售后服务人员技能等级考核管理办法.

1、售后服务人员技能等级考核管理办法前言 ：绩效考核是定级加薪的重要依据，一套公平公正公开且直接量化的绩效考核办法，就是公司管理体系中最有效的激励措施。网络游戏中那套积分升级的办法，如果能够 引入到公司的绩效管理中来，那么效果又能如何呢？本办法或许是一个有益的尝试，欢迎有识之士共同分享。1 总则为倡导积极进取、主动工作的敬业精神，提高售后服务人员素质，增强顾客满意 度，特制定本办法。本办法规定，本公司所有售后服务人员的日常工作一律采用积分制度进行月度考 核，并根据积分分值归入相应技能等级，享受相应等级的待遇。从而达到能者多劳， 劳有所得，公平竞技，自觉进取的管理目的。2 范围本办法适用于本公司所有

2、售后服务人员。3 等级设置本办法规定的技能等级及相应的最低积分设置如下：（表 1）设置 实习期 初级工 中级工 高级工 技师 高级技师 等级 无等级 1 级 2 级 3 级 4 级 5 级最低积分 - 180 260 350 450 600 出差补助 - 30 元/天 35 元/天 40 元/天 50 元/天 60 元/天 酒店等级 - 80 元/晚 100 元/晚 120 元/晚 160 元/晚 260 元/晚注：最低积分从 180 分开始是考虑到合格的正式员工最低底薪不能低于 1800 元/月；实习期或试 用期薪酬由行政人事部另行规定。表内规定 分值为相应技能等级的最低积分值。年度考核结束

3、时，个人所拥有的积 分值即决定了该员工所处的技能等级。积分值和薪酬有直接的关系，技能等级则关系到该员工所能享受的其他待遇的不 同，比如出差补助、出差入住酒店等级的不同等。4 积分管理4.1 积分组成及计分办法：（表 2）类 别 计分办法与分值 考核周期 考核人 审核人 基础 1、应届毕业生： 80 分 一次性使用 按考核表规定 行政经验分 2、一年以下操作经验： 90 分 3、一年以上连年以下操作经验： 100 分 4、两年以上操作经验： 120 分 5、售后专职两年以上工作经验人事部人事主管以及本公司在职售后服务人 员的基础经验分值由行政管 理部组织专人评估后确定。积分组成及计分办法：（续表

4、 2）类 别 计分办法与分值考核周期考核人审核人学历分 1、 高中学历： 4 分 1、一 次 性行政部人事主行政2、 职业培训每 3 个月： 4 分 3、 两年制中专相关专业： 10 分使用管人事部经理4、 三年制大专相关专业： 20 分 5、四年制本科相关专业： 30 分工作年限 1、 转正后工作满一年加： 8 分 2、 转正后工作满两年加： 10 分 3、 转正后工作满三年加： 10 分 4、 转正后工作满四年加： 10 分 5、 从第五年起，每年加： 12 分1 、 满一年 计算一次； 2、期 满 后的 下 月度加分，行政人事部 人事主管行政人事部经理工作态度 1、 月累计迟到每三次：

5、-1 分 2、 每旷工一天： -2 分 3、 工作态度积极： 1 分工作态度一般： 0 分 工作态度消极： -1 分 （工作态度计分权归各部门经理，满分 3 分/月，扣分 3 分/月）可累计每月一次 1.行政人事部 2.行政人事部 3. 根据当月 情 况由客服部、市 场部及 配件 制 造部各考核 1 次2 级 以下（含 2级 ） 为行 政 部审核；2级 以 上行 政 部提 出 意见 ， 主管 副 总审核。工作绩效 1、 维修无记录： -1 分/次2、 维修记录经回访后证明为不实记录: -2 分/次 3、 维修遭客户投诉： -1 分/次 4、 维修成功客户满意： 1 分/n 次每月统计一次客户服

6、务部经理 （考核者弄虚 作假的，发现一 次扣分 5 分）行政人事部主管5、 打样成功客户购机： 1 分/n 次 6、 月累计打样 n 次以上无失败： 1 分/n 次 7、 做产品按现工价，平均加工达 120 元，月累计加工 600 元以上的（此项不适用于 3 级以上）：分/600 元顾客 1、客户不满意： -1 分/次 满意度 2、月累计维修次数不少于 5每月考核一次客服部经理行政人事部次，且无不满意记录，客户满意/基本满意1 的： 1 分/月 （例：月维修 10 次，其中满意 6 次， 基本满意 4 次，满意/基本满意1,得 1 分）注：上表中 n 为员工技能等级；主管上表中 n=n+45

7、等级与薪酬管理5.1 考核新员工进厂后，如需安排为售后服务人员岗位的，一律进行为期 3-6 各月的业务 技能培训（有售后 2 年以上工作经历的可直接申请考级）。培训期结束后，公司安排进 行考级。考级内容及分值如下：（表 3）设 置 满分分值 考 核 人 监 督 备 注现场考核 40 理论考核 40 工作态度 20培训主管 行政部 培训主管 行政部 培训主管 行政部考核总分 上述 3 像考核总分80 分的为合格，分值计入积分。新员工培训结束经过考核后，考核总分达到 80 分以上的，可作为初级维修工予以 定级；总分达不到 80 分的，经过本人申请，允许其延长培训期，培训期延长期限最长 为 3 个月

8、，期满经过开合如仍不合格的，应予辞退或调换工种。负责考核的培训主管对学员的考核结果真实性负责，通过考核的学员在工作中如 被发现技能明显短缺的，将追究其考核主管的责任。5.2 顶级与计酬5.2.1 基础分值 新入职员工经过定期培训和考核后，“考核总分”大于等于 80 分的为合格。考核合格的，行政人事部组织相关人员，审核该学员的学历，给 出其“学历分”；并依据（表 4）的规定，经过适当的审查，给出“基础经验 分”。基础经验分 一年以下两年以下两年以上应 知 应 会 内 容熟悉 g 代码，会简单编程，会磨刀；熟悉 g 代码，会看懂图纸，会编程会磨刀； 熟悉掌握以上技能，且会复杂编程，对简单的故障 会

9、判断，如主轴有跳动、丝杠有间隙等。考 核 人技术部，行政人事 部。5.2.2 定级管理 行政部将“考核总分”、“基础经验分”、“学历分”三项相加， 得出该员工的“入职总分”。根据（表 1）关于等级和分值的对应关系，行政 部按照各人的“入职总分”分值所在的等级区间给予定级并记录原始档案。 “入职总分”是个人日后加分晋级的基础。该档案由行政人事部负责管理。5.2.3 定级周期 定级周期为一年。一年期满后，行政部将依据本办法，重新核算该员工一年来的新的积分分值，重新按照（表 1）进行定级和定酬。 5.2.4 合同管理 新员工完成定级程序后，行政人事部代表公司和员工重新签订劳动合同，本办法作为合同的附

10、件，其条款与劳动合同具有同等法 律效力。5.2.5 薪酬管理 员工在每期定级时拥有的积分分值，是员工计酬的唯一依据。 正常情况下，员工当年的月薪 =员工的积分分值 *10。在同一级别中可以有不 同的分值。员工每次定级后工作满 12 个月，行政人事部即通过对该员工每个 月的增减分情况进行统计后，加入相应的年限分值，得出该员工新一年度的 “年度积分值”。该积分值为员工在新一年度中的薪酬计算依据和技能等级定 级依据。本年度月薪=上年度积分值*10正常情况下，员工的月薪在本年度中不再变化。下一年度的月薪按照新 的“年度积分值”重新计算。本着不进则退的原则，在月度考核中，针对 3 级以上员工，如果连续

11、2个月的“ 工作业绩 ”考核中不能得加分，则从第三个月开始，每个月的月薪 递减 200 元，直至本项目考核得加分再停止减薪。此时如果能够连续 2 个月 得加分，则从下个月开始月薪重新恢复正常。例如：张三上一年度积分值为 350 分，则今年张三的月薪是 3500 元/月。如果该员工安于现状不思进取的话，连续从 4 月份开始连续 2 个月在“工作业绩”考核中不能的加分，那么从 6 月份的月薪开始每月降 200 ，也就是 6月份 3300,7 月份 3100。此时该员工如果意识到问题严重，在 7 月份的“工作业绩”考核中得到加分，那么 8 月份将不再将薪，8 月份的月薪按照 7月份的 3100 元发放。如果该员工在 8 月份的考核中再得加分，那么他就符合了上述连续两个月考核得加分的要求，从 9 月份开始月薪恢复到 3500 元/月。 5.3 升、