商业地产招商运营部工作指导大纲

1、XX集团商业板块工作指导大纲招商部、营运部（试行）南通XXX招商部2009-6-10目录商业管理制度及招商管理准则 5第一部分 招商管理 5第一节 市场调研 5一、市场调研工作界定 5二、市场调研准备 5三、市场调研工作计划、内容及要求 6第二节 商业业态规划、招商政策及租金方案 7一、业态规划 7二、招商政策及租金方案 8第三节 商业项目招商 8一、招商工作安排 8二、招商准备 9（一）准备招商资料 9（二）招商人员培训 9三、招商实施 10（一）项目准入机制 10（二）招商实施要求 11（三）合同管理 12（ 四）商家经营状况分析及商源置换 12（五）招商经理责任制 12（六）招商人员的工

2、作职责 13三、管理、检查、考核、奖惩 14（一）招商计划及考核 14（二）招商绩效考核 14第二部分 招商人员行为准则 14一、礼仪规范 16二、工作纪律 19三、保密制度与回访制度 20四、惩罚措施 21第三部分 商源管理 21一、商源收集工作 22（一）商户资源寻求途径及办法 22（二）商源分类及收集内容 22（三）商源调查、登记 22二、商源管理 23三、商源活动开展 23四、品牌商合作伙伴关系的建立 24五、商源利用 24六、商源工作保密规定 25第四部分 招商合同审批流程 25一、商铺租赁合同 25二、租赁终止合同 26三、品牌战略联盟合同 27第五部分 中南商业板块会议管理制度

3、28一、商业板块会议 28二、会议要求 30部门晨会管理制度及内容标准 31一、晨会管理制度 31二、晨会内容标准 31营运管理 32一、装修手续的办理 32二、装修过程管理 32三、装修完毕核验 33四、装修制度修订 33五、运营环境的管理 33六、巡场工作 34七、制订巡场路线 34八、培训 34客户管理 35一、咨询接待 35二、受理咨询 35三、投诉处理 36四、满意度调查 37五、客户沟通 38营运统一经营管理守则 40第一节 总则 40第二节经营者入场管理规定 40第三节经营者装修管理规定 41第四节 经营者经营行为管理规定 41第五节各项缴费的管理规定 46第六节经营行为的延续与

4、终止 46第七节 安全、交通、消防的管理规定 47第八节 市容、卫生、绿化管理规定 48第九节 法律责任 49附件一：国产商品索证目录 50附件二：进口商品索证目录 54商业板块费用报销流程 56一、各类费用报销流程 56二、具体金额限制 56款审批表附件 57招商工作流程图 58商业管理制度及招商管理准则第一部分 招商管理招商成败是商业项目能否运做成功的决定性因素，也是项目是否能够迅速成长的推动性因素。为强化项目招商的指挥、调度、协调、督察、奖惩功能，明确招商各相关责任单位、责任人及招商人员所负的各阶段职责任务，提高招 商质量，特制定本管理办法。第一节 市场调研一、市场调研工作界定1、新商业

5、项目开工前一个月，由商业板块总部组织招商人员展开市调，参 与调研部门有商业板块招商部、 人力资源部、 物管部，调研内容包括商圈情况、 同行业及竞争对手情况、居住人口及消费水平、租金水平、商户资源、物业管 理、媒体、薪酬福利水平等。2、商业项目正常经营后，当地分公司应不定期对商品品牌、竞争对手、所 有城市新商业项目的情况进行调研，形成市场调研报告经当地分公司总经理审 核后报商业板块总部。3、遇商业项目商业业态重大调整，各地分公司需要进行市场调研，调研内 容为商圈情况、同行业及竞争对手情况、租金水平、商户资源，形成市调报告 后报商业板块总部，商业板块总部各相关部门核实调查。二、市场调研准备1、资料

6、准备 商业项目建筑资料，城市行政、人口、经济资料，市场调研表格，当地商 业地图等。2、人员准备 由商业板块总部组织招商部、物管部、人力资源部、当地分公司成立市调 小组。由商业板块总部相关部门对当地分公司相关人员进行市调培训。三、市场调研工作计划、内容及要求1、详细调研当地商业、居民、商户资源、人力资源薪酬、物业管理、物业 费用情况，为商业规划及项目筹备提供数据支持，最终形成市场调研报告。2、城市零售状况分析 主要商圈情况，不同业态在当地商圈的分布情况、数量和面积比例、经营 状况，未来发展规划等。3、同类竞争对手分析 基本情况、总面积、规划布局、业态面积配比、档次定位、开业时间、历 史经营状况、

7、消费环境、消费结构（客层定位） 、租金价格或合作条件、相关 费用（物业管理费） 、人力资源费用、品牌情况、服务管理、停车位数量、客 流量、客单价、招商优惠条件等。4、本项目分析地理位置、项目规模、周边环境、交通， 3-5 公里半径人口数量结构和特 征、商业设施、服务设施、市政设施、小区数量、入住人口、居民户数、人均 收入、人均消费支出、消费特征、物业状况（规划部提供包括住宅、酒店写字 楼、商业的全部情况） ，工程进度时间等；对本项目定位、商业规划、招商政 策、目标品牌及租金价格物业管理费标准的建议。5、新闻媒体调研 调研各种媒体的收费标准和当地主流媒体、广告媒体合作单位的情况。6、形成调研结论

8、 根据各部门数据形成调研结论，指导当地分公司完成物业管理费测算、工 资薪酬水平、开办费预算、招商宣传推广费预算、组织架构编制。第二节 商业业态规划、招商政策及租金方案一、业态规划1、根据市调报告及发展部提供的相关数据， 商业板块总部负责草拟新商业 项目商业业态规划。2、对于已经营商业项目的经营出现严重问题或 50%以上租赁合同到期前 3 个月，由商业板块招商部负责指导当地分公司草拟项目业态调整规划。3、商业项目的商业业态规划包括商业定位、业态面积占比、各业态在项目 楼层的分布、目标品牌等。4、新商业项目的商业业态规划形成后， 由商业板块招商部提报商业板块总 部论证，在商业板块总经理、各业务主管

9、副总经理、各部门负责人、当地分公 司及商业板块其他部门领导参与论证。 经讨论、调整后的规划报集团领导审批。5、经营期商业项目的商业业态调整规划形成后，经商业板块招商部审核， 报商业板块总部审批。6、商业板块招商部负责依据经集团审批后的商业业态规划指导当地分公司 制订招商方案，并跟进商业规划执行情况。7、商业业态规划一经确定，当地分公司必须严格执行。若执行中有调改意 见须提报调改方案，经商业板块招商部审核后报商业板块总部审批，审批后的 调改方案方可执行。二、招商政策及租金方案1、商业板块招商部根据当地市场情况、项目业态规划、集团要求草拟新商 业项目招商政策及租金方案。2、商业板块招商部指导当地分

10、公司根据当地市场情况、项目经营情况、项 目商业业态调整规划、集团要求草拟经营期商业项目的招商政策及租金方案。3、招商政策及租金方案包括： 各商铺租金， 各业态租赁合同年限， 保证金、 租金交纳方式，租金年增长比率，优惠政策。4、新商业项目招商政策及租金方案草拟后， 由商业板块招商部提报商业板 块总部论证，商业板块总经理、各业务主管副总经理、各部门负责人、当地分 公司及商业板块其他部门领导参与论证。经讨论、调整后的招商政策及租金方 案报集团领导审批。5、经营期商业项目招商政策及租金方案形成后，经商业板块招商部审核， 报商业板块总部审批。6、商业板块招商部负责监督、检查政策及方案执行情况。7、当地

11、分公司根据批复的招商政策及租金方案， 确定每个商铺的租金及招 商政策，报商业板块总部审批。商铺招商政策及租金方案经审批后，地方分公 司需严格执行。第三节 商业项目招商一、 招商工作安排1、新商业项目开业前八个月完成招商准备工作并启动招商， 开业前二个月 完成招商 100%，对于招商完成后掉铺的商铺需在开业前一个月完成掉铺再 招商工作。2、经营期商业项目根据业态及品牌调整计划提前启动招商工作。二、 招商准备（一）准备招商资料1、招商方案的制定、报批（含价格体系、现场统一招商说词、招商计划、 周边调查情况、招商策略、招商现场布置等） ；2、相关合同文本拟定、报批（含委托招商协议、房屋租赁合同等）

12、；3、招商指南或招商手册的编制；4、相关软体广告及现场布幅广告的设计制作；5、DM单或其它宣传资料；6、招商说明会等的策划；7、招商费用测算。（二）招商人员培训1、参培人员： 项目招商人员及相关配合协助人员2、培训基础内容：（1）商业地产知识培训：商业地产发展历史、现状及发展趋势的培训，了 解商业地产招商概念及所涉及的范围， 分清自留资产与多业权招商的 区别，了解招商手段及方法；（2）招商策划方案培训：项目概况、招商策略、业态配比及分布、租户搭 配、准入机制、招商推进计划、各种费用收取标准等；（3）工作流程培训：项目工作各阶段开发商、经营管理公司、 投资集团的 各自工作交叉关系，明确各阶段各部

13、门责任及文件报批流程；（4）制度培训：对与新项目招商有关的各种制度、标准、流程、程序、策 略进行培训；（5）招商技能培训：培训并强化招商负责人及招商代表的相关工作能力 （如礼仪、谈判、应变等） ，更好地适应项目招商工作；（6）法律法规及风险控制培训： 强化招商人员对相关法律法规的了解， 增 强对多业权物业涉及法律关系的掌握，培育法律风险规避意识。三、招商实施（一） 项目准入机制1、业态准入：（ 1）新项目应结合市场情况、策划部门对项目的规划，进行合理的业态定位，并编制分楼层的业态规划图；（ 2）在招商实施过程中应严格按规划业态定向实施招商， 若在招商过程中 根据项目情况需对业态规划进行调整，应

14、报经权限范围内领导同意；（ 3）在进行业态规划定位时， 应充分遵照现有法律、 法规及政府相关规定， 如：卫生、消防等。2、品牌、实力准入：（1）根据项目总体档次定位， 确定租户配比原则， 进行合理的租户搭配比 例；（2）对主力大户商家，特别是经营娱乐业商家应进行背景、资信调查；（3）引入商家应具备一定的经营实力及抗风险的能力， 能承受市场培育期 有可能出现的亏损情况；（4）连锁经营商家， 应对其其他店的经营状况进行调查， 并与其沟通在本 项目的运做思路与预期回报等；（5）具备条件的中、高档项目应尽可能限制无品牌、 无实力的小商家进驻。3、信誉准入：（1）招商引入商家应遵纪守法，诚实经营，有一定

15、的信誉度；（2）通过其在其他地方开店情况了解其以下几个方面的情况：A、对管理公司制度等方面的执行情况；B、租金、物管费、水电费等缴纳情况；C、经营产品的真实性，是否有欺瞒顾客等现象。（3）对 长期拖欠费用或因违法违纪事件被相关部门勒令停业整顿过的商 家应限制引入；4）商家经营商品符合国家相关法律法规规定， 并取得经营相关证照及批 文。（二）招商实施要求1、基本要求：（1）合理运用招商策略，公司与商家之间的利益关系；（2）招商人员与客户的接洽应统一说词，口径一致；（3）招商人员在客户接洽过程中应认真做好记录，并分析未成功招商入 驻客户的原因（租金、硬件配套、区域环境等） ；（4）招商中接触到的不

16、适合本项目业态或规模定位的商家，应建立完善 的客户档案作为储备客户。（5）招商人员应有良好的纪律，招商过程中不能影响公司利益、企业形 象；（6）在项目招商过程中应定期总结、汇报；（7）招商人员应及时根据招商进度及商家退场情况对相应台帐进行更新， 并与监控部门进行核对，避免招商情况混乱等现象出现。（三）合同管理1 、租赁合同：招商部门应根据实际情况，结合商家与公司招商部租赁合 同范本制定相应的使用文本，报经公司批准后使用，严禁越权签定合同或先签 合同后报批；2、业务部门签定的合同原件，应交一份到公司财务部备案，作为监督合同 履约情况和相关款项收取的依据。（四）商家经营状况分析及商源置换1、对各商

17、户应定期开展商户经营状况分析，租金变化及趋势分析，并形 成调研报告；2、分析项目业态变化趋势，利用空置商位的补位招商，强化核心业态，削减弱势业态，以进行业态优化配比；3、提高商户的租金支撑能力，在求稳定的基础上求发展，特别要合理利用 业主和商户解除租约的时机进行商源置换，重新注入优势商源以维持项目的持 续繁荣。（五）招商经理责任制1、中南商业板块招商部可根据情况可采取招商经理责任制的方式运作， 以合理分配人力资源，提高招商效率；2、招商经理责任制与行政组织架构及级别无关，招商经理仍享受其行政 职务相对应的福利待遇；3、招商经理应围绕所负责的招商项目，承担以下工作：（1）前期准备工作A、除了公司

18、市调部门的调查报告之外，还应亲自有针对性的对项目周边 商业卖场、临街铺面等进行深入调查，掌握真实、可靠的第一手资料；B、深入了解项目定位、软硬件配套、商业规划、销售及租赁价格体系等 情况，对本项目的招商策略有一个清晰的认识和全面的把握。（2）组织计划工作A、按“招商策划方案”要求，分解项目招商计划，并将相关工作落实责 任人、完成时间；B、做好相关工作的组织、协调、督促、沟通、汇报；C、组织召开本项目相关人员（部门内部）的沟通、协调会、对招商中出 现的问题及时解决或汇报；D对项目的招商情况进行跟踪，并根据实际情况提出租金价格策略、招 商策略、业态调整等的调整建议方案。（3）其它相关工作A、做好本

19、项目招商的各种原始资料保管、存档、移交工作；B、做好与本项目招商有关会议的会议通知、安排、记录；C、做好在本项目中自己所承担的招商任务；D以案例分析的方式进行项目招商总结。（六）招商人员的工作职责1、负责招商经理下达的工作任务的完成，完成本部门的日常工作及职责工作，保证部门工作计划的完成，完成分管的工作计划任务。2、负责项目的市场调研，提出项目建议书，并就项目的经营运作提出建 设性意见。3、接待项目到访客户，向商家介绍所在项目招商情况、招商政策及优惠 条件。4、根据项目要求拜访目标客户，宣传推广本项目，进行目标客户的信息收集及招商业务工作。5、负责招商部与其他部门的工作衔接，并负有保障招商部各

20、项工作顺畅的义务。6、根据部门要求，每周提交商家资源 （分类电子版及重点客户访谈表）、 周工作总结及周工作计划。7、负责安排招商部的各项活动，并完成上级领导交办的其他任务。三、管理、检查、考核、奖惩（一）招商计划及考核1 、招商经理应将本项目招商目标计划（总控）根据要求进行分解，并填写每月工作计划上报；2、对于即将进入招商实施阶段的项目， 招商任务计划按报经批准的项目计 划实施检查、考核，并严格实施奖惩。（二） 招商绩效考核1、公司总经理根据招商进度对招商部人员进行绩效考核，对招商工作完 成不力，造成招商滞后者予以下浮当月绩效工资的处罚；2、在招商工作中出现重大失误，影响项目招商进度，或给公司

21、造成重大经 济损失者，易于降职、降薪或解聘的处理。第二部分 招商人员行为准则为了保证招商成功，并向客户提供优质的服务以及树立和维护公司企业形 象和商业板块招商部形象，与客户建立长期的合作伙伴关系，特制定本准则。该准则适用于中南商业板块之现场招商活动。系统地规定了招商现场各项 招商活动的内容及实施要求。本准则是中南商业板块对现场实施质量管理的基 本规章，招商现场的所有招商人员必须遵照执行。1、遵守国家法律、法规。2、关心公司，热爱本职工作，遵守职业道德。3、准时上班，不准迟到、早退和旷工。4、招商人员在工作时间应坚守工作岗位；接待来访、业务洽谈等应在洽谈区进行。5、工作时间不得从事与工作无关的事

22、情。6、切实服从上司的工作安排和调配， 按时完成任务， 不得无理拖延或拒绝7、提高工作效率，发扬勤勉精神，工作认真负责。8、守法、廉洁、诚实、敬业。9、不得玩忽职守，违反工作纪律，影响公司的正常运行秩序10、不得兼职。11、保守公司管理及经营秘密；保密。不可泻露本项目有关业务秘密及相 关管理资料。12、禁止利用公司名义谋取利益。服务精神1、服务就是SERVICE每个字母的含义为：2、S-SMILE ：微笑服务。3、E-EXCELLENT关注每一个服务细节并将其做到完美。4、R-READY随时准备好为客户服务。5、V-VIEWING :每一位客户都是需要提供优质服务的贵宾。6、I-INVITIN

23、G ：以诚意和敬意，主动邀请客户再次光临。 （吸引顾客再 次光临）7、C-CREATING精心创造出使客户能享受其热情服务的氛围。8、E-EYE ：始终以热情友好的眼光关注客户。A）公平竞争。不抢客，严格按照公司制度安排的接待顺序和客户认定程序进行接待。B）团队精神。团结互助，以公司整体形象和利益为首要考虑因素。一、礼仪规范仪表：仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的 外在体现。良好的仪表可体现售楼处和物业整体的气氛、档次、规格，销售代 表必须讲究仪表。仪表的具体要求如下：1、着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，纽扣要齐全扣 好，不可敞胸露怀、衣冠不整、

24、不洁，工号牌要佩戴在左胸前，不能将衣袖、 裤子卷起，女工作人员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子，系领带时，要 将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮。 （注：因暂无统一工作服，男员工冬天着深色西服，里面浅色衬衣，打领带， 下身穿深色西裤配黑袜子黑皮鞋；夏天着浅色衬衣，打领带，下身穿深色西裤 配黑袜子黑皮鞋；女员工冬天着职业装，里面浅色衬衣，下身穿深色短裙或是 裤子配黑皮鞋；夏天着浅色衬衣，下身穿深色短裙或是裤子配黑皮鞋）2、仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲、不涂有色的指甲油，发 式要按销售部的规定要求，男士不留长发、女士不留怪异发型，头发要梳洗整 齐、不披头散发。3、注意个人清洁卫生，爱

25、护牙齿，男士坚持每天刮胡子，上班前不吃异味 食品和不喝含酒精的饮料。4、注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时 面带倦容。5、女士上班要淡妆打扮，但不准戴夸张的首饰，男女均不准戴有色眼镜。6、每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间 或工作间，不要当着客人的面或在公共场所整理。表情：表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要，在 为客人服务时，具体要注意以下几点：1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感。2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感。3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感。4、要沉着稳重，给人以镇定感。5、要神色坦然，

26、轻松、自信、给人以宽慰感。6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，给客人以不受敬 重感。站姿：躯干挺直，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂。坐姿：1、座落要轻，避免扭臂寻座或动作太大发出响声。2、接待客人时，落座在座椅的 1/3 至 2/3 之间，不得背靠椅背。3、落座时，女性应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。4、听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉。5、两手平放腿上，不要插入两腿间，也不要托腿或玩弄任何物品。6、两腿自然放平，不得跷二郎腿，应两腿并拢。7、工作时不得照镜子，化妆。8、不得将物件夹在腋下。9、不得随地吐痰及乱丢杂物。交谈：1、交谈

27、时，必须保持衣着整洁。2、交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解 客人谈话的主题或内容。3、交谈时，不可整理衣着、头发、玩手机等。4、在招商现场内不得大声说笑或手舞足蹈。5、讲话时，请、您、谢谢、对不起等礼貌用语要经常使用，不将粗言秽语 或使用蔑视性和侮辱性语言。6、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人。7、称呼客人时，要用：先生、小姐或女士，禁止使用喂等不礼貌语言。8、不得对客人流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友 好、热情、精神饱满和风度优雅为客人服务。接待过程中要做到：1、友善：以微笑来迎接客人，与同事和睦相处。2、礼貌：任何时刻均应用礼貌用语

28、。3、热情：工作中应主动为客人着想。4、耐心：对客人的要求应认真、耐心聆听、耐心介绍、解释、二、工作纪律1、工作时间内不得吃零食、抽烟、打牌，不得闲谈或看与工作无关的报 纸杂志；2、工作时间内计算机除接发与工作有关的电子邮件和信息外，不得上网 浏览无关网站，不得打电子游戏、看电影、听看MP3 MP4等。3、现场招商部内物品存放应整齐有序，清洁卫生，不得乱扔垃圾、随地 吐痰。4、认真、巧妙回答客户提出的问题，对首次来访者，招商人员应主动向 客户致意：（ 1）首先对客人进行问候，给其让座、上水；（2）了解客户的求租意向和基本情况；（3）同客户交换名片；（4）介绍项目总体情况，并针对客户的求租意向向

29、客户推荐适合的房屋；（5）留下客户的联系方式，详细做好洽谈记录或填写拜访商家登记表；5、在招商部内不应与客户过分谈论与招商无关的话题；6、对公司尚未最终决定的问题不能向客户介绍带有个人倾向的处理意见；7、向客户表明在本人不在的时候，可以向其他招商人员咨询招商中的有 关问题；8、参观未竣工的楼宇时，全部同行人员应佩带安全帽；参观完毕后，应 收回安全帽，招商人员应将相应的门窗关好，将电源关闭。9、客人在离开时，招商人员应将其送出招商部；10、对客户提出的普遍性问题或意见、建议，应如实反映给招商负责人；11、接待或拜访完客户应认真如实填写重点商源登记表或洽谈记录；12、招商人员不得收取客户所交租赁保

30、证金或其他款项，租赁成交后，若 客户和业主不能同时到场，招商人员也不能代收租金；13、有关责任人应认真管理好合同、合同专用章、收据、发票等，以防丢 失或被盗用；14、对客户或来访者遗忘在招商部的物品应妥善保管并及时通知客户或来 访者取回；15、招商成功的客户情况应及时汇报给招商负责人， 并做好招商记录台帐；16、自留资产招商，签定租赁合同应严格按规定程序报批，由商家与开发 商或投资者亲自签定， 本公司不得擅自与客户签定， 不得擅自答应 “交房标准” 以外的要求（包括附属设施、拆改装修等要求） ；17、公司商业运营部招商人员严禁在其它公司兼职；18、招商人员不得收受客户给予的各种礼品、现金，不能

31、参加客户不正当的请吃请喝。三、保密制度与回访制度1、招商人员应认真执行公司关于保密事项的要求，下列事项不得告之来 访者、客户或其他人员：（1）周边租金情况；（2）已引进商家的实际成交价格及客户的相关私密信息；（3）公司内部控制的租金价格体系；（4）公司的有关商业机密；（5）公司要求保密的其他事项。2、坚持回访制度：招商人员应对来访者进行电话回访或现场回访，以了 解其对项目的评价及认识、入驻意向，协助其解决租赁过程中的相应问题，并 完善相关记录。四、惩罚措施1、公司有权依据招商人员对上述准则的执行情况进行奖励或其他处罚。 对于违反本准则情节轻微的予以警告或通报批评，同时予以下浮当月绩效工资 的处

32、罚；2、对于违反本准则情节严重的，公司有权将责任人调离本岗位，直至除 名，对构成犯罪的，将责任人移交司法机关处理；3、招商过程中招商人员不得谋取私利、收受贿赂，一经查实，立即解聘， 并追究其相应的经济、法律责任。第三部分 商源管理商源的收集与商源库的建立是掌握目标商源动态、提高招商质量和效率、 促进招商成功的基础，商家资源是中南商业板块招商部的核心资源。为规范化 管理优质商源，有效进行价值挖掘，高效提供利用，从而改善公司服务产品结 构，增加公司利润，现特制定本办法。一、商源收集工作（一）商户资源寻求途径及办法1、公司商业项目驻场商家；2、新项目销售及招商期间现场商源登记、接待；3、多渠道主动发

33、掘、储备重点商源：（1）配合新项目发布招商广告（可采用报纸、电视、公司网站、现场布幅等 多媒体形式）；（2）通过报纸、电视、互联网、电话黄页等各种媒体查找；（3）通过各类商业会议活动（展销会、博览会、商家聚会等）寻求商源信息；（4）通过政府相关职能部门、民间协会寻求商源信息，如：餐饮协会、招商 局、贸促会等；（5）通过对其他商业卖场调查走访、上门接触等渠道。（二）商源分类及收集内容1、中南商业板块招商部商源收集的类别分为商家资源、管理商资源，每 一大类下面再设若干子类，各子类覆盖业态可根据公司发展情况可适当的调 整；2、原则上中南商业板块招商部目前收集的商源主要集中在各类型业态的 一线品牌，如

34、餐饮休闲娱乐业态及百货业态等，以及大型的综合连锁流通性超 市及百货经营公司等；3、中南商业板块招商部储备的各类商源信息至少应包括基本信息、经营 现状、发展趋势分析、选址要求、硬件功能配置要求等内容。（三）商源调查、登记1、商源调查应规范化、程序化，必须确保收集信息的真实性，商源信息， 特别是重点商源信息应务求全面，并力争通过与商家的初次接触，与商家建立 和谐的关系，留下良好的印象；2、相关人员在调查商源时应认真填写相应的商源收集登记表，并在相应 表格上签名确认；3、商源调查登记表的内容由管理人员录入计算机后，专卷存档备查；4、鼓励公司员工向招商部推荐商源信息。5、项目现场登记的商源，应做好商源

35、入驻情况的跟踪，并对商家未入驻 原因（区位、租金、配套、硬件等）在备注栏中进行详细记录。二、商源管理1、中南商业板块招商部商源信息由部门统一管理，各项目商源信息必须 指定专人负责登记收集及分类整理，并按规定时间提交到商业板块招商部商源 管理系统中；2、商源调查工作每进行一段时间后应进行一次筛选分类或进行内容更新， 并补充录入商源管理系统中，分类统计汇总必须全面、完整、准确；3、建立商源分级管理机制，重点商户资料应建立专项档案，并进行跟踪 管理；4、各项目建立的商源储备库应分类清晰、主次明确、便于查询、利用， 并应于每月 30 日前将当月新增商源信息报送至招商部汇总；5、商源储备库每次补录或更新

36、后均应重新拷贝备份，防止数据丢失，备 份光盘或磁盘应妥善保管。三、商源活动开展一） 中南商业板块招商部应于每年 12 月 30 日前，根据现有项目制定下年的商源活动计划，具体活动实施前做活动安排及资金筹措等单项计划，根据项目当时的进展情况报批后实施；（二）常规商源活动开展：1、根据项目情况或公司发展情况，采取主力店签约暨招商大会、重点商家 酒会、商家恳谈会、客户座谈会等交流形式，了解商家经营需求，及时发现问 题并解决问题，提高商家满意度；2、多渠道、不定期与商家（特别是重点商家）保持联系，了解商家经营动 态，并可采取在节庆（春节、元旦、中秋等）期间向重点目标商家赠送有本公 司标志的小礼品等方式

37、深化商家对公司的印象；3、策划、编制公司宣传资料或内部刊物，并向目标商家赠阅。（三） 招商部应对商源活动开展情况定期检查、自查，并进行效果评估。四、品牌商合作伙伴关系的建立2、品牌合作伙伴信息资料应完整、准确，专卷专存，联系人员应做好沟 通、联络记录；3、随时与品牌合作伙伴进行情感联络，了解其开店计划，并及时掌握其 新开店情况及整体发展态势；4、定期对品牌合作伙伴的品牌穿透力、经营绩效等进行综合评估，对合 作价值进行多方面发掘。五、商源利用1、根据项目招商工作开展的需要，招商人员在许可的范围内可以查阅招 商运营部的客户档案，寻找符合的商户资源信息，充分做到资源共享；2、在项目销售期间，根据推广

38、需要，可与意向租赁商家签定意向协议书，配合项目销售推广；3、项目规划阶段，招商部可根据掌握的合作伙伴关系资料，进行核心主 力店筛选，洽谈相关合作事宜，并纳入项目规划可行性研究；4、分析各业态的租金承受力，根据不同业态的选址要求、发展趋势，为 业态定位及制定销售价格提供参考，增强公司把握市场的能力；5、通过对各业态商源功能、硬件配置要求，为项目前期规划提供参考。六、商源工作保密规定1、商户资源是公司的核心资源，接触商源工作的相关人员应妥善保管好 相关资料，相关电子文件必须进行加密处理；2、必须严格遵守公司的各项保密规定，不得向公司内无关人员及公司外 人员泄露商源信息，对违反规定者公司将根据保密制

39、度予以处罚；3、商源管理人员离职，必须做好相关资料、电子文档的交接工作。第四部分 招商合同审批流程一、商铺租赁合同1. 商业板块各地分公司招商部依据经审批的标准合同、 商业规划、招商政策、 租金标准与目标品牌进行商务洽谈。2. 商业板块各地分公司招商部与品牌达成合作条件后填写合同审批表（附租 赁合同、非资源库品牌需附品牌资料表、商铺有返租合同的需注明返租租金）3. 新商业项目租赁合同审批时，若招商政策及租金条件在商业板块总部批准 的平均租金及租金上限之间，则合同审批表经商业板块分公司招商部经理、业 务副总、总经理审核后，报商业板块招商部项目经理会签后转各地分公司招商 部执行。合作条件低于平均租

40、金或高于租金上限，则需报商业板块总部审批。4. 合作条件低于平均租金或高于租金上限的新商业项目租赁合同及正常经营期的商业项目商铺调整的合同审批表经商业板块招商部负责人审核，报商业 板块招商中心总经理审核后转商业板块物业部、财务部、商业板块法务部审核5. 商业板块物业部负责对租赁合同中物业条款进行审核。6. 商业板块财务部负责对租赁合同中财务条款进行审核。7. 商业板块总经理审批后转各地分公司执行。8. 商业板块各地分公司招商部根据领导批示意见与品牌公司确定合同条款，签 定租赁合同。9. 商业板块各地分公司招商部负责租赁合同的执行。10、商业板块招商部负责监督租赁合同的执行。一般商铺租赁合同（年

41、租金100万元以下含100万元合同，现使用未经修改或原则性范围内修改的合同文本及商务条款在租赁决策范围内的合同）审批流程:招商员提报合同-T招商经理T商业板块主管副总特殊租赁租赁合同（年租金100万元以上不含100万元合同，合同文本有关键 性条款修改，商务条款低于现租赁决策条件的合同）审批流程:招商员提报合同招商经理-f法律顾问f招商总监-f商业板块主管副总-f商业板块总经理-f董事长租赁终止合同1. 商业板块各地分公司招商部负责租赁终止合同的洽谈及报批2. 商业板块总部战略合作品牌合作终止合同，由商业板块招商部负责指导洽 谈，各地分公司招商部负责报批。3. 租赁合同期限结束，正常终止的，各地

42、分公司无需向商业板块总部报批，汇总报备即可4. 对于租赁合同期限未到，需非正常终止租赁合同的，各地分公司招商部填写 租赁终止合同审批表（附终止合同、终止原因说明、后续品牌洽谈情况） 。5. 终止合同审批表经各地分公司招商部经理、主管业务副总、总经理审核后报 商业板块招商部审核。6. 终止合同经商业板块招商中心总经理审核后转商业板块物业部、财务部、商 业板块法务部审核。7. 商业板块物业部负责对租赁合同中物业条款进行审核。8. 商业板块财务部负责对租赁合同中财务条款进行审核。9. 商业板块总经理审批后转各地商管公司执行。10. 商业板块各地分公司招商部根据领导批示意见与品牌公司确定终止条款， 签

43、定终止合同。11. 商业板块各地分公司招商部负责租赁合同的执行。 三、品牌战略联盟合同1. 商业板块招商部负责战略联盟的洽谈、报批工作。2. 招商部与品牌公司洽谈商务条款并达成合作意向后，填写合同审批表（附品 牌及公司资料、战略合作合同） 。3. 合同审批表经招商部负责人审核后，报商业板块招商中心总经理审核后转商 业板块物业部、财务部、商业板块法务部审核。4. 商业板块物业部负责对联盟合同中物业条款进行审核。5. 商业板块财务部负责对联盟合同中财务条款进行审核。6. 商业板块总经理审批后转招商部执行。7. 招商部根据领导批示意见与品牌公司确定合作条款，签定联盟合同8. 招商部负责联盟合同的执行

44、第五部分 中南商业板块会议管理制度为进一步规范公司会议管理，做好上情下达和下情上报工作，实现公司信 息在各部门之间快速有效传递，确保会议内容及议定的事项得到有效落实，以 便有效地提升公司运营水平，特制订本制度。一、商业板块会议1、商业例会时间：每周五下午 1：30 召开，每周一次地点：二楼会议室主持：招商总监记录：行政人事 参加：副总经理、招商总监、策划总监、营运总监、招商一部经理及副经理、 招商二部经理及副经理、营运部经理及副经理。内容：会前每位员工提交每周工作完成情况说明和下周工作计划到部门经 理。会前部门经理提交每周工作完成情况说明、招商进度明细表和下周工作 计划到总监和副总。各部门总监

45、检讨上周布置工作的跟进和完成情况及下周 工作计划进行汇报。部门经理检讨上周布置工作的跟进和完成情况及下周工 作计划进行汇报。商业板块副总经理布置下周工作计划与任务。2、部门经理会时间：（暂定）每周一下午 1： 30 召开，每周一次。 地点：（暂定）二楼会议室主持：商业板块副总经理记录：行政人事 参加：副总经理、招商总监、策划总监、营运总监、招商部经理、招商部副经 理、营运部经理、营运部副经理、超市店长等经理级管理人员。内容：商业板块副总传达南通城市运营商推进会议精神及上级安排工作； 各部门经理就本部门工作需商业板块其他部门协调解决的问题进行沟通；3、商业结构沟通会时间：（暂定）周二下午 1：

46、30，每两周一次。 地点：（暂定）二楼会议室主持：招商总监记录：行政人事参加：招商总监、设计总监、设计部经理、工程部经理、物业部经理、招商一 部经理及副经理、招商二部经理及副经理、营运部经理及副经理内容：招商一、二部就一周招商工作中遇到的关于工程、商业建筑结构和设 计图纸等方面问题与设计部和工程部协调沟通；营运部就商户进场装修和后 期营运中涉及到工程、设计方面问题的协调解决；4、部门每日晨会各部门每天须召开由部门经理主持召开的每日晨会，传达公司会议精神、 讲评部门工作要点、落实各项管理措施、帮助下属解决工作中遇到的困难和问 题，并对下一步工作进行指引。二、会议要求1、做好会议记录。商业板块会议

47、记录要做到专人记录和管理，会议记录人负 责会议议定事项的督办和催办，并将督办和催办情况报告会议主持人。必要时 应按照会议主持人的要求形成会议纪要，以使大家共同遵照执行。每月底人事 行政部检查会议记录及落实情况，并作为考核当事人工作的依据。部门专题会 议也要指定人员做好会议记录，用以备忘。2、讲究会议质量。各类会议主持人会前应与参会人员充分沟通，做到心中有 数。对议而不决的事项提出解决的原则与方法，并对此负责。各类会议力求精 干高效用数据说话，部署的工作做没做，做到什么程度，没做或没做完的原因 等等都要有明确具体可量化的答复，防止和杜绝空洞无物或泛泛而论。3、力求会议实效。会议议定的事项、布置的

48、工作任务、提出的办法措施，与 会负责人要按照落实要求， 层层进行传达贯彻， 务必使直接执行人明确是什么、 为什么、怎么做，对经常性工作要作用制度的形式确定下来，力求使每次会议 都有具体的成果。4、严格会议纪律。会议管理是保证会议质量的一项措施。与会人员应有机的 安排工作，认真准备、准时参会。会议具体时间、地点由会议主持人决定、会 议记录人会前通知。公司决策层领导主持的会议，行政人事部负责通知。与会 人员一般不得缺席或指定他人代表，确因个人紧急事务需要请假的，须向会议 主持人请假，同时指定专人代为履行职责。处罚：会议迟到者处罚按每分钟 5 元计算，迟到 10 分钟（含 10 分钟）以上视 为缺席

49、处理，无故缺席者处罚 50 元，会议时手机未开成静音者处罚 10 元。部门晨会管理制度及内容标准一、晨会管理制度1、晨会开始时间为早上 8：15 分, 时间为半小时，地点在本部门办公室举行 如有调整以上级领导通知为准。2、晨会时应穿着整齐，如有发现未整理好衣装就参加者，由部门经理监督并做出相应处罚3、部门部工作人员，在晨会时间如遇突发事件需要外出应向部门经理请示并 获得批准才能外出，如违规外出予以旷工处理。4. 晨会均不得缺席，如有特殊情况必须于当日上午7：30 前向部门经理请示并获得批准，若得不到同意则不得缺席。5、晨会时间按照部门部要求，迟到者、无故不参加者及会议时手机未开成静 音者将按照

50、会议管理制度直接予以处罚。二、晨会内容标准1部门经理传达上级领导精神，如有项目，招商政策变动等情况，将及时告 知给部门人员，以便部门工作的开展。2.部门人员汇报前一工作日的工作情况 ,总结收获 ,找出不足 ,内容务必真实 , 简洁,不得拖泥带水 ,含糊不清，由部门经理做出点评并予以指导。3. 部门人员上报当日的工作计划并说明如何执行。4如部门人员当日工作否需要上级领导或其它部门做出支持 , 应立即上报以便 安排。5. 部门经理将本日必须完成的事项做出安排 ,具体落实到人 ,执行人须不折不 扣的将安排事项完成。6部门人员遇到的困难及问题，可在晨会中提出，由部门经理安排沟通讨论， 共商解决方案。营

51、运管理一、装修手续的办理收到商户递交的装修图纸、 装修申请表、底层店面招牌类设置申请表 商 业消防责任书同时对施工方进行资质审核。了解商户是否知晓南通老街（滨河）底商店招设计制作技术要求及装修 设计文件要求内容，必要时再次向商户提供，并进行必要的解释。营运部使 用装修进场审批表于 5 个工作日内进行内部审批。指引商户凭装修进场 审批表缴纳装修保证金及装修许可证、装修工作证的保证金，指引商户凭审 批后的装修进场审批表到物业部办理相关进场手续。营运控制：营运部负责审查有关形象、装修风格、效果。 商户装修如对商铺有较大改动 , 需有业主书面签字。 如需特殊作业时需办理及出示相关证明。营运责任人：营运

52、管理员二、装修过程管理 负责督促客户围档。掌握客户装修工期和进度。对装修进度和项目进行监督。 协调临近商户关系。营运控制：发现违规装修根据底层店面招牌类设置申请表及装修设计文件要求相 关规定向商户下发整改通知书限定商户进行整改。针对情节严重的违规装 修处罚需经总经理批准后方可执行。营运责任人：营运管理专员三、装修完毕核验协调物业部、工程部人员进行装修核验，核验合格后 30 日内给予商户办理押 金退还手续。装修图纸技术资料最后移交行政部留存。营运控制： 装修结束后使用装修验收单于商铺开业前进行核验。核验合格后商铺方能 开业。办理装修押金退款前与商户确认施工过程违章扣款事项及金额。营运责任人：营运

53、管理专员 四、装修制度修订在实际情况发生变化时 , 负责协调相关部门对发给商户的相关装修条例进行修 订。营运责任人：营运经理五、运营环境的管理 关注商铺内灯光、色彩、内部的装饰效果及门面橱窗广告宣传效果。 营运控制：营运部人员填写日常运营巡视记录表 。营运部营运主管负责日常运营巡 视记录表记录问题的协调、处理及跟踪。无法现场处理的情况发放整改通 知单，经营运经理签字后，由营运管理专员下发。营运责任人：营运主管六、巡场工作每日保证巡场 3 次。每次巡视填写日常运营巡视记录表 。 营运控制：巡场中发现的问题需通知相关责任方立即解决，无法立即解决的问题填写整 改通知单。整改通知单需注明：问题、责任人

54、、整改要求、完成时限等项内容，送达 责任人或其代表并要求其签收。重大共性问题及时向营运部营运主管汇报解 决。营运责任人：营运管理员七、制订巡场路线 营运控制：根据商业街的格局、商铺分布情况制定巡场线路和明确巡场内容 营运责任人：营运经理八、培训外来人员培训：物业部在装修队进场前对装修工程施工方进行装修交底培训。营运部于活动布展前对外场活动及临时促销现场负责人进行布场、活动秩序、保洁要求等培训。营运部对广告及装饰公司人员进行装饰布置、现场秩序维护、 保洁要求等培训内部营运人员培训：招商、营运专业知识培训谈判技巧及商务礼仪。营运控制：营运部、物管部每日进行巡场，发现违规时使用整改通知书，限定商户及

55、时进行整改。定期组织专题交流、研讨会，定期进行考核。营运责任人：营运部及物业部联合进行客户管理一、咨询接待受理业户报修工作标准服务总台收到业户报修后填写维修工作单，通知工程部部半小时内前来接单并进行处理。收到工程部处理完毕返还的维修工作单进行回访。管理控制对超出维修服务范围内容的申请不予受理，但要耐心解释。对工程部未能及时维修的需继续跟进。责任人：客服人员、受理咨询 提供咨询服务时做好相应登记，如需其他部门配合的以内部联络单的形式 交由相关部门处理。管理控制受理咨询时不能对外透露以下内容：涉及公司内部事务。商业机密。商户的商业及个人信息。其他可能对公司、商户不利的事情。责任人：客服人员三、投诉处理投诉性质界定：属商品投诉时应按照 消费者商品投诉受理工作指引 确定是否在投诉范围内， 如属其他类投诉应按如下操作： 重大投诉：接受投诉后，即时报告公司总经理，由总经理主持启动处理程序。 重要投诉：接受投诉后 1 小时内，责任部门负责人启动处理程序。一般投诉：接受投诉 2 天内或按照相关方要求限期内解决。 责任人：客服人员投诉受理 服务总台收到顾客来访、来电、来函等方式投诉时登记到顾客接待登记表 其他工作人员收到顾客投诉时应第一时间转告