客诉管理制度

1、客诉管理制度文件名称文件编号关键词处理投诉客诉管理制度版次第一版文件类型制度签发人签发日期一. 目的为保障核心能力的实现,规客户投诉管理程序,及时.公正、合理地解决客户投诉宰件，持制订本细则.二. 适用围本办法适用于公司客户服务部.三. 职责与权限1.客服部负责客户投诉的统一管理，并负责对投诉进行首日联系制，具体如下：(1) 直接受理井办理(含移交办理)客户投诉。(2) 办理其他部门受理并移交的客户投诉宰件。(3 )具有判走所有客户投诉宰件彳生质的最终裁定权，有权对其他受理部门的客户投诉调宜结果重新调直取 证.(4)公司田可部门或个人有责任和义务协助客户投诉调宜工作。四. 客户投诉的受理流程1

2、 当客户投诉受理人员或责任部门接到客户投诉、信函或者接待上门投诉客户时，须认真听取投诉人的述, 问明投诉人的、地址、投诉对象及投诉宰件的经过井做好记录.2投诉接侍完毕，受理人员应立即出具正式的“客户投诉登记表”。3对于紧急事件投诉,受理人员可以先通知或报青客服主管或经理.然后再出具正式的“客户投诉登记表。4. 客户投诉宰件由客服部安排人员进行调亘，调宜时需注意以下事项:(1)以事实为依据,以国家法律、公司的基本理念、各项规章制度和对用户的承诺为准绳f公平、公正. 喜观地进行调宜取证.(2 )只是负责调直事情的真扌目，无权对任何一方做出任何形式的承诺。(3) 调宜过程中应按员工行为规严格要求目己

3、f坚持良好的服务态度,展现应有的匪业载养。(4) 调宜的围应尽可能涵盖各个关联方，包括投诉人、被诉人投诉宰件涉及的部门及人员、被诉人的直 接领导、下属及同事等。(5) 在客户投诉宰件事实调直清楚后f应与投诉双方及被投诉人或其直接领导进行沟通,述事实经过。(6) 调直应不仅仅局限于客户投诉案件的经过与事实，同时应特别关注在事件形成过程中存在的管理漏洞 和问题.(7) 涉及利害关系的投诉，在调直时要由两人以上共同进行。5. 调苣人员在经过充分调宜之后.应及时出具投诉案件调宜报舌，报舌容应包括：(1)客户投诉宰件名称、投诉方、被诉方、投诉时间；(2 )客户投诉宰件的受理人、调SA.调直时间；(3 )

4、客户投诉宰件简述、调直经过、案彳牛事实经过.调重分析等。(4)客户投诉宰件的调直报育形成后交给客户服务主管审直。6客月险理最终决走处理结果,并签字确认。7 投诉记录与统计(1)为所有客户投诉宰件建立系统档案。(2 )每份投诉宰件档宰须包括：”客户投诉登记表”、咎户投诉调宜结果确认单“、“客户投诉处理单“、“客户投诉调直表、调亘过程中获取的证据材料；若形成仲裁,还应包括”客户投诉仲裁申请表和仲裁 会议纪要。（3）每季度进行一次对本企业客户投诉受理和处理情况的汇总分析，出具投诉分析报舌，以激励相关人员 不断改进工作。五. 管理原则1对投诉的管理本着事前预防和事后处理井重的原则实施；2对投诉的办理本

5、着快速、灵活、准确的原则，努力提肓投诉一次解决率；3对投诉事件的考核处理本若实事、四不放过（原因不清楚不放过;责任人未受到教育不放过；没有采取 整改措施不放过；责任人未受到处理不放过）的原则.六. 监管与分析1 投诉办理严格按照受理T处理T回访的流程运行，形成闭环管理。2按“投诉100%回访”的原则组织回访工作，保证投诉处理质臺3在客户回访过程中，如发现处理不妥当f应采取再分发形式重新下发投诉单，转交给客服经理处理，公 司定期对基层单位投诉一次解决率、第一时间与客户联浆、处理情况答复客户的执行痔况进行监管禾鵬况 通报。4客户投诉管理人员每月应按件将投诉事件产生的经过、处理过程、投诉产生原因、责

6、任、改进措施及人 员处理考核意见形成“投诉事件通百，组织员工学习，起到警示和改进的作用.5 对发生的投诉事件实行责任追究制,根据被投诉的性质和造成社会不良彩响程度对责任单位和责任人实 施考核6对服务态度等主观因素弓I发的投诉应加大考核力度，强化员工服务意识，促进员工I艮务水平的提升七. 成长赞助1 因业务技能不熟、工作失误、工作疏漏等工作质量问题引发投诉，根据客户利益损失情况，处以50一一500 元的罚款。2因服务态度问题（如语言粗暴、行为过激、与客户发生争吵等）引发客户不满造成投诉，处以责任人500 元罚款3因对投诉处理不当而引起社会影响的f对负主要责任者给予行政记大过至开除处分，井处以不少

7、于500 元的经济处罚，对负次要责任者给予行政记过至开除处分，井处以不少于300元的经济处罚.对负有直接 责任者所在部门领导、有关人员给予行政警舌至撤职处分，井处以不少于500元的经济处罚.4在发现在客户投诉处理时，存在弄虚作假、没有24小时处理、隐瞒真相、不如实上报的情况,则对每件 客户投诉事件予以1000元处罚，井对该部门及相关负责人予以通吿批评。5 投诉事件处理结果通报后，由人力资源部按照处理结果对责任人的经济处罚在当月工资中扣除，当月工 资不够扣除时，移至下月在工资中扣除，直至1口满处理金额为止。客服部年 月曰附录：客户投诉申请表一、投诉原因（请您详细叙述投诉事件的发生始末）二 投诉对

8、象（您需要投诉的部门名称，如果可以，请您提供与您联系的业务人员的具加Q联系方 法）：三、联系方式（建议留下座机或者手机f以便我们核实、处理完毕通知您处理结果）：四.单位公章、曰期（如果您是个人投诉，请您附上您的复印件）：制表：复核：审批：客户投诉记录表日期来电人地址来电容:处理方法结果记录员：客户投诉调査表投诉种类：年 月曰投诉受理发生原因处理经过建议絹号摘要对策工作沁制表：（受理人）复核：（主管）审批：（经理）客户投诉调查结果确认单投诉名称投诉编号投诉简述：调宜情况简述：调宜结果恶性有效投诉匚F有效投诉：无效投诉恶意投诉说明：如不认可本调直结果,您有权在日向本公司督祭委员会提出申诉，如对本公司督察委员会的协调结果仍不满意，您有权在日申请仲裁。如您在规定时间放弃申诉申请仲裁，则被视为同意本调直结果。投诉方签字年 月曰被投诉公司签字年 月曰制表：复核：审批：客户投诉处理日报表年 月曰勤务上午勤务人员下午勤务人员值班人迟到、早退.缺勤接待擁客户服务部门总务部门客户问题签名处理困难与 改善意见联络事项明日预定上级指示员工签名经理：部门主管：填表:年 月曰投诉处理报舌书报舌人签章投诉受理日年 月 日上午、下午时分投