，使顾客无拘无束的观看，不能紧跟其后，让客人喘不过气来， 从而吓跑顾客，需要时能随时得到服务。2.3.5 对于有身材缺陷的顾客切忌不要直接指出或以貌取人，尽量避免或

5、用委婉的语言回避。2.3.6 帮助顾客排除不必要担心，积极鼓励顾客试穿。注意：对顾客群要做到“接一问二招呼三” ；平等待客，不得以貌取人；每位顾客尽量一人接 待；对顾客的挑剔应不厌其烦；为顾客推荐商品不应过多（最好的推荐 2-3 件为最适宜 ） 。2.4 介绍商品 / 确认购买2.4.1 语言表达清楚，口齿清晰。2.4.2 充分掌握产品的特性和卖点，运用自己掌握的专业知识，经验，如实讲述商品情况（因为你销售的不仅是 商品本身，还有服务、知识和品牌） ，不仅可以提高顾客对你介绍的信任度，更会进一步产生购买欲望。2.4.3 积极、主动、耐心得做好每一笔销售。特销厅（店铺）第 3页 /共 9页2.5

6、 其他配套推荐2.5.1 介绍时要掌握分寸，不要给顾客有强买压力；2.5.2 附带推销 （例如：您好，我们其他产品也很不错，有需要再看看吗 ；例如买了西服后接着其他推荐：穿西 服要配衬衫戴领带，穿起来比较精神、大气的，帮你看看衬衫、领带吧；然后衬衫和领带要配两件最好了，这样 平时可以换着穿戴，让人感觉你天天新样子，神清气爽） 。2.6 结算付款2.6.1 明确告知顾客收银处 （你好，收银台在那边； 指示的手势要恭敬， 手指并拢， 不得用单指在顾客面前指点）2.6.2 要先与客人确定购买数量和金额，并唱收唱付。逐一办理结账手续（正确开具一式三联式收款收据，必须 一律用黑色中性笔填写；填写项目有：

7、日期、货号、品类、数量、金额，大小写合计；收款人一栏必须写全名并 且字迹清晰，不可以简写或以工号代替，不得涂改；如填写错误，不得撕去，必须先作废再重开） 。“先生您一共购买 4件产品 ,说明什么衣服多少钱，总价一共 * 元，请问您是现金还是刷卡消费？” “您一共消费 * 元，收您 * 元，找您 * 元，请您收好。谢谢！ ”2.7 送客致谢双手递交，礼貌致谢，“谢谢，请您拿好” 。送客：“您好，欢迎下次光临”目送离开”销售过程中的整个阶段：顾客接待：微笑、问候语、请随便观看观察 / 了解顾客的需求：自己用还是送给朋友、聆听 顾客的意见、回应顾客，提供意见介绍货品：介绍特点、强调好处、提供各种搭配

8、说服 顾客：提议顾客试穿、解答顾客的疑问，强调货品的优点、表现专业知识和自信借机推销其 他货品：提议顾客尝试搭配其他相关货品、提醒顾客把握促销优惠的时机、确认付款三、营业后3.1 打扫卫生，整理货品、货架；3.2 核对清点账目，统计报表；3.3 仔细检查开关及控制箱（电源、钥匙、垃圾、电熨斗、室外灯箱、门窗等） ，确保无隐患才能离开。店铺管理制度、日常纪律1.11.21.31 按时上、下班，不迟到、不早退、不旷工，有事先请假。2 遵守作息时间，认真做好考勤工作。3 仪容整洁，标准着装，规范佩戴，树立公司员工形象。1.4 上班时间不准会见亲友，不准擅离工作岗位，如有紧急或重大事务，确需要外出者，

9、必须办理请假手续，经 批准后，方可离开工作岗位。1.5 维持正常工作秩序、不串岗、脱岗、睡岗、聊天、开玩笑、吃零食、吵闹、打架等。1.6 员工在上班时间要集中精力，积极完成本职工作。1.7 上班时间不能干私活。1.8 团结友爱、互相帮助、尊敬领导、服从管理。1.9 必须严格遵守特销店铺各项规章制度。二、日常规则2.1 所有员工必须遵守特销店铺一切规则；违反者按特销店铺相关制度处理；2.2 店员工不论任何时间均不得在店内进食。就餐时间根据各店具体情况统一规定，以 20 分钟为准。2.3 店员工不论任何时间均不得与顾客发生争执。 （计划科科长领班必须及时阻止，并向顾客道歉）2.4 无故缺席者，计划

10、科科长或相关领导有权将员工按公司人事制度处理；2.5 由公司发给的制服及工作证，如有破损（正常情况除外） ，该员工须负责成本赔偿。2.6 在营业时间内，必须穿着整齐制服。2.7 如辞职或解雇时，必须交还制服及工作证，否则可扣除薪金以资补偿。2.8 店内任何物件皆不能携带外出或私自外借。2.9 所有员工不得将非公司货品在店内私自出售。2.10 店员工必须严格执行店铺作息时间安排，计划科科长或相关领导有权依据销售情况延长或缩短工作时间。2.11 店内不得吸烟、高谈阔论、打架或以粗言秽语互相谩骂，工作时间更不可嚼口香糖及嬉戏。2.12 严禁作弊各员工不得欺诈公司以谋取个人利益，包括在单据、收银及货物

11、上作弊，否则公司必定调查 追究，调查属实交由公安机关处理，切勿自毁前程。2.13 店铺整洁：2.13.1 必须每天进行卫生打扫，并每次卫生全面到位，不留任何死角；2.13.2 营业期间一经发现卫生问题，必须立即进行清理，保证营业期间店堂干净整洁。2.13.3 注意个人仪表，保持清洁，留给顾客良好印象。2.13.4 营业场所尽量不得堆放杂物，保持店铺清爽整洁。2.13.5 注意随时的货品整理及补货，整理和补货时以不阻碍顾客为原则。2.13.6 垃圾桶须保持清洁，并注意及时清理，不可任由垃圾散落地上。2.13.7 试衣室的门要常开，保持清洁，不可在试衣室堆放任何无关物件。2.13.8 收银台不可放

12、置任何私人物件。2.13.9 海报如有松脱，应立即贴好。2.13.10 抹去镜、钢架、玻璃、皮带头上手指印。2.13.11 不可四处张贴字或没用纸张。三、仪容仪表及行为规范1、仪容仪表1.1 统一着工装，佩戴工号牌，保持服装清洁大方，衬衣要塞入衣裤，不穿拖鞋。1.2 仪表整洁大方，化淡妆，口红用近唇色，禁用紫、黑及过于鲜红和黑暗的颜色；发型美观自然，女店员不可 长发披肩，侧遮脸，男店员头发前不过眉，后不遮领；不佩戴下垂的耳环和过于明亮的发饰（特殊情况女孩子可 以适当的补装 , 时间不得超过 5 分钟）。1.3 指甲修剪整齐，干净，禁用颜色鲜艳及前卫指甲油，佩戴戒指应典雅、大方，且不超过两只，不

13、佩戴手链、 手镯等其他首饰。1.4 上岗前不吃有异味的食物，不饮酒，不用有特殊气味的化妆品。2、基本行为规范2.1 精神饱满，热情大方，面带笑容。2.2两手自然下垂或交叉放于腹前，左手在上，脚跟合拢，脚尖呈V字型或呈“丁”字步站立45度角张开（男士两腿平行分开，两脚距离与肩同宽） ，全身心应放在前脚掌附近，抬头挺胸收腹站立。眼神自然目视前方，明 亮而有神，不能呆滞、木讷。身体不可依靠、踩踏、交搭于货柜或其它物体上。2.3 待客礼貌，面带微笑，说话声音宏亮、开朗、自然、保持目光接触，避免和顾客争执。2.4 对所有顾客一视同仁，不讽刺、挖苦、轻视、不理不睬任何顾客，如有条件尽可能为顾客提供帮助。2

14、.5 在营业场所内不扎堆、聊天、大声喧哗、嘻笑、不在营业区化妆、吃零食、就餐。2.6 营业时不佩戴使用手机、打私人电话、私自会客。2.7 工作时间不看书报、杂志、吹口哨唱歌、哼小调。2.8 咳嗽、打喷嚏时要转过头去，且不在顾客面前做打哈欠、挖耳等动作。在服务顾客时使用优雅的肢体语言， 会给对方一种亲切、 专业、舒适的感觉，同时也可以透露出我们自己良好的礼仪修养，增加不少的印象分，使顾客从点点滴滴中感受到我们的专业修养。 作为形象顾问首先要有亲切的笑容，笑是最好的语言工具，有时候，只要一个笑容就可以把 顾客打动，简单的一个笑容可以温暖人心，就算语言不通，一个会心的微笑彼此就可以会意了。记住微笑是

15、天下最昂贵的礼物，没有任何的成本，你就可以赢得顾客的亲睐。更能赢得更多 的被接受的机会，创造更多的财富。四、货品管理1、货品了解了解三个“什么” ：什么货品？什么地方？什么时候？1.1 店内都有什么货品？包括尺码、价格、面料等。1.2 货品都摆放在店内的什么地方？货架上、货柜里、库房中1.3 新货或断码需要补的货什么时候到柜？2、货品陈列2.1 衣服的熨烫和折叠：货品上架前应先熨烫平整。挂装类衣服选择适当的衣架支撑挂放，叠放类衣物折叠折成 大小相同，以保证陈列美观。2.2 陈列按区域性规划要合理， 色系要协调 , 搭配和谐。 货品摆放要方便顾客挑选、 拿放方便 （大店多尺码出样， 小店要保证货

16、品都出样，做到店铺货品丰富） 。2.3 模特出样不但要展示货品的款式，还要把服饰搭配的穿着理念溶入商品的陈列展示当中，为顾客提供最新最 直观的展示效果，产生进店购物欲望。2.4 经常规划卖场陈列展示效果或调整更新卖场整体产品展示位置，让顾客感觉店堂时常更新，保持整体店堂的 新鲜感 , 尽可能的营造突出购物的气氛。2.5 每12周更换一次模特及展开挂列的挂装产品，做到多元化组合配衬。（ 丝织物品 橱窗陈列避免长时间挂放或灯光照射造成变形及退色 ）2.6 及时撤换过季货品。3、补货管理3.1 特销厅店员根据店堂的销售情况及市场潜在需求，直接去特销厅（仓库）挑选货品，由账务主管开具实物出库凭单，特销

17、厅店员核对实物出库凭单和货品无误后签字确认，将货品提回特销厅（店铺）。3.2 每天检查店内货品的销售情况和库房的存货的缺损情况，检查内容包括：各货品的颜色、尺码、数量，核查 出每种货品型号、颜色、尺寸缺少的具体数量，将缺货信息填写特销厅（店铺）货品需求单通过邮件发送至计划 科科长。3.3 了解各品类货品的销售情况，对销售意向较好的货品，无库存尺码情况下，及时向计划科科长请加急制作。4、收货管理4.1 本公司特销厅（店铺）货源收货程序：根据店堂的销售情况及市场潜在需求，在本公司特销厅（仓库）挑选 货品，货品挑选完毕后由成品仓库开具实物出库凭单 ，特销厅店员核对实物出库凭单和货品的品名、规 格、颜

18、色、尺寸，当核对无误后签字确认， 实物出库凭单的出库联作为店堂的入账凭证。4.2 在收货检查过程中发现问题必须第一时间向账务主管反映事实情况，由账务主管确认处理（需有确认凭证依 据）后，再予以收货签字确认。5、货品退、换货管理5.1 特销厅（店铺）对出售的货品一概不可退换，并在店堂内醒目位置标示“货品售出，一概不予退换” 。5.2 特销厅（店铺）每月 20 日定期整理无法正常销售或有品质问题的货品，经计划科科长确定清点数量退回特 销厅（仓库） ， 编制退货明细清单，退货清单不可随意涂改。5.3 退回特销厅（仓库）的货品须经品质管理科鉴定，确属报废品执行报废程序。5.4 在实施退货时，须认真核对

19、退回货品与退货清单是否一致，退回货品核对完毕后，所有货品应包装完整，叠 放整齐。杜绝杂乱无章，同一货号的货品摆放到一起，避免一款多箱。每个包装箱内应随附一份装箱清单，要用 退货清单的原件，杜绝使用其它不规范的纸张或纸片。五、盘点管理 盘点分为定期盘点和临时盘点两种1、定期盘点包括年、月的商品盘点。公司要求特销厅店员在每月最后一天对特销厅（店铺）内所有货品进行盘 点，将盘点表于次月 2 日前上报至计划科、财务部。2、临时盘点是指人员调动或为保证货品库存准确，对全部或部分商品进行盘点，以确定库存数额，保证达到货 品数量、尺码、款式准确（发现货品凌乱，尺码、数量不准，必须马上进行盘店确认准确，最好每

20、半月进行一次 临时盘点，具体按店铺自我需求进行临时盘点） 。3、商品盘点的程序如下：3.1 提前准备好盘点表，把商品品名，数量，以及价格分别记入盘点表格内。3.2 盘点应按商品明细（大类、款式、尺码）进行。3.3 货品的整理，整顿要在盘点之前完成，同一商品集中在一起，以便于清点。3.4 盘点时，要控制入库量，以免增加盘点难度。3.5 数量的清点及盘点表格记录，尽量不要同一个人。3.6 将破损品和污损品区分开，并注明其数量。4、盘点结果要和进销存账的期末库存数相核对，并列出盘盈盘亏表交账务主管审核。5、特销厅店员应对盈亏情况进行说明，做到当月盈亏数据当月确认说明处理。6、本月的盘点数将作为下月的

21、期初库存数。六、账务管理1、收银员必须按票唱收，并校对当天的现金与销售，保证现金收入与销售额相符。做到每天及时将销售款现金 上交财务，避免造成损失。2、及时准确做好日销售报表，并把每日销售数据及时录入系统。3、做好日报表、月报表，做到账册相符，账账相符，账物相符，严格执行公司的财务制度。做好进、销、退、调账务实际记录， 并将业务及时跟踪确认， 做到及时确认及时账务处理， 避免造成账务不清或造成不必要的损失。4、日常文件、资料必须妥善保管；不得泄露公司销售、库存数据、管理资料或信息。5、计划科特销厅店员须每日实时登记出库明细表，每日下午 16： 00前将当天出库明细表邮件形式提交至仓储科成品仓出

22、库账务员处理账务， 16 ：00后数据次日提交。 仓储科需在 16:30 前完成出库单打印，并提供给特 销厅店员。特销厅店员需在 17:00 前将特卖货款及出库单同时送交财务部，日账日结。6、特销厅店员每日与财务部核对销售额款项，每月 16 日上交半月度销售报表至财务部， 次月 2 日上交上月月销售报表至财务部（如遇节假日需提前） ，注意保证账、实一致。 （销售报表包括入库明细表、出库明细表、进销存 报表）7、日常账务资料必须妥善保管；不得泄露公司销售、库存数据等信息。特销厅（店铺）第 7页 /共 9页七、安全管理1、防止偷窃1.1 留意所有顾客，提高警惕性，特别是行动鬼鬼祟祟或拿大袋子的人（

23、发现可疑人员，提高警惕性） 。1.2 处理事件时，处理偷窃事件时，应寻求其他同事的帮助，多人配合，协助处理。应公开的场合，并请专业部 门人员处理。但要避免在营业场所中处理，以免影响销售和店面及公司形象。2、防止货品损坏2.1 经常检查和更换店面陈列的货品，对有隐患的照明设备，及时向主管部门提出改装或修理建议和申请。2.2 整理货品时要检查盛放货品的箱子是否干净，打包带或防盗钉是否去除。2.3 尽量避免佩戴嵌饰品。尤其是手上佩戴的饰品2.4 熟练掌握模特更换衣服的方法，模特破损应及时更换，避免刮伤衣物。2.5 模特展示换下的衣服要检查去除别针等物品，以免顾客试穿时受伤或损坏到商品。2.6 顾客试

24、穿前应婉转的提配顾客注意保证货品的清洁。 例如：“你的口红色真好看， 当心别让衣服蹭花了。 ”“这 里的踏板很干净，不会弄脏你的袜子的。 ”3、仓库管理3.1 放在库房里的商品要摆放整齐，及时进行整理，尽量避免挤压变形，沾染灰尘。3.2 注意库房内的电源、通风设备 , 保持库房干燥。3.3 库房钥匙要妥善保管 , 养成随手锁门的习惯。3.4 不要在库房里存放食品 , 避免产生异味或招来虫、鼠。3.5 经常清点库存货品，保证货品数量准确。4、员工安全4.1 票台和货品柜内不要放置尖锐物品，避免割伤。4.2 货架的角钢包边、柜台的棱角；可以调整高度的挂杆、层板、要固定稳当，避免擦伤、砸伤。4.3

25、POP 支架及悬挂在店内的饰品要注意高度。4.4 发生漏电、柜门掉下或玻璃破损，要及时修理更换，不要用透明胶带应付。 注意用电安全，禁止用潮湿的手接触开关和插座。八、奖罚制度（一）奖励制度（季度评比奖励） （目前只有 1 人不做评比，具体执行绩效考核） ：（二）处罚条例：A类：对初犯者进行口头提醒，每次罚款5-10元。月累计3次，除按A类进行处罚外，另加一次 B类处罚，计划科科长连带按 B类进行处罚。月累计 3次以上，按B类处理，计划科科长连带按B类进行处罚。1、 迟到、早退、擅离岗位 1 w nw 10分钟（n：表示时间）2、调班每月累计不得超过 2次， 每周累计不得超过 1 次，超过当天代

26、班视为无效劳动。 未经同意私调班视为旷 工。3、上班时间未佩戴工作牌或未按标准佩戴；遗失按公司工本费赔偿。4、仪容仪表及行为规范不符合规定。5、工作场所聊天、吃零食、大声喧哗、随地吐痰、乱抛杂物。6、工作时间看书、杂志、报纸。7、工作时间非公接待亲朋，亲朋在工作场所逗留 15分钟。8、使用办公电话聊天或私打长途或娱乐专线电话，一经发现予以对长途与娱乐专线电话费用的两倍赔偿。9、货品摆放不整齐，顾客选购后的货品杂乱，不及时整理整齐。10、缺 货、断货未及时提出补货需求。11、橱窗、模特未及时更换调整。12、清洁卫生不到位，销售过程中未及时处理卫生。13 、 私 人物品乱摆放。14、仓 库标识不清

27、，账物不齐。15、货品未经整理就拿到专卖店陈列出售 （ 褶皱货品未熨烫平整就作陈列出售 ）。 特销厅（店铺）第 8页 /共 9页16、店堂之内随便入坐休息。17、对顾客进出无迎送问候。18、对顾客不理不睬。19、营业时间补、化妆（特殊情况可以补装，但不得在店堂内进行）（时间n 5分钟）。20、员工上班时间佩戴手机 , 打私人电话。21、营业场所内更换工作服。22、下班后非工作原因在店内逗留。B类：对违反者进行行政记过或通报批评，每次罚款20-50元，月累计3次或3次以上者，每次处罚 50-100元,直至予以降级 （转正人员调为试用期人员 ）或予以除名解聘（试用期人员直接除名解聘） ，并赔偿相应损失。月累 计 3 次或 3 次以上，计划科科长罚款 50-100 元， 直