客房服务与管理——对客服务工作

1、客房服务与管理教案授课内容：客房服务与管理第六章对客服务工作 第一节对客服务的概念授课教师：杨丽授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生教学目的：知识；了解对客服务的定义，了解服务的理念，明白对客服务质量的标准以及优质服务的基本要求，了 解客房员工的职业道德规范。能力；通过学习掌握对客服务的一般知识，使学生的服务意识得到加强，实践服务能力得到培养。重点难点：对客服务的理念教学方法讲解、案例与模拟表演相结合。教学用具：星级酒店评定标准，香格里拉酒店服务培训资料教学过程教师活动学生活动教学意图【引入】住店客人除了要求客房清洁舒适外，还会提出哪些服务要求？ 回答问题从旧知识引出新课 引起注意、激发

2、求知 欲。【板书】第一节对客服务的概念一、衡量对客服务质量的标准【讲解】服务的定义：为满足客人的需要， 供方与客人接触的活 动和供方内部活动所产生的结果。【题板】请同学结合服务的定义，填空。（）是产品或服务的接受者。服务必须以满足（）的需要为核心。与（）的接触是服务的关键时刻。回答并填空学习表格式归纳，巩 固服务定义的学习内 容。【提问】如何理解饭店服务工作？衡量对客服务质量的基本标准是什么？优质服务的基本要求是什么？【讲解】1.饭店服务的理念是：服务是人与人间的一种基本关系；服务于别人是接受别人服务的前提；作为一种工作的服务是展示才 华的舞台；尊重客人才能得到客人的尊重；宽容和理解是做 好服

3、务工作的心理素质；高质量的服务是向人间传播的一种 文明。2 .客人对服务的要求有宾至如归感，舒适感，吸引力，安全感3.优质服务要求做到真诚， 讲效率，随时做准备，做好“可见” 服务，树立全员推销意识；礼貌待客。思考、讨论、回 答、情景模拟正确理解服务工作， 了解优质服务要求， 联系酒店实例，进一 步激发学生学兴趣， 培养思维和分析问题 的能力。【总结过渡】优质的服务要求有高素质的员工，职业道德规范有助于培养饭店高素质的员工。下面我们来了解一下客房员工的职业道德规范。阅读教材，书写 笔记进入新知识点，激 发学生学习兴趣。【板书】二、客房员工的职业道德规范【讲解】1、对待工作一一热爱本职工作；遵守

4、劳动纪律；自洁自律。2、 对待集体 坚持集体主义；严格的组织纪律观念；团结协 作精神；爱护公共财物。3、对待客人一一全心全意为客人服务；诚挚待客；知错就改； 对待客人一视同仁。【提问】客房员工还应具备哪些职业素质要求？【板书】1、基本素质要求（1）身体健康，吃苦耐劳。（2）卫生意识和服务意识。（3）良好的职业道德和思想品质（4）掌握基本的设施设备维修保养知识。（5）一定的外语水平。（6）应变能力。分析讨论回答 认真总结归纳， 消化吸收知识； 做好课堂笔记，巩固知识。通过学生 自我总结，加深其对 服务的理解，同时树 立他们的职业目标。 激发他们朝这些方向 努力。【板书】2、仪态仪容规范（1）仪表

5、仪容：【图片】将各种不冋的男女式仪态仪容图片一 一展示给学生（2）礼貌礼节：（3）言谈规范：【模拟】让学生自己上来展示。认真看，努力记 忆这些仪态。增加学生对知识的感 性认识。进一步巩固 知识。加深学生的记忆，激 活课堂气氛。【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）1 服务是为满足客人的需要，供方与客人接触的活动和供方内 部活动所产生的结果。2 作为一名服务人员要首先树立正确的服务理念，培养自身的 服务意识。3优质服务不仅要求一般的职业道德规范，还要求具备职业道德 规范和仪容仪表规范。讨论、归纳本节 课所学的内容。再次明确本节课程的 重要知识要点。【作业】参观一家五星级酒店和一家三星级酒店，对

6、比其服务的不同之 处。从所学的几个方面归纳总结。授课内容：客房服务与管理第六章对客服务工作 第二节对客服务的模式和特点授课教师：杨丽授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生教学目的：知识；了解饭店业两种不同的对客服务模式。能力；通过学习掌握两种对客服务模式和特点，使学生能够根据饭店不同的条件和特点，选择适宜的组 织结构形式。重点难点：两种对客服务模式的优缺点。教学方法讲解、辩论相结合。教学用具：图片教学过程教师活动学生活动教学意图【引入】什么是酒店对客服务模式？它有哪些种类？回答问题引起学生的思考，从而引出新课【板书】第二节对客服务的模式和特点 一、楼层服务台【讲解】什么是楼层服务台：即饭店

7、客房区域各楼层的服务台。 它发挥着前厅部总台在楼面办事处的职能，冋时它后面设有供客房服务员使用的工作间。请一个冋学上讲 台配合老师的讲 解画图。活跃课堂气氛，巩固 所学知识。【提问】楼层服务台主要负责哪些工作？为什么要使用楼层服务台这种服务模式？一个楼层服务台要设几名员工，如何运转？【讲解】4. 楼层服务台主要职责：a) 负责本楼层客人和来访客人的接待和服务工作。b) 根据房态，安排工作定额及清扫顺序。c) 负责客房和楼面的安宁，保管和发放客用钥匙。d) 掌握客人动态，及时通报总台。e) 填写“楼层日报表”和“楼面工作日志”。5. 楼层服务台有其主要的优点和不足：a) 优点：服务及时；有利于楼

8、层安全；有利于了解房 态；有利于与客人沟通。b) 不足：人力成本增加；不利于楼层安静；使客人有 受监视的感觉。6. 楼层服务员一般有台班、卫生班、服务班三种岗位。其主要 分工和职责各有所不同，台班实行三班制；服务班实行两班 制;卫生班实行一班制。三种岗位有效结合，使客房部良性思考、讨论、回 答了解楼层服务台的主 要职责和主要特点， 明确岗位职责。联系 酒店实例，进一步激 发学生兴趣，培养思 维和分析问题的能 力。运转。【总结过渡】楼层台班是以“明”的服务为主，在经济效益为主， 客人利益为上，酒店规模扩大，科技不断发展的今 天，楼层台班的不足日见明显。所以，在我国中外 合资饭店首先出现了客房服务

9、中心这一对客服务 模式下面，我们来认识一下已得到全面推广的客房服务中心。【板书】二、客房服务中心【讲解】4、客房服务中心的职责：a) 信息处理。b) 员工出勤控制c) 对客服务阅读教材，书写 笔记进入新知识点，激 发学生学习兴趣。d) 与前厅部联系e) 楼层钥匙的管理f) 处理投诉g) 失物处理h) 档案保管i) 负责向工程部申报工程维修单j) 协调与其他部门的关系5、客房服务中心的特点a) 减少了台班的人员编制， 节省了人力，降低了成本。b) 使客房区域保持安静，体现“宾客至上”宗旨。c) 有利于统一调度和控制。6、客房服务中心设立的条件及运转a) 条件：完备的现代化安全设施设备；全面的服务

10、项 目；独立的BP机呼叫系统。b) 运转：四班三运转，设主管或领班一名，提供24小时的连续服务。归纳总结并回答学习归纳法，培养思 考能力。【小结】(在学生辩论的基础上，归纳小结)辩论分为正反双方，正方认为楼层台班利大于弊，反方认为楼层 服务中心利大于弊。小结：1.楼层台班和楼层服务中心是两种不同的对客服务模式，各有 其设立的条件和特点。2 .目前许多酒店把两种对客服务模式结合起来。3.各个饭店应根据自身的条件和特点，选择适宜的服务模式和 组织结构形式。辩论、归纳本节 课所学的内容。再次明确本节课程的 重要知识要点。增强 实际工作中的运用【作业】目前经济型连锁饭店越来越受到大众的青睐，你认为在经

11、济型饭店中米用哪种对客服务模式较好。授课内容：客房服务与管理第六章 对客服务工作 第三节对客服务的内容与程序 授课教师：杨丽授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生教学目的：知识；了解饭店业对客服务的三个环节；明白对客服务的程序和规范，熟悉和掌握对客服务中带有普遍 性和特殊性的东西。能力；培养学生的常规服务能力和超常服务能力。重点难点：超常服务。教学方法 讲解、案例、情景模拟相结合。教学用具：酒店各种服务单、多媒体教学过程教师活动学生活动教学意图【引入】客人在酒店的活动有哪些？如果你是客人你会有哪些服 务要求？回答问题换位思考，一方面培 养服务意识，另一方 面引出新课【板书】第二节对客服务的

12、内容和程序 一、常规服务【讲解】什么是常规服务：即需满足入住客人普遍的、重复的、 有规律的基本需求的日常服务工作是向客人承诺的、并在客房服务项目中明文规定的服务。讨论具体常规服务内容培养思考能力，引出 下面的内容。【提问】从客人的入住活动角度来看，常规服务包括哪些环节？ 每个服务环节中包括哪些服务内容？如何才能做好常规服务工作？【讲解】1.客人的活动包括三个环节：来、住、走。2 .常规服务包括四个环节a) 迎客的准备工作。b) 客人到店应接工作。c) 客人住店期间的服务。d) 客人离店时的服务。现场情景模拟： 请学生来分别扮 演客人和服务 员。模拟各种服 务情景(可使用 各种酒店服务 单)培养

13、实践服务能力， 应对能力，另深对客 房服务的理解。【多媒体课件】见光盘：播放光盘中洗衣服务认真看增加学生对知识的感 性认识。进一步巩固 知识。【总结过渡】常规服务已成为一种标准服务，它满足了客人的基阅读教材，书写进入新知识点，激本普遍的需求，但因为客人的需要千变万化，所以还需要灵活应变的个性服务才能满足客人的合理、 特殊需求。笔记发学生学习兴趣。下面，我们来认识一下超常服务。【板书】【讲解】二、超常服务1、客人类型及其针对性服务：a)按旅游动机的客源构成划分：团体旅游参观型客人：客房集中，提供叫早服务及旅游 服务和委托服务。公务旅游型：重点提供商务楼层的相关服务。华侨旅游型：重点做好问询及会客

14、服务。蜜月旅游型：提供婚房，新婚礼品和新婚祝语等旅游疗养型：重点做好旅游服务并根据不同性格的客人 提供不同服务讨论并归纳通过讨论，培养思考b)特殊情况的处理：能力和独立处理紧急客人物品丢失时事件的能力客人突然得急病时c)VIP客人的接待案例教学【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）归纳本节课所学巩固知识体系，加深1.对客服务的内容主要有常规服务和超常服务两种。常规服务的内容。理解。是基础，超常服务是在常规服务基础上的个性服务。2.常规服务有一定的服务模式和规范，而超常服务的灵活性较大。【作业】你认为除了我们讲述的超常服务外，我们还能提供哪些个性服务？授课内容：客房服务与管理第六章对客服务工作

15、 第四节客人投诉的处理授课教师：杨丽授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生教学目的：知识；了解投诉产生的原因；正确认识客人的设诉；了解处理客人投诉的程序和方法能力；培养有效处理投诉的能力 重点难点：处理客人投诉的程序和方法。 教学方法：案例讲解和讨论相结合。教学过程教师活动学生活动教学意图【引入】如果你去麦当劳，什么事情会引起你对此快餐店的不 满？这些不满的情绪会给你带来什么影响？回答问题引起学生的思考，从 而引出新课【板书】第四节 客人投诉的处理一、投诉产生的原因【讲解】投诉是各人因对饭店服务质量的不满而提出的批评意见。般采用电话、书面或当面投诉。饭店对客人的投诉一般由大堂副理负 责。也

16、可能直接找客房服务员等投诉。【案例】从五个引起投诉的原因来列举案例【讲解】投诉通常有以下原因：1.客房硬件设施不达标准或出现故障。2 .客房服务员的素质低和服务质量差3. 饭店管理不善4. 客人方面的原因5. 外国客人对我国饭店客房常见的投诉。思考，讨论，总 结，归纳学习理论和实践的转 化能力。【总结过渡】投诉是沟通饭店管理者和客人之间的桥梁，对客人投诉的正确认识不仅可以帮助我们解决好投诉，而且还可以很好的做危机公关。下面，我们正确认识客人投诉。阅读教材，书写笔记进入新知识点，激 发学生学习兴趣。【板书】二、对客人投诉的认识【讲解】2、帮助饭店发现存在的问题。3、改善宾客关系。4、有利于饭店改善服务质量，提高管理水平。案例培养学生处理投诉的 能力，铺垫下一问题。【总结过渡】接待投诉客人，无论对服务人员还是管理人员， 是一个挑战。要想使工作轻松，客人满意，必须掌握处理客人投 诉的程序方法和艺术。都下面，我们来看一下如何处理客人投诉。【板书】三、处理客人投诉的程序和方法【讲解】1 切实提高服务质量，预防投诉产生。2 做好接待投诉客人的心理准备。3 设法使