26不合格控制程序.doc

1、1.0 目 的 确保服务过程中的不合格物品、体系运作和服务过程中的不合格项 （不合格服务）得到及时有效的控制。2.0 范 围 适用于对物业公司各部门提供服务过程中的不合格产品和不合格服 务的控制、纠正与预防工 作。3.0 术 语3.1 不 合格：未 满足要求 。4.0 主 要职责4.1 公司、管理处各部门操作层员工负责对工作中发现的不合格进行及时自纠。4.2 管理处各部门主管主办、班组长负责依据本规程对工作中出现的各类轻微不 合格及时进行纠正、整改。4.3 公司部门、管理处主任副主任负责对职责范围内实际发生的不合格和潜在的 不合格制定纠正、预防措施，对系统、重大、惯性的不合格实施纠正、控制。4

2、.4 公司管理者代表负责体系不合格的控制、主持不合格评审，批准不合格评审记 录报告和不合格纠正、预防措施。4.5 公司品质督察部负责组织不合格评审，对不合格纠正、预防措施实施效果的验 证。5.0 工 作程 序5.1 不合格性质的划分。5.1.1 实施不合格：没有按规定程序、规范实施。5.1.2 效果不合格：实施效果没有达到预期目标或规定要求。5.1.3 体系不合格：文件没有做出规定或提出要求；文件不相容；文件不适用；在某 一时间内，不合格分布集中在个别要素或个别部门。5.2 不合格类型。5.2.1 产品不合格：采购的有形产品不合格；设备、设施、装置不合格。5.2.2 服务不合格：没有满足顾客的

3、需要；没有达到公司规定的要求。5.2.3 管理不合格：没有按程序、规定进行管理和控制。5.3 受控状态下的质量改进不应纳入不合格范围。5.4 除在工作、作业过程中由实施人员发现并立即纠正的不合格外，服务和管理工作的不合格应由发现者或归口管理部门按规定予以记录。5.5 顾客对服务结果的评价， 是不合格的重要反馈途径。 这种反馈可在 “住户投诉”、 “回访记录”或提供服务确认单中得到。5.6 采购的有形产品不合格。除接收后发现的应予记录外，原则采用退货或拒收的 处置方式，但在退货前应予以标识。5.7 设备、设施不合格。除记录外，应停止使用进行检修处置。直接提供顾客使用 的设备（如电梯）应设置“检修

4、”或“暂停使用”等标识。5.8 管理和服务工作的一般不合格一经发现或指出，由责任者自行纠正。5.9 不合格的评审。5.9.1 下列不合格应进行评审：a 顾客严重投诉时或在一段时间内（如一个月）顾客集中投诉某一项服务时；b 对一个季度“回访记录”和半年一次的住户意见征询结果的统计、分析，发现 住户表达的突出（集中）不满意问题；c 发生重大责任事故时；d 连续两个月，公司下达的质量目标没有完成时。5.9.2 不合格的评审由品质督察部组织，管理者代表主持，有关部门主管参加评审会 议的形式进行。5.9.3 评审的主要内容为：a 确定责任部门或责任者；b 评价影响程度和范围；c 提出处置意见。5.9.4

5、 品质督察部应负责建立不合格报告 ，管理者代表负责批准不合格报告 ， 重大问题由管理者代表报总经理批准。5.10 不合格的处置。5.10.1 不合格处置有下列方式及其组合：a 返工；b 请求顾客让步接收；c 赔礼道歉；d 赔偿损失；e 补充完善文件、资源；f. 对员工进行培训；g. 按规定对责任者进行处罚。5.10.2凡经评审的不合格应填写 不合格报告，管理者代表应责成责任部门从根 源上加以纠正，并由品质部跟踪验证其改善情况，直至合格达到规定要求。5.10.3品质部保存有关 不合格处理和验证的记录.6.0 相关文件和记录6.1纠正和预防措施控制程序6.2 不合格报告品味人生1、很多时候，看的太

6、透反而不快乐，还不如幼稚的没心没肺。2、 睡吧，合上双眼，世界就与我无关。 顾城生命幻想曲3、你来人间一趟，你要看看太阳，和你的心上人，一起走在街上。4、我不唱声嘶力竭的情歌，不表示没有心碎的时刻。我不曾摊开伤 口任宰割，愈合就无人晓得我内心挫折。5、永远不要隔着屏幕说分手，最大的遗憾是连离开都不能当面说清。6、最先道歉的人最勇敢，最先原谅的人最坚强，最先释怀的人最幸 福。7、好像每次都是这样，没有例外。在我们最需要有一个人去依靠的 时候，往往到最后都是自己一个人挺过去。8、对我不满意，请直接来给我说，别到别人那里去宣泄你无处安放的情绪9、有些事，你把它藏到心里，也许还更好，等时间长了，也就变

7、成 了故事。10、不要对自己太过苛刻，对自己太苛刻的人只会消耗掉更多让自己 幸福的能力。11、人，相互帮扶才感到温暖；事，共同努力才知道简单；路，有人 同行才不觉漫长；爱情，要相互记挂才体味情深。12、只有当痛苦在可以承受的时候，我们会自怨自艾。当痛苦无法承 受，我们就只会一笑置之。13、爱情是一颗心找到另一颗心，而不是一张脸找到另一张脸。为了 找到那颗心，我们要学会不要脸。14、比失去你更令我 伤心的事是，你都没有为了和我在一起而努力过。15、这世上有一条路无论如何也不能走， 那就是歧途，只要走错一步 结果都会是粉身碎骨。 千与千寻16、保持一份自信，做最好的自己，宁可高傲地发霉，不要低调地

8、恋 爱。17、亲爱的，我在这座陌生的城市，流浪流浪。灯火阑珊或是烟火灿 烂，我总是愣在某个角落，静静的等你走来。18、其实爱情里处得好不好，标准就两个字：不累。因为，对的人， 不会让你觉得累。19、明知是错的，也要去坚持，因为不甘心；有些人，明知是爱的， 也要去放弃，因为没结局；有时候，明知没路了，却还在前行，因为习惯 了。20、如果曾有那么一个人，跟我说只要心里想一想我，就会铺天盖地 地难受。那么不管是拿前程作赌也好，还是拿幸福下注也好，我都会心甘 情愿。做学问要花功夫，持之以恒，日积月累。21、我们最大的弱点在于放弃。成功的必然之路就是不断的重来一次。 托马斯爱迪生22、点点滴滴的藏，集成了一大仓。一一德国谚语23、成大事不在于力量的大小，而在于能坚持多久。24、喷泉的高度不