提升问题分析与解决能力.

1、“改變思維模式-提升問題分析與解決能力培训预门课程热线（讲师助理）:手机程目的瞭解問題解決的基本槪念有效運用程序導向的問題解決技巧認知問題解決的手法與活用要點學習拍檔找學習拍檔,互相訪問以下資料:姓名.部門及工作職責問題是什麼?當現狀與建行了差距時，即遇到了問題。問題的發生索型問題（分析）丿問題的分類而如果我們問題依照它發生的 間性來刃類、則可分負:導向型與未來導向型等現狀導向（分析）型問題又可粗 分爲兩類：1 感覺型問題（五官）未來導向（預測）型問題 則可分爲三類：1.目標型問題（提示）2 創意型問題（意願）問題的結構傳統的問題解決依據辛地位杲經驗事的問題與解決三現

2、主義:到現場看現物.瞭解現況隊的定義兩名或兩名以上的個體（一群人）在 共同目標的導引下因完成共同任務而 產生互動達成共識的關鍵因素做到傾聽拋棄競爭的心態珍視自己的意見 41=1投票不一定是最好的解決方式問題思考具有五種能力（一）敏銳力：對問題或環境的敏感度。有些人敏感度 高任何事物若有疏失或不尋常的地方很快的會感 覺出來。（二）流暢力：這是指對同一個問題或看法能夠提出很 多觀念或新點子，來解決問題。（三）系統力：就是能夠從多角度、多方位思考同一個 問題。（四）獨創力：能夠想到別人所想不到的新觀念能力， 也就是見解與其他人不同。（五）精進力：在新觀念上不斷地使之構想更完整講 求精益求精的精神。5

3、階段問題解決流程問題是什麼？我們目前狀況這個問題最重我們如何連成這個問題對我如何？要的原因是什目標？們企業的影響這個問題是什是什麼？麼樣的絶構？哦們如何朋下個目標 問題已從改善9如何預防問題再發生？六種解決問題的模式容科耍方注filifi 性 思考POLYA 的方注思考分祈8D方注以41意為主的 問題解決注領 域科寧心理学工程宰工業各it問均饶納分祈後所 得的資料,竝提出假茨源找岀問題所在對問STaEB 的敘述 碇認未知之物1以團隊來 炖決問羽2界定問題趨勢闵背集做分 ?382步推論可能超決 的方注資源與解法計3E坍決冏Ifi的方養模擴問題笊問题槿式化3 先處湮最 迫切的事4.找出問28 根游

4、產生許多奇特 的想法建 一評估分祈各锁想注st胎羞可能超決 的方注找出明5S的問 超解決方注注意具他可以 取代的方注豹問29進疔分 析、實題5.實滋並旦 規劃出最 好的改舊 方法判締並決定嚴 佳的堺決方式宜施最佳的解決方注進行WS6.修 正富施計並且 檢査結果評估最後結果6施行計畫7.預防問題 再次魏生8菇賈此匾 _B佳懈法. 並進一步探討 事到什屋？問題分析與解決的程序冷D1主題選定D5列出選定及驗證永久A D2定義問題及執行 及驗證暫時防堵措 施對策* D6執行永久對策及效果* D3現況分析* D7預防再發生及標準化* D8未來方向* D4定義及驗證真因D1主題選定一-飜豔及執行及驗CpD

5、3現況掌握D7再發防正與標準仆D8未來方向D6執行永久對策及效果確（對策擬定.評估D4定義及驗證真因D5列岀選定及驗證永久對策第一階段D1主題選定問題發掘：感覺型問題依下列各點思考，盤點提列出所有問:客經常抱怨的項目：包含內部顧客的意見。 (2)工作中經常發生或困擾的問題。 (3)上司經常要求的項目。數據型問題:重要管理指標KPI ( Q、C、S、V)從各 項日、週月、季管理報表中去發掘分析出待改進之 問題在那裡。:腦力激盪法腦力激盪法在使用上有下列原則必須把握：(1) 絕不批評別人的意見。(2) 意見愈多愈好，通常至少五十則以上。(3) 讓參與成員自由連想。(4) 可以搭在別人的意見上自由發

6、揮，稱爲搭便車KJ法是由文化人類學者川喜田二郎（原東京工業大學教授眉u始的創意思考方法。K是創使者名字英文字的縮寫。如何使用KJ法：1 決定主題。2利用類似腦力激盪等手法，針對主題來進行語言資料 的收集。3 重新確認，修正語言資料。4.語言資料卡片化。5卡片的彙集及分群。何謂KJ法所謂KJ法，就是針對不很清楚的問題，從渾 沌狀態中將所收集到的語言資料，根據資料 之間的類似性、親和性來分析而將問題明 確化。 KJ法的適用時機及範圍-討論未來問題。-討論未曾經驗之問題。-針對以往不太注意的問題，從新的角度來重新評 估。卡片的配置排列卡片之配置排列XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXI

7、XXXX 1| I “XX | “XX j 丿1.完成的圖例捨費者加強對於權益的要寸;2.32.消費者團體不斷要求產品 責任問題及品質檢查工作1.QA必須能符 合消費者要求製品必須增加耐久性測試產品責任在市場1上被嚴格執行消費者之要求必須I 包含在QA項目中1-1 消費者團體增 加品質檢查消費者團體指出最 佳品牌的時代來嗚問題評估將所盤點出之問題列表評估依問題進行改 善之效益性可行性難性成本急迫性低緊急性咼等項目，進行評價以決定問題的重要度。屬於時間管理的工作不緊急但醪（有長易影營緊急且重要不緊急也不重要緊急但不重要第二階段D2問題定義及執行及驗證暫時防堵措方約翰杜威說：明確的將問題指出，就等

8、於 解決問題的一半。愛因斯坦說：精確的陳 述問題比解決問題還來得重要儘量使用4W2H法(4W爲What,When,Where,Who ； 2H爲how及how much)以明確簡潔葩方式泰陳述 問題。所謂的4W2H指的是：1 .What:發生什麼事情。2AVhen:何時發生。3. Who:與何對象有關(人.事.物)4.Where:云何處發生。5 How:發生的次數或數量。6.mucli/many.也就是我們常說的人,事,時,地,物及如何。問題描述是否須緊急處置第三階段D3現況分析現狀分析數據昨 What那些現象 When那些時間-Who那些對象-Where那些地點 How many發生的次數或

9、數量第四階段D4定義及驗證真因原因分析比較分析法消去法：找出群體之相同點與相異點，並因此確定 努力之方向原因發掘腦力激盪法(Brain Storming)原因確認三現主義：三現主義V.S査檢表到現場、看現物、瞭解現況找事實、數據確認原因。可能的原因原因確認(三現主義)確認收入不足每月5萬元收入X計程車費太高每月平均1萬元的車費，幾 乎天天搭計程車V餐費的太多每月平均6仟元的餐費X買太多衣服每月平均2萬元的製裝資V買太多彩券每月平均400元買彩券X巫探 7 表原因保留、X表原因剔除特性要因圖何謂特性要因圖：一個問題的特性受到一些要因的影響時，我們將這些要 因加以整理成爲有相互關係而且有條理的圖形

10、O這個圖 形稱爲特性要因圖。問題的特性是由許多要因造成的！將這些要因分群成爲大、中、小要因 可繪製成特性要因圖 因其像魚骨故又稱魚骨圖，要因以4M1E 人(Men)、機器 (Machine)、材料(Material)、方法(Method)和環境特性要因圖的使用尋找對策：特性要因圖也可用來做對策整理用這時魚頭的方向會剛好相反過來，又稱爲反轉。大要因大要因何謂系統圖法系統圖法是爲了達成目標或解決問題，以 目的一手段的方式做有系統的展開， 以尋找出最適當的手段方法。P -TH系統圖法一次因一次霞濃宜即權够在 1KMM 天以上假 日衽握耿 次的ATM 有30% 以上的静 卡人1不紙冷用丸人玄故,*檢故

11、|aniKffi績聒斷一 MK!3ai充主*第五階段D5列出選定及驗證永久對策對策擬定階段主要在利用如腦力激盪等來 產生可能的解決方案。系統圖分析出了幾個可能的原因，再依據每個可 能的原因透過腦力激盪法或創意思考找出各 種可能的對策來，而注意對策最好不要如例子 使用”加強”，“嚴格”，“落實”等字眼， 最好有具體對策。對策評估針對每個對策的效益性、成本、困難性及掌握性等因素進行分析評分。採用的方法如下：(1) 多數表決法一可以快速達成決定，但要避免一次表 決就作成結論。(2) 達飛法一爲一縮小許多可能項目至較少項目的方法， 這種方法能取得共識。(3) 決策矩陣法一這是一種極爲邏輯的選擇方式。好

12、處 是在設計決策矩陣時，可以包括許多選擇標準並針對各 種可行方案的比較，並可對最可能的因素加上權重以利 加速建立理性之選擇。原因分析與對策評估表範例(存款不如預期)nS 一效益性拿握性因難性成本台計先後愼序的一存款不如T期10224183QQuI844202Umuu6344176*0退用K交农做 安騎一0O依慷因索個敢及水準決定占如次作用0X將fi交衷中衍食辽汀啓丘作用之行如1U型Jj法XO採用直ffi配置一竇騎世行順存J芬岳&評机Avg&Sld爹箱性80BS N&sSN&S群敢療不町只考慮祕、 值而已帀:婴因素刿斷ANOVAMax-Min定就及定性z差異返1辿垒條件RSMO求梯卩疸注二確認實驗0x,完全不考JI 0：秆提及 O|钉转殊技法JI=1創意式問題解決Creative