7.4-Z01-04环境外包监控作业指导书.doc

1、1、目的对环境外包的监控管理工作提供作业指引，提高业务管理水平。2、适用范围适用于公司各管理处。3、定义4、职责部门/岗位工作职责频次品质管理部负责组织清洁、绿化服务供方的选聘 组织环境大检查，评估服务供方服务质量； 抽查供方服务质量及时每季度评估一次；每季度至少一次管理处对环境供方服务质量全面检查与监督 对环境供方进行评估每月一次每月一次监控人员日常检查服务供方的服务质量及成本控制情 况清洁每日检查，绿化每周检查。定期评估服务供方服务质量每月监督服务供方消耗我方资源的控制情况持续5、方法和过程控制5.1管理处应根据管理区域的实际情况，指定监控人员，负责对清洁、绿化供方 的服务质量进行监控。5

2、.2管理处经理组织清洁负责人、监控人员，会同品质管理部根据小区的实际情 况，顾客的需求、合同等制定适合于小区的清洁工作质量检查标准，并将 清洁工作质量检查标准提交给供方。5.3管理处经理组织绿化负责人、监控人员、会同品质管理部、供方共同制定绿化服务质量评审细则5.4清洁/ 绿化服务质量评审细则至少应包括以下内容：5.4.1 管理处每月评审主要以日检和月检记录的不合格项作为评审依据。 不合格 包括轻微和严重不合格。管理处根据供方合同确定每日和每月最高轻微不合 格数，及每季度累计不合格项最高限数。季度累计超过合同规定最高限数， 取消供方资格。5.4.2 轻微不合格项如超过最高限度， 每超过一项按照

3、合同规定扣除当月一定比 例的承包费，依此类推。5.4.3 每出现一次严重不合格，按照扣除当月一定比例的承包费，依此类推。严 重不合格包括以下内容：5.4.3.1 在同一天的检查中，发现同一区域（指同一栋楼或方圆 10 平方米，下 同）出现严重脏污或同一区域有三个以上的保洁项目不到位。5.4.3.2 在同一天的检查中，发现三处或以上区域出现相同项目的不合格。5.4.3.3 连续三日检查中，同一区域出现两次以上相同项目的不合格。5.4.3.4 在规定的整改时间内未完成整改项目。 （排除不可抗力）5.4.3.5 员工离岗时间超过半小时。5.4.4 供方每月 28 日前，提交下月的定期作业计划；每月

4、3 日前，提交上月问 题的整改措施。5.4.5 顾客对清洁服务质量的有效投诉（经管理处和供方现场主管验证属实）每 出现 1 次，按规定扣除承包费， 依此类推。未在规定的时间内处理投诉 （排 除不可抗力），也按规定扣除承包费。5.4.6 无论任何原因，供方员工与我方顾客每发生 1 次争吵，扣除当月一定比例 的承包费； 与我方顾客发生打架斗殴行为， 供方应立即调换服务人员， 并 按规定扣除当月一定比例承包费。5.4.7 社会评查，提出清洁服务质量严格不合格，每出现 1 项，按规定扣除当月 一定比例承包费。5.4.8 供方工作人员用不正当手段收买管理处或公司监控人员，每发现 1 次，加 重扣除一定比

5、例的承包费。5.5 内部监控5.5.1 对供方的内部监控包括日检、月检、季检。5.5.2 日检：管理处监控人员每日会同供方现场负责人对清洁服务质量进行一次 检查，并根据抽查结果填写一式两份清洁工作检查记录表， 双方签字确认 后各保留一份。5.5.3 月检：管理处经理组织保洁负责人、监控人员，会同供方项目负责人或以 上级别负责人、 现场负责人， 在每月共同对清洁、 绿化服务质量进行一次 全面检查和考评。 具体检查时间和方法， 不提前知会供方。 管理处根据检 查结果填写一式两份 管理人员巡查记录表 ，双方签字确认后各留一份。 每月 5 日前，管理处须对上月检查情况及反映的主要问题进行总结， 填写

6、供方工作评估报告，交供方确认 , 并抄送品质管理部。评估报告作为是否 扣减供方服务费用的重要依据。5.5.4 季检：品质管理部会同管理处经理、环境负责人、监控人员，供方区域经 理或以上级别的负责人、 现场主管， 在每季度共同对清洁、 绿化服务质量 进行一次全面检查和评估。 具体的检查时间和方法不提前知会供方。 检查 可采用查阅质量记录、调查客户意见、现场抽查等多种方式。5.5.5 品质管理部根据对各供方的清洁、绿化服务质量的检查情况，对供方的服 务质量进行评估，于每季度 10 日前出具清洁、绿化服务供方工作评估报 告。报告的内容应包括该季度各项检查中曾经出现过的较大问题及改善情 况，小区住户的

7、意见，现场抽查情况，各分承方的服务质量对比，各供方 目前存在的问题， 对各供方的进一步要求等。 季度评估报告由品质管理部 负责存档。 品质管理部将季度评估报告按管理处进行整理后， 交一份给管 理处存档，一份给供方存档。5.5.6 供方需对季度评估报告中提出的问题拟订纠正预防措施及实施的具体计 划表（一式两份），经供方公司现场负责人签署后交管理处和品质管理部 各存一份。5.6 由安全员对环境工作的过程进行监控；各管理处根据供方提供的人员岗位分布表、作业程序及时间表、合同相关内容制定安全员监控的内容。5.7外部监控办法5.7.1客户评估：客户日常投诉；每年一次的顾客意见调查。5.7.2社会评查：外

8、部质量审核机构的监督检查；优秀小区（大厦）的验收检 查；市爱卫会或有关部门的检查；万科集团或万科物业公司组织的参观、 评比、检查等。社会评查，如事先通知时间的，管理处须通知并要求供方 项目负责人或以上负责人一同参加； 没通知时间的，要求供方现场主管一 同参加。社会评查结束后，管理处将社会评查意见记录在管理人员巡查 记录表上，管理处与供方双方确认后，作为月度季度评估的参考依据。品味人生1、很多时候，看的太透反而不快乐，还不如幼稚的没心没肺。2、 睡吧，合上双眼，世界就与我无关。顾城生命幻想曲3、你来人间一趟，你要看看太阳，和你的心上人，一起走在街 上。4、我不唱声嘶力竭的情歌，不表示没有心碎的时

9、刻。我不曾摊 开伤口任宰割，愈合就无人晓得我内心挫折。5、永远不要隔着屏幕说分手，最大的遗憾是连离开都不能当面 说清。6、最先道歉的人最勇敢，最先原谅的人最坚强，最先释怀的人 最幸福。7、好像每次都是这样，没有例外。在我们最需要有一个人去依 靠的时候，往往到最后都是自己一个人挺过去。8、对我不满意，请直接来给我说，别到别人那里去宣泄你无处 安放的情绪。9、有些事，你把它藏到心里，也许还更好，等时间长了，也就 变成了故事。10、不要对自己太过苛刻，对自己太苛刻的人只会消耗掉更多 让自己幸福的能力。11、人，相互帮扶才感到温暖；事，共同努力才知道简单；路， 有人同行才不觉漫长；爱情，要相互记挂才体

10、味情深。12、只有当痛苦在可以承受的时候，我们会自怨自艾。当痛苦 无法承受，我们就只会一笑置之。13、爱情是一颗心找到另一颗心，而不是一张脸找到另一张脸。 为了找到那颗心，我们要学会不要脸。14、比失去你更令我 伤心的事是，你都没有为了和我在一起而 努力过。15、这世上有一条路无论如何也不能走，那就是歧途，只要走 错一步结果都会是粉身碎骨。一一千与千寻16、保持一份自信，做最好的自己，宁可高傲地发霉，不要低 调地恋爱。17、亲爱的，我在这座陌生的城市，流浪流浪。灯火阑珊或是 烟火灿烂，我总是愣在某个角落，静静的等你走来。18、其实爱情里处得好不好，标准就两个字：不累。因为，对 的人，不会让你觉得累。19、明知是错的，也要去坚持，因为不甘心；有些人，明知是 爱的，也要去放弃，因为没结局；有时候，明知没路了，却还在前行, 因为习惯了。20、如果曾有那么一个人，跟我说只要心里想一想我，就会铺 天盖地地难受。那么不管是拿前程作赌也好，还是拿幸福下注也好， 我都会心甘情愿。做学问要花功夫，持之以恒，日积月累。21、我们最大的弱点在于放弃。成功的必然之路就是不断的重来 一次。一一托马斯爱迪生22、点点滴滴的藏，集成了一