大堂经理考核办法

1、检查项目营业厅环境和设施（15 分）仪容仪表和服务行为（15 分）留坝联社大堂经理客户检查内容 分值外部要素完好齐备，门前环境整 洁营业厅（含自助银行）和贵宾区环境整洁，地面、墙面、门窗清 洁无积灰，无污渍柜员（含引导员）各项业务用品和用具按要求进行摆放，无私人用品15各项服务设施设备齐全、使用功j能完备，外观干净、清洁按分行要求整齐摆放宣传资料、1 I张贴公告和宣传海报，内容有效不过期对外公布的电子显示内容完整准确自助设备运行良好精神饱满，仪容仪表符合要求微笑服务，使用文明礼貌服务用语不擅自离岗、串岗、聊天等，遵守服务行为规范得分备注大堂主管负责整个营业厅的环 境，发现有不合格者，每次每项

2、扣1分大堂主管负责所有大堂人员及 柜面人员的仪容仪表和服务行 为，不合格者每人每次扣1分, 若本人不合格，每次扣5分。15服务管理 工作（15 分）及时引导分流客户，避免客户长时间等待15相关人员不在岗，每次扣5分， 服务不符合要求，每次扣2分 1 1 / / r、 /- 11 1 y: .* * ； | 1 * X门11 1主动询问客户、解答疑问、指导客户、介绍业务产品、维持秩序合理调度安排大堂助理和引导员，保证各区域的服务质量现场监督和管理营业厅总体服务质量，对各岗位服务中的不良现象及时制止、纠正投诉处理 工作（15 分）妥善处理特殊情况，及时安抚不 满客户，认真对待客户批评与建 议151

3、 ;T* i y / /未妥善处理造成分行级投诉的， 每次扣2分，总行级投诉每次扣5分及时处理客户投诉，将影响程度控制在最小范围了解客户的意见、建议和有价值的信息。负责每日定时查阅客户意见簿，并及时回复与处理未及时回复处理客户意见的，每次扣2分营销推动 工作（30 分）按分行要求，制定营销计划，积 极组织推动营业厅营销，负责各 个销售环节的衔接和业务指导， 提升销售业绩30按营业厅营销业绩考评完成分行下达的销售目标，并负责营销活动的数据统计和上报工作培训和考试按规定要求每日组织晨训并有记 录未开展晨训，每次扣5分，内容不合要求，每次扣2分，不设底限(10)总、分行各类培训的参加情况10. 1

4、1缺席每次扣5分，迟到、早退扣2分培训效果、相关考试以及业务知 识抽查情况/J j |培训效果不合格每次扣5分1, I ； ； /自创服务特色，且取得显着成效每次加5分所在的营业厅团队在总、分行营1根据获奖种类和名次，每次加加分项目销服务竞赛中获奖的不设上限2-10 分被总行点名表扬每次加10分被市级以上（含市级）以上的新 闻媒体宣传的每次加20分被客户投诉且核查属实不设上限每次扣5分扣分项目被总行点名批评每次扣10分被新闻媒体曝光每次扣20分其他11I1总分100注：1 本表为季度考核表，考核由分行零售银行部和所属支行共同负责组织与实施。2 支行对大堂主管的考核在下个季度首月的10号之前完成

5、，并报分行。3 考核成绩作为大堂主管服务奖惩的依据。招商银行上海分行大堂助理、引导员服务营销考核表 支行：年季度检杳项目检杳内容分值得分备注营业厅环 境 和设施（20 分）外部要素完好齐备，门前环境整洁201h 1X .气 * ix本岗位服务区域不符 合要求，每次扣5分。 其他岗位问题未及时 协助解决，每次扣2 分营业厅（含自助银行）和贵宾区环境 整洁，地面、墙面、门窗清洁无积灰， 无污渍柜员（含引导员）各项业务用品和用具按要求进行摆放，无私人用品各项服务设施设备齐全、使用功能完备，外观干净、清洁按分行要求整齐摆放宣传资料、张贴公告和宣传海报，内容有效不过期对外公布的电子显示内容完整准确自助设

6、备运行良好员工服务 行为（20 分）精神饱满，仪容仪表符合要求 J 、:、, 120在分行巡杳和行外检 查中被发现问题（收 到警告单）的，每次 扣5分:L微笑服务，使用文明礼貌服务用语I-不擅自离岗、串岗、聊天等，遵守服务行为规范具有主动服务意识，协助大堂主管做 好服务营销工作妥善处理特殊情况，及时安抚不满客户，认真对待客户批评与建议引导员服务工作（20 分）主动问候进入营业厅的每位客户，主动话别客户询问客户办理业务类别，为客户取号，礼貌引导客户到相应区域在分行巡查和行外检 查中被发现问题（收 到警告单）的，每次 扣5分亠！i t ,大堂助理服务工作（20 分）指导客户填写单据，做好业务办理的

7、 准备工作20准确、耐心解答客户咨询，指导客户使用自助设备、网上银行、电话银行维持大厅和自助银行秩序，等候客户1 1.- _11 i 1- i较多时，主动进行疏导分流Il 1营销工作（20 分） F /工1 1 发掘客户需求，积极开展营销工作20根据随机销售系统中 的营销业绩进行评分培训和考试（20 分） 1 1、 1* -j I1分、支行的各类培训参加情况10缺席每次扣5分，迟至V、早退扣2分培训效果、相关考试以及业务知识抽x: 11查情况10不合格每次扣5分形成自己有特色的服务，具有良好服 务口碑每次加5分加分项目在总、分行营销服务竞赛中获奖的不设上限根据获奖种类和名次，每次加2-10分被总行点名表扬每次加10分被市级以上（含市级）以上的新闻媒 体宣传每次加20分扣分项目被客户投诉且核查属实不设每次加5分被总行点名批评上限每次加10分被新闻媒体曝