餐饮前厅服务员的行为规范

1、餐饮前厅服务员的行为规范一、举止的一般要求在客人面前不要吃东西、掏鼻孔、揩 鼻涕、挖耳朵、挖眼屎等，不要脱鞋，打饱嗝、促懒腰、哼小 调、打哈欠等。遇到熟悉的客人应主动打招呼。在客人面前或在酒店内，不要争吵和争论，不要高声呼叫 等。在公共场所不要随地吐痰，乱扔果皮、纸屑等。二、表情表情是一种无声的语言，适度的表情，可向客人 传递对他们的热诚、敬重、宽容和理解，给客人带来亲切和温 暖。对前厅服务人员表情的基本要求是：温文尔雅，彬彬有礼；稳重端庄，不卑不亢；笑脸常开， 和蔼可亲；毫不做作。三、站姿1、站立的基本要求站立是前厅服务员的基本功。站立时， 身体要端正，挺胸、收腹、眼睛平视，嘴微闭，面带微笑

2、，双臂 自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时可以提供 服务的姿态；肩膀要平直，不许耸肩歪脑。双手不可叉在腰间， 不可放在身后，更不可抱在胸前；站立时，身体不能东倒西歪, 不可靠在桌子上或椅背上。站累了双脚可暂作“稍息”状，但上 体仍须保持正直。第1页共1页站立时应留意周围，和同事的招呼合作。站立时间过长在不 影响“阵容”的情况下要“寻找事做”。另外站立时要注意顾 客，但不可“眼睁睁”地盯着，应灵活些；*员站立时，双脚 呈“V”形，脚尖开度为50度左右，膝和脚后跟要靠紧，不能双 脚叉开。女性站姿要有女性的特点，要表现出女性的温顺、娇 巧、纤细、轻盈、典雅之姿，给人一种“静”的优美感；

3、2、服务时的姿态为客人服务时，任何员工都要注意，应正 面对着客人，而不应背向客人。3、练习站立姿势把身体背着墙站好，使自己的后脑、肩、 臂部及足跟均能与墙壁紧密接触，这说明你的站立姿势是正确 的，假若无法接触，那就是你的站立姿势不正确。四、走姿行走时要走得大方得体、灵活，给客人以一种动态 美。1、行走重心控制行走时，身体的重心向前倾3-5度，抬 头，肩部放松，上身正直，收腹、挺胸，眼睛平视前方，面带微 笑，手臂伸直放松，手指自然微弯，两臂自然地前后摆动，摆动 幅度为35厘米左右，双臂外开不要超过30度；行走时，重心落 在双脚掌的前部，腹部和臂部要上提，同时抬腿，注意伸直膝 盖，全脚掌着地，后跟

4、离地时，要以脚尖用力蹬地，脚尖应指向 前方，不要左歪或右偏，形成八字脚。2、步速适中3、步幅，女员工步幅在35厘米左右为宜。第1页共1页4、挺胸挺胸时，决不是把胸部硬挺起来，而是从腰部开 始，通过脊骨到颈骨尽量上伸。这样就自然会显出一个平坦的腹 部和比较美满的胸部。5、并肩或多人行走两人并肩行走时，不要用手搭肩；多人 一起行走时，不要横着一排，也不要有意无意地排成队形。6、靠右侧行 服务人员在酒店行走，一般靠右侧。与客人同 走时，应让客先行；遇通道比较狭窄有客人从对面走来时，服务 人员应主动停下来靠在边上，让客人通过，但切不可把背对着客 人。7、超越客人时遇有急事或手提重物需超越行走在前的客人

5、 时，应彬彬有礼地征得客人同意，并表示歉意。8、步伐要灵活走路步伐灵活，“眼观六路”。要注意停让 转侧，勿发生碰撞，做到收发自如。9、保持好心情走路姿势与心情有关。心理学家认为，低垂 着头，双肩晃动和驼背，会表示此人精神不振，消极自卑。故此 要培养自己对事业和对生活充满信心和乐趣，这样你走起路来， 也会精神百倍而富有活力。五、坐姿作为前厅服务人员，以坐得文雅自如为上，其要求 是：坐得端庄、稳重、自然、亲切。1、坐姿要求入座时，略轻而缓，但不失朝气，走到座位前 面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻稳地坐下；女子入座 时，穿*的要用手把*向前拢一下。坐下后上身正直，头正第1页共1页 目平，嘴巴微

6、闭，脸带微笑，腰背靠椅背。两手交放在两腿上， 有扶手时可双手轻搭于扶手或一搭一放。两脚自然，小腿与地面 基本垂直，两脚自然平落地面，两膝间的距离，男子以松开一拳 为宜，女子则不分开为好；坐时要根据凳面的高低及有无扶手与 靠背，注意两手、两腿、两脚的正确摆法。另外还有些坐姿亦是 可以的，如S型坐姿：上体与腿同时转向一侧，面向对方，形成 一个优美的s型坐姿，这坐法适于侧面交谈；“脚恋式坐姿： 两腿膝部交叉，一脚内收与前腿膝下交叉，两腿一前一后着地， 双手稍微交叉于腿上。无论哪一种坐姿，都要自然放松，面带微笑。但切忌下列几 种坐姿：二郎腿坐姿，搁腿坐姿，分腿坐姿，0型腿坐姿。2、注意事项不要坐满椅子

7、可就坐的服务员，无论坐在椅子 或沙发上，最好不要坐满，只坐满椅子的一半或三分之二，注意 不要坐在椅子边上，在餐桌上，注意膝盖不要顶着桌子，更不要 双脚高于桌面。站立的时候，右脚先向后收半步，然后站起，向 前走一步，再转身走出房间。切忌两膝盖分得太开男子坐下可膝盖分开，女子坐下则双膝 并拢。但无论男女，无论何种坐姿，都切忌两膝盖分得太开，两 脚呈八字形，这一点对女性尤为不雅。女性可以采取小腿交叉的 坐姿，但不可向前直伸。切忌将小腿架到另一条大腿上，或将一 条腿搁在椅子上，这是很粗俗的。第1页共1页切忌脚尖朝天最好不要随意跷二郎腿，因为东南亚一些国家 忌讳坐着跷二郎腿。跷脚时，脚尖朝天，在泰国会被

8、认为是有意 将别人踩在脚下，认为是盛气凌人，是一种侮辱性举止。不可抖脚双手自然放好双手可相交搁在大腿上，自然放在 大腿上，或轻搭在沙发扶手上，但手心应向下。手不要随心所欲 到处乱摸。六、蹲姿在拿取低处的物品或拾起落在地上的东西时，不要 弯上身、翘臀部，要使用蹲和屈膝动作。具体做法是脚稍分开， 站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，而不要低头，也不要弓 背，要慢慢地把腰部低下。这就是蹲姿。蹲姿男女有别。1、*员下蹲时，左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧，向下 蹲。因为*员多穿*,所以两腿要靠紧。2、*员左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提 起，脚掌着地。右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成

9、左膝高右膝低的姿态，臀部向下，基本上以右腿支撑身体。七、手势手势是一种最有表现力的“体态语言”，它是前厅 服务人员向客人作介绍、谈话、引路、指示方向等常用的一种形 体语言。要求正规、得体、适度、手掌向上。1、引导手势引导，即指为客人指示行进的方向，也就是指 路。引导客人时，服务人员要言行并举。首先轻声地对客人说“您请”，然后可采用“直臂式”手势，即将左手或或手提至齐第1页共1页 胸高度，五指伸直并拢，掌心向上，以肘部为轴，朝欲指示的方 向伸出前臂。在指示方向时，身体要侧向客人，目光要兼顾客人 和所指方向，直到客人表示清楚了，再放下手臂。在酒店里为别 人指路的事是常有的，当别人向你问路时，可以大大方方地用手 势给客人