淘宝客服薪资制度

1、客服考核及工资考核标准公司为了提高客服人员福利，规范和加强客服管理，优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下:一、客服分级:分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。二、工资及考核标准基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。1.初级客服要求：(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)了解关于电子商务礼仪，对电子商务销售有一定基础. 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通 . 了解公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数 能够有效的指导顾客完成下单.在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.很好的配合好公司的各项（促销）工作的展开、反

2、馈顾客的需求. 服从公司的管理，切实维护公司利益.2.中级客服要求：熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础. 能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.熟悉公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数 能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.很好的配合好公司的各项（促销）工作的展开、反馈顾客的需求. 服从公司的管理，切实维护公司利益.必须在初级客服上干满3个月以上(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)(8)3.高级客服要求：熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础. 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通 .熟悉公司下单流程

3、和货品基本常识，熟悉商品规格和参数 能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.很好的配合好公司的各项（促销）工作的展开、反馈顾客的需求. 服从公司的管理，切实维护公司利益.(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)(8)(9)(10)(11)(12)必须在初级客服上干满1年以上协助主管完成部门的管理工作 具备新进员工的培训管理的能力 对每月的顾客情况的反溃和统计工作 协调各个部门处理有关问题4. 资深客服要求：（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）（10）（11）（12）（13）熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础. 能够很好的

4、利用电子商务平台和顾客进行沟通.熟悉公司下单流程和货品业务知识悉商品规格和参数 能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.很好的配合好公司的各项（促销）工作的展开、反馈顾客的需求. 服从公司的管理的，切实维护公司利益.必须在客服上干满2年以上 协助主管完成部门的管理工作 具备新进员工的培训管理的能力 对每月的顾客情况的反溃和统计工作 协调各个部门处理有关问题 能够独立带领客服团队 出色完成主管安排下的任务工资包含：基本工资、绩效奖金所有客服人员实行年度核算月保底制度：即全年度核算，首年度保底2000元/月、第二年度保底2200元/月、第三年度保底2500

5、元/月。新入职 客服试用期一个月，工资1600元/月，无奖金。1. 基本工资：月度发放职称初级客服中级客服高级客服资深客服工龄（要求）1-3月3个月以上1年以上2年以上基本工资16001800200022002. 绩效奖金绩效奖金通过业绩考评*综合考评两部分考核评分进行奖励。（1）客服部门绩效提成表:阶段订单总量绩效核算第一阶段1-30001元*订单量第二阶段3000 以上-50003000元+0.75元* （总订单量-3000）第三阶段5000以上-10000以上3000元+1500元+0.5元* （总订单量-5000）注明：每一个阶段为一个基点。每超过一个阶段，前一阶段原有提成以前一阶段核

6、算方 式照常核算。超出基点范围的以其所在阶段绩效进行核算，依次类推。（2）综合考评（总分100）（a）客服人员协助本小组出色完成本月任务，有运管负责人和客服主管对工作情况进行评估.（30分）（C）客服平时工作交接及其工作完成情况客户回访满意度（20 分）（30 分）卓越优秀良好般不及格95-10090-9585-9070-8570以下提成的95%提成的90%提成的85%提成的70%无业绩奖业务素质和能力（20 分）（e）连续3个月被评为“部门优秀员工”，综合业绩第一的当月奖励100元。 连续2个月综合考评不及格或连续3次警告处分按辞退处理。（f）客服部门整体绩效提成的分比：（g）客服个人业绩奖

7、金额度=总业绩提成奖金/所有客服人员总考评总分额*个人评分 分值（含加减分）。（h）附：客服人员考评细则一一考核项目日常管理细则一一加分、扣分标准客服人员考评细则一一-考核项目1、工作情况进行评估.（业绩和考勤）（30 分）个人的订单量转化率10分个人的销售总量和订单量10分个人考勤情况10分2、客服平时工作交接及其工作完成情况.（20分）个人交接班完成情况10分单独处理突发情况能力10分3、客户回访满意度（20 分）回访订单转化率10分客户评价满意度10分4、业务素质和能力（30 分）客服人员的业务知识商品知识10分客服人员的 日常管理工作20分日常管理细则一加分标准:1、当月工作量，质量为

8、全客服之首，并且无违规事件.5分2、客服考试分数为满分5分3、突发情况或者活动期间在人手不够的情况下，能随叫随到来公司主动顶班5分/次4、在完成本职工作情况下，能够完成上级提出的额外工作 5分/次5、当月有效投诉率为零 5分/次6、对于整个客服团队的管理，能够提出合理化建议.经试行后效果理想的5分/次扣分标准轻度违规1、工作时间未使用普通话2分/次2、交接班后本人办公桌面凌乱 2分/次3、当班值日人员下班后未完成打扫卫生工作2分/次4、迟到、早退2-5分/次5、未能认真记录填写交接班记录及相关表单5分/次6、当班时间未能及时回复顾客申诉，回复申诉不耐心，不友好5分/次7、当班时间离开工作岗位超

9、过 5分钟，未告知上级4分/次8、未能及时有效的执行客服的工作2-5分/次9、上班时间谈论与本职工作无关的事情1-2 分 /次10、在办公区域大声喧哗，影响他人工作11、在办公区域抽烟或就餐或吃膨化食品，瓜子等12、客服信息录入错误2分/次13、主管随机抽查2-5分/一次错误14、不按时下班，无故“加班”4分/次中度违规:1、工作时间内观看在线播放电影、玩游戏或挂淘宝/拍拍等私人店铺10分/次2、晚班下班离开办公室前没有关窗、空调、灯等10分/次3、表单数据记录与实际工作量严重不符，虚报工作量10分/次4、当班时间异常情况未能及时反映，或者知情不报10分/次5、私自跳过未处理的问题或其他工作记录10 分 /次6、未请假缺席部门例会10分/次7、客服考试,得分在60以下10分/次8、未在流程控制时间内处理突发事件，超过1130分钟10分/次重度违规 1、旷工20分/次 2、当班时间与客户发生口角争执或冲突（有效投诉）20分/次10分/次3、将非公司人员带入工作区域4、未