联通公司文明单位自查报告

1、联通公司文明单位自查报告一直来， XX 联通分公司全体员工以“践行使命、创优 服务、致力和谐”的理念，全心全意为用户提供最优质的服 务，精心铸造联通服务品牌工程。在经营活动中自觉接受社 会监督，诚信经营、规范服务、自觉保护消费者合法权益， 为此我们制定了诸多切实可行的措施。一、领导重视、制度健全、长抓不懈 近年来，通信企业市场竞争日趋激烈，内部改革不断深 化，给职工职业道德建设带来了一定的难度。公司领导经过 深入调查研究，达成共识，认真转变思想观念，在企业改革 发展的大环境中，职工职业道德水平的高低直接关系到企业 的效益和生死存亡，必须加强职工职业道德建设，才能保证 企业持续健康发展。我公司将

2、遵守职业道德、抓好服务工作 作为绩效考核、奖惩的重要指标；编发XX联通员工手册 规范员工行为； 结合职工职业道德建设， 开展“为用户服务、 为经营服务、为窗口服务、为基层服务”活动。将服务工作 作为“一把手”工程来抓。分管经理随同服务质量督查人员 深入一线， 走访客户， 督导工作， 有效促进了服务管理工作， 为服务工作奠定了坚实的基础。为加强管理， XX 分公司从 基础抓起， 健全考核体系先后下发了 服务质量检查标准关于电话、宽带客户障碍及时修手册、营业员考评量 化考核办法、入户服务人员监督检查办法、山东联 通首问负责工作制度等服务管理制度，使服务工作做到有 章可循，有规可依。二、全程服务、首

3、问负责，实施服务“全局一盘棋” 的全程全员服务体系。（ 1 ）抓服务源头：从营业受理上，大力实施文明窗口 服务，严格推行“规范化服务”，严守服务承诺和文明服务 公约。对营业受理的装、移、修以及客户投诉、咨询由营业 窗口负责服务到底。在服务源头上让客户找到真正上帝的感 觉，为客户提供一流的服务。（2）抓入户服务：严格推行入户规范化服务，入户工 作人员必须严格做到“一证、一卡、一函、三带、一捎“和 预约服务制，为入户员工印制了服务名片，方便了客户与服 务人员直接联系，提高了服务效率和水平。（3）抓服务支撑：对于涉及到服务的诉求进行全程支 撑，要求运维部门牢固存树立“运维就是经营，运维就是服 务“的

4、服务大局观念，为客户提供强有力的网络技术支撑， 为前台提供积极主动的后勤保障和管理支撑。（4）抓行管服务：坚持公司领导和中层管理人员直接 参与和处理客户投诉受理制度。开通了服务监督电话，每天 分管领导通过办公网和 97 系统对服务工单进行实时跟踪监 督和提醒，杜绝超时服务现象的发生。（ 5 ）抓全员服务：全员实行“首问责任制”为了使这 一制度得到真正贯彻落实，服务督查人员利用员工不熟的号 码进行模拟客户投诉，对员工进行暗查暗访并录音，对于客 户投诉推诿扯皮者严肃处理，使全体员工绷紧服务弦。（6）抓线路服务：我公司一直把线路整治作为提高服 务质量，降低客户投诉的重要环节来抓。公司领导带头，行 管

5、人员参加，将“亲情农家”与线路整治结合起来，业务营 销与整治并举，走街串巷，进行线路整治和走访客户活动， 全力根治线路杂乱、搭挂、交越、老化等现状，使全县百门 障碍历时大幅下降，有效地降低了客户的投诉率。（7）抓便民服务：我公司一直坚持“用户至上、用心 服务”的理念，努力使各种服务贴近民众。并于 2007 年开 通了“ 114 招领”业务，受到了社会好评。（8）建立社会监督与内部监督检查相结合、专职与兼 职检查相结合、不定期暗访与周期性检查相结合的服务监督 机制。通过报纸和网站向社会公布服务标准、服务承诺，设 立服务监察室，开通 10010 免费投诉热线和业务受理热线， 调整补充社会监督员队伍

6、，强化社会监督机能，形成内外监 督检查网络，将通信服务质量置于全社会的监督之下。进一 步落实承诺服务制度，实行有诺必践，违诺必究，优质完善 的服务得到了用户的肯定。三、强化素质、重塑形象 为规范服务人员行为、提高人员素质，公司经常组织入 户和窗口服务人员进行专业培训和学习，强化服务人员的规 范化服务意识，转变了工作作风。四、合法经营 公平竞争 我公司在经营中严格执行资费标准， 不乱涨价、 乱收费、 乱降价，实行全月交费制，确保通信网间互联互通，积 极配合通信行业主管部门的调查或检查工作，实行责任追究 制度，通过大会严肃传达互连互通规定，严格执行信息产业 部颁布的通信建设项目招标投标管理暂行规定

7、。五、诚信治企，维护消费者的合法权益 诚信是一个企业的立足之本、兴盛之道，对于服务性行 业来说更是如此。为此， XX 联通公司全体员工始终坚持信 誉第一，诚信服务、 守法经营。 在诚信服务上坚持公开原则， 自觉接受社会监督。明码标价，严格执行国家规定的各项资 费政策。为使广大客户能够明明白白消费，在全市各所有营 业场所，张贴通信资费标准，使广大客户对各项通信业务的 资费情况一目了然。严格计费管理，保证计费的准确性。六、注重沟通，敢于承责不要怕投诉，要正确看待投诉，敢于承担责任，要把户投诉看成好事，变压力为动力”通过客户投诉可以发 现服务工作中自已认识不到的缺陷，从而改进服务，更好的 为客户提供优质服务。七、创造优美环境 营造文明氛围在搞好公司业务发展的同时，重视本单位的环境建设， 坚持开展美化、净化工作，使单位内外整洁，各营业厅等 服务环境优美舒适，家属区调动住户的积极性