客户服务部电子邮件规范和礼仪指导v1.0.ppt

1、 e-mail: 电子邮件规范和礼仪电子邮件规范和礼仪 柳工-上海鸿得利重工股份有限公司 售后服务 培训科 客户服务部电子邮件规范和礼仪客户服务部电子邮件规范和礼仪 2011年年6月月19日日 e-mail: 电子邮件规范和礼仪电子邮件规范和礼仪 柳工-上海鸿得利重工股份有限公司 售后服务 培训科 目目 录录 电子邮件规范 电子邮件礼仪 讨论、总结 e-mail: 电子邮件规范和礼仪电子邮件规范和礼仪 柳工-上海鸿得利重工股份有限公司 售后服务 培训科 电子邮件使用规范,是职场礼仪一部分, 非强制,但不可不遵守。 规范撰写的电子邮件,体现了发邮件者 文化素养,和企业的管理水平，并方便 进一步联

2、系沟通,提高工作效率。 电子邮件礼仪规范 e-mail: 电子邮件规范和礼仪电子邮件规范和礼仪 柳工-上海鸿得利重工股份有限公司 售后服务 培训科 公司电子邮箱公司电子邮箱 公司邮件只能用于和公司业务相关的事务，而不能用于任 何私人目的。 信息系统部根据员工申请，为其开通电子邮件账号。账号 的命名按照统一命名规则，如伍银剑伍银剑,账号应命名为 。 离职后，信息系统部将其号码注销。 e-mail: 电子邮件规范和礼仪电子邮件规范和礼仪 柳工-上海鸿得利重工股份有限公司 售后服务 培训科 邮件字体邮件字体 电子邮件中字体（大小和颜色）的规定 字体标准：统一设定为宋体，常规，12号 颜色标准：统一使

3、用黑色，在邮件中若有需要特别指出的 地方，请以加粗形式重点突出。 e-mail: 电子邮件规范和礼仪电子邮件规范和礼仪 柳工-上海鸿得利重工股份有限公司 售后服务 培训科 主题是接收者了解邮件的第一信息，其基本要求是：提 纲挈领。 1一定不要空白标题，这是最失礼的 2标题要简短，不宜冗长 3标题要能反映文章的内容和重要性，切忌使用含义不清的 标题， 如 “王先生收”、“沈小姐启”。 电子邮件的撰写主题电子邮件的撰写主题 e-mail: 电子邮件规范和礼仪电子邮件规范和礼仪 柳工-上海鸿得利重工股份有限公司 售后服务 培训科 4一封信尽可能只针对一个主题，不在一封信内谈及多件事 情 5可适当使用

4、大写字母或特殊字符（如“* !”等）来突出标题， 引起收件人注意，但应适度，特别是不要随便就用“紧急” 之类的字眼。 e-mail: 电子邮件规范和礼仪电子邮件规范和礼仪 柳工-上海鸿得利重工股份有限公司 售后服务 培训科 恰当地称呼收件者，拿捏尺度 email开头结尾最好要有问候语 签名档文字应选择与正文文字匹配，字号一般应选择比正 文字体小一些。 电子邮件的撰写称呼、问候与签名电子邮件的撰写称呼、问候与签名 e-mail: 电子邮件规范和礼仪电子邮件规范和礼仪 柳工-上海鸿得利重工股份有限公司 售后服务 培训科 1. email正文要简明扼要，行文通顺 2. 注意email的论述语气 3.

5、 email正文多用1234之类的列表，以清晰明确。 4. 一次邮件交待完整信息 5. 尽可能避免拼写错误和错别字，注意使用拼写检查 6. 合理提示重要信息 7. 合理利用图片，表格等形式来辅助阐述 8. 不要动不动使用 :) 之类的笑脸字符 电子邮件的撰写正文电子邮件的撰写正文 e-mail: 电子邮件规范和礼仪电子邮件规范和礼仪 柳工-上海鸿得利重工股份有限公司 售后服务 培训科 outlook 邮件中行文编号设置方法邮件中行文编号设置方法 e-mail: 电子邮件规范和礼仪电子邮件规范和礼仪 柳工-上海鸿得利重工股份有限公司 售后服务 培训科 e-mail: 电子邮件规范和礼仪电子邮件规

6、范和礼仪 柳工-上海鸿得利重工股份有限公司 售后服务 培训科 回车后自动编号回车后自动编号 e-mail: 电子邮件规范和礼仪电子邮件规范和礼仪 柳工-上海鸿得利重工股份有限公司 售后服务 培训科 1. 如果邮件带有附件，应在正文里面提示收件人查看附件 2. 正文中应对附件内容做简要说明，特别是带有多个附件时 3. 附件数目不宜超过4个，数目较多时应打包压缩成一个文件 4. 如果附件过大（不宜超过3mb），应分割成几个小文件分别 发送，若属于超大型附件，请通过共享文件夹对文件进行 传输。 5.不要发送后缀为.exe ；.com等不安全附件 电子邮件的撰写附件电子邮件的撰写附件 e-mail:

7、电子邮件规范和礼仪电子邮件规范和礼仪 柳工-上海鸿得利重工股份有限公司 售后服务 培训科 要区分要区分to和和cc还有还有bcc（区分发送、抄送和密送）（区分发送、抄送和密送） 1 to的人是要受理这封邮件所涉及的主要问题的，理应对邮 件予以回复响应。 2 而cc的人则只是需要知道这回事，cc的人没有义务对邮 件予以响应。如果cc的人有建议，当然可以回email。 3 而bcc是秘送，即收信人是不知道你发给了bcc的人了 的。这个可能用在非常规场合。 4只给需要信息的人发送邮件，不要占用他人的资源 电子邮件的撰写区分发送、抄送和密送电子邮件的撰写区分发送、抄送和密送 e-mail: 电子邮件规

8、范和礼仪电子邮件规范和礼仪 柳工-上海鸿得利重工股份有限公司 售后服务 培训科 电子邮件的回复及时性、针对性电子邮件的回复及时性、针对性 电子邮件如同通电话，正如你不应该让电话铃声响太久才 接听一样。在可能的情况下，必须尽快回复。 回复的邮件必须针对来信的主题和内容。 电子邮件的回复区分单独回复和全部回复电子邮件的回复区分单独回复和全部回复 谨慎使用全部回复，没有必要，就不用。 e-mail: 电子邮件规范和礼仪电子邮件规范和礼仪 柳工-上海鸿得利重工股份有限公司 售后服务 培训科 在日常工作中，也可能会遇到恶意中伤或会引起争端的邮件。 建议方法为：1.忽视它！2.情绪平静后再处理！ 电子邮件

9、的回复谨慎处理恶意中伤的邮件电子邮件的回复谨慎处理恶意中伤的邮件 在回复某一特定邮件之前，请先阅读所有已回复该信的内容， 也许你原定的回复内容已有十个人讲过相同的意见。若真如 此，只须轻描淡写地表达即可，无须重复大家已觉厌烦的意 见。 电子邮件的回复电子邮件的回复- -将同一主题的所有后续意见阅读完毕，再将同一主题的所有后续意见阅读完毕，再 回复自己的意见回复自己的意见 e-mail: 电子邮件规范和礼仪电子邮件规范和礼仪 柳工-上海鸿得利重工股份有限公司 售后服务 培训科 面对面沟通。 回复电子信件前，再思考一下：为何不拿起电话与对方聊聊或 约个时间当面谈谈？别忘了，电子邮件的沟通缺乏太多人

10、类熟 悉的沟通辅助（如表情、肢体语言等）。见面三分情，即使是 使用电话，状况也会完全不一样的。 重要邮件发出后要电话确认。 善意提醒善意提醒-邮件不是万能，请考虑结合其他沟通方法邮件不是万能，请考虑结合其他沟通方法 重要的机密和敏感的话题不要使用电子邮件，因为它不能保证 严守机密。 e-mail: 电子邮件规范和礼仪电子邮件规范和礼仪 柳工-上海鸿得利重工股份有限公司 售后服务 培训科 问题与讨论问题与讨论 e-mail: 电子邮件规范和礼仪电子邮件规范和礼仪 柳工-上海鸿得利重工股份有限公司 售后服务 培训科 总结总结 e-mail: 电子邮件规范和礼仪电子邮件规范和礼仪 柳工-上海鸿得利重

11、工股份有限公司 售后服务 培训科 outlook 使用方法、技巧使用方法、技巧 e-mail: 电子邮件规范和礼仪电子邮件规范和礼仪 柳工-上海鸿得利重工股份有限公司 售后服务 培训科 outlook使用方法、技巧使用方法、技巧 签名档和字体设置 邮箱的大小和存储 使用电子邮件 e-mail: 电子邮件规范和礼仪电子邮件规范和礼仪 柳工-上海鸿得利重工股份有限公司 售后服务 培训科 电子邮件签名电子邮件签名 电子邮件签名，是对邮件接收者的尊重！ 许多情况，收件者无法从邮件帐号判断出发件者是谁，匿 名邮件导致收件者不知道发件者身份，从而无法做出相关 的响应处理，使工作耽误。 e-mail: 电子

12、邮件规范和礼仪电子邮件规范和礼仪 柳工-上海鸿得利重工股份有限公司 售后服务 培训科 电子邮件签名（个人签名和公司签名）的规范电子邮件签名（个人签名和公司签名）的规范 签名标准： 推荐西式签名，即签名靠正文左下方标注,这样可以便于操 作,提高效率,美观。 签名一般内容： 祝语，姓名，职位，公司名称，联系电话等 电话很重要电话很重要,阅读您的邮件后阅读您的邮件后,有问题或不清楚可以马上联系有问题或不清楚可以马上联系! e-mail: 电子邮件规范和礼仪电子邮件规范和礼仪 柳工-上海鸿得利重工股份有限公司 售后服务 培训科 签名档设置签名档设置 e-mail: 电子邮件规范和礼仪电子邮件规范和礼仪

13、 柳工-上海鸿得利重工股份有限公司 售后服务 培训科 1.选择工具选择工具/选项选项 e-mail: 电子邮件规范和礼仪电子邮件规范和礼仪 柳工-上海鸿得利重工股份有限公司 售后服务 培训科 2.2.选择签名，点击新建，在图中橙色箭头标注区域填写签名内选择签名，点击新建，在图中橙色箭头标注区域填写签名内 容容 e-mail: 电子邮件规范和礼仪电子邮件规范和礼仪 柳工-上海鸿得利重工股份有限公司 售后服务 培训科 模板如下： 谢谢! 伍银剑 培训工程师 客户服务部/培训科 柳工集团-上海鸿得利重工股份有限公司 tel8125 faxmp：

14、短号66002） home： 3.3.签名按西式标准，靠左填写签名按西式标准，靠左填写 您可以用同样 方法设置多个 签名,用于不同 的对象,如公司 内部可以比较 简单,只要名字 和电话 大多数邮件接收者希望 知道您的职位，判断您 处理问题的权限，如果 这里是ceo，那是一锤 定音的！ e-mail: 电子邮件规范和礼仪电子邮件规范和礼仪 柳工-上海鸿得利重工股份有限公司 售后服务 培训科 字体设置字体设置 e-mail: 电子邮件规范和礼仪电子邮件规范和礼仪 柳工-上海鸿得利重工股份有限公司 售后服务 培训科 1.1.点击工具点击工具/ /选项选项 e-mail: 电

15、子邮件规范和礼仪电子邮件规范和礼仪 柳工-上海鸿得利重工股份有限公司 售后服务 培训科 2.2.点击撰写点击撰写 / /字体设置字体设置 e-mail: 电子邮件规范和礼仪电子邮件规范和礼仪 柳工-上海鸿得利重工股份有限公司 售后服务 培训科 3. 3. 将字体设置为宋体，常规，将字体设置为宋体，常规，1212。点击确定。点击确定。 e-mail: 电子邮件规范和礼仪电子邮件规范和礼仪 柳工-上海鸿得利重工股份有限公司 售后服务 培训科 邮箱的使用邮箱的使用 创建邮件 使用通讯簿 e-mail: 电子邮件规范和礼仪电子邮件规范和礼仪 柳工-上海鸿得利重工股份有限公司 售后服务 培训科 a、在“

16、文件”菜单上，指向“新建”，然后单击“邮件”。 b、在“收件人：”、“抄送：”或或“密件抄送：”框框中输 入收件人 的姓名。请用分号 (;) 分隔姓名。 若要从“通讯簿”列表中选择收件人名称，请单击“收件人” 或“抄送”按钮。 c、在“主题”框中，键入邮件主题。 d、在邮件正文中键入邮件 （可以添加附件、对象等，） e-mail: 电子邮件规范和礼仪电子邮件规范和礼仪 柳工-上海鸿得利重工股份有限公司 售后服务 培训科 e、根据需要设置邮件选项。请执行下列一项或多项操作： 更改优先级别 （标记为“高优先级” 、“普通优先级”或 “低优先级” ） 使邮件在指定日期后失效 （单击“选项”，在“传递

17、选项”下 设置） 延迟邮件的传递 （同上位置） 将此邮件的一个副本保存到除“已发送邮件”之外的文件夹。 （同上位置） f、单击“发送”。 注：附件大小限制（附件大小附件大小限制（附件大小3072kb） e-mail: 电子邮件规范和礼仪电子邮件规范和礼仪 柳工-上海鸿得利重工股份有限公司 售后服务 培训科 2 2、使用通讯簿、使用通讯簿 a 、导入通讯簿/联系人 详情见 附件邮箱设置方法及通讯录导入方法 b、使用通讯录 e-mail: 电子邮件规范和礼仪电子邮件规范和礼仪 柳工-上海鸿得利重工股份有限公司 售后服务 培训科 签名档设置签名档设置 ( (网站服务器上网站服务器上) ) 如果您用的是公用电脑如果您用的是公用电脑, ,邮件签名只能在网站服务器您的邮箱上设置邮件签名只能在网站服务器您的邮箱上设置 e-mail: 电子邮件规范和礼仪电子邮件规范和礼仪 柳工-上海鸿得利重工股份有限公司 售后服务 培训科 附：附：qq邮箱签名档及字体设置邮箱签名档及字体设置 1.1.打开打开qqqq邮箱首页，点击设置邮箱首页，点击设置 e-mail: 电子邮件规范和礼仪电子邮件规范和礼仪 柳工-上海鸿得利重工股份有限公司 售后服务 培训科 2.2.点击常规，在点击常规，在 写信默认字体栏写信默认字体栏 将字体改为宋体，将字体改为宋体， 大小为大号。大小为大号。 e-m