电话销售如何打消客户防备心

1、电话销售如何打消客户防备心对于新开店的卖家来说,最郁闷莫过于信用低,买家不光顾,好不容易来一个买家咨询,问了半天还不买。我们都知道,赞美别人是一门艺 术,如果卖家运用得当,它会变成一种犀利的武器,让你 战无不胜,攻无不克。可是如果运用得不好,就会让别人觉得有拍马屁的嫌疑,有时候 反过来 会让别人觉得不够真诚。下面是一个适当赞美别人迎来订单的例子。案例一:鲁杰的小店销售上衣、裤子、棉袄之类的中老年服装,买家基本上都是年轻的女孩,一般是送给父母或者长辈,也有个别是中老年人自己购买。在与买家交流的过程中,鲁杰发现一点,适当地赞美一下买家,可以轻松地拿下交易。人都多多少少有点虚荣心,都希望得到别人的赞

2、美。鲁杰在与买家交流的时候一般很少催促她下单,而是多与她交流,这样一方面可以拉进与买家的心理距离;一方面可以了解买家买东西的动机,有侧重的进行交流。有一次鲁杰碰到一个买家,买家是一个女孩,打算买件衣服送给妈妈。开始的时候谈了好长时间, 问这问那,非常详细,鲁杰感觉这里并不一定有适合她的衣服,觉得可能拿不下这笔交易了。在交流的过程中,女孩说是买给妈妈用的,鲁杰马上就赞美她很孝顺,像她这样孝顺的 80 后可艮少。结果买家一乐,当场就拍了。一句简单的赞美就可以拿下一笔交易,投其所好,适当赞美,满足买家的虚荣心,可以更轻松地拿下交易。赞美是一件好事,但绝不是一件易事。赞美买家需要审时度势,需要一定的技

3、巧,否则可 能将好事变坏事。所以,在赞美买家前,一定要掌握一些赞美的技巧。在赞美买家 时一定要注 意几个方面。1. 如果是新买家,不要轻易赞美,表示礼貌即可。因为在大家还不是很熟悉的情况下贸然去赞美买家,只会让其产生疑心甚至反感,弄不好就成了献媚。2. 如果要赞美别人,一定要从细节层面赞美,如可以赞美其问题提得专业、或者看问题比较深入等,这样更让买家感觉你的赞美很真诚。3. 买家购买商品后,要通过赞美来坚定买家购买的信心。一般来讲,买家购买完商品后,总是怀疑自己买亏了或者买得不合适, 他们会通过询问身边的朋友、亲戚、家人来判断自己这次所买的是否合适。所以如果买完后你能对他说:“先生/小姐,你真

4、是太有眼光了,这款 是我们目前卖得最好的,很多买家都很喜欢! ”买家心里会很舒服。4. 赞美要有针对性。实践证明,有针对性的赞美比一般化的赞美更能收到好的效果。例如,年纪大的买家总希望别人不忘记他“想当年”的雄风,同其交谈时,应称赞他引为自豪的过去;和年轻的买家交流,应赞扬他的创造才能和开拓精神;对于经商的买家,应称赞他经营有方,生财有道;对于知识型买家,应称赞他知识渊博,宁静淡泊。5. 赞美要基于事实。虽然人人都喜欢听赞美的话,但并非任何赞美之词都能使对方高兴。基于事实、发自内心的赞美,更能赢得买家的认同。相反,若无根无据、虚情假意地赞美.买家,他不仅会感到莫名其妙,而且会觉得你油嘴滑舌、蓄

5、意讨好,为此心生厌恶。例如,当 你见到一位其貌不扬的女性买家,却对她说: “您长得像电影明星,真漂亮! ”结果会如何? 很可能招来一个白眼。但如果你着眼于她的服饰、谈吐、举止,发现她在某个 方面的出众之处 并真诚地赞美,她一定会高兴地接受。友情提醒：买家的购买欲望存在许多不确定因素，这时候卖家要以积极的心态， 熟练的交流技巧，不失时机地刺激买家的购买欲望，才能促成买家 消费。销售心理学实战：如何打消客户戒备心理销售心理学告诉你：要说服怀有警戒心的人，必须和他产生情感协调，而阻碍情感协调的因素之一是，对方认为我和你是属于两个完全不同的世界，像这样，对方认为车轮的大小不同，所以根本无法连接，转动，

6、要解决这个问题，必须让对方意识到，你们是属于同一个世界，同一个集团才行。据说，要劝导酒鬼戒酒或烟鬼戒烟，医生的话不太管用，反而是具 有同样经历的人较有说服力，因为团体意识能够削弱警戒心，造成 虚心听教的心理；一位善于推销的推销员，一进入阳台，会立刻找 寻与那位家庭主妇有关的事物为话题，例如，看到花瓶里的康乃馨，我也很喜欢这种花，以此方式来造成和对方的共同意识。人们常常在和初次见面的人谈话时，会问道：你是哪里人？哪个学校毕业的？这种行为就是潜意识里想找寻的彼此的共同点，当对方说出地点后，也许你会说：哦！两年前我去过。如此一来，心理的距离便大为缩短了。和初次见面的人谈话时，如果彼此的经验相同，则警

7、戒心就会减弱， 彼此就能坦诚相见了。另外，以和对方具有密切关系的第三者为话题，也是缩短心理距离 的方法之一。我有一位从事不动产事业的朋友，每次当他发觉商谈 不顺时，他便将话题转向对方的家庭。有一次我以保证人的身份出 席他的商谈会议，对方是我的学弟，本来我学弟的表情非常严肃； 但是听到朋友说：令郎现在念小学了吧！学弟的表情立刻松弛下来， 笑着说：你这么会这么清楚呢？那孩子调皮极了。朋友就是以学弟 的爱子为话题，成功地完成情感协调，消除了学弟的警戒心。曾经在罗斯福总统任内担任邮政统长的吉母.法雷，每次和人初次见面时，总会问对方的姓名，家庭，职业等等，待下次见面时，即使是一年以后，他也会清楚地叫出对

8、方的名字，并且询问其妻，其子的近况，这对于造成共同意识非常有帮助。国外曾经有位人士参加竞选活动，当他的助选员发现，一般选民误认为他是一位属于高阶层社会的人士，对于一般人总是表现冷漠的态度，于是他们便把宣传的重心置于他是四个孩子的好爸爸。选民知道这位被选举人有四个孩子，而且又是一位称职的父亲之后，对他产生亲切感，这位人士也就这样高票当选了。由以上的例子得知，遇到难以说服的场面时，在进入主题之前，尽量谈谈和主题无关的事情，例如，彼此的经验，嗜好或家庭，让对方多了解一下自己，这样一来，对方的心就像被熨斗熨过一般，服服帖帖，警戒心完全消失，这是造成轻松气氛的最好暖身运动。 销售中的心理学实战案例：小王

9、带着他的女朋友小丽去逛街，小丽看上了一套衣服，小王一看标价，2800 元，觉得太贵了，可是看到女朋友渴望的眼神，只好跟销售员杀价了。小王：“这套衣服太贵了，能不能便宜点？”销售员：“不贵（站在顾客的对立面）！这可是意大利名牌，又是今年的最新款，我们卖得是最便宜的了（这等于告诉小王，别的店还有，你可以到别的店买）！有心买我给你打个九五折。”小王：“六折！”销售员：“不可能！哪有那么便宜，我进货都进不了，如果有那么便宜，你卖给我好了，我多少都要。这样吧，看你有心，给你最低价，九折！”小王：“九折太贵了，最多七折，卖不卖？”结果会怎么样呢？通常是小王带着小丽货比三家去了！好好的一笔生意就这样没了！这

10、可是每个店铺天天都在发生的事情。不但是店铺发生，这种场景其实发生在任何销售过程中。在销售过程中，杀价是再正常不过的事情了，上面这个销售个案之所以不成 功，是因为销售员不懂心理学的原故，销售人员为了不被顾客杀价， 很自然地就站在了顾客的对立面，这样的结果，销售过程很自然就 变成了一场战争，既然是战争，就算是销售成功，也只能是两败俱 伤的结果。那么遇到顾客杀价怎么办呢？不能跟顾客作对，难道任由顾客杀价？当然不是，一个懂得心理学的销售人员，永远不会与顾客讨价还价， 我们来看看以下场景：小王：“这套衣服太贵了，能不能便宜点？”销售员：“是的，这套衣服确实有点贵（与顾客站在同一立场，这叫先跟后带），像这

11、么名贵的衣服只适合一些高雅的女士穿，你女朋友这么漂亮，穿起这套衣服一定很好看，先穿上试试（给顾客一个购买的身份，同时引导顾客体验拥有的感觉）？”（当小丽试穿上衣服时）销售员：“你看，多好看！（对小丽说，其实是说给小王听）你真幸福，有这么好的男朋友，我在这个店工作已经三年了，以我的经验，只有那些很爱他女朋友的男孩子才舍得买这么名贵的衣服给他女朋友的。好羡慕你啊（再给小王一个身份，同时用假设成交的语言模式）！”话说到这里了，小王能不买吗？如果再不买的话，那后果就很严重啦！为什么会销售成功呢？因为在这里，销售员用了实用心理学 NLP 里一个很简单的方法，就是“理解层次”中“身份”层次的运用。NLP

12、认为，“身份”层次决定“行为”层次。也就是说，一个人会做出与他身份相符的行为。根据这一原理，在销售中，你要一个人购买产品，只需要给他一个购买该产品的身份就够了，如果他接受并认可了这一身份，他自然就会做出你要的购买行为，这就是心理学。一个简单“身份”的应用，就能达到这么好的效果，如果销售人员能全面掌握销售心理学方面的知识，那效果会如何呢？以店面销售为例：销售额=人流量平均购买量要提升销售额，可以提升人流量和平均购买量，提升人流量，就要选择好的地段，好地段的铺租是非常惊人的。而提升平均购买量就简单多了，只需要对销售人员进行一次销售心理学培训就行了，而且效果是永远的。一个公司的命运与销售息息相关，这

13、一点是每个老板都明白的道理。于是每家公司都在为如何提升销售额而绞尽脑汁，为此，不惜重本 大量投入广告、花昂贵的租金租用人流密集的店铺、把店铺装修得 富丽堂皇只是很多人都会忽略掉一个很重要的环节，就是销售中的心理学。销售是面对人的，所以，知道销售对象是如何想的，这比什么都重要。不懂心理学的销售人员，往往会起到适得其反的效果。所以， 要提升你公司的销售额，试试从销售心理学的培训开始吧！A、销售就是销售自己，销售自己的热情、态度、激情。B、销售是要问的，不是讲的。所以，要问他有什么需要，没有需求就没有销售。C、销售就是解决问题。所以，在销售之前，要预先准备好客户的反对意见，整理出客户非买不可的理由。

14、D、销售就是帮助客户成功。不要让对方感觉我们是在挣他的钱，让对方感到我们是给他带来好处，我们是双赢。E、销售就是服务，追求卓越的服务，销售就是服务。（快速可靠、全方面、客户定制化）服务是形成产品差异的方法； 服务是为客户缔造最大的价值； 服务是承诺与使命。服务是我们把市场做大的基础。在生活中，人们都是很讨厌销售员，或者说是推销员。因为他总是很讨厌，盯着你向你推销他的东西，不管你需不需要。就象，我们小时候不喜欢的老师一样。很讨厌上课，可是，还是要坐在那里， “认真”的听老师讲课。其实，他就是一个失败的推销员。而在生活中，其实推销是无处不在的。不管你是不是承认，你每天在推销自己，也在被别人推销。无处不在广告，各种各样形式的广告时时刻刻在向你传递着各种信息。你在拒绝，你也在接受。对你有用的，你就会接受。所以，每个人其实从本质上来说，是接受推销的。只是他们会接受他们喜欢的形式。所以，生活中很多的推销员都做的很失败，以至引起别人的讨厌。另一方面，我们又在向别人推销自己。也许你会说，那里啊？如果，你在恋爱，你想让对方接受你，你是不是会很努力的去推销自己？如果，你是公司的职员，你是不是每天在辛苦的向老板推销你自己？如果，你是老板，你是不是极力向消费者推销你的产品或商品？ 如果