超财务统计分析,各种分析

1、超市财务统计分析 , 各种分析报 告事例超市财务统计分析 , 各种分析报 告事例超市购物满意度调查指导老师：孙炎、高鑫 组 长：胡勇小组成员：郑凌云、刘佳丽、卢增媛、严洁2011年 12月 30日 编制目录一、 市场调查背景及目的 31. 背景 32. 目的 3二、 调查说明 3（一）调查情况 3（二）问卷情况 3（ 三 ） 抽样方案 31. 调查目的 32. 样本总体 3-43. 样本容量 44. 抽样调查方法 45. 样本结构图 46. 实施细则 4-5三、调查分析 . 51. 月支出调查 52. 各商场的市场份额 3. 消费者对商品价格、区分、摆放满意度比较 6-84. 超市商品种类齐全

2、度调查 85. 商品质量调查 8-96. 退货经历与超市退货态度关联度 9-107. 收银员综合素质分析 10-128. 消费者意见 12四、结论与分析 12-15五、问卷的局限性 15六、附录 15-18超市购物满意度调查、市场调查背景及目的1. 背景(1) 改革开放以来，随着市场经济的快速发 展以及人民生活消费水平的提高， 超市已经成为 社会上不可缺少的一个行业， 与人民大众的生活 关系也越来越密切， 大大小小的超市也犹如雨后 春笋一般争先恐后的出现在市场上， 因而增加了 各大超市之间的竞争，如何获得更多消费者青 睐，占据更大的市场， 成为各商家不得不研究的 课题。望也不(2断) 消扩费大

3、者，对消购费物能的力需提求升越，来给越超大市，带购来买市欲场。来越高，对购物环境及购物安全提出更高要求消费者对服务质量和商品质量的重视程度也越鉴于此种情况， 我们从商场的角度， 以广埠 屯为中心地带对消费者市场做了一次调查， 为商 场提供参考。2. 目的(1) 了解消费者的购买力。(2) 了解消费者对商品价格、商品质量、商 品布局、商品品种、服务态度、购物安全的要求。(3) 了解消费者最为在意的问题和意见。二、 调查说明(一) 、调查情况1调查对象：大学生，普通市民，上班族， 老师等。2调查时间： 2011年 12月 27日3调查区域：广埠屯周边地区 4调查人员：胡勇，刘佳丽，严洁，郑凌 云，

4、卢增媛。(二) 、问卷情况1问卷数量： 300 份2问卷回收： 300 份3有效数量：校外 134 份，校内 138份4无效数量：校外 16 份，校内 12 份(三) 、抽样方案1. 调查目的(1) 了解消费者的购买力。(2) 了解消费者对商品价格、 商品质量、 商 品布局、商品品种、服务态度、购物安全的要求。(3) 了解消费者最为在意的问题和意2. 样本总体此次调查的总体是广埠屯地区的消费者， 其中包括大学生，普通市民，上班族，老师等， 校内则以大一、大二学生为主，其中包括经管系、 电力系、信息系的学生为总体。 从中抽取 300 份 样本进行调查。3. 样本容量（1）校外：抽取 150 份（

5、2）校内：抽取 150 份4. 抽样调查方法广埠屯附近的消费市场采取就近原则的 随机抽样方法，以华师、武大附近人群为总体， 男、女性为单位进行调查。由于学校的特殊性， 我们小组采取以系别 为单位的分层抽样方法。具体方案： （1）. 经管 系大一学生 25 份、大二学生 25 份，电力系学生 50 份，信息系学生 50 份。（2）. 校外华师 40份， 武大 50 份，资讯广场 30 份，菜市场 30 份。5. 样本结构图1）校内外各地点人数统计见表（ 1） 表（ 1）各地点人数分布表系别及地点人数校内经管系（大一）25经管系（大二）25电力系50信息系50校外华师40武大50资讯广场30菜市场

6、302）男女比例图见图（ 1）图（ 1）男女比例图6. 实施细则（1）校内：胡勇、刘佳丽负责武汉电力职 业技术学院经管系大一、 大二学生的调查， 卢增 媛、郑凌云、严洁负责电力系、信息系的调查。（2）校外：卢增媛、刘佳丽负责华师、武 大周围的调查，郑凌云、严洁、胡勇负责资讯广 场、菜市场周围的调查。最后收集、整理数据， 去除无效数据，完成抽样统计。（3）时间： 2011年12月 27日三、调查分析1.月支出调查于消费的金额比礪多大。月支出比例乔的广道鬲消 :高專应一 &1S喺 !B活佐挥養&充 嚣咽蠶理 们反，用可。人来就消 器藕0,展们，為WS :舉元000上发人大驚会，者 毎闻00-lZL

7、J时也显费 分酬10D0-半了51同求明消 次我0-60一剥琶1B 大3)80焉得的来把尊大得 了比巨要 地而市 trx 一尺些 可馳超哪TtJ-的 ir 3 OO9m 求 H W-到市场比例图率耐1它人喙,冋的活m: M驚 费通，匕8三市区区昊.ItsnJ 民在引 分贩玛。市武的舊。吸 ,处量和管疋 所ok更三=149%左右，但它的潜在市场巨大， 可以挖掘。 家乐福的消费对象主要是家庭居民消费， 在 家用方面得到了广大消费者的青睐， 其商品满足 了家庭日常生活所需， 成为人们日常生活不可或 缺的一部分，从而占据了部分市场。沃尔玛是一家外来零售商场， 其消费水平较 高，价格较贵，占据了上层的消

8、费人群。而其他 超市，则规模较小，缺乏市场竞争力，占据市场 的一小部分，要想扩大市场份额，提升竞争力， 就必须面向消费者， 以消费者需求为中心， 逐步 扩大市场份额。3. 消费者对商品价格、 区分、摆放满意度比 较在超市中购物， 消费者对其有一个购物， 印 象的好坏直接影响到消费者以后是否再次光临 该超市， 该图有助于了解消费者对商品价格、 区 分、摆放的要求程度。图（4）商品价格、区分、摆放满意度比较 分析：超市的商品价格一般要高于小型零售 店的价格，对于超市的这个价位， 55%左右的消 费者表示可以接受， 23%左右的人认为合理，说 明消费者注重的不仅仅是商品的价格， 更多的是 注重商品的

9、其他方面，如质量、安全、售后服务 等。超市在价格定位时， 可以根据实际情况而定超市中有很多区域划分， 每一个区代表了一 个品牌或者是不同的商品种类， 区域划分的是否 合理，影响到运营成本的高低， 也会影响消费者 购物，如果分区不合理， 则导致消费者不知道自 己所需商品的具体位置，从而不能完成消费过 程。影响消费者购物欲望，从而滋生不满情绪。 图（ 4）中，对商品分区满意度在“满意”这一 层次的人群只占有 25%左右的比例，说明超市的 商品分区还有待于进一步提升。超市商品的摆放， 有着非常重要的作用， 一 是可以有效利用超市的空间， 二是方便消费者购 物，三是有利于超市管理。图（ 4）中 59%

10、左右 的消费者认为现行超市商品的摆放比较方便， 认 为很方便的比例也达到了 20%以上，说明超市商12 品的摆放达到了合理的标准。 综上所述，超市的价格、商品的区分、商品 的摆放，都让消费者满足了其消费需求 , 同时也 可以看到，消费者对这三个因素也是比较注重 的，一个超市不仅要注重价格区位的划分， 也要 注重商品分区和商品摆放的合理布局， 三者都注 重才能发挥最大经济效益， 另一方面， 商品区分 与商品摆放有着密切联系， 商品区分合理化， 有 利于商品摆放， 前者是后者的基础， 后者则是对 前者的补充，两者相辅相成。4. 超市商品种类齐全度调查 一个超市商品种类多样， 消费者选择的余地 就越

11、大，消费欲望也会提升，而商品种类单一， 消费选择的空间就会减少， 从而会转向品种繁多 的超市进行购物。 以下就是对现行超市商品种类 齐全度的一个调查。13图（ 5）商品种类齐全度调查图 分析：随着改革开放步伐的加大， 国内经济迅速 发张，企业的生产工艺也不断得到改进， 尤其是 引进外国的资金和先进的生产技术， 商品种类迅 速发展。 同时，在我国成功加入世界 WTO国际贸 易组织后， 进出口贸易得到迅速发张， 外国商品 也逐渐走进中国消费者市场， 品种多样化趋势也 来越明显。通过对几大超市的调查， 我们可以清楚的看 到，超市的商品种类可以满足绝大多数消费者的 需求，从这一角度出发， 各大超市几乎

12、达到了一 个临界点，那么有 15%的消费者认为不齐全，这 一部分消费者则是各超市的潜在消费人群， 通过 对他们的调查， 来了解超市还有哪些商品是满足 不了消费者的。5. 商品质量调查 自古以来，商品质量就备受消费者的重视， 而商家让消费者信赖的也就是保质保量， 由此看 来，商品质量是如何的重要了。14图（6）商品质量调查图分析：质量好坏，不仅关乎商家信誉，更重 要的是关乎消费者的使用安全， 每一个国家都有 自己的质量检验体系， 足见质量的重要性， 而商 家的失败往往从质量开始， 很多企业由于商品质 量问题而倒闭， 由此可见， 超市更是要注重商品 质量问题。质量过硬，可减少售后服务成本，减 少消

13、费者纠纷，吸引更多消费者。现行超市， 大多数都能保证其质量问题， 也 建立了售后服务体系， 但有时退货时， 与消费者 产生摩擦的也不在少数， 这些往往也都是由于质15 量问题所引起的。图（ 6）中，40%以上的人认为 其超市商品质量一般， 认为非常可靠的不足 10%， 而认为质量有待改进的则逼近了 15%的比例，充 分说明，大多数消费者并不能完全相信超市的商 品质量，在质量这一问题上， 超市需要得到改进。6. 退货经历与超市退货态度关联度很多消费者对买回的商品不满意， 或者是质 量问题， 大多数会选择退货， 一少部分人则自认 倒霉，不会退货。退货就会涉及到超市的一个服 务态度，超市如果处理得当

14、， 则会产生积极影响， 处理不当，则会给自己造成负面影响。下图（ 7） 就是退货经历与超市退货态度关联度的一个对 比图。16图（ 7）退货经历与超市退货态度关联度分析：消费者大多数有过退货经历， 只是退 货的次数不同而已， 图中没有退货经历的人不到 30%，充分说明了这一点。从图中可以看到超市的工作人员， 服务态度 很差，引起了大多数消费者得不满意， 消费者认 为不满意的比例达到了 60%以上，这说明超市在 这一方面没有引起重视，这是大多数超市的通 病，服务态度差，导致消费者滋生不满情绪，引 发超市与消费者纠纷， 在两者不能解决时， 往往 需要第三方介入处理，在社会上引起不良影响。服务态度与超

15、市的管理有着巨大联系， 管理 层不重视， 导致下层服务态度差， 下层工作人员 的素质也影响着其服务态度。超市要不断完善服务规章新制度， 完善管理 机制，培养工作人员的综合素质， 妥善处理好与 消费者的关系，完善售后服务体系。7. 收银员综合素质分析收银员综合素质分析包括其服务态度、 收银 速度、结算准确率等方面，下图（ 8）就是对收 银员综合素质的考察。17图（ 8）收银员综合素质分析图 分析：上图中，收银远的服务态度一般，结 算速度慢， 结算精准度较高， 需要改进的是其服 务态度和结算速度。 这需要超市管理人员加强管 理力度，加强收银员的培训训练。188. 消费者意见 消费者意见反馈图有助于

16、超市改进日后的 管理工作，以扩大市场占有率，见下图（ 9）图（9）意见反馈图说明消分费析者：消对费这者些反因馈素的相意当见看图重，比超例市相管对理平者均需，根据实际情况加以改进。四、结论与分析1. （图 3）的数据可以明显的看出，武商量 贩之所以有着较大的消费人群， 与它所处的地理 位置分不开， 它位于交通发达， 且人流量较大的 地区，同时周边分布着较多的高等院校和居民住 宅区，学生、居民成为其主要的消费人群。在每 逢节庆日期间， 开展大型促销活动， 更是吸引了 广大消费者。所以，它占据了市场的 49%左右，19但它的潜在市场巨大，可以挖掘。家乐福的消费对象主要是家庭居民消费， 在 家用方面得

17、到了广大消费者的青睐， 其商品满足 了家庭日常生活所需， 成为人们日常生活不可或 缺的一部分，从而占据了部分市场。沃尔玛是一家外来零售商场， 其消费水平较 高，价格较贵，占据了上层的消费人群。而其他 超市，则规模较小，缺乏市场竞争力，占据市场 的一小部分，要想扩大市场份额，提升竞争力， 就必须面向消费者， 以消费者需求为中心， 逐步 扩大市场份额。2. 超市的商品价格一般要高于小型零售店 的价格， 消费者注重的不仅仅是商品的价格， 更 多的是注重商品的其他方面，如质量、安全、售 后服务等。 超市在价格定位时， 可以根据实际情 况而定层图次（的4）人中群，只对占商品分区满意度在“满意”这有 25

18、%左右的比例，说明超市的超市中有很多区域划分， 每一个区代表了一 个品牌或者是不同的商品种类， 区域划分的是否 合理，影响到运营成本的高低， 也会影响消费者 购物，影响消费者购物欲望， 从而滋生不满情绪 图（4）次的人群只占 商品分区还有待于进一步提升。是后者的基础，后者。超市商品的摆放， 有着非常重要的作用， 一 是可以有效利用超市的空间， 二是方便消费者购 物，三是有利于超市管。超市的价格、商品的区 分、商品的摆放，都让消费者满足了其消费需求 , 同时也可以看到， 消费者对这三个因素也是比较 注重的，一个超市不仅要注重价格区位的划分， 也要注重商品分区和商品摆放的合理布局， 三者 都注重才

19、能发挥最大经济效益， 另一方面， 商品 区分与商品摆放有着密切联系，商品区分合理 化，有利于商品摆放，前者 则是对前者的补充，两者相辅相成3. 随着改革开放步伐的加大， 国内经济迅速20 发张，企业的生产工艺也不断得到改进， 尤其是 引进外国的资金和先进的生产技术， 商品种类迅 速发展。 同时，在我国成功加入世界 WTO国际贸 易组织后， 进出口贸易得到迅速发张， 外国商品 也逐渐走进中国消费者市场， 品种多样化趋势也 来越明显。通过对几大超市的调查， 我们可以清楚的看 到，超市的商品种类可以满足绝大多数消费者的 需求，还有一部分消费者则是各超市的潜在消费 人群，通过对他们的调查， 来了解超市

20、还有哪些 商品是满足不了消费者的。4. 质量好坏， 不仅关乎商家信誉， 更重要的 是关乎消费者的使用安全， 每一个国家都有自己 的质量检验体系， 足见质量的重要性， 而商家的 失败往往从质量开始， 质量过硬， 可减少售后服 务成本，减少消费者纠纷，吸引更多消费者。现 行超市， 大多数都能保证其质量问题， 也建立了 售后服务体系， 但有时退货时， 与消费者产生摩 擦的也不在少数， 这些往往也都是由于质量问题 所引起的。图（ 6）中，大多数消费者并不能完 全相信超市的商品质量， 在质量这一问题上， 超 市需要得到改进。消费者大多数有过退货经历， 只是退货的次 数不同而已，图中没有退货经历的人不到

21、30%， 充分说明了这一点。 超市的工作人员， 服务态度 很差，引起了大多数消费者得不满意， 消费者认 为不满意的比例达到了 60%以上，这说明超市在 这一方面没有引起重视，这是大多数超市的通 病，服务态度差，导致消费者滋生不满情绪，引 发超市与消费者纠纷， 在两者不能解决时， 往往21需要第三方介入处理，在社会上引起不良影响5. 服务态度与超市的管理有着巨大联系， 管 理层不重视， 导致下层服务态度差， 下层工作人 员的素质也影响着其服务态度。 超市要不断完善 服务规章新制度， 完善管理机制， 培养工作人员 的综合素质， 妥善处理好与消费者的关系， 完善 售后服务体系。上图（ 8）中，收银远

22、的服务态 度一般，结算速度慢，结算精准度较高，需要改 进的是其服务态度和结算速度。 这需要超市管理 人员加强管理力度， 加强收银员的培训训练消费 者反馈的意见图， 比例相对平均， 说明消费者对 这些因素相当看重， 超市管理者需根据实际情况 加以改进。五、问卷的局限性1. 问卷第 2 题数字差异不明显，需扩大差 异。2. 问卷 14、15 题出现缺陷，设计不严谨， 第 14 题没有给予明确提示，导致被访问人员产 生理解上的偏差，需要加以补充。3. 问卷忽视了选项之间的递进关系， 从而导 致有些被调查者觉得问题提得太过笼统，不具 体，难以作答。4. 有些问题属于多选题，很多人误作单选22题，设计的

23、不够醒目。5. 问卷中， 有些题目的关联型不大， 给以后 的数据处理带来不便，收集的数据代表性较差。6. 问卷中容易产生无效问卷的地方没有标 明，给日后的数据整理与筛选带来不便。23六、附录超市购物满意度市场调查方案背景随着市场经济的发展以及人民生活和消费 水平的提高，超市已经成为社会上不可缺少的一 个行业，与人民大众的生活的关系也越来越密 切，大大小小的超市也由于雨后春笋一般争先恐 后的出现在市场上， 因而增加了各大超市之间的 竞争，并且服务态度以及质量成为广大商家不得 不注重的问题之一， 我们借助这一契机展开了市 场调查研究，获取第一手资料。（一）、调查目的通过对超市顾客满意的调查， 了解

24、到超市公司在 商品和服务上的优势和缺点， 更好的把握市场和 顾客的真正需求， 为日后公司的发展提供改进的 建议和发展的契机，从而提高市场竞争力。（二）、调查对象广埠屯周边的大小型超市的消费者以及武汉电院的学生消费群体 -24(三) 、调查内容1. 调查时间2011年 12月 27日。2. 调查方式抽样调查：我们准备在校内做 150 份问卷调 查，在校外随机调查 150 份。3. 调查方法以及工具(1) . 问卷调查法：我们共设计 300 份问卷， 主要针对校内外的广大消费者进行问卷访问， 校 内 150 份，校外 150 份进行问卷调查。(2) . 观察法：我组成员直接到超市进行观察、 统计数

25、据。(3) . 资料收集法：我们利用网络书籍等进行资 料的收集，做好准备工作。4. 调查数量共 300 份问卷，校内校外各 150 份。5. 经费开支工本费： 300*0.1=30 元25人员外出经费： 50 元共计：80 元6. 参加人员组长：胡勇调查问卷设计：郑凌云、卢增媛问卷调查人员：胡勇、郑凌云、卢增媛、刘 佳丽、严洁。（四）、组织实施计划我们准备在广埠屯周边的大超市进行为期 一上午的消费者问卷调查。 关于调查的内容主要 如下：1. 超市商品的价格、种类、质量2. 商品分区摆放、陈列以及收银台设置的合 理性3. 导购员及收银员的服务态度以及收银员 的结算速度与准确程度4. 退还商品的便

26、利性以及过期食品的处理5. 超市消防措施以及触电防范措施和地面26防滑措施6. 超市的外观装修与设计等方面（五）、关于资料的整理方案1. 对收集的数据用电脑进行处理通过各种 表格和图表。 编制相关序列，如：消费者对商 品本身的满意度， 用户对超市购物环境的看法进 行归类整理。然后将用户对超市的建议进行合理 编制尊重消费者的意见和建议。2. 通过分析统计图表和经过整理的的数据。 了解消费者满意度的现状。（六）、关于资料的分析方案合理利用各种经整理的图表和数据对消费 者满意度。 顾客对商品价格的满意度分析， 顾客 对超市购物环境的满意度分析， 以及一系列影响 顾客满意度的因素进行合理的分析和判断。

27、 找到 改进措施并且为超市的发展提出合理化的建议。27超市购物满意度抽样调查方案1. 调查目的（1）了解消费者的购买力。（2）了解消费者对商品价格、商品质量、商品 布局、商品品种、服务态度、购物安全的要求。（3）了解消费者最为在意的问题和意2. 样本总体此次调查的总体是广埠屯地区的消费者，28 其中包括大学生，普通市民，上班族，老师等， 校内则以大一、大二学生为主，其中包括经管系、 电力系、信息系的学生为总体。 从中抽取 300 份 样本进行调查。3. 样本容量（1）校外：抽取 150 份（2）校内：抽取 150 份4. 抽样调查方法广埠屯附近的消费市场采取就近原则的随 机抽样方法， 以华师、

28、武大附近人群为总体， 男、 女性为单位进行调查。由于学校的特殊性， 我们小组采取以系别为 单位的分层抽样方法。具体方案： （1）. 经管系 大一学生 25 份、大二学生 25 份，电力系学生 50份，信息系学生 50份。（2）. 校外华师 40份， 武大 50 份，资讯广场 30份，菜市场 30 份。5. 样本结构图（ 1）校内外各地点人数统计见表（ 1）。表（ 1）各地点人数分布表系别及地点人数校内经管系（大一）25经管系（大二）25电力系50信息系50校外华师40武大50资讯广场30菜市场302）男女比例图见图（ 1）29图（ 1）男女比例图6. 实施细则（1）校内：胡勇、刘佳丽负责武汉电

29、力职业技 术学院经管系大一、大二学生的调查，卢增媛、 郑凌云、严洁负责电力系、信息系的调查。（2）校外：卢增媛、刘佳丽负责华师、武大周 围的调查，郑凌云、严洁、胡勇负责资讯广场、 菜市场周围的调查。最后收集、整理数据，去除 无效数据，完成抽样统计。（3）时间： 2011年 12月 27日30超市购物满意度调查问卷 尊敬的女士 / 先生： 您好！我是武汉电院的访问员， 我们正在进 行一项有关消费者对超市购物满意度的调查， 以 便改进超市的服务态度， ，赢得更多的消费者， 我们想向您调查一下有关方面的问题， 调查的结 果不对外公布， 仅供市场研究， 谢谢您的支持与 配合。1. 您的性别？ ( )A男B. 女312您的月支出是多少？（A 400 600B.6001000C.1000 1200 D.1200以上3. 您经常去哪个超市购物（）A. 沃尔玛 B 家乐福 C 武 商量贩 D 其他超市4. 您对超市物品的价格是否合理（ ）A. 不合理 B. 可以接受 C. 合理 D. 非常合理