2018物业公司微信项目

1、物业公司微信公众平台项目建设方案2016 年 2 月 29 日目录第一章 引言 41.1 项目背景 41.2 平台的用户： 4第二章 需求概述 52.1 本系统的主要功能由以下模块构成： 52.2 主要功能描述 62.2.1 物业公告的通知发布 62.2.2 故障报修 62.2.3 投诉建议 72.2.4 缴费查询 72.2.5 小区活动 82.3 后台主要管理功能描述 . 82.3.1 业主信息管理. 82.3.2 客服中心管理. 82.3.3 维修员工管理. 82.3.4 信息查询权限管理 92.3.5 商家管理 92.3.6 订单管理 910101010111111第三章 技术架构 .

2、3.1 技术特性 3.1.1 具有高度的安全性 3.1.2 具有良好的性能 3.2 硬件和网络环境的资源配备 3.2.1 服务端： 3.2.2 客户端： 第四章 风险管理 114.1 产品功能方面的风险 124.1.1 风险分析：. 124.1.2 控制措施：. 124.2 技术架构方面的风险 124.2.1 风险分析：. 124.2.2 控制措施：. 134.3 项目进度方面的风险 134.3.1 风险分析：. 134.3.2 控制措施：. 13第五章 实施过程规范及验收标准 145.1 项目实施所遵循的规范 . 145.2 项目实施过程的监控 145.3 项目验收标准 16第六章 项目效益

3、评估 176.1 提高工作效率 176.2 提升服务品质 176.3 全面降低成本 176.4 增加物业收益 18第七章 服务响应方案 187.1 服务内容 187.2 服务方式 197.3 响应时间 19第八章 项目报价 . 20第一章 引言1.1 项目背景微信作为中国最热门的社交服务平台，也是移动互联网的最大的入口，正在演变 成为一个巨大的商业交易平台，其对各行业的发展会带来颠覆性的改变。有统计数据显 示，中国微信用户就已经超过了 5 亿人，电商规模超过了 6 万亿元。物业公司的服务 客户已经普遍拥有了个人微信帐户，物业公司只要通过微信公众平台就可以快速的将客 户资源整合到物业服务平台上来

4、，进而开展物业在线服务和社区电子商务。在物业管理过程中因为缺乏有效沟通，业主与物业始终存在着各种矛盾。为化解沟 通不畅等问题，有必要借助现代化信息手段和移动互联网技术解决沟通难题，利用线上 线下相结合的物业微信沟通平台，实现对物业小区、居民、业主和员工进行标准化管理 和服务。物业服务管理的微信平台，是基于智能手机平台开发的创新物业服务模式。将物业 服务、信息通知、物业缴费、周边商铺、社区活动等诸多生活帮助信息及服务整合在一 部小小的手机里，为社区住户带来便捷与实惠。物业微信平台将移动互联网技术运用于传统物业管理服务，搭建业主与物业间即 时沟通的桥梁，业主只要动动手指就可以随时随地找到物业，报修

5、求助、查看维修进 程、反馈是否满意等意见，可以随时查看小区的通知公告及周边信息。同时它集成了社 区服务、周边商家、业主基本生活需求等内容，在周边一公里微商圈内搭建供需交流平 台。业主可以享受安心快捷的生活服务，增进邻里交流；商家可以进行品牌推广，互动 营销；物业可以借此向多元化管理的盈利模式转型。1.2 平台的用户：编号角色用户功能1系统管理员 （客服人员）专职客服人员负责信息的接收、发送、派工、在线客服2物业维修员各项目维修班长维修班长负责具体的维修调度及跟进落实3物业业主各住宅小区业主根据平台软件功能，享受相关物业服务4物业服务商周边商家视情况将相关信息发送给服务供应 商，便与其配合物业公

6、司做好服务工 作。5物业管理人员1. 公司领导2. 所有管理岗员工1. 公司领导层可以浏览所有信息，可 以根据信息内容直接作出批示并部署 相关工作。2. 相关部门（项目部）负责人可以浏 览与自身职责相关的信息。3. 客服 中心工作人员可 以浏览所有 信息，但无法对信息进行人工的筛选 过滤。业主所发送的所有信息都将通 过数据库自动发送至相关权限人。第二章 需求概述2.1 本系统的主要功能由以下模块构成：物业微信公众平台缴费查询 小区活动 我的订单购物车办事指南 常用电话2.2 主要功能描述2.2.1 物业公告的通知发布实现向小区业主发布一般通知、公告，紧急通知，节日贺词及注意事项等服务，增加公司

7、讯息的传达率。1、业主可通过手机微信接收物业推送信息2、针对特定业主的通知推送：实现向特定业主的通知推送。如物业费催交通知 等。向重要客户定期发送温馨提示、新闻简讯、节日生日祝福、天气预报等信息。2.2.2 故障报修1、故障报修（1）电话报修业 主 打 开 报 修 菜 单 ， 选择 电 话 报 修 ， 软 件 中 会显 示 该 项 目 部 维 修 人 员的 联 系 电 话，业主选择维修人员电话，由平台建立拨号通话链接，直接进行电话报修。 （在客服 中描述为派工制）（2）在线报修 业主选择在线报修菜单，通过手机编辑文字（可设置快捷拍照功能，对需维修的 地方进行拍照上传、便于维修人员了解情况） ，

8、将需报修的信息提交至客服中心，由客 服中心统一受理，并将受理结果（包含责任人、到场时间）反馈给业主。2、维修响应 客服中心根据业主发送的报修信息，在系统中选择对应的维修工实施派工，将维修 信息发送至维修工的客户端。维修工收到派工信息后（必要时与业主提前电话联络） ，在客户端进行确认，客户 端自动将派工信息反馈至业主。反馈信息包括：到场时间、到场人员、联系方式等。3、预约维修“预约维修”的报送流程与“故障报修”流程相同，业主可通过客户端将预约维修 的相关需求进行编辑，预约维修内容可以超出常规性维修范围。客服中心在收到业主的预约信息后，对报修信息进行审核，可通过电话沟通的方式 对业主需求进行详细了

9、解。4、维修反馈维修工完成维修后，引导业主在客户端上对本次服务进行评价，评价信息将直接 发送至客服中心。（ 1 ）服务完毕，业主通过平台对本次服务进行评价，评价结果作为公司对员工的 考核依据。（ 2 ）每完成一次维修服务，软件会自动将本次服务情况储存进数据库，客服人员 根据服务派工信息定期进行电话回访，并将回访结果录入数据库。数据库在定期内自动 形成客户服务数据分析报告（包括次数、完好率、满意率等） 。2.2.3 投诉建议实现客户意见建议直接接收，并可实时反馈及跟踪，持续改进服务质量，提升客 户满意度。1、投诉仅限于一对一投诉，不可发帖串联等。2、信息反馈、回访流程（ 1 ）业主发送信息后，客

10、服中心经过受理（内部流程由物业公司结合自身情况制 定），将反馈信息通过平台发送给业主（或采取电话联系的方式） 。服务完毕，业主通过 平台对本次服务进行评价，评价结果作为公司对员工的考核依据。（ 2 ）对业主完成信息反馈后，平台会显示该项物业服务的办理进度，相关权限人 可以查看办理进度，便于跟踪掌握员工的工作情况和服务质量。（ 3 ）每完成一次物业服务，软件会自动将本次服务情况储存进数据库，客服人员 根据服务信息定期进行电话回访，并将回访结果录入数据库。数据库在定期内自动形成 客户服务数据分析报告（包括次数、完好率、满意率等） 。2.2.4 缴费查询业主通过手机在线查询物业欠费以及每月账单，并可

11、通过手机支付功能缴纳欠费、预缴物业费，以及为停车卡充值续费。真正做到随时随地查费缴费，既可以方便客户， 也能够帮助物业服务公司提高费用收缴率。缴费查询模块提供以下服务：1、费用查询 （1）实现物业管理费用、停车费等物业费用查询（2）可以查本业主的应缴、已交、未到期等费用；（3）也可查本小区应公布的相关公共费用收支情况。如：大修基金等2、费 用提示及催缴（1）缴费提示根据业主的缴费信息，在数据库系统设置自动缴费提醒，将业主的缴费日期、应缴 金额发送至业主。（2）费用催缴 根据系统显示的业主欠费信息，挑选欠费金额较大的业主，通过平台发送催费函。2.2.5 小区活动物业可在平台发布、组织一些活动，业

12、主在微信平台报名参加，后台统计报名、参 加人数。2.3 后台主要管理功能描述2.3.1 业主信息管理在平台设置注册菜单，业主通过注册，设置账号密码，在注册过程中填写业主相 关身份信息和住宅信息。客服中心通过业主填写信息与历史数据进行核对，及时更新、 完善业主信息，通过数据库建立业主信息电子档案。业主扫描二维码进入注册页面，填写基本信息并设置登陆账号密码就可以了。目前一般使用黑名单制，即业主注册就可用，物业可以慢慢审核，发现有问题的 可以立即关闭其账户。一个业主用户只能登陆一个小区。2.3.2 客服中心管理客服中心设置专职人员负责软件平台的运营维护工作。配置如下：（ 1）信息管理员 1 名，负责

13、系统的管理、维护；信息的汇整、发送；业主档案资 料的管理工作。（ 2）客服专员 1 名，负责服务热线接听、在线受理咨询、投诉；维修派工、服务 回访工作。2.3.3 维修员工管理将各项目部的维修工个人信息和联系方式录入数据库中，客服中心根据业主发送 的报修信息，在系统中选择对应的维修工实施派工，将维修信息发送至维修工的客户端2.3.4 信息查询权限管理业主通过平台所发送的所有信息都将被储存进入客服中心的数据库，根据物业公司行政职级和职责，设定不同的信息浏览权限。浏览权限设置如下：（ 1 ）公司领导层可以浏览所有信息，可以根据信息内容直接作出批示并部署相关工作（ 2 ）相关部门（项目部）负责人可以

14、浏览与自身职责相关的信息。（ 3 ）客服中心工作人员可以浏览所有信息，但无法对信息进行人工的筛选过滤。业主所发送的所有信息都将通过数据库自动发送至相关权限人。（ 4 ）业主可以通过软件平台浏览已发送信息的办理进度和客服中心的反馈信息。2.3.5 商家管理商家属性包含以下项目（ * 号为必填项目） ： 商家名称 * ：填写商家名称（商家名称允许重复） 展示图片：商家展示图片；联系人 * ：商家联系人姓名；手机、电话、 QQ号：商家用于客户联系的方式； 商家地址 * ： 商家的店铺地址； 标签 * ：商家分类标签，点击选择； 商家简介：介绍商家的基本情况； 商家推荐：店铺的特色商品、招牌产品推荐；

15、 特色服务：添加可以提供的服务； 营业时间：商家的正常营业时间展示。2.3.6 订单管理“小区商家”订单分为“货到付款”订单和“在线支付”订单，当订单状态为“待 配送”时，需要管理员对订单进行配送处理。 （“货到付款”订单，用户提交订单成功 后状态即为“待配送”；“在线支付”订单，用户只有提交订单支付成功后，订单状态 才会变为“待配送”） “货到付款”的订单管理员可随时取消订单，用户也可随时取消订单。 “在线支付”的订单支付成功后，用户与管理员均不可取消订单。第三章 技术架构3.1 技术特性3.1.1 具有高度的安全性1、功能权限 功能权限可以针对每一名用户，授权到每一个功能的每一项操作，保证

16、系统用户只 能执行已获得授权的功能。2、数据权限 在支持功能权限的同时，提供数据权限的支持。管理处的人员只能查询到所属管理 处的信息，总部人员或其他被授权的人员可以查询到整个公司的信息。物业微信平台的 数据权限可以根据用户进行配置，具有高度的灵活性。3、加密的互联网连接通过 IIS 实现加密的互联网连接，同时数据在传输前使用加密算法进行加密，客户 端收到数据后再进行解密。通过 IIS 提供的基本加密功能以及我司特有的加密技术的 双重加密功能，来保证数据传输过程中的安全性。3.1.2 具有良好的性能采用 C#.Net 开发语言以及 SQL Server 设计技术，基于此技术开发出来的产品， 拥有

17、以下良好的性能表现：1、数据缓存 支持当前对象空间缓存、全局对象空间缓存和本地持久化缓存。通过不同类型的缓 存方式，减少数据流量，同时降低对数据库服务器的压力。2、分页查询 对于大数据量的查询通过分页查询实现，轻松实现十万数据量级的数据查询。3、“最小流量”设计技术 除数据缓存、分页查询外，还支持数据压缩、算法优化等技术，实现在互联网上带 宽比较小的情况下，用户能够流畅地进行操作。结合数据缓存、分页查询、数据压缩等性能优化技术，实现高并发、低流量的应用 模式，满足应用系统的性能需求。3.2 硬件和网络环境的资源配备根据物业管理的应用规模，为了保证软件系统的正常运行，并实现合理的性能指标，运行本

18、系统的硬件、软件和网络环境的配置应符合以下要求。3.2.1 服务端：1、硬件配置：需要一台专用服务器，服务器的硬件配置为： 2 颗四核 CPU、 16G 的 内存、 146G * 4 的 SCSI 硬盘阵列、 100M 或 1000M 网卡。2 、软件配置：服务器的操作系统均为 Windows Server 2003 标准版或 Windows Server 2008 标准版，数据库服务器还需要Microsoft SQL Server 2005作为数据库系统，数据库的版本为标准版。3、网络带宽：应用服务器需要固定 IP ，网络带宽为 10M 光纤。 以上配置支持 1000 个并发用户数。如果并发

19、用户数量超过 1000 个，则应提升服务器 的配置，或增加应用服务器。3.2.2 客户端：1、硬件配置：每台客户端计算机的最低硬件配置为：1.5G 的 CPU、 1G 内存、 15G硬盘、 100M 网卡。2、软件配置：操作系统为Windows XP 简体中文版、 Windows 2000 简体中文版、Windows Server 2003简体中文版、 Windows 7 或 Windows Vista 简体中文版，浏览器为 IE6.0 或以上版本。没有同时运行其它严重影响性能的软件。3、网络带宽：能够连接到互接网，不需要固定IP ，网络带宽达到 512K 或以上。第四章 风险管理为保证项目按

20、预定的进度和质量完成，必须对项目实施过程中存在的风险进行充分 的识别，并采取相应的控制措施。4.1 产品功能方面的风险4.1.1 风险分析：1、要实施的物业微信平台是目前业界领先的集中式应用模式，涉及到商户与物业 公司、物业公司内部多方面的业务流程。2、此次要实施的物业微信平台包括多方面的功能，除满足管理处应用层面的收费 管理、用户管理、消息管理、新闻管理等功能外，还包括第三方商家的合作等功能。由于以上因素，在实施过程中功能能否充分满足物业管理的需要方面存在较大的风 险。4.1.2 控制措施：1、采取“总体规划、分步实施”的方式。首先进行充分的需求调研，然后按试点 项目分批进行实施。通过分步实

21、施的方式，将每次实施所造成的影响降到最低。2、每一阶段的实施工作完成后，进行阶段性的总结和评审。通过在实施过程中不 断总结并完善产品，降低下一阶段的大范围实施可能遇到的风险。3、物业公司应安排人员与我司人员进行充分的交流和沟通，避免软件功能不符合 实施业务场景。4、通过分步实施，以及进行阶段性总结和评审的方式，能够保证产品功能不断完 善，最终达到充分符合物业管理项目需要的目标。4.2 技术架构方面的风险4.2.1 风险分析：1、由于物业微信平台涉及到多方面的数据，随着系统运行时间的增长必然导致数 据量的增长，可能给服务器带来巨大的计算压力，从而导致性能或稳定性的问题。 整体系统规模比较大，越大

22、的系统越有可能存在稳定性方面的问题。2、由于整个系统是基于互联网的连接，出于成本上的考虑服务器拥有的带宽不可 能太大，因此由于网络流量上的限制可能导致严重的性能问题。3、由于服务器是接入到互联网的，可能面临非法用户的攻击或不正当使用，因此 面临差安全性问题。由于以上因素，产品的性能、稳定性、安全性方面存在较大的风险。4.2.2 控制措施：SQL1、系统基于大型数据库技术，而且开发人员拥有开发大型产品的经验，在处理大 数据量方面拥有丰富的经验。系统已充分运用了数据缓存、分页查询、索引优化、 语法优化等大数据量优化技术。2、系统基于平台化开发技术，避免了“代码越多、错误越多”的问题，能够极大 地提

23、高系统的稳定性。3、除充分利用防火墙以及IIS 本身的安全性外，系统的数据是通过加密方式进行传输的，能够提高系统的安全性。由于系统基于平台化的开发技术，而且产品设计时就以集中式应用模式为主要目 标，对于性能、稳定性、安全性有充分的考虑，同时开发人员有大型系统的开发经验， 因此能够有效降低技术架构方面的风险。4.3 项目进度方面的风险4.3.1 风险分析：1、整个项目涉及到的部门比较多，各部门可能无法就项目的总体目标达成高度一 致，导致项目实施过程中产生重大的需求变更。2、产品功能的范围比较广，而且总体实施时间比较长，因此实施难度比较大。4.3.2 控制措施：1、双方应就系统实施的总体目标达成清

24、晰而且高度一致的意见，避免项目过程中 产生重大需求变更导致严重影响项目进度。2、项目实施小组应采取有效的过程管理，在实施过程中应设置不同的里程碑控制 点，每个里程碑结束后对项目进度进行评估，如果与计划存在较大偏差则必须采取相应 的调整措施。3、有效控制产品需求，避免开发和实施过程中的“需求蔓延”问题，必要时可以 考虑裁剪部分优先级比较低的产品需求。4、双方都应保证充分的人员投入来保障项目实施活动的顺利开展。 通过形成清晰的总体目标，并结合良好的过程控制，在保证足够的人员投入的情况 下，能够基本保证项目进度符合预定目标。第五章 实施过程规范及验收标准5.1 项目实施所遵循的规范物业微信平台项目实

25、施是分步实施，遵循标准的项目实施过程。按标准的项目实 施过程，项目实施包括项目组织、系统培训、系统定义、数据准备、系统切换、运行维 护六个过程。过程工作内容物业管理项 目人员公司 人员项目组织了解项目、明确责任、确定实施领导小组 项目经理项目经理 技术总负责人系统培训应用培训、专项培训项目经理 系统管理员 最终用户项目经理 技术总负责人系统定义现场调研、编制解决方案、软件开发、原型测试、确认解决方案项目经理 部门主管项目经理 技术总负责人 软件开发工程师数据准备系统准备、系统初始化系统管理员最终用户软件实施工程师系统切换试运行、项目验收、项目移交领导小组 部门主部 最终用户项目经理运行维护售后

26、服务最终用户软件实施工程师5.2 项目实施过程的监控虽然项目实施过程规定了标准的流程，但如何确认我们在具体的项目实施过程中 是否每步到位并在每一个步骤按要求的去做了呢 ? 因此我们必须对实施过程进行跟踪 监督 : 在每一个步骤完成后检查并记录下来是否按流程中该步骤的要求去执行了，有 哪些没有达到要求并做出说明。 每一步骤完成后要求填写一个标准的总结表格，表格 上由相关负责人签名。下面就实施流程每一个步骤的监控要求进行描述。1. 项目组织在项目组织完成后， 根据项目组织的要求有以下一些方面需要确认 :1) 项目组织的人员构成，是否合乎规定 ?少?2)3)4)项目计划是否制订好并得到客户方的认可分

27、工是否明确 ? 时间分配是否得到各参与者的承诺客户方的重视程度和积极参与度是否达到预期? 或者说达到了预期的百分之多5)2.1)2)3)3.1)2)3)4)4.1)2)3)5.1)2)3)4)5)有没有客户需求， 反馈了没有 ?系统培训培训人员核实 : 计划参加培训的人是否全部到位 ?所有的培训是否进行了考核， 效果如何 ?培训学员是否有反馈信息 ?系统定义系统定义的参加人员有哪些，是否按要求全部到位?是否进行了需求调研，需求调研的反馈意见有哪些?产品功能和解决方案得到客户方的确认，确认度有多高 ? 客户对项目的非功能性的需求有哪些 ?环境准备有哪些人参与， 是否按要求全部到位 ?数据准备完成

28、后是否经相关人员（ 以业务骨干为主 ） 的确认 ?有没有客户需求， 反馈了没有 ?系统切换硬件系统的配置及是否达到了预期的要求 ? 系统安装过程是否顺利， 发生了哪些意外 ? 是否填写了软件安装确认单 ? 是否经由客户方负责人确认 ? 是否制订了试运行期维护运行计划并经客户方负责人确认6)有没有客户需求， 反馈了没有 ?6.运行维护1)是否填写了验收标准表格 ?2)验收标准表格填写完后是否得到客户方的确认 ?3)正常运行维护期内发生意外事件的问题汇总 ?4)有无新的客户需求 ?5)是否需要升级等相关事宜 ?5.3 项目验收标准按功能、易用性、可靠性、性能和可维护性，共五个维度来进行验收。1.

29、功能1) 产品功能整体上要符合项目规划的各项要求。在得到客户同意的前提下，允许 在实现方式上与项目规划有一定调整或变更。2)无影响业务顺利开展的重大功能缺陷。3)无任何计算错误。2.易用性1)产品界面符合 Windows 界面规范。2)提供与产品功能相符的操作手册和联机文档。3.可靠性1)不停机连续运行时间达到99%以上。2)无重大安全隐患或缺陷。4.性能1)能够满足互联网上带宽比较小的要求。2)能够满足高并发的要求。5. 可维护性1) 各种基础资料可以自行新增、修改或删除。2) 基于平台化开发技术，支持客户自行二次开发。第六章 项目效益评估物业微信平台系统使用了领先的“集中管理、分权运作”的

30、管理思想和先进的平 台化开发技术，融合了数家中国物业管理行业最具影响力的大型物业管理企业的最佳业 务实践，是中国物业管理信息化领域最具竞争力的软件产品。通过部署和应用物业微信平台系统，能够实现了如下的商业目标：6.1 提高工作效率1) 通过成熟的产品功能，各模块协同作业，全面提高了收费管理、客户管理、投 诉管理等工作的效率。2) 通过协同办公功能，实现了各部门和人员的协同工作，提高了需要进行跨部门 协作的业务的处理效率。3) 通过实时共享的管理报表和完善的数据分析功能，提高了企业的决策效率。6.2 提升服务品质1) 通过系 统中 流程 化处理 的客户 服务 功能 ，快速 、有效 地处 理各 种

31、客户 服务工 作，全面提高客户满意度。2) 通过短信平台等功能，加强与客户的沟通和互动，实现服务品质的提升。6.3 全面降低成本1) 通过收费管理功能保证了收费业务的及时和准确，避免了错误和遗漏。财务数 据的统计更加高效、便捷，很大程度上节省了人力成本。2) 通过对车位租赁合同的管理，有效避免了合同租赁的漏收、少收、延期收款等现象，从而保证公司的收缴率在一个比较高的水平，避免造成业绩损失。6.4 增加物业收益通过第三方商家的入驻，有效增加了公司的收益，同时给客户带来了便利。第七章 服务响应方案7.1 服务内容针对于物业微信平台系统项目的售后服务，我司将提供精品服务，内容如下：1 、 技术支持在

32、项目实施完成后，我司将安排一名经验丰富的技术支持工程师为物业微信平 台系统提供专业服务，及时指导用户操作并解决系统应用中遇到的各种问题。 服务方式包括电话交流、远程维护和上门服务。在项目实施完成后的第一年服务期内，我司至少每个月对物业管理项目进行回访，了解系统运行状况及遇到的问题，提出优化建议，并将相关信息反馈给公 司开发人员和维护人员。2、 功能调整在项目实施完成后，如果物业微信平台因为业务发展或业务流程调整等原因， 需要对于产品功能进行小规模的调整或扩展，我司将组织软件工程师免费进行 开发。如果物业微信平台需要对功能进行大规模的产品功能调整或扩展，我司将以按 实际的开发工作量收取费用。3、 定期交流我司与物业微信平台项目建立定期沟通交流机制，公司的开发部指定项目开发经理和物业管理项目信息部定期相互访问，交流双方的技术经验，促进共同进7.2 服务方式根据出现的问题的紧急程序，服务方式依次为电话交流、远程维护和上门服务， 确保问题得到解决。电话交流：公司提供专门的电话服务热线，可以随时为物业微信平台项目提供 电话咨询和指导。远程维护：技术支持工程师通过QQ