食品企业客诉处理培训课件-主讲齐纪红

1、如何处理客诉如何处理客诉 主讲：齐纪红主讲：齐纪红 什么叫投诉？什么叫投诉？ 投诉的定义：消费者投诉，是指消费者为生活消费需要购投诉的定义：消费者投诉，是指消费者为生活消费需要购 买、使用商品或者接受服务，与经营者之间发生消费者权买、使用商品或者接受服务，与经营者之间发生消费者权 益争议后，请求消费者权益保护组织调解，要求保护其合益争议后，请求消费者权益保护组织调解，要求保护其合 法权益的行为。法权益的行为。 4%4%的顾客会说出来的顾客会说出来 96%的顾客会默默离开的顾客会默默离开 90%的顾客会永远也不支持这个品牌或关注这的顾客会永远也不支持这个品牌或关注这 家商户，这些不满的顾客会把这

2、种不满传递给家商户，这些不满的顾客会把这种不满传递给 8-12个顾客。这个顾客。这8-12个顾客还会把这个信息传个顾客还会把这个信息传 递给递给20个人。个人。 商家吸引商家吸引1个新顾客的难度是留住以往老顾客的个新顾客的难度是留住以往老顾客的6倍倍 【法规标题】中华人民共和国食品安全法 【颁布单位】全国人民代表大会常务委员会 【发文字号】主席令11届第 9号 【颁布时间】2009-2-28 第九十六条 违反本法规定，造成人身、财产或者 其他损害的，依法承担赔偿责任。 生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不 符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失 外，还可以向生产者或者销售者要求支

3、付价款十倍 的赔偿金。 中华人民共和国食品安全法 投诉处理的意义投诉处理的意义 恢复客户对企业的信赖感 避免引起更大的纠纷和恶性事件 收集信息 (投诉)满意客户将是最好的中介 （满意客户会将满意告诉另外的2-5人） (投诉)不满意客户是企业的灾难 (不满客户会将不满告诉另外的25人) 投诉处理的价值意义投诉处理的价值意义 任何处理人都应该有非常强的市 场意识： 我们应该尽全力挽留我们应该尽全力挽留 所有接触过的客户！所有接触过的客户！ 投诉处理的心理准备投诉处理的心理准备 在得失问题上要深谋远虑 以信为本，以诚动人 时刻提醒自己：我代表公司而不是个人 学会克制自己的情绪 持续创造积极的真理瞬间

4、是企业保留客户与生存的关键 换位思考，从客户角度想问题 把投诉处理当作自我提升的一次考验 投投 诉诉 的的 处处 理理 处理投诉要点：快速解决问题 1 1、主动联系客户主动联系客户 进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通。进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通。 2 2、不断沟通，达成一致不断沟通，达成一致 1 1、若客户要求符合公司规定，按规定办理。、若客户要求符合公司规定，按规定办理。 2 2、若不符合规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法。、若不符合规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法。 3、限时结案，及时上报限时结案，及时上报 避免升级，上级是资源。避免升级，上级是资源。 投投 诉诉 处

5、处 理理 的的 要要 点点 第一、受理投诉不得向外推第一、受理投诉不得向外推 第二、态度主动，积极推进第二、态度主动，积极推进 属于我们做得不到位的，属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作；应坦诚道歉，并及时作好补救工作； 属于双方互有责任的，属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题；先解决自身不足，并请对方配合解决问题； 属于对方理解有误的，属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到 问题实质。问题实质。 第三、优先于正常工作第三、优先于正常工作 1 1、消费者投诉内容：、消费者投诉内容： 产品知识的咨询；产

6、品知识的咨询； 饮料中有异物，包括黑点、虫、蚊、蝇等投诉。饮料中有异物，包括黑点、虫、蚊、蝇等投诉。 果汁中有霉菌，此类投诉最多；果汁中有霉菌，此类投诉最多； 饮用不当：放置时间过长变质、饮用时间过长；饮用不当：放置时间过长变质、饮用时间过长； 饮用后造成了身体不适：了解消费者的饮用时间、饮用后造成了身体不适：了解消费者的饮用时间、 中间吃过什么东西、是不是过凉，如果产品没有变中间吃过什么东西、是不是过凉，如果产品没有变 质就不会引起身体不适；质就不会引起身体不适； 无生产日期的产品为个别现象，不是企业有意所为。无生产日期的产品为个别现象，不是企业有意所为。 1 1、接受投诉：接受投诉： 迅速

7、、不拖延，让消费者感到迅速找到了迅速、不拖延，让消费者感到迅速找到了 反映问题的部门，企业对其反映的问题是反映问题的部门，企业对其反映的问题是 抱认真、负责的态度。处理投诉的目的是抱认真、负责的态度。处理投诉的目的是 为了挽回消费者对企业的信任、维护企业为了挽回消费者对企业的信任、维护企业 在消费者心目中的形象。在消费者心目中的形象。 2 2、平息怨气：平息怨气： 3 3、澄清问题澄清问题 在客户理智的状态下，详细了解情况：如客户的在客户理智的状态下，详细了解情况：如客户的 姓名、地址、联系方式、产品规格、生产日期、姓名、地址、联系方式、产品规格、生产日期、 开启时间、开启后的保存方法、饮用前

8、后所进的开启时间、开启后的保存方法、饮用前后所进的 食品、饮用后身体有何不适等。根据事情的紧急食品、饮用后身体有何不适等。根据事情的紧急 程度，确定是否有必要让客服人员立即赶到现场。程度，确定是否有必要让客服人员立即赶到现场。 如有必要，要迅速赶到现场深入了解情况，查明如有必要，要迅速赶到现场深入了解情况，查明 产生问题的原因，迅速找到解决投诉的途径。要产生问题的原因，迅速找到解决投诉的途径。要 用开放式的问法引导客户讲述事实，确定所反映用开放式的问法引导客户讲述事实，确定所反映 问题的情况、定性问题的类型。当客户讲完整个问题的情况、定性问题的类型。当客户讲完整个 事情的过程以后，用封闭式的问

9、法总结问题的关事情的过程以后，用封闭式的问法总结问题的关 键。例如：您的意思是您第一次饮用时，果汁的键。例如：您的意思是您第一次饮用时，果汁的 口味没有异常，是这样的吗？口味没有异常，是这样的吗？ 4 4、探讨解决，采取行动探讨解决，采取行动 探讨解决是指投诉怎么处理？是退、换，还是赔探讨解决是指投诉怎么处理？是退、换，还是赔 偿。一般是通过两步来做的：第一步是征求对方偿。一般是通过两步来做的：第一步是征求对方 意见，了解客户想要的解决方案，比如说：意见，了解客户想要的解决方案，比如说：“您您 看怎么做才会让您满意呀？看怎么做才会让您满意呀？”“”“您看怎么处理会您看怎么处理会 比较好啊？比较

10、好啊？”“”“您看除了刚才您提的两点以外，您看除了刚才您提的两点以外， 还有没有别的我们双方都能够接受的建议呢？还有没有别的我们双方都能够接受的建议呢？” 这样征询意见的目的，是为了解客户的实际想法。这样征询意见的目的，是为了解客户的实际想法。 然后第二步，提出你的解决方案，迅速地解决客然后第二步，提出你的解决方案，迅速地解决客 户投诉的问题。户投诉的问题。 5 5、感谢客户感谢客户 感谢客户是最关键的一步，是维护客户感谢客户是最关键的一步，是维护客户 的一个重要手段和技巧。客户服务人员的一个重要手段和技巧。客户服务人员 需要说三句话来表达三种不同的的意思：需要说三句话来表达三种不同的的意思：

11、 再次为客户带来的不便表示歉意！再次为客户带来的不便表示歉意！ 感谢客户对于企业的信任和惠顾！感谢客户对于企业的信任和惠顾！ 向客户表决心，让客户知道我们会努向客户表决心，让客户知道我们会努 力改进工作！力改进工作！ 6 6、礼貌的重复礼貌的重复 当客户坚持无理要求时，告诉客户你能做什当客户坚持无理要求时，告诉客户你能做什 么，而不是你不能做什么么，而不是你不能做什么! !若客户坚持其要求，若客户坚持其要求， 而这种要求根本不符合国家的有关法律、法而这种要求根本不符合国家的有关法律、法 规时，应认真解释并礼貌地重复。不能用规时，应认真解释并礼貌地重复。不能用 “不行不行不行不行”或或“你别做梦

12、了你别做梦了”等不适当的等不适当的 语言，不要直接回绝客户。如果客户放弃了，语言，不要直接回绝客户。如果客户放弃了， 投诉处理就结束了。如果客户依然不放弃，投诉处理就结束了。如果客户依然不放弃， 那就需要继续沟通那就需要继续沟通, ,或者汇报你的上级主管来或者汇报你的上级主管来 决定如何解决。决定如何解决。 礼貌告辞。礼貌告辞。 常见非正常投诉处理建议：常见非正常投诉处理建议： 政府部门人员投诉的：首先业务人员要克服畏难情绪，政府部门人员投诉的：首先业务人员要克服畏难情绪， 坚持遵循法规的要求，适当给予让步妥善解决。遇到特坚持遵循法规的要求，适当给予让步妥善解决。遇到特 殊情况的要及时汇报，利

13、用多方资源协商处理；殊情况的要及时汇报，利用多方资源协商处理； 餐饮渠道拒付餐费的：酒店投诉消费者喝到或发现产品餐饮渠道拒付餐费的：酒店投诉消费者喝到或发现产品 有问题，拒付餐费的，绝大多数是酒店老板夸大其词，有问题，拒付餐费的，绝大多数是酒店老板夸大其词， 我们要针对产品问题适当给予补偿，不予承担餐费，避我们要针对产品问题适当给予补偿，不予承担餐费，避 免过高赔付；免过高赔付； 消费者到超市闹事的：我们要和超市达成统一阵线，共消费者到超市闹事的：我们要和超市达成统一阵线，共 同处理，避免超市超额赔付，再扣我方货款，给客诉处同处理，避免超市超额赔付，再扣我方货款，给客诉处 理造成被动；理造成被

14、动； 消费者直接与报社、监督等部门举报的：此类投诉要快消费者直接与报社、监督等部门举报的：此类投诉要快 速行动，及时沟通汇报，对两方面都要联系处理，重点速行动，及时沟通汇报，对两方面都要联系处理，重点 做好政府部门的公关。做好政府部门的公关。 客户服务人员在说话的时候，始终不能触及到个人。因客户服务人员在说话的时候，始终不能触及到个人。因 为客户服务人员必须要记住一点，客户不是对你有意见，为客户服务人员必须要记住一点，客户不是对你有意见， 而是对你的产品有意见，至少是从表面看上去是这样的。而是对你的产品有意见，至少是从表面看上去是这样的。 案例：几种难于应付的投诉客户案例：几种难于应付的投诉客

15、户 以感情用事诉说者 滥用正义感者 固执己见者 自我陶醉者 有备而来者 有社会背景，宣传能力者 感情用事者感情用事者 以正义感表达者以正义感表达者 固执已见者固执已见者 有备而来者有备而来者 有社会背景、宣传能力者有社会背景、宣传能力者 投诉处理禁止法则投诉处理禁止法则 立刻与客户摆道理 急于得出结论 一味的道歉 告诉客户：“这是常有的事 ” 言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难客户 案例未开封果汁惊现黑色异物 汇源回应换一瓶（非视觉处理） “前几天在超市买了两瓶汇源果汁，发现其中一瓶内有一条两厘米长、布满霉斑的黑色异 物。”2010年11月26日，维权网接到安徽合肥消费者邵女士的维权请求，称其

16、所购买的果汁内发 现异物后，与北京汇源饮料食品集团有限公司(以下简称“汇源”)联系，对方仅表示可以到经销商 处换一瓶，并无任何解释。 密封的汇源果汁惊现黑色异物据邵女士介绍，半个月前，她在当地一个 家名为“日之惠”的超市购买了两瓶汇源真鲜橙果汁，生产日期为2009年12月10日，保质期到 2010年12月10日。当晚，邵女士三岁的宝宝喝了其中一瓶果汁，第二天早上有轻微腹泻症状。于 是，邵女士检查另一瓶果汁，竟发现其中漂浮着一条两厘米长、布满霉斑的黑色不明物体。对此， 邵女士非常震惊，像汇源这样的大品牌的果汁难道也难以保证质量？厂家：可能是检查人员没看到， 换一瓶吧邵女士发现异物后，马上按照饮料

17、瓶身标注的电话与汇源公司售后客服联系，工作人员待 邵女士叙述事件经过后，将电话转到相关部门，邵女士重新叙述情况后，该工作人员表示相关人员 会尽快与邵女士联系。大约半小时后，一个归属地为合肥的电话号码拨打进来，待邵女士叙述情况 后，对方表示可以到经销商那里换一瓶，并说该厂家对于这种情况都是这样处理的，若是消费者要 求换两瓶，他们都办不到。对此，邵女士表示难以接受。“当我询问对方为什么果汁里会出现黑色 异物的时候，对方竟称可能是检查人员没看到。”邵女士气愤地说。消费者：再也不会购买汇源产 品对于汇源厂家处理问题的态度，邵女士非常不满意。“无论是工作上的失误或是其他原因，厂家 都应该给我们消费者一个

18、合理解释，而不应该以这种草草了事的方式敷衍我们。”邵女士表示，无 论是她拨打客服还是后来与她联系的工作人员，连最起码的道歉都没有。以后她再也不会购买汇源 产品了。 康师傅绿茶里面漂浮着很多杂质（非视觉处理） 此件客诉的基本情况如下：1、5月31日投诉到总部，我司业务拜访确认为我司产品； 投诉人李先生要求我司“解释不良品流到市场的原因，然后怎样预防更多的不良品流到 市场，给消费者一个交待”.客诉记录单反馈回公司后，电话联系李先生，向其解 释：已经查看相关记录、样品和咨询营业部门，未发现该批次其它产品出现异常；李先 生谈到食品安全法的“召回制度”,解释之；李先生对我方2箱饮料换回不良品分析 的意见

19、拒绝表态，称将考虑后再联系我司。李先生后来于6月11日上午，再次邮件投诉 到服务信箱。2、 6月11日下午联系李先生，向其解释我司并未违反食品安全法， 李先生坚持称我司违反了食品安全法，称如果不能提交（接到投诉后公司）处理这 件事情过程的书面资料的话（李先生称不接受成品检验报告）,他将按照自己的方 式来处理，称有查过网上的相关负面报道；后李先生建议我司将这瓶产品买回去，但又 拒绝表明具体意见，称农夫山泉或者其它媒体可能对此感兴趣。告知如果未能表明具体 意见，双方就很难协商处理；建议李先生咨询工商部门或法律人员，李先生称他不会去 咨询律师。3、6月12日下午，将我司接到投诉后所进行的自查、分析记

20、录消费者品 质客诉记录、反馈单发邮件至李先生信箱。6月13日，李先生回复邮件，不满意我司 解释，称将按他自己的方式处理。4、6月29日，李先生再次发邮件到集团信箱，威胁 曝光；下午电话联系李先生，李先生对我方“没有实质的东西”的意见不满意，李先生 拒绝表明其具体意见，称不愿意再和我进行“这种没有实质意义的沟通”.5、判断此案， 李先生的真实意图是敲诈/大额索赔，但又不愿意表明；前面通话录音已经保存。 惠州市消费者李和平反映：他于2009年5月31日购买了一瓶康师傅绿茶，他发现该瓶绿茶液体混 浊，里面漂浮着很多杂质。他认为康师傅绿茶作为大批量生产的产品，在全国各地销售，受众广泛， 如果一个批次的

21、产品都这样，那影响是很巨大的。康师傅生产厂家应该给出一个合理的解释，然而 遗憾的是，厂家并未做出对消费者负责的说法。 康师傅方便面外观破损处理 投诉1：康师傅红烧牛肉面保质期内发霉 江苏省昆山市消费者李军反映：他在2009年5月22日购买了一袋康 师傅红烧牛肉面，产品型号为 q/hdy001,购买价格1.8元。生产日期 为2009/02/05,保质期6个月。 中午他打开方便面发现面饼已经发霉了，检查了包装没发现有什么破 损的地方，密封很好。真是让人气愤，没几块钱的东西，可是康师傅 这样大的牌子不应该出现这种情况，希望康师傅给出解释。 1、处理：电话联系消费者了解到消费者当时未与公司联系上，今天

22、 打电话向消费者表示了歉意，消费者表示不要求赔偿，建议后续改善， 客诉结案。 投诉2：康师傅红烧牛肉面的蔬菜包里惊现虫子 浙江省金华市消费者杨肖荣反映：他是2009年3月5日买的康师红烧牛 肉面，产品型号：大食袋q/hdy 001,1.9元。 杨肖荣介绍说，他打开方便面，发现蔬菜包里有虫子，还不止一条， 真是恶心。仔细观察了一下发现蔬菜包上有个小口子，包里还有许多 暗黑色的小颗粒，不知道是虫籽还是其他的什么。没想到大名鼎鼎的 康师傅居然会这样，希望给出一个解释。 2、处理：消费者已于6月初联系公司，公司业务也上门拜访处理，赠 送礼品表示感谢，消费者表示满意，客诉结案； 投诉康师傅 矿泉水中蟑螂

23、足有2厘米 “我买了一瓶康师傅饮用矿物质水，却发现密封的瓶子里有只蟑螂。”昨天下午，市民 顾先生致电本报进行投诉。生产商杭州顶津食品公司表示，这究竟是生产环节出了问题， 还是其他方面的原因，在将瓶子送交专业技术检测部门之前尚不能下结论。 水中蟑螂2厘米长 昨天下午，在东新民路永泰影都旁的一家小店门口，记者和顾先生见了面。他告诉 记者，“我上周就是在这家小店买了这瓶水，发现水里有蟑螂后联系上了供货的业务员。 那个业务员当时说赔偿我2箱水，我不同意。今天他又约我在这家小店碰头，说可以赔偿 我5箱水。我肯定是不敢要他们的水了，所以也不同意。业务员还说不怕我去曝光，所以 我打电话给你们媒体反映。” 顾

24、先生随即向记者展示了这瓶特殊的矿泉水。只见其封口完好无损，水中漂浮着一 只近2厘米长的蟑螂，形状完整，只是它的几条“腿”在水中不断地漂浮着，看起来触目 惊心。 小店的肖老板告诉记者，这箱水是他向康师傅公司上海虹口营业所进的货。当天顾 先生来买水，他直接从箱子里面拿了一瓶出来给顾先生。 记者打通了小店老板提供的供货方电话，一位叫陈辉的先生告诉记者，他是杭州顶 津食品有限公司上海总部虹口营业所的员工。记者询问陈先生是否知道这瓶“蟑螂矿泉 水”的事情，他说已经知道了，而且也与顾先生联系过。“这瓶水确实是我们康师傅公 司出的，这家店也是从我们这里进的货。消费者提出要我们赔偿1500元，但是我的权限 范

25、围内只能赔给他5箱水。”陈先生说。厂商表示需要作检测 记者随即联系上了杭州顶津食品有限公司品质服务科。科长虞先生表示已经知道 此事，“这瓶水是我们这里生产的基本没有问题。我们接到上海方面的通知后，立 刻就让虹口营业所的业务员与顾客进行沟通。但是顾客提出的赔偿1500元的要求有 些高了，并且他只说要钱，不同意接受公司生产的其他产品，更拒绝了我们请他提 供这瓶水由我们的技术部门来进行进一步分析的要求。”就记者提出的“为何会出 现密封的瓶里有蟑螂这样严重的问题”，虞先生说，他没有看到这瓶水，也不能发 表什么意见。“我们的过滤系统非常严格，这样的事情真的无法想象。” 晚间，记者再次联系了顾先生核实情况

26、。他说自己从来没有要求他们赔1500元， 更没有说过不同意接受其他产品。“我只是说坚决不要康师傅生产的矿泉水。1500 元是当时他们业务员来跟我协商的时候，旁边围观的一些人说的。我又不是缺钱， 再说赔1500元根本就是不现实。” 顾先生表示，他只有两个要求，一是全额赔偿他打给杭州顶津食品公司的手机 长途电话费，“这些钱没多少，十几块钱，赔给我了我也捐掉，只是憋一口气。” 二是用他们公司其他品种的商品来赔偿“水我肯定不要的，但方便面什么的，可以 接受。” 根据顾先生提出的要求，记者询问了虞科长。“如果消费者现在提出这样的要 求，我们可以满足。”虞科长反复强调说，“我们满足顾客提出的这些要求，不是

27、 赔偿性质的，是感谢性质的。对我们提供信息的顾客，改善我们工作的顾客，都会 赠送一些产品表示感谢。”虞科长表示，这瓶水出现蟑螂到底是什么原因，在送交 其公司专业人员分析前，还不能确定，“可能是工厂、通路等环节的问题，这个说 不好。但也不排除其他原因。我不针对这位顾客，但是我们以前也遇到过消费者自 己做手脚的事情。到底哪个环节出问题，在拿到问题水检测之前，没法下结论。” 告可口可乐雪碧虫子上法庭 据法官介绍，这场诉讼曾经多次起诉 又撤诉，一波三折。 2007年6月，高先生从超市购买了一箱每瓶600 毫升装的雪碧。高先生称，喝到第20瓶时，他发 现未开启的雪碧中，有一只长约3厘米、类似蟑 螂状的虫子。2008年，高先生向法院提起诉讼， 要求可口可乐赔偿2.05元雪碧款并赔偿2.05元罚 金，索赔精神损失抚慰金1万。当年4月，法院开 庭审理此案。在调解时，高先生曾提出上百万的 调解意向，未达成一致，高先生申请撤诉。去年， 高先生