常州新奔骏物流公司服务质量改善研究

1、常州新奔骏物流公司服务质量改善研究摘要: 在物流企业的发展中，物流服务的作用不可或缺。良好的物流服务能够帮助物流企业建立良好的企业形象，增强企业竞争力，有助于物流企业的长期发展。在新奔骏中，常常顾客满意度不高的现象，主要是物流服务质量不高从而造成了顾客的流失，对企业的长期发展有不利影响。在本文中首先阐述了新奔骏提供的主要物流服务，分析新奔骏的外部环境与内部环境，画出新奔骏的服务蓝图，采用问卷调查的方式找出影响新奔骏物流服务质量的因素并改进，从而提高新奔骏物流服务质量。文章通过对新奔骏物流服务质量分析，得出结论：新奔骏应该致力于公司内部改进，特别是员工素质改进。关键词：新奔骏 服务蓝图 物流服务

2、质量Research on the Improvement of Service Quality of Changzhou XingBenJun Logistics Company Abstract：The development of logistics enterprises, the role of logistics services indispensable. Good logistics services can help logistics enterprises to establish a good corporate image, enhance the competit

3、iveness of enterprises, contribute to the long-term development of logistics enterprises.In the Xin Ben Chun, often customer satisfaction is not high phenomenon, mainly logistics service quality is not high resulting in the loss of customers, the long-term development of enterprises have a negative

4、impact. In this paper, the author first elaborates the main logistics service provided by the new Pentium, analyzes the external environment and the internal environment of the new Ben Chun, draws the blueprint of the new service, and uses the questionnaire to find out the factors that affect the qu

5、ality of the new logistics service Factors and improve, so as to improve the quality of the new Ben Chun logistics services. Through the analysis of the quality of the new logistics service, the paper concludes that the new Ben Chun should be committed to the improvement of the company, especially t

6、he improvement of the quality of the staff.Key words: XinBenJun Service blueprint Logistics service quality目录第1章 绪论11.1选题背景11.2服务质量国内外研究现状11.2.1国内外研究现状11.2.2研究评述31.3研究意义31.4研究内容、思路、方法41.4.1研究内容41.4.2研究方法41.4.3研究思路4第2章 物流服务质量理论基础52.1服务质量内涵52.2物流服务质量52.2.1物流服务质量的定义与相关理论52.2.2物流服务质量影响因素62.3服务蓝图72.3.1服务

7、蓝图简介72.3.2服务蓝图的定义及组成部分72.3.3服务蓝图制作步骤82.4持续改进9第3章新奔骏物流服务现状分析103.1企业简介103.2新奔骏主要业务113.3新奔骏物流服务现状及存在问题分析113.3.1新奔骏服务蓝图113.3.2新奔骏物流服务质量因素分析123.3.3关键点分析133.3.4数据的基本情况143.3.5新奔骏物流服务质量问题分析16第4章 新奔骏服务质量改进对策184.1与德邦物流企业对比分析184.2改进原则194.3改进建议194.3.1软实力改进194.3.2硬实力改进204.3.3持续改进（PDCA循环）21第5章 结论与展望225.1结论225.2研究

8、展望22主要参考文献2325第1章 绪论1.1选题背景随着全球经济飞速发展，企业面临着机遇的同时，日益激烈的竞争也随之而来，在这样的大背景下，企业如何才能保持自己的优势？高质量的产品必不可少,同时，高尚的服务精神也是不可或缺额,因此，想办法提高服务质量与水平，强化服务意识是现在企业获得市场竞争优势，提高实力的重要手段之一。服务质量和企业的长期发展息息相关，它直接影响到企业的企业形象，一个良好的企业文化的形成，关键在于对服务质量的重视与管理。企业想要提高服务质量，不一定需要投入很多资金去招纳人才，反而应该抓紧企业现有资源，对企业内部现有员工进行培训，提高员工综合素质，从而建立良好的企业形象。对于

9、物流企业，顾名思义就是依靠物流服务生存发展的企业，物流服务是企业的主体业务，而物流服务质量对企业的发展有着极其重要的影响，提高物流服务质量也成为物流企业飞速发展的关键。因此，分析新奔骏的物流服务质量存在问题并找出解决方案，对新奔骏的发展有着重要影响，同时也能为其它企业提高物流服务质量提供参考依据。1.2服务质量国内外研究现状1.2.1国内外研究现状在国外，关于服务质量的研究已有很深的层次， 1982 年，Gronroos 首次公开提出了服务质量的定义，在他的研究中，服务质量是顾客感知与期望对比决定的，顾客感知即顾客实际消费中体验到的服务，期望则是消费前顾客所期待的服务，如果前者大于后者，则说明

10、顾客实际感知超出期望，该服务质量良好；如果两者相等，则说明该服务正好达到消费者的期望，说明该服务质量可以接受；若后者大于前者，则说明实际服务质量没能达到顾客期望，该服务质量不合格Error! Reference source not found.Error! Reference source not found.。 Gronroos的理论开创了服务质量定义的先河，对后续的服务质量研究有着深远影响。现今，众多学者研究普遍倾向于：服务质量不是客观存在的，它是一种主观感受，以满足顾客需求为前提；存在于消费者购买前、购买中、购买后的服务感知，购买之前，消费者对服务存在着期望，购买时消费者所体验到的过程

11、质量以及购买后服务的结果质量Error! Reference source not found.。综上国外文献，服务质量和传统意义上的产品质量是有所不同的，服务质量很难像普通产品质量一样被消费者所评价，它需要同时考虑服务的结果与过程。在国内，服务质量研究起步相较于国外较晚，但是发展较为迅速，早起的研究中，以定性研究为主，研究影响因素、因素之间关系以及服务质量评价，后来逐步发展，加入了定量研究，与定性研究相结合，为了增强研究的可靠性，所以以定量研究为主。 关于服务质量的研究主要分为理论研究和实证研究，理论研究是关于服务质量相关概念的定义，包括服务质量的概念、服务质量的研究意义、服务质量的影响因素

12、、服务质量的评价法方法等3。实证研究是关于服务质量的改进研究，即服务质量现状分析，分析服务质量存在的问题，寻找服务质量改进的方法。总结来说，影响服务质量因素的研究一直是热门话题，寻找到影响服务质量的因素，才能进行有效的服务质量评价，寻找各因素之间的关系，探讨改进方法。汪纯孝(2014)通过对旅社服务质量的研究，得到以下结论：服务质量直接或者间接影响了顾客的购买意向4。在酒店行业，我国也有了显著成果，经纶通过对酒店行业的实证研究表明：服务质量的好坏与顾客满意度高低呈相互影响关系，并且在重购意愿方面，服务质量好的酒店，顾客的重购意向较明显，反之顾客的重构意向较低5。在日常熟知的电信行业，王永贵发现

13、：即使企业可以提供高质量的服务，但顾客满意度不会因此提高，也就意味着顾客不一定会选择该企业， 价格也是影响顾客满意度的因素。因此，在相同的服务质量情况下，价格反而成了决定向因素，价格越低顾客满意度越高6。在饭店行业，吴东晓的研究表明，当饭店服务质量提高时，这家饭店的品牌价值随之提高7。在我国，对于服务质量评测的研究理论成果还不够成熟，观点较国外落后很多，更倾向于使用国外的SERVQUAL模型。张健兰等（2013）首次将 SERVQUAL 模用于图书馆服务质量评价，效果显著8。在设计顾客满意度量表方面，SERVQUAL模型依旧适用，严浩仁（2014）就利用该模型研究服务质量差异，寻找到导致质量差

14、异的原因，并根据原因找到消除差异的方法9。李蓉等（2013）应用 SERVQUAL 根据顾客满意度角度，在餐饮行业测试了外包项目服务质量，根据评测结果，找到改进服务质量的方法10。1.2.2研究评述通过阅读相关文献以及自己的了解，概括出关于“物流服务质量”的研究存在以下问题：一是我国服务质量受时间环境因素影响，理论还不够成熟。一方面，物流服务质量涉及的知识面很广，研究课题会因每一个学者研究的方向不同而不同，因人而异，每个学者的研究结论不尽相同，因此，在得出结论的时候，不可避免会存在分歧；另一方面，由于理论研究的局限性，统一的理论体系尚未形成，不成熟的理论体系会让服务质量研究寸步难行；二是物流服

15、务质量研究的发展赶不上物流企业的发展，物流企业随着环境的变化一直是变化的，现有的服务质量理论基础无法适应变化要求。综上文献，对新奔骏的服务质量研究必须基于顾客满意度，以顾客感知为前提，寻找影响新奔骏服务质量的因素，并进行改进。同时，本文研究对于其他相似企业，也能给予参考意义。1.3研究意义服务质量在企业发展中占有重要地位，对于物流企业而言，物流服务质量高低直接影响了顾客满意度。因此，随着物流企业的飞速发展，物流服务质量也应该适应物流企业的发展要求，对于新奔骏而言，首要目标就是提高物流服务质量，提高顾客满意度。本文研究首先对新奔骏服务现状进行分析，利用问卷调查的方式找出新奔骏物流服务存在的问题，

16、并使用服务蓝图进行改进，为新奔骏服务质量提供参考依据，有利于企业的长期发展。1.4研究内容、思路、方法1.4.1研究内容第1章：绪论。包括研究背景、研究目的、研究意义、研究方法、研究思路以及国内外研究现状。第2章：介绍了关于物流服务质量的相关理论基础。第3章：介绍新奔骏的主要业务，设计问卷，收集数据并对服务现状进行分析。第4章：对服务质量进行评价并提出改善意见第5章：总结。对全文做出总结和展望。1.4.2研究方法1.4.3研究思路提出问题：（1）新奔骏物流服务质量现状如何？ （2）新奔骏物流服务质量存在哪些问题？文献研究：（1）物流服务质量相关概念介绍。 （2）本文研究所涉及到的理论知识。实证

17、分析：（1）设计问卷、发放问卷。 （2）回收问卷、收集数据。 （3）统计、分析数据，找出物流服务存在的问题 （4）用服务蓝图进行改进管理建议：提出改善意见。第2章 物流服务质量理论基础2.1服务质量内涵服务质量以满足顾客需求最为第一要义，因此，服务质量的发展与顾客需求的变化息息相关。但是，由于服务是抽象的，没有具体的形态，和具体产品有所不同，服务的产生与消费是紧密相连的，消费者接受服务的过程也就是服务产生的过程，由于服务的抽象性，对于服务质量的评测就没有固定的标准。那么如何才能进行服务质量评测呢？必须综合服务前顾客的期望、服务过程中顾客的感知以及服务结束后的结果质量来粗略评价。Sasser11

18、提出关于服务质量的相关概念，在他看来服务是过程与结果相互结合的综合体；Parasuraman 12研究服务质量评测，得出结论：服务质量与传统产品质量不能混为一谈，前者具有无形性，没有固定的评测标准，无法进行准确评测，后者具有有形性，是固定存在的实体，能够精准测量13； Rand T Rust14研究服务质量的其他方面，认为服务质量也是一种无形投资，和实体投资一样，面临着风险，存在投资过度或不足导致亏损的现象。因此，顾客满意度是服务质量标准中的重要一环，企业进行服务质量管理时应该充分考虑顾客满意度。我国学者汪纯孝也对服务质量提出了自己的看法：服务质量本身包含技术、功能质量，除此之外，还包括顾客感

19、知服务质量15。2.2物流服务质量2.2.1物流服务质量的定义与相关理论物流服务质量理论来源于服务质量，是指以物流服务固有的特性满足物流顾客和其他相关要求的程度，关于它的研究进展较快。其中，成果较为显著的是7RS 理论，该理论以准时、准地、准量、准确产品、准确信息为基本要求来提高物流服务质量，通过该理论来提高企业信誉，树立良好的企业形象。随着物流行业的飞速发展，物流服务的内涵也变得多样化，新物流服务质量的内容包含配送、包装等业务。例如，Jackson, Keith 和 Burdick (1986)提出包装的保护作用也属于物流服务质量；Lakmde 和Zinszer (1976)将物流服务质量和

20、顾客满意度联系起来，认为物流服务应该以满足客户需求为第一要义，树立为顾客服务的企业形象16。以上研究对象太过单一，没有从顾客的角度出发，理论存在局限性。 随着对物流服务质量认知逐渐深入，许多学者发觉当研究视角发生改变时，研究结果也会随之改变。以客户为视角，客户比较关心的是服务的本身，而不是服务提供者所关注的服务创造的价值大小。并且，在物流服务业中，客户本身对物流服务质量的认知也影响着物流服务质量的好坏，所以，研究物流服务质量不再单一地从提供者角度出发，而是更倾向于从顾客的角度去看问题， Mentzer、Gomes 和 Krapfel (1989)研究物流服务质量从顾客角度出发，研究成果较为显著

21、，认可度较高17。 对于我国服务质量研究，虽然理论不够成熟，但发展较为迅速，研究深度不够，其中王之泰专家确定了物流服务质量在整个物流质量中占有重要地位，在物流服务质量研究中，要注重从顾客角度出发，面对不同的客户，采用不同的标准，以满足顾客需求为前提。2.2.2物流服务质量影响因素研究物流服务质量影响因素时，从内部因素和外部因素两个方面入手，内部因素即企业本身，外部因素包括市场环境、顾客需求、国家政策等。(1)对于物流企业内部，服务质量的高低与其自身实力相关。这一实力包括硬实力与软实力，软实力以人力资源为主，因为服务是人提供的，人始终贯穿整个服务过程。作为直接和顾客接触的员工的个人素质极其重要，

22、他们的服务态度、专业技能、沟通能力将直接影响顾客满意度。因此，企业应该注重培养员工素质，强化服务意识，营造良好的企业环境，树立优秀的企业文化，提高企业形象；硬实力是指物流企业的硬件设备，包括运输设备、信息系统等。良好的企业设备能提高工作效率，增强顾客满意度，提高物流服务质量。其次是信息系统的完善，现在是信息时代，企业的发展越来越离不开信息技术，完善信息系统能实时地监控服务过程，及时解决服务过程中存在的问题，同时减少如货差、货损等意外发生。与顾客随时保持沟通，能让顾客有良好的服务体验，提高顾客满意度。并且，在企业竞争中，完善的信息系统能率先掌握市场以及顾客需求，增强企业竞争力。 (2) 外部因素

23、包括市场环境、顾客需求、国家政策等，其中顾客需求尤为重要，对于企业而言，顾客就是上帝，是服务的对象，顾客满意度将直接影响服务质量。所以物流企业应该从顾客角度出发，更加注重顾客需求和顾客感知，提高物流服务质量。同时，在物流企业发展的同时，应该响应国家政策、适应市场环境需求。2.3服务蓝图2.3.1服务蓝图简介服务蓝图从顾客角度出发，通过流程图的方式展示整个服务的过程18。在服务蓝图中，顾客、员工的行为都被完整地展示出来，并被分解成不同的模块，顾客与员工的交接点变的清晰明了，有利于分析整个服务中存在的问题，提高服务质量，提高顾客满意度 19。2.3.2服务蓝图的定义及组成部分服务蓝图是详细描述整个

24、服务运作过程的技术方法，服务中涉及到的角色、操作无论可见不可见均在图中展示出来，他的核心思想是以客户为核心，是一种关注客户的服务设计。通过服务蓝图，无论服务所涉及的角色处于什么位置，都能清晰明了地展现出来。同时，在服务蓝图中，顾客与员工交接点是服务蓝图的关键点，通过研究这些关键点，能找出服务中存在的问题并解决，从而改善整个服务流程，改善服务质量。服务蓝图整体从可以分为四个部分：顾客行为、前台服务行为、后台服务行为、支持行为20。其中，顾客是整个服务的核心，顾客行为也处于整个服务系统最上端，顾客行为的有形展示从左到右依次展示；前台服务行为是与顾客交集的地方，尤为重要，前台服务人员的服务态度、服务

25、水平将直接影响顾客满意度，在服务蓝图中位于顾客行为下方，从左到右依次展示；后台服务行为是不可见的，但也属于服务的一种，有着支持作用，在服务蓝图中位于前台行为下方从左到右依次展示；支持行为是指支持所有服务产生的行为，位于服务蓝图最下方，从左到右依次展示。同时，纵向看，有三条线从上往下将服务蓝图分成三部分，分割服务蓝图的三条线依次为：互动分界线、可视分界线、互动内部分界线。互动分界线对顾客行为和前台服务行为进行分割，所以，穿过互动分界线的流向线表明在此存在服务21；可视分界线，用来分开两种服务行为，分别是前台服务行为和后台服务行为前者是可见的，顾客能直接看到的服务，而后台服务行为是不可见的，它也是

26、一种服务，但不展示出来；内部分界线分割后台服务行为和支持行为，穿过内部互动分界线的流向线说明此处存在内部互动接触，这些都是不可见的。最后还要结合服务蓝图分析关键点，关键点的分析是服务蓝图的重要组成部分，是分析服务质量的关键。常见的有失败点、判断点、等待点，失败点是顾客抱怨最多的点，也是满意度最容易降低的点，管理好这个点有助于提高顾客满意度；判断点指的是工作人员作出判断，选择服务方案的地方，这里工作人员的判断能力非常重要，一旦判断失误或者选择失误，非常容易引起顾客不满22；等待点指的是易造成顾客等待时间过长的地方，顾客的时间是宝贵的，除去必要的等待，服务人员应当尽量节约顾客时间避免顾客因为等待时

27、间过长而降低满意度。除此以外，促销点也是一种关键点类型，只是它分析的对象是产品特性，目的是把握顾客心理，增加产品的销量 23。2.3.3服务蓝图制作步骤服务蓝图的制作是不固定的，及时同一企业的相同服务，在研究目的不同的情况下，制作的服务蓝图也会不同，例如在以产品为对象时关键点是促销点，而在以提高顾客满意度为目标时，关键点便成了失败点、等待点等等24。下面所列举的步骤，是服务蓝图存在的共性步骤：步骤1：首先明确服务的对象，确定服务蓝图制作的目的，就像上文提到的，目的不同，制作的服务蓝图也会不同。接着是对整个服务蓝图过程的了解，知道整个流程的每一个步骤是制作服务蓝图的基础。步骤2：本文研究是以顾客

28、满意度为基础的，步骤二以提高顾客满意度为目的，绘制服务流程。这一步,首先要明确顾客的身份是什么,并且要明确顾客体验服务的过程,这一点非常重要。之后，需要将顾客在消费和评价服务的过程中所采取的选择或行动通过图表列出来25。步骤3：这一步是针对员工的服务行为绘制的，属于前台及后台接触员工行为。首先详细调查员工的工作流程和行为，这不仅是步骤三的基础，也是后续绘制服务蓝图的关键所在，非常重要。在此基础上，将这些行为进行归类，一类是顾客可见的前台行为，一种是顾客不可见的后台行为26。归类之后，便可以使用外部相互作用线与可见性线，来区分可见的前台员工行为和不可见的后台员工行为27。 步骤4：这一步的关键是

29、内部支持活动，也是关于员工的行为。绘制内部相互作用线，能够看出后台顾客不可见行为与前台顾客可见行为之间的联系，同时，内部行为的变化对顾客的影响也能清晰地反映出来。这条线将后台行为与顾客联系起来，能够优化内部结构28。步骤5: 将服务证据加入到每个顾客的行为步骤之中。2.4持续改进新奔骏物流服务质量改进是一个持续漫长的过程，对于新奔骏而言，物流服务质量改进是一个长期的过程，新奔骏在不断发展，所处的市场环境、国家政策、顾客需求在不断变化，会不断面对各种各样的物流服务质量问题，所以对于物流服务质量的改进步伐不能停止，采用质量管理中持续改进方法。不断地去对现有的服务质量进行评价，发现新奔骏物流服务中存

30、在的问题，研究并改进，这样物流服务质量才能不断提高。持续改进一种增强满足顾客需求能力的循环活动。制定物流服务质量目标并改进是一个持续的过程，这个过程需要不断对现有的服务质量进行评价，不断收集数据、分析数据，找出不同时期服务质量存在的问题并改进。将这个流程贯穿整个服务过程，不仅可以持续提高服务质量还可以对服务质量问题做到预测、预防，避免流程中可能发生的错误。第3章新奔骏物流服务现状分析3.1企业简介新奔骏是一家主要从事公路运输服务的物流企业，公司位于常州市钟楼区。经过十五年的发展，新奔骏物流服务逐渐包括了零担、快递、整车、仓储供应链等，规模也从小型企业发展成一家多元业务的综合性物流供应商。在此期

31、间，公司规模不断扩大，业务量逐渐增大，企业设备不断更新，营业网点分布密集，建立了新奔骏物流信息系统。新奔骏十五年来一直以提供整车运输为主，专业车辆数量由原先的100多辆增加到千辆，公路运输发展成熟，有着完整的运输体系，运输路径精准，相比于同类公司有着巨大的优势，新奔骏提供的增值服务主要包含了包装、运输保险、送货到门等等，顾客可根据自己的需求来选择不同的增值服务项目。新奔骏的服务对象主要分为两类：一类是个体顾客、一类是企业顾客。个体客户包括了各年龄层和各种学历层次，主要以高学历青年男性为主；企业客户包含：流通加工业、制造业、商务贸易。同时企业客户包含国企、私企、外企，其中商务贸易类国企是主要服务

32、对象。新奔骏一直秉承顾客需求至上的理念，积极改变策略应对市场竞争，响应国家政策，赢取了顾客的好评。到目前为止，新奔骏已经发展成为常州最有实力的物流公司之一，其营业网点遍布密集，有着专业的信息系统来维持服务运作，保证服务质量。同时，新奔骏发展的重点在公路运输，十五年来公路运输的车辆翻了十倍。公路运输不仅作为新奔骏的核心业务，同时也作为新奔骏和其他同类企业的竞争优势。此外，在发展核心业务的同时，新奔骏还提供增值业务，增值业务包括包装、运输保险、送货到门等等，顾客可根据自己的需求来选择不同的增值服务项目，充分满足了顾客需求，赢得了顾客的好评，提高了顾客满意度。一直以来，新奔骏是一家以“服务顾客、满足

33、顾客需求”为核心理念的物流企业，在新奔骏的服务宗旨中，顾客就是上帝，企业的每项决策都要充分考虑顾客的感受，以顾客满意作为服务的最终目标，以满足顾客需求作为服务的第一要义。这种理念在很长一段时间充分地提高了顾客满意度，使得新奔骏在激烈的市场竞争中一直保持领先大部分同类企业的地位，业务得以增长，公司规模得以扩大，公司如今方能有此成绩。3.2新奔骏主要业务（1）主营业务整车运输新奔骏十五年来一直以提供整车运输为主，专业车辆数量由原先的100多辆增加到千辆。精准业务新奔骏的公路运输发展成熟，有着完整的运输体系，运输路径精准，相比于同类公司有着巨大的优势。标准快递新奔骏快递的优势在于：安全、可靠、专业服

34、务、精准时效。（2）增值服务新奔骏提供的增值服务主要包含了包装、运输保险、送货到门等等，顾客可根据自己的需求来选择不同的增值服务项目。3.3新奔骏物流服务现状及存在问题分析3.3.1新奔骏服务蓝图为了了解新奔骏的物流服务现状，作者对新奔骏进行实地调查，了解新奔骏物流服务运营流程，绘制服务蓝图如图3-1所示：3-1新奔骏物流服务蓝图3.3.2新奔骏物流服务质量因素分析（1）外部因素：新奔骏是常州发展较为迅速的一家物流公司，企业实力强劲，十五年来积极响应国家政策。面对激烈的市场竞争，新奔骏的发展集中在核心业务，不断发展整车运输，专业车辆数量由原先的100多辆增加到千辆，公路运输发展成熟，有着完整的

35、运输体系，运输路径精准，相比于常州同类公司有着巨大的优势，同时新奔骏考虑顾客需求，提供增值服务，主要包含了包装、运输保险、送货到门等等。常州市经济发展迅速，在国家政策的鼓励下，物流行业这几年来也得到了飞速发展，竞争变得越来越激烈，许多物流公司在这里扎根，较为著名的有德邦物流企业，这也是新奔骏最大的竞争对手之一，相比于新奔骏，德邦物流企业规模更大，业务量更多，但发展遭遇瓶颈，较为缓慢，这对于新奔骏来说是一种机遇。总结来说，新奔骏的外部环境良好，应对策略较为完善，因此本文主要着重于内部因素研究。（2）内部因素：在调研过程中，笔者发现，新奔骏的管理体系不完善，员工素质底下，经常出现倦怠、工作热情不高

36、、服务态度差的现象，顾客的需求很多时候得不到满足，服务人员对所做的事能拖就拖；同时，新奔骏内部环境不够和谐，人浮于事现象严重，员工整体服务热情不高；在人力资源方面，新奔骏的应聘门槛较低，对刚招聘的新员工短暂培训后直接上岗，培训体系也不完善。因此，本文发现，新奔骏的内部因素是物流服务质量的主要因素。3.3.3关键点分析根据图3-1所描绘的服务蓝图，关键时刻包括向前台询问、索要单据、填写单据、对物品进行包裹、顾客交付包裹单据、付费、接受包裹。结合对企业内部环境的调研，列举七项影响服务质量的因素：工作人员无法为顾客解惑、工作人员未能及时提供单据、工作人员未能确保顾客正确填写单据、工作人员未能妥善进行

37、包裹、工作人员未能正确称重计算费用、工作人员未能及时提供回执、工作人员未能正确找零。并根据这些因素设计调查问卷，问卷分为两部分：第一部分是顾客基本信息，用于了解服务的主要人群，第二部分参考上述影响因素，对影响服务质量因素进行调查。设计问卷调查如下：第一部分：个人基本信息以下问题是关于您个人的一些基本信息，请您在对应的选项中打勾，或者在对应的横线上填写相关内容。（1）您的性别是： A、男 B、女（2）您的年龄段是： A、16-25 B、26-44 C、45-60（3）您的文化程度是： A、高中及以下 B、专科 C、本科 D、硕士及以下 （4）您的职业是：（5）您属于哪一种顾客类型：A、个人顾客

38、B、企业顾客（6）您所在的企业性质： A、国企 B、外企 C、私企 D、其他（7）您所在企业经营范围是： A、生产制造 B、流通加工 C、商贸 D、其他第二部分：顾客满意度调查（8）工作人员是否能为您解惑： A、是 B、否（9）工作人员是否能正确找零： A、是 B、否（10）工作人员是否能及时提供回执： A、是 B、否（11）工作人员是否能正确称重计算费用： A、是 B、否（12）工作人员是否能确保您正确填写单据： A、是 B、否（13）工作人员是否能妥善进行包裹： A、是 B、否（14）工作人员是否能及时提供单据： A、是 B、否（15）您认为企业服务方面还有什么不足：3.3.4数据的基本情

39、况本次调查共发放400份调查，收回 330 份，有效的问卷 300 份。在这 300 份问卷样本中，其中117 份来源于企业顾客，183份来源于个人顾客。其中个人顾客样本统计结果如 3-2 所示：3-2个人顾客数据表性别男女115（62.8%）68（37.2%）年龄16岁至25岁26岁至44岁45岁到60岁32（17.5%）95（51.9%）56（30.6%）文化程度高中及以下专科本科硕士及以上41（22.4%）56（30.6%）77（42.1%）9（4.9%）表3-2显示，个体顾客年龄集中在26-44岁之间且大多为男性，文化程度专科、本科偏多，这充分说明，具有一定文化素质青年男性是服务的主体

40、对象。而企业顾客样本基本统计结果如表3-33-3企业顾客数据表企业性质国企外企私企其它31（26.5%）16（13.7%）56（47.9%）14（12.0%）经营范围制造业流通加工商业贸易其它36（30.8%）28（23.9%）45（38.5）8（7%）表3-3 显示，新奔骏以国企、私企为主要服务对象，这说明新奔骏主要业务集中在国内，在国际市场行情中地位不够高。同时。新奔骏客户中，商贸行业比重较大，得益于新奔骏批量运输优势，适合商贸行业。而对于影响服务质量因素所得数据如表3-43-4影响服务质量因素调查表影响服务质量因素工作人员是否能为您解惑工作人员是否能正确找零工作人员是否能及时提供回执工作

41、人员是否能正确称重计费工作人员是否能妥善进行包裹工作人员是否能及时提供单据工作人员是否能确保您正确填写单据选择是210（70%）18（6%）247（82.33%）187（62.33%）177（59%）158（52.67%）201（67%）选择否90（30%）282（94%）53（17.67%）113（37.67%）123（41%）142（47.33%）99（33%）如表3-4表明，影响新奔骏物流服务质量的主要原因为：工作人员无法为顾客解惑、工作人员未能及时提供单据、工作人员未能确保顾客正确填写单据、工作人员未能妥善进行包裹、工作人员未能正确称重计算费用、工作人员未能及时提供回执。3.3.5新奔

42、骏物流服务质量问题分析根据服务蓝图以及问卷调查所得到的数据，得出结论，新奔骏物流服务质量存在的问题为：工作人员无法为顾客解惑、工作人员未能及时提供单据、工作人员未能确保顾客正确填写单据、工作人员未能妥善进行包裹、工作人员未能正确称重计算费用、工作人员未能及时提供回执。并制作鱼骨图3-5：3-5新奔骏物流服务质量问题鱼骨图工作人员无法为顾客解惑 工作人员未能及时提供单据 工作人员无法确保顾客正确填写单据 专业技能不足 业务不熟悉 业务不熟悉 服务人员素质不够，服务态度不端正 服务态度不端正，服务素质不够 业务不够熟练 业务不够熟练业务不够熟练工作人员未能妥善进行包裹 工作人员未能正确称重计算费用

43、 工作人员未能及时提供回执对新奔骏物流服务存在的问题进行原因分析，得到表3-6。 3-6问题原因分析名称现象描述原因分析工作人员无法为顾客解惑顾客向工作人员询问专业知识时得不到解答专业技能不足工作人员面对顾客提问心不在焉服务人员素质不够，服务态度不端正工作人员未能及时提供单据工作人员无法正确提供单据业务不熟悉工作人员未能确保顾客正确填写单据工作人员无法指导顾客填写单据业务不熟悉工作人员未能妥善进行包裹工作人员对顾客包裹处理简单随意服务态度不端正，服务素质不够工作人员无法对顾客物品进行包裹业务不够熟练工作人员未能正确称重计算费用称重出现误差业务不够熟练工作人员未能及时提供回执工作人员未能及时将回

44、执交予顾客业务不够熟练表3-6表明，影响新奔骏物流服务质量的主要原因来源于人力资源，集中体现在员工素质低下、服务意识差、专业技能不够、业务熟练度不足。第4章 新奔骏服务质量改进对策4.1与德邦物流企业对比分析德邦物流企业是国内物流企业中较为成功的典范，和新奔骏一样是一家主要从事公路运输服务的物流企业。德邦物流企业物流服务包括了零担、快递、整车、仓储供应链等，是一家多元业务的综合性物流供应商。德邦物流企业规模庞大，业务量很多，企业设备完善，营业网点分布密集，遍布全国各地，有自己的物流信息系统。公路运输发展成熟，有着完整的运输体系，运输路径精准，从事公路运输的专业车辆达数千辆之多，相比于同类公司有

45、着巨大的优势，德邦物流企业提供的增值服务主要包含了包装、运输保险、送货到门等等，顾客可根据自己的需求来选择不同的增值服务项目。德邦物流企业的服务对象主要分为两类：一类是个体顾客、一类是企业顾客。个体客户包括了各年龄层和各种学历层次，主要以高学历青年男性为主；企业客户包含：流通加工业、制造业、商务贸易。同时企业客户包含国企、私企、外企，其中商务贸易类国企是主要服务对象。一直以来，德邦物流企业是一家以“服务顾客、满足顾客需求”为核心理念的物流企业，在德邦物流企业的服务宗旨中，顾客就是上帝，企业的每项决策都要充分考虑顾客的感受，以顾客满意作为服务的最终目标，以满足顾客需求作为服务的第一要义。因此，德

46、邦物流对服务人员也和物流管理人才特别重视。在人力资源方面，德邦物流招聘员工以应届毕业生为主，员工招募后集中进行培训，培训的主要内容为：专业技能培训、业务培训、服务理念灌输。专业技能培训是对涉及到业务所涉及到的专业技能进行培训，让员工了解自己的工作，知道如何去做自己的工作。同时进行专业理论知识培训，做到能为顾客解答疑惑。业务培训则是实战训练，让员工尽快适应自己的工作，熟悉自己所掌管的业务，这样做能缩短适应期限，减少操作失误，提高工作效率，提高顾客满意度。服务理念灌输则是培养员工的服务意识，做到顾客至上，让员工做到微笑服务，改善顾客服务体验，提高顾客满意度。同时，德邦物流对物流管理人才的招聘十分重

47、视，应聘门槛很高，要求不光有专业的物流技能，还要有热情的服务态度、过硬的人品。一旦发现此类人才，高薪聘用，在人力资源方面，德邦物流投资资金充足。反观新奔骏，招聘门槛较低，招聘后讲过短时间实习直接接触业务，导致员工素质参差不齐，出现诸多服务问题，顾客满意度不高。4.2改进原则（1）实事求是原则：在改进新奔骏物流服务质量时，要根据新奔骏的具体情况实事求是，设计具体步骤，不能空想空谈。（2）可操作性原则：同时还应该考虑方案的实际可操作性，考虑新奔骏的具体情况和实际能力。（3）成本最低原则：在成本方面，应考虑以最低成本、最高效率来设计方案，进行改进。（4）最后，在改进新奔骏物流服务质量时，要考虑方案是

48、否会带来其他方面的不利影响，不能顾此失彼。4.3改进建议4.3.1软实力改进参考德邦物流企业成功案例，新奔骏存在的问题主要集中在人力资源方面，服务人员素质不够，服务态度不佳，导致顾客满意度下降，服务质量得不到提高，据此提出改进建议如下：（1）在人才招聘培养方面，增加对人才培养的资金投入，提高对物流人才的重视，不光在于专业技能，还有热情的工作态度、过硬的人品。首先提高应聘门槛，优先招聘有工作经验、学历高、工作热情的人员，有工作经验的员工对业务较为熟悉，不仅可以节约培训费用，而且能提高工作效率，节约顾客时间，提高顾客满意度。学历高的人专业技能过硬，综合素质相对较高，培训较为容易。在拥有专业技能的同时，热情的服务也是影响服务质量的关键。对新来的员工特别是应届毕业生进行员工素质培训，培训分为：专业技能培训、业务培训、服务理念灌输。培训时长建议一个月。专业技能培训对涉及到业务所涉及到的专业技能进行培训，让员工了解自己的工作