养老院服务质量大检查操作说明手册(定稿)

1、养老院服务质量大检查操作手册一、大检查前的准备（一）讲清大检查的目的。要向各级民政部门和养老院解释和宣传大检查目的，统一思想，凝聚共识。大检查目的是在全面摸清养老院服务质量情况基础上，通过各级民政部门、相关部门及养老院的共同努力，推动解决养老院提高服务质量遇到的困难和问题，实现养老院服务质量的明显提升。（二）明确大检查范围。大检查对象包括经过许可的养老机构和未经许可的养老机构，包括敬老院和收住 10 名以上老年人的光荣院,不包括农村幸福院、日间照料中心等社区养老服务机构。大检查内容以民发201751 号文件所列的养老院服务质量大检查指南为准，各级民政部门可以在指南基础上增加检查内容。（三）培训

2、检查人员、养老院负责人及相关人员，熟练掌握大检查内容。（四）养老院组织院内相关部门研究学习大检查内容，对照操作手册开展自查自评，并向检查部门提交养老院服务质量自查和检查表（见附件 1）及自查报告，自查报告内容包括自查过程、自查结果、不符合指标的整改提升计划以及需要相关部门协调解决的困难和问题。（五）养老院应在自查自评中同步开展整改工作。二、大检查的工作流程（一）提前通知被检查养老院根据养老院服务质量自查和检查表准备好相关材料，做好汇报准备。（二）实地查看相关材料、询问相关人员，就检查结果与养老院进行沟通，达成一致并根据检查结果填写养老院服务质量自查和检查表，双方签字确认。（四）养老院根据检查结

3、果进一步完善整改提升计划并报民政部门备案汇总。（五）检查人员将养老院服务质量自查和检查表带回部门汇总，分级形成区县、市级养老院服务质量大检查结果汇总表（见附件 2），并由省级民政部门逐级汇总。（六）省级民政部门向民政部汇报大检查结果，汇报内容包括本省份大检查的组织实施情况、养老院服务质量大检查结果汇总表、检查结果分析、整改提升计划、需要全国层面协调解决的困难和问题等。三、注意事项（一）对未经许可、民政部门前期不掌握、为老年人提供集中照料服务的机构，首先应根据养老机构设立许可办法等规定确定是否属于养老机构。属于养老机构的，纳入大检查范围；不属于养老机构的，不纳入大检查范围。（二）对外开放、接收社

4、会老年人的光荣院，建议参照指南中服务社会老年人的养老院指标检查；不对外开放、不接收社会老年人的光荣院，或既是光荣院又是敬老院的，可以参照指南中敬老院的指标检查。（三）实地检查人员不应少于 2 人，有条件的地区可根据检查内容分小组同时检查。（四）检查过程必须作好记录，检查人员与被检查机构负责人双方应签字确认。（五）养老院服务质量大检查指南指标分两类，第一类属于基础指标，是相应法律法规规章、规范性文件、强制性标准要求养老院具备的，养老院不符合其中任何 1 项指标要求都必须整改，具体包括第1、2、3、5、6、7、9、11、12、15、17、20、25、26、30、34、39、40、42、43、46、

5、47、50、51、54、55、58、59、62、64、65、66、70、71、74、75、76、82、90、94、96、98、100、102、103、104、105、106、107、108、109、110、113、115 项指标（共 54 项）。如果地方性法律法规规章、规范性文件、强制性标准有其他要求具备的，在本地区也应纳入基础指标（暂不将指标 1“依法办理养老机构设立许可证”纳入农村特困人员供养服务机构（敬老院）的基础指标）。第二类是提升指标，是引导和鼓励养老院努力符合的指标要求， 符合的指标越多，说明服务质量越高。（六）入住社会老年人超过 60%的农村特困人员供养服务机构（敬老院），应按照

6、服务社会老年人的养老院检查内容开展检查。（七）养老院服务质量大检查指南检查指标共 115 项，检查结果分为符合（字母 A 表示）、部分符合（字母 B 表示）、不符合（字母 C 表示）。如果养老院不涉及某项指标，则该项指标不检查。如：有的养老院没有内设医疗机构，则不需要检查是否取得医疗机构执业许可证，即指标第 3 项则不检查、不计结果。（八）判断各地养老院服务质量建设专项行动成效的标准，一是通过大检查，对本地区养老院服务质量建设存在困难问题是否掌握清楚和全面，是否制定了短中期相结合、科学合理的整改提升方案；二是通过大整治，本地区养老院各项服务质量指标是否明显进步、服务质量是否明显改善。附件 1养

7、老院服务质量自查和检查表机构名称：适用检查内容：序号检查内容检查细则检查方式检查结果已整改内容及下步整改计划服务社会老年人的养老院农村特困人员供养服务机构（敬老院）1依法办理养老机构设立许可证未取得许可证，为不符合。不符合的，请列明原因。查看证照2提供餐饮服务的养老院，应当依法办理食品药 品监督管理部门颁发的食品经营许可证自主提供餐饮服务的，不具备许可证或许可证过期的为不符合； 委托餐饮服务企业提供餐饮服务的，签订了协议，服务企业具备有效许可证，为符合。查看证照；委托服务的，查看协议和提供方有效许可证。3如有内设医疗机构，应取得医疗机构执业许可 证内设医疗机构的，不具备许可证或许可证过期的，为

8、不符合。查看证照4负责人应参加相关培训，具有养老服务专业知识参加养老服务专业培训为符合； 参加其它培训为部分符合；没有参加相关培训，为不符合。查看证书养老院：两种情况满足其一的即为符合；持有国家职业资格的养5持有国家职业资格的养老护理员占养老护理员总数的比例不低于 30%或所有养老护理员经过专业技能培训合格养老护理员应接受岗前培训老护理员占养老护理员总数的比例低于 30%或 60%养老护理员经过专业技能培训合格，为部分符合；敬老院：30%-60%养老护理员接查看证书、相关记录受岗前培训的，为部分符合，61%-100%为符合。查看证照，对照6餐饮服务人员必须经体检取得健康合格证后上 岗如有，10

9、0%持证上岗为符合本人；如果由签约餐饮服务企业提供服务，则查看签约协议。查看证照，对照在养老院内开展服务的医生、护士等依法需要本人；如果由签7持证上岗的专业技术人员应持有与其岗位相适如有，100%持证上岗为符合。约医疗机构提供应的专业资格证书或执业证书服务，则查看签约协议。查看证照或（聘8配备社会工作者、康复师、营养师等专业人员鼓励利用社会资源，外聘志愿者养老机构：配备两类人员（专兼职）即为符合；敬老院：鼓励利用社会资源，外聘志愿者提供相应服务，有则符合。书），对照本人； 如果由签约服务 机构提供服务， 则查看签约协议。定期开展人员培训，培训内容包括以人为本、3-6 个月开展一次培训，为符合，

10、9爱老尊老孝老服务理念、相关政策法规及管理6 个月以上培训一次为部分符合。查看培训记录服务技能10建立服务人员绩效考核、优秀员工奖等激励制度有 1 项制度为部分符合，2 项及以上为符合。查看制度11对老年人进行入院评估，根据老年人需求特点 提供服务有入院评估制度且已开展评估工作为部分符合，并能据此提供相应养老服务的为符合。查看制度、评估记录、照护记录养老机构 100签入住合同为符12老年人确认入住后签署入住合同特困人员入住办理入院手续合；敬老院 100办理入院手续，为符合；未做到 100%签合同或查看制度、合同和手续协议，为不符合。13有负责接待和处理老年人投诉建议的专门部门、人员或电话有专门

11、部门、人员或电话为部分符合；并有投诉建议处理记录为符合。查看制度和投诉建议处理记录； 询问老年人是否知晓14建立老年人入院、出院制度，协助老年人及家属办理入出院手续有出入院制度为部分符合，并按制度执行为符合。查看制度15建立老年人生活和健康档案，包括入住合同、入住人员及其家属（监护人）或代理人（机构） 基本信息、老年人身份证及户口本复印件等有关资料，并妥善保存建立档案，且档案中包含 2 项材料为部分符合，包含 3 项以上材料的为符合。查看制度、文件16养老院服务费原则上按月度收取，价格变动应提前告知老年人，不得强制收费收住社会老年人的敬老院应符合此要求按月收取或价格变动提前告知， 二者满足其一

12、的，为部分符合， 均满足为符合；如有强制收费现象，则不符合。查看财务制度、收费价目表、收支情况17未经老年人及监护人同意，不得泄露老年人及 监护人个人信息发现此类问题投诉，为不符合。查看制度，相关记录；询问老年人18对入住老年人定期开展评估至少每半年开展 1 次评估为符合， 6 个月以上开展为部分符合。查看评估记录、制度文件19对初次入住的老年人开展短期试入住服务有则符合，无则不符合。查看文件、制度20定期对服务质量进行评估或考核，无虐老、欺 老现象至少每年开展 1 次评估或考核为符合；如有欺老、虐老现象的， 则不符合，必须整改。查看制度、记录； 询问老年人查看制度、现场21至少每年开展一次服

13、务质量满意度调查有则符合，无则不符合。查看老人、照护记录22委托第三方服务的应签订外包合同如有此类情况，签订外包合同， 有则符合。查看合同23积极推进养老院标准化建设有机构内部服务管理标准、操作规范的，为符合。查看标准文本24对外公开养老院基本信息，包括地理位置、联系方式、服务时间等满足 1-2 项的为部分符合，满足3 项及以上为符合。查看文件材料25院内公布服务管理信息，包括服务管理部门、 人员资质、相关证照、服务项目等满足 2 项的为部分符合，满足 3项及以上为符合。现场查看26养老院接受社会捐赠应统一登记，按捐赠方意 愿和相关规定使用受赠物资如有此项内容，应有统一记录， 为部分符合分，且

14、使用合规，则为符合。查看记录27老年人居室面积适宜，自理、部分失能老年人的房间不超过 4 张床位，失能老年人的房间不超过 6 张床位，老年人房间床位平均使用面积不低于 6 平方米，配备相应生活设施设备和物品居室面积符合标准、配备相应的 设施设备和物品，二者满足其一 为部分符合，二者全满足为符合。现场查看、测量28设置公共浴室、公共卫生间、接待室、餐厅等共同活动区，并配备相应设施设备和物品满足 3 项为部分符合，4 项及以上为符合。现场查看29配备厨房、洗衣房、垃圾处理场所（存放点） 等服务运营需要的后勤保障设施设备和物品满足 2 项为部分符合，3 项及以上为符合。现场查看30食品管理应符合监督

15、管理部门规定有 1 项不满足，则为不符合。查看制度、现场查看、照护记录31老年人能接触到的各种设备无尖角凸出部分有 2 类物品有尖角凸出部分，为部分符合，3 类以上则为不符合。现场查看32地面做防滑处理有 1 处不满足，为不符合。现场查看33老年人床头、使用的厕所安装呼叫装置安装并可正常使用为符合；不能现场查看正常使用为不符合。34药品管理应符合监督管理部门规定有 2 项及以上不满足，为不符合。查看制度、现场查看35机构不设置在自然灾害易发、存在污染的地域有 1 项情况存在，即不符合。查看周边环境、相关文件36因地制宜进行适老化改造，实现无障碍环境楼道扶手、洗手间扶手、无障碍坡道等老年人生活及

16、活动区域有1 处未实现无障碍，即为部分符合，有 2 项及以上为不符合。现场查看37有醒目、规范、易懂的标志标识标志标识不全、有破损超过 40% 的，为部分符合；标志标识不全、有破损超过 85%的，为不符合。现场查看38每日送开水到楼层或房间有则为符合，无即不符合。现场查看、查看记录39提醒和指导老年人做好洗漱、沐浴等个人清洁卫生。保持口腔清洁、容貌整洁、无长指（趾） 甲、身体清洁无异味有 1 项未做到，为不符合。查看制度、现场查看老人、照护记录40定期更换、清洗、晾晒老年人衣物及床上用品有 1 项未做到，为不符合。查看制度、现场查看老人居室、照护记录41及时维修或更换居室、护理区域设施、设备及

17、物品有 1-2 种不能正常使用的设施设备、物品为部分符合，3 种及以上为不符合。查看制度、现场查看老人居室、维修记录42每日房间巡查，观察老年人的身心状况，特殊 情况及时报告并协助处理有每日房间巡查，但无巡查记录， 为部分符合，二者均有则符合。查看制度、流程， 现场查看老人、 照护记录43提供 24 小时当班、值班服务，并做好记录和交接班提供 24 小时服务,且有相关记录， 为符合，无当班、值班记录为部分符合，二者皆无为不符合。查看制度、照护记录、交接班记录44每日订餐、送餐、送开水、打洗漱用水提供 2 项为部分符合，3 项以上为符合。查看制度、现场查看老人、照护记录45提醒如厕，清洗便器提供

18、 1 项为部分符合，2 项为符合。现场查看、查看照护记录46协助老年人做好洗漱、理发、修剪指（趾）甲 等个人清洁卫生。保持口腔清洁、容貌整洁、 无长指（趾）甲、身体清洁无异味有 1 项未做到即为不符合。查看制度、现场查看老人、照护记录47及时整理床铺，及时更换、清洗、晾晒老年人 衣物及床上用品，保持床铺整洁有 1 项未做到即为不符合。查看制度、现场查看老人、照护记录48指导老年人使用拐杖、步行器、轮椅等辅助器具做到 1 项即为符合。现场查看、照护记录49及时维修或更换居室、护理区域设施、设备及物品发现 1-2 种不能正常使用的设施设备、物品为部分符合，发现 3种及以上为不符合。现场查看、工作记

19、录50注意观察老年人身心状况，发现异常及时处理 并通知监护人交接班或护理记录中是否有观察记录,报告及处理记载,1 项未达到,为部分符合，2 项及以上未达到为不符合。查看照护记录51提供 24 小时当班、值班服务，并做好记录和交接班提供 24 小时服务,且有相关记录， 为符合，无当班、值班记录为部分符合，二者皆无为不符合。查看制度、照护记录、交接班记录52协助老年人用餐、饮水1 项做到为部分符合，2 项做到为符合。查看制度、现场查看老人、照护记录53提醒、协助老年人如厕，清洗便器2 项做到为部分符合，3 项做到为符合。查看制度、现场查看老人、照护记录54为老年人穿（脱）衣、洗漱、剪指（趾）甲、

20、剃须、理发、洗浴（擦浴）、清洁会阴部。保 持口腔清洁、容貌整洁、无长指（趾）甲、身 体清洁无异味有 1 项未做则为不符合。查看制度、现场查看老人、照护记录55及时整理床铺，及时更换、清洗、晾晒老年人 衣物及床上用品，保持床铺整洁有 1 项未做到为不符合。查看制度、现场查看老人、照护记录56协助老年人按时服药做到准确、按时协助老人服药， 为符合。查看制度、现场查看老人、照护记录57及时维修或更换居室、护理区域设施、设备及物品有 1-2 种不能正常使用的设施设备、物品为部分符合，3 种及以上为不符合。查看制度、现场查看老人、照护记录58注意观察老年人身心状况，发现异常及时处理 并通知监护人有观察记

21、录,报告及处理记录,1 项未达到,为部分符合，2 项及以上未达到即为不符合。查看制度、现场查看老人、照护记录59提供 24 小时服务，并做好记录和交接班有 24 小时服务且有工作记录， 为符合，二者满足一项即为部分符合。查看制度、现场查看老人、照护记录60做好褥疮的护理及预防工作。褥疮发生率有操作规程且褥疮发生率达标，查看制度、现场、度为 0，度低于 5%即为符合，二者满足一项即为部分符合。查看老人、照护记录61建立膳食服务制度、流程及岗位职责如有餐饮服务，有 2 项即为符合。查看制度、流程、现场查看62根据老年人身体状况及需求、地域特点、民族、 宗教习惯提供膳食如有餐饮服务，做到 2 项即为

22、部分符合，3 项及以上为符合。查看制度、现场查看、询问、查看膳食记录63食谱每周至少更换一次，向老年人公布并存档如有餐饮服务，每周更换食谱且向老年人公布并存档，为符合， 满足 2 项为部分符合。查看制度、膳食记录64建立食品留样备查制度，留样时间不少于 48小时如有餐饮服务，有 1 项未做到即为不符合。查看制度、相关记录，现场查看65做好餐（饮）具消毒，餐厨垃圾每日处理，餐（饮）具、厨房和就餐区卫生应符合国家相关 规定如有餐饮服务，有 1 项未做到即为不符合。查看制度、相关记录，现场查看66做到生与熟、成品与半成品分开制作、存储如有餐饮服务，有 1 项未做到即为不符合。查看制度、现场查看67膳

23、食的采购、处理、储存、烹饪、供应过程全程可控如有餐饮服务，满足 3 个过程可控为部分符合，满足 4 个及以上为符合。查看制度、现场查看68每周至少检查 1 次老年人房间有无过期食品， 提醒老年人处理过期腐烂的食品每周至少检查 1 次老年人房间有无过期食品且提醒老年人处理过期腐烂的食品，为符合，二者满足一项为部分符合。查看制度、现场查看、照护记录69建立老年人伙食（膳食）委员会，监督膳食质量，定期了解老年人膳食需求如有餐饮服务，建立老年人伙食（膳食）委员会且发挥作用，为查看制度、相关记录符合，二者满足一项为部分符合。每日定期清扫房间、整理老年人个人物品及生查看制度、现场70活用品、清洗消毒卫浴设

24、备，保持老年人居室有 1 项未做到，即为不符合。查看老人、照护整洁、地面干燥、无异味记录71定期对走廊、功能活动区及设施设备进行清洁 和消毒，保持公共服务区域整洁卫生、无异味有 1 项未做到，即为不符合。查看制度、现场查看为失能部分失能老提供衣物、被褥、尿布年人提供衣物、被72等织物的收集、分类、清点、清洗、消毒与送回等服务，保证洗涤后褥、尿布等织物的收集、分类、清点、清洗、消毒与送回有 1 项做不到即为部分符合，2项做不到为不符合。查看制度、现场查看、工作记录的织物干净整洁等服务，保证洗涤后的织物干净整洁73设立院内医疗机构或与医疗机构建立协作关系如有，且有相关协议或合同，即为符合。查看合同

25、文件、现场查看74院内医疗机构管理服务符合卫生计生部门规定如有院内医疗机构，且符合规定， 则为符合。查看文件、现场查看75定期为老年人体检做到老年人每年体检 1 次，即为符合。查看制度、照护记录76建立老年人健康档案100老年人有健康档案，即为符合。现场查看档案77配备适合老年人需要的基本健身器具和康复辅助器具，并指导老年人正确使用配备适合老年人需要的基本健身器具和康复辅助器具且指导老年人正确使用，为符合；二者满足一项即为部分符合。查看制度、现场查看、照护记录78开展健康管理、健康咨询、健康教育等工作开展 2 项服务即为部分符合，3项及以上为符合。查看制度、现场查看老人、照护记录79对失智老年

26、人进行非药物干预益智康复训练如接收此类老人，且有 1-2 项该类服务，即为部分符合，3 项及以上为符合。查看制度、现场查看老人、照护记录80建立机构内感染预防和处理办法，有消毒和隔离制度做到 2 项即为部分符合；3 项及以上为符合。查看制度、现场查看、照护记录81有养老院内个人卫生的规定，包含洗手操作标准、配置手套口罩等必要防护性物品的规定做到 1 项得部分符合；2 项及以上为符合。查看制度、现场查看82有传染病预防措施应有制度、工作流程，有 1 项做不到，即为不符合。查看制度、流程83有专人负责机构内感染控制， 做好记录有专人负责且有完整记录，即为符合；满足二者之一，即为部分符合。查看制度、

27、现场查看、照护记录84帮助新入住老年人及亲属认识和熟悉机构的生活环境，使其尽快适应机构生活做到 2 项即为部分符合；3 项及以上为符合。查看制度、现场查看老人、照护记录85了解掌握老年人心理状况，对出现的心理和情绪问题，提供相应服务，必要时请专业人员协助做到 2 项即为符合。查看制度、现场 查看、工作记录、86开展社会工作专业服务院内有社会工作者或经过专业社查看制度、服务会工作培训的人员为老年人提供记录个案、小组等服务为符合；与社会工作专业服务机构、院校建立合作协议，定期开展社会工作服务，部分符合。有特设居室、专门服务人员、服查看制度、现场87为临终老年人提供关怀服务务制度的为符合，少 1 项

28、即为部查看老人、照护分符合。记录88有危机预警报告制度，对老年人可能出现的情绪危机或心理危机及时发现、及时预警、及时干预做到 2 项即为部分符合；3 项及以上为符合。查看制度、照护记录89应家属要求，可以协助老年人去世后的后事处理办理机构内特困人员去世后的丧葬事宜可以协助的，为符合。查看制度、工作记录90开展适合老年人身心特点的歌舞、书画、手工、 棋牌等文化娱乐活动和康乐活动，培养老年人兴趣爱好开展 3 项活动为部分符合，4 项及以上为符合。查看制度、现场查看老人、照护记录91开展节日、特殊纪念日活动开展 1 类活动为部分符合，2 类及以上为符合。查看制度、现场查看、活动记录92通过讲座、培训

29、班、老年大学等形式，开展各种教育培训活动开展 2 项为部分符合，3 项及以上为符合。查看制度、现场查看、活动记录93为失能（失智）老年人提供有助于感知觉恢复的文化娱乐活动如收住这类老年人，提供 2 项活动即为部分符合,3 项以上为符合。现场查看老人、照护记录94为卧床老年人提供电视、广播、阅读等文化娱 乐项目如收住这类老年人，提供 2 项活动为部分符合，3 项及以上即为现场查看符合。95组织志愿者为老年人提供服务；倡导老年人参与力所能及的志愿服务组织志愿者为老年人提供服务且 倡导老年人参与力所能及的志愿 服务，为符合；满足二者之一的， 为部分符合。查看制度、现场询问老人、查看活动记录96制定消

30、防安全、特种设备设施安全、突发事件 等相关管理制度、预警机制及应急预案有 1 项未做到即为不符合；如果没有特种设备，则不对特种设备管理做要求。查看制度97配备有资质的专（兼）职消防管理人员、按规 定建立微型消防站、并达到“三知四会一联通， 处置要在三分钟”要求各项中有任何 1 点达不到，则该项不符合。查看证书，询问人员住宿和主要活动场所严禁使用易燃可燃装98饰装修材料，严禁采用夹芯材料燃烧性能低于有 1 项未做到就不符合。现场查看，询问A 级的彩钢板搭建有人居住或者活动的建筑对不需要设置自动消防系统的建筑，应当加强各项中有任何 1 点达不到，则该99物防、技防措施，在人员住宿和主要活动场所安装

31、独立式感烟火灾探测报警器和简易喷淋装项不符合；设置自动消防系统的养老院则查看是否在相关场所对现场查看，人员操作、询问置，配备应急照明和灭火器材应设置相应设备。100每月至少组织一次防火检查，每日防火巡查， 夜间防火巡查不少于两次，并做好记录有 1 项未做到就不符合。查看制度、现场查看记录、人员操作、询问101加强消防设施设备运行和维护保养，每年至少全面检查一次，参加区域联防组织，实行联防联治联控各项中有任何 1 点达不到，则不符合。现场查看，查看制度、记录102保持安全出口、疏散通道、消防车通道畅通， 应急照明、安全疏散指示标志完好。保证常闭有 1 项未做到就不符合。现场查看式防火门处于关闭状

32、态103制定消防演练、应急疏散和灭火预案，每半年 至少演练一次。每半年至少开展一次消防安全 教育培训活动有 1 项未做到就不符合。查看记录、资料， 人员操作、询问104设立吸烟室，人员住宿和公共场所禁止吸烟有 1 项未做到就不符合。现场查看105定期组织对电器产品及其线路、管路进行维护 保养和检测，及时整改电气火灾隐患有 1 项未做到就不符合。现场查看，查看维护记录106燃气安全应符合国家相关规定，设置可燃气体 报警装置如有，有 1 项未做到就不符合。现场查看107定期维护保养燃气设施设备如有，有 1 项未做到就不符合。现场查看，查看维护记录108燃气设施使用正确，无私自拆、移、改动燃气 装置

33、，无私自使用燃气热水器、取暖器和其他 燃气器具等如有，有 1 项未做到就不符合。现场查看109燃气设施清洁干净卫生，周围无可燃物品和其 他杂物堆放如有，有 1 项未做到就不符合。现场查看110购置、使用和更换电梯、锅炉、压力容器（含 气瓶）、压力管道等特种设备，应符合安全监 督管理部门的相关规定如有，有 1 项未做到就不符合。现场查看111对特种设备进行经常性日常维修保养，定期自检，有记录如有，缺少 1 项即为部分符合。查看维护、交接班记录112指定（有资质）机构对特种设备进行定期检验， 有检查报告并备案如有，缺少 1 项即为部分符合。查看年检或检验报告113建立出入、探视、请销假等制度，防止

34、老年人 走失有 1 项未做到就不符合。查看制度、记录114建立视频监控系统，对养老院公共区域进行全建立视频监控系统或实行 24 小现场查看、视频方位监控或实行 24 小时巡查时巡查，均为符合。记录115建立突发事件处理的应急预案，对自伤、伤人、 跌倒、坠床、噎食、误吸、走失、烫伤、食物中毒等事件有明确应急处理流程和报告制度有应急预案、应急处置流程、报 告制度，缺少 1 项即为部分符合。查看制度、流程、文件、记录注：1.38 项-43 项指标、44 项-51 项指标、52 项-60 项指标分别属为自理老年人、部分失能老年人、失能老年人提供基础生活服务指标。2.标黑字体的指标属于基础指标，其余指标

35、属于提升指标。3.检查结果为符合的，填写 A；检查结果为部分符合的，填写 B；检查结果为不符合的，填写 C。小计：1.检查结果为 A（符合）的指标为（），共（）项；2.检查结果为 B（部分符合）的指标为（），共（）项；3.检查结果为 C（不符合）的指标为（），共（）项，其中基础指标（）项、提升指标（）项。检查人员签字：被检查养老院负责人签字：检查时间：附件 2 养老院服务质量大检查结果汇总表 检查项目机构检查情况在 C 项（不符合指标）中检查结果（整改/提升）A 项数量B 项数量C 项数量未检查项目数量基础指标数量基础指标序号服务社会老年人的养老院XX 机构XX 机构XX 机构敬老院XX 机构

36、XX 机构XX 机构合计检查养老院总数（）个，其中：服务社会老年人的养老院（）个，敬老院（）个。检查结果中，需要整改的养老院总数（）个，其中：服务社会老年人的养老院（）个，敬老院（）个。检查结果中，鼓励进一步提升的养老院总数（）个，其中：服务社会老年人的养老院（）个，敬老院（）个。注：养老院有任何 1 项基础指标属于 C（不符合），则检查结果为督促整改；养老院基础指标全部符合，则检查结果为 鼓励进一步提升。 机密级别：A编制说明（字体为黑体三号加粗）【编制目的】（字体为黑体小三加粗）正文为宋体五号，不加黑。 首行缩进为 2；XX 手册为 XX 公司的 XX 管理提供促销流程、规范、表单。【使用

37、范围】正文为宋体五号，不加黑。 首行缩进为 2；本手册仅供 XX 公司 XX 部门的 XX 人员作为工作手册阅读、参考。【手册制度】1.字体为宋体五号，不加粗，编号为“1”，且编号数字字体为宋体五号，每行对齐；XX 手册由 XX 公司统一制定和修改，其版权、解释权和维护权归公司总部所有；各相关人员仅有使用权及修改建权。为避免资料外泄，各使用者不得带出公司，不得翻印、不得外借他人，不得向外泄密透露。2.XX 手册由公司总部实行编码管理，并统一记录在案，故请妥善保管，不得遗失。3.各岗位人员对手册的培训学习，应由经理或经理指定人统一安排、集中学习。【使用说明】正文为宋体五号，不加黑。首行缩进为 2

38、，行距为 1.25 倍；XX 手册内容包括 XX 等内容。XX 手册是 XX 公司人成功的操作经验，也是 XX 公司人智慧的结晶。正是这些工作流程和操作规范的长期坚持和积累，才铸就了 XX 公司连锁门店强大的经营竞争力，希望各位同仁能够在实际工作中贯彻执行和坚持不懈，并为XX 手册的再次升级而积累更多的经验与智慧，XX 公司辉煌的发展期待您宝贵的建议！编写小组成员：注意页眉页脚，页眉有客户标示且靠左对齐，“XX 手册”靠右对齐，字体为宋体小五；页码字体为宋体小五号，靠右对齐，封面不编辑页码，编制说明为第 1 页，目录为第 2 页一级标题，黑体三号，加黑二级标题，黑体小三，加黑三级标题，黑体四号

39、，加黑1.正文，字体为黑色，大小为宋体五号，不加黑，行距为 1.25 倍，句末“；”最后一个小分项用“。”结束；每行对齐；2.XX3.XX四级标题，黑体小四，加黑1.正文，字体为黑色，大小为宋体五号，不加黑，行距为 1.25 倍，句末“；”正文，字体为黑色，大小为宋体五号，不加黑，行距为 1.25 倍，句末“；”2.XX3.晨会规范1)正文中的下一级，编号用“1）”字体为宋体五号不加粗，为 1.25 倍行距为 1.25 倍，句末“；”2)晨会流程；提前 2 分钟播放早会音乐（正文中的下一级，编号用“”字体为宋体五号不加粗，行距为 1.5倍，句末“；”）此正文中的第二行不缩进 2；店长指定同事迎

40、接伙伴上班并道早安（注：声音够大，开心的气氛）；准备班前会内容与管理人员开碰头会；播放集合音乐。3)晨会内容的优化。流程图宽度为 17 厘米，锁定纵横比，居中；流程图内名称为宋体 14pt 并加粗，菱形流程图高 10mm、宽 30mm,判断字“是、否”大小为宋体 12pt 且不加粗，其他字体为宋体 12pt，不加粗，椭圆形流程图高 10mm、宽 30mm,方框形流程图高 10mm、宽 36mm。（图片格式参照流程图格式）直营门店选址流程招商专员渠道招商科渠道审核委员会开始商圈评估流程14pt宋体加粗12pt宋体意向门店确定否14pt宋体不加粗否门店调研计划高：10mm 宽：30mm门店外部环境

41、调研门店内部情况调研高：10mm 宽：36mm门店综合评估报告审核是审批是高：12mm门店租赁谈判否 宽：36mm否审核是门店签约25审批是门店建店流程表格规范，最细线，表头为 15%灰度，表格内字体为宋体五号，表格内的文字分级第一级用“1）”，第二级用编号中的“”做前缀，文字后不加标点符号；表格居中，表格尺寸格式为指定宽度为 100%，允许横放或适当调整以保证内容清晰。流程图中除“开始”和“结束”步骤外，有多少步步骤，流程规范说明中就有多少步流程说明。流程规范：步骤步骤描述（宋体五号，加黑）部门/岗位工具表单居中，宋体五号，不加黑1)居左，宋体五号，不加黑居左宋体2)居左，宋体五号，不加黑居

42、中，宋体五号，不加黑XXXXXXX 步骤谁？依据什么？ 做什么？做完后输出什么(实物、工具表单)？ 输出到哪个部门或岗位？XX 部XX 表案例:员工入职流程图开始结束28部门接手领用办公用品用人部门行政人事中心员工入职流程转正满月跟进入职培训录入考勤信息办理入职手续准备入职资料员工入职流程规范步骤步骤说明负责部门/岗位工具表单准备入职资料1)员工入职前应提供以下几方面的真实资料：身份证原件：需首先核实真实性及有效性，复印后归还员工本人岗位证书原件：驾驶员应提供驾驶证原件，复印后归还员工本人职称证书原件：复印后归还员工本人1 寸照片 X 张：说明用途户口本复印件：对于驾驶员等岗位必须提供体检报告

43、：(酌情考虑)学历学位证书复印件如以上资料不完整的，需补齐之后方可办理入职手续2)行政人事中心应在员工报到前准备以下资料：应聘申请表新员工入职手续办理清单 通知行政后勤准备好办公桌、办公电脑、网络、内线电话、文件夹、通讯录等日常办公用品 通知用人部门新员工报到的时间行政人事中心/人事主管/入职者办理入职手续1)在人事管理档案中更新入职者的个人信息2)签订劳动合同行政人事中心/人事主管3)在内部即时通讯软件（如：QQ 群）上公告新入职员工的名单、部门及岗位，并更新通讯录录入考勤信息1)考勤机上录入新员工的指纹信息行政人事中心/人事主管领用办公用品1)日常办公用品领取2)带至工作岗位后与入职者确认

44、办公区域及相应的固定资产，并在固定资产登记表中签字确认行政后勤专员新员工入职登记表部门接手1)行政人事中心人员带新员工到部门后，由部门安排参观部门，并介绍部门人员及其他部门相关人员2)由所在部门经理向新员工介绍其岗位职责与工作说明3)部门应在例会上向大家介绍新员工并表示欢迎用人部门/部门负责人入职培训1)企业文化培训2)公司组织架构介绍3)企业发展历程培训4)公司规章制度培训：包括考勤制度、财务报销制度等5)业务基础知识学习：主要学习与所从事岗位相关的管理手册和流程行政人事中心/人事主管满月跟进1) 新员工入职满一个月左右时，由行政人事中心对其进行跟进2) 形式：面谈3) 内容：主要了解其所在

45、部门负责人对其工作的评价；新员工对工作、所在部门负责人、公司等各方面的看法行政人事中心/人事主管转正1)详见转正流程行政人事中心/人事主管工具表单：流程规范编写原则：以流程为基础，从岗位实操为前提，写我所做，本着四易原则：易懂、易学、易掌握、易复制。5W1H 组织法：谁（who）、地点（where）、时间（when）、做什么（what）、为什么而做（why）、怎么做（how） 输入输出：同时要交代明白，上个步骤输入什么，往下个步骤输出什么做好经验沉淀：如果某个步骤是非常关键的环节，比如入库流程中，验货最关键，那么就应该就验货，有经验分享、常见问题处理技巧、风险点提示等等，这样我们才可以说我们在

46、提炼标准，沉淀经验，成为成功复制的基础。看得懂，学得会，以新上岗员工的身份来审视，语言简洁通顺，逻辑清晰，充分考虑学习者学习习惯，不增加其学习难度。1.知识部分知识是人才发挥作用的基础要求，没有良好的知识底蕴，专业化的程度会大大降低；对企业而言，应高度关注各职类、职种对其相应的专业知识的掌握状况1) 行政管理知识2) 计划管理知识3) 人力资源知识：工作分析、员工关系管理、人事档案管理、劳动法律法规、人员招聘与调配管理、培训管理、绩效管理、激励与薪酬管理、组织管理、人力资源规划、职业生涯管理4) 财务知识：会计学原理、统计学原理、税收、企业财务管理、工业企业会计、会计电算化、管理会计、成本会计

47、、审计学、金融证券、投融资管理5) 法律知识、战略知识6) 营销策划知识：营销心理学、公共关系学、客户关系管理、营销通路管理、价格管理、终端管理、预测与调研、营销信息管理、市场策划、品牌管理、广告学、推销与销售技巧、客户服务技巧7) 生产管理知识：生产安全、现场管理；生产计划、生产调度；工艺设备管理、生产工艺管理；生产成本控制（生产效率、人员利用率）；仓储与物料管理8) 技术知识：产品工艺、机械设备、机电知识、通信知识9) 质量管理知识：质量体系知识、全面质量管理、概率论与数理统计、计量与检验、可靠性知识10)产品知识：产品的名称、性能与特点、主要优点、销售状况、与其他公司产品相比的优劣点、价格特点2.技能部分技能指运用资源解决问题的某一能力。一个优秀的业通达员工，技能至少包括以下部分或全部方面的能力：1)