家电课作业流程工作职责及工作重点连锁超市规章制度

1、工作职责及作业程序家电宅配操作：参见家电宅配作业流程家电宅配作 业流程1家电的结帐与调试:1.1顾客选定商品后，由家电课销售人员开具商品销售小票，请顾客凭此票至家电课专用收银台结帐。1.2对于易提携且非专柜销售的家电商品，可由顾客自行携至家电课专用收银台结帐。1.3开立手工发票：顾客可凭销货明细单至开发票处开具销售发票；如为机开发票：在家电收银台结帐后，收银员需转换至开发票系统,入当笔交易序号，输入公司抬头，确认后自动列印发票。1.4顾客在选定商品，并结帐后，凭销货明细单由家电课人员指引顾客将所购买之商品带到调试处。1.5由调试人员开箱调试，并适当作操作、维护说明，顾客满意后，封箱交予顾客。1

2、.6若顾客不满意，则请家电课人员另换同样的商品前来调试，直到顾客满意为止。1.7调试处须在适当的地方张贴调试的有关事项（接受调试之商品及调试相关事项）。2无需送货之销售服务:2.1若顾客不需要送货，可凭销货明细单提货离去。2.2收银员据销货明细单、实物进行核对，无误后在销货明细单上盖查核专用章。2.33需送货之销售服务:3.1各店应于适当场所公告需送货范围、条件及其他规定。3.2顾客在结帐后，家电课人员如实填写好又多量贩广场送货单（以下简称送货单），请顾客详阅，确认无误后，把送货单顾客联交予顾客。销售小票销货明细单发票好又多量贩广场送货 单，一式四联：第一联家电课，第二联运输联，第三联财务联，

3、第四联顾客 联。相符，并详阅送货单上之顾客资料,如有不明白之处，与家电课填单3.3家电课销售人员将销货明细单加盖 “外送”章，与送货单放在一起。3.4家电课人员将送货单财务联、运输联一起归于家电课待送货档案夹中，由家电课长每天检查。3.5将送货单家电课联归于家电课档案夹中，以流水号排列，每月底检查流水号的完整性、连续性。3.6送货员接到家电课通知后，至家电课领取商品及销货明细单、送货单（财务联、运输联）及发票。3.7送货员领取商品时，必须核对外送商品与送货单上所标明商品是否人员联系。3.8送货人员将外送商品运出卖场时,由商管及出口处安全人员根据销货明细单、送货单（财务联、运输联）、实物进行核对

4、，无误后在销货明细单上标明“已出货”并签名。3.9送货员必须在送货单上所规定日期将商品送至指定交货地点。3.10 顾客验收货后，送货员将销货明细单交予顾客，并请顾客在财务联、运输联上签名，并收回顾客联。3.11交货后，家电课每周一次将送货单财务联交至财务课，但在每月底结帐前须将当月尚未送交之送货单补齐； 顾客联自存与家电联相核 对（若送货为外包，运输联为请款依据，需交至财务 ，请款金额以外包合同计。）4送货前取消购买:4.1顾客在送货前如需取消购买，则携带送货单顾客联至服务台办理。销货明细单4.2由服务台人员通知家电课有关人员至服务台处理。4.3家电课人员将销货明细单、发票交予服务中心办理退货

5、人员，取回送货单顾客联，应先确认销货明细单送货单23联上不得有安全人员签名及其它表明货已出字样。并在送货单四联上注明“作废”字样。4.4家电课人员陪同顾客在服务台办理退货，家电课人员必须在顾客退货单上签名。（参照顾客退货流程处理）5大家电换货顾客换货单5.1顾客持需换货的商品及销货明细单（或发票）到客服中心办理换住 货。5.2核对顾客所持商品与销货明细单无误之后。请通知卖场家电人员及时到客服中心协助办理换货。5.3.若卖场内无同种商品，请先征求顾客的意见之后，为顾客办理退货。5.4收银员在核对所换商品是否与换货一致时，请尽量使用扫描仪，以确定所换商品与换货单上所填商品货号一致 （注意此项动作只

6、仅扫描，不可执行录入收银机的动作）并在换货单上签名。5.5出口安全人员核对所持商品与换货单商品是否相符，确保数量与换货商品的正确性。5.6完成换货之后，家电人员应将换货单交回客服中心。客服中心人员应检查换货单在换货过程中未经任何修改， 所换商品与换货单一致。并将换货商品交于顾客，并请顾客在换货单上签名。5.7客服中心人员应对当日所有退换货单进行按序登记在“退货汇总表”上。客服主管在营业结束之后也重点核对每张退 /换货是否记录于汇总表上。5.8卖场值班人员、安全干部在指定时间内应到客服中心取回退换货商品，并在汇总表逐一签收。6家电售后服务:6.1家电售后服务由客服中心和家电课共同负责。6.2售出

7、的家电，如出现性能故障，顾客可携带商品及发票、保修卡、该商品说明书及附件至本公司接待服务台咨询、处理。6.3客服中心凭发票核实该家电确系本公司售出者，方可受理。6.4由客服中心通知家电课派相关人员前来检查、调试和初步维护。6.5如确认故障并非由商品自身质量问题造成，应指导顾客掌握正确的操作方法。6.6如确认故障是由商品自身质量问题造成，则由公司提供下述服务。（退换货参照顾客退货流程及 5.大家电换货流程处理）6.6.1若商品购买期在7天内，发现性能故障，且顾客不愿送修时, 可让顾客选择退货或换货。（所退商品应于近期退给厂商或依购销合同办理。）662若商品购买期在15天内,发现性能故障，可先劝顾

8、客进行修理（修理费用由厂商承担），如顾客不接受或商品无法修复可予换货。（所退商品应于近期退给厂商或依购销合同办理。）6.6.3若商品购买期在15天以外三包期以内，发现性能故障，且修理两次以上仍不能正常使用的，可让顾客选择换货或退货。6.6.4若顾客自行送修确有困难，或该商品之供应商在本地区没有维修点，则由公司出面联系供应商领回商品维修或派人上门维 修。维修好后，通知顾客领回。7家电出清销售: 7.1若家电商品需要出清销售，当该商品库存需全部出清时，分店需知会商品部处理，由商品部发动变价，分店应在商品部的定价之 上进行出清销售；当分店只对样机、有瑕疵、缺零配件等部分库存进行出清时，需报备商品部，填写商品变价单，由店长核准后,至店输入小组（或商管）申请变价。7.2顾客购买出清销售商品时，家电课人员陪同顾客至家电专用机台结帐。7.3结帐后程序与正常销售商品相同。7.4若由于该商品管理人员管理不当造成商品缺失配件或损坏，而引起的出清销售，贝吐匕部份损耗由当事人或该课承担。具体承担损耗办法由该店拟定。（如:家电商品拆包做样品等造成配件丢失。） 7.5出清销售之商品，不负责退货、换货，若需维修则维修费用由顾客承担。、控制重点家电调试:1.1调试处须在明显处张贴调试有关事项。1.2家电调试时，尽量满足顾客要求。外送商品:2.12.22.32.4必