咨询项目响应手册

1、咨询项目响应手册咨询项目响应手册 咨询项目响应手册咨询项目响应手册 内容内容页码页码 项目跟单流程 项目节点控制 客户来访规范 拜访客户规范 电话沟通流程 跟踪服务跟踪服务 二次开发二次开发 项目执行项目执行 项目跟单流程 讲标讲标/议标议标 提交项目提交项目 建议书建议书 信息跟踪信息跟踪 获取信息获取信息 责任 人员 阶段 目的 客户经理客户经理 咨询人员 咨询人员 客户经理 咨询经理 客户经理 客户经理 通过外部调 查或接听客户 来电获取项目 信息 了解客户方 名称、项目需 求、联络人、 联络方式 传递某某相 关咨询专业优 势 明确客户需 求 确定客户期 望、决策程序、 决策人、决策偏

2、好 了解竞争对 手的信息 了解客户的 项目预算或价格 预期 分析项目需 求 研究确定项 目解决思路 编制项目建 议书 发送建议书 （2日内与客户 方确认） 沟通讲标/议 标流程 确定讲标/议 标流程、内容、 客户方参与人员、 关注重点 了解竞争对 手报价策略 通过会前沟 通建立先行优势 如客户方来 公司考察安排接 待流程 咨询项目组 客户经理 项目跟踪服 务 了解客户选 择某某的真实原 因 获得客户方 主要领导合影照 片、客户评价 了解竞争对 手报价策略 建立公司的 优秀服务品牌 企业发展情 况跟踪 项目客户执 行情况跟踪，疑 难解决 客户其他领 域项目需求激发 客户介绍的 新客户开发 跟踪服

3、务跟踪服务 二次开发二次开发 项目执行项目执行 项目跟单流程获取信息 讲标讲标/议标议标 提交项目提交项目 建议书建议书 信息跟踪信息跟踪 获取信息获取信息 需要明确了解的客户信息：需要明确了解的客户信息：对方公司的详细情况（发展历史、此次项目的目的和希望达到的目标、负 责本次项目的公司领导、具体项目需求、对项目周期和费用的预期、希望与咨询公司接触的方式、后 期工作开展的流程），明确需要提供文件的内容或者安排见面的时间、参与人、沟通内容，公司规模、 主要业务。 需要提交的文件：需要提交的文件：初步沟通可提供的文件限于公司介绍性文件、可提交公开的公司业务说明文件（如： 企业文化理念体系介绍、工作

4、流程介绍等） 需要留档的文件：需要留档的文件：对方发过来的公司介绍、或相关讲话稿、年终总结会报告等。提供给客户方的初步 文件要存稿。 需要的器材等支持：需要的器材等支持： 报价权限：报价权限：根据目前市场情况我公司价格处于中高层。客户如果一定要求得到价格信息，个人感觉可 给低不给高。如非必要可与对方从咨询市场整体价格状况周旋，给出大范围报价，针对本次项目的报 价需要与公司咨询部沟通之后针对性的做出。 下一步行动：下一步行动：提供客户需要的初步资料，已邮件传递信息的，在发送信息的第二天进行电话回访，以 快递方式送出文件的在三天内与对方联系，确认收到与否。并可借机了解一些更新的信息。并在客户 方收

5、到文件的第二天与对方再次进行确认和沟通，问一下客户在看过我们的介绍文件之后还有无需要 详细了解的信息。并了解一下步的工作计划。 跟踪服务跟踪服务 二次开发二次开发 项目执行项目执行 项目跟单流程信息跟踪 讲标讲标/议标议标 提交项目提交项目 建议书建议书 信息跟踪信息跟踪 获取信息获取信息 需要明确了解的客户信息：需要明确了解的客户信息：根据初次沟通中所了解的信息，有没有了解完整的地方在初次沟通后的记 录中做出说明，并在此次沟通中向对方进一步询问，选择询问方式，目前阶段的主要目标是使双方近 一步的了解，并且传递我们对项目的关注程度，对于判断性的问题可以在适当的时机体问，如果沟通 不顺畅，可以不

6、问。 需要提交的文件：需要提交的文件：在前期提交的公司介绍性文件的基础上，对方对公司的一些基本情况会有一个大致 的了解，一般流程上来讲，在初步联系阶段之后客户会要求提供一些相关案例或项目文件，目前人力 资源、企业文化、发展战略方面的案例已有成熟文件，根据对方行业进行调整即可。项目文件提交下 有详细介绍。 需要留档的文件：需要留档的文件：在客户拜访或见面同时与对方索要现有的呈递咨询公司的文件及对项目开展方式的 建议性文件。 需要的器材等支持：需要的器材等支持：如约客户见面沟通，准备投影设备、笔记本、公司介绍文件、相关项目案例文件。 报价权限：报价权限：在沟通过程中可以对客户方比较感兴趣的几个模块

7、给出价格区间。并且详细了解客户的项 目需求，在客户方无法自行定义需求时，需要以对方希望与咨询公司合作来解决那些问题，并达成什 么样的效果为判断对方需求的关键因素。根据双方的沟通，在确定对方的需求内容后，一方面可向客 户方解释我们的此项服务主替是解决什么问题，二是与对方确认我们提炼出的内容是否与对方的需求 符合。在项目范围基本确定的前提下根据双方接触的感觉给予大致的项目费用区间。并在报出价格之 后询问对方意见，因前期报价并非最终合作价格，所以在听取对方意见后可适当做出调整。 下一步行动：下一步行动：在此次沟通之后预计应进入的阶段为高层见面沟通阶段或项目建议书提交阶段。沟通完 应做的工作是与对方保

8、持比较紧密的联系，适当的催促对方工作的进展。 跟踪服务跟踪服务 二次开发二次开发 项目执行项目执行 项目跟单流程项目建议书 讲标讲标/议标议标 提交项目提交项目 建议书建议书 信息跟踪信息跟踪 获取信息获取信息 需要明确了解的客户信息：需要明确了解的客户信息：项目建议书的审阅流程、汇报人、汇报对象、评审原则。客户方对本次项目的关注点。 信息明确后，填写完整项目建议书编制需求单，由营销经理协调项目中心负责人指定人员进行编写 项目建议书编制：项目建议书编制：项目建议书编制前，需对客户信息进行综合判断，参加人员包括营销部经理、项目跟单人员、专 业条块负责人、建议书撰写人员以及其他相关人员，确定项目整

9、体思路后，再进行编写。客户经理在此过程中要全面 控制时间。 项目建议书确定：项目建议书确定：项目建议书需经咨询部专业条块经理审核后，营销部经理核定后方可报出。 需要提交的文件：需要提交的文件：企业文化项目需要与客户索要的文件（公司文化战略规划、现有的文化体系、如没有成型的或现 行的文化体系可提供对企业文件建设的一些想法和展望）、人力资源项目（企业组织结构图、人员信息、部分职位序 列信息、人力资源规划）、发展战略项目（企业前一个或现行的发展战略规划、详细的公司背景介绍） 正式项目建议书一律文本形式报出，特殊客户需要或时间要求需要电子版报出时，需经营销部经理批准后，转换成pdf 格式文件方可报出。

10、 需要留档的文件：需要留档的文件：项目建议书初稿、客户在其间提供的所有文字性资料及电子版资料、双方确认所用的函件等。 需要的器材等支持：需要的器材等支持：如需要文件演示，准备投影设备，笔记本。 报价权限：报价权限：根据双方沟通效果报价，并且结合前期从客户方得到的竞争对手信息来综合测算报价。项目建议书如采 用当面递送并加以演示讲解，可将费用清单一并提交客户方。如客户方采用先阅览文件，后与咨询公司就重要信息进 行沟通的方式，如客户无硬性要求，可采用口头报价的方式。 下一步行动：下一步行动：提供客户需要的初步资料，已邮件传递信息的，在发送信息的第二天进行电话回访，以快递方式送出 文件的在三天内与对方

11、联系，确认收到与否。并可借机了解一些更新的信息。并在客户方收到文件的第二天与对方再 次进行确认和沟通，问一下客户在看过我们的介绍文件之后还有无需要详细了解的信息。并了解一下步的工作计划。 跟踪服务跟踪服务 二次开发二次开发 项目执行项目执行 项目跟单流程讲标/议标 讲标讲标/议标议标 提交项目提交项目 建议书建议书 信息跟踪信息跟踪 获取信息获取信息 讲标前需要了解的信息：讲标前需要了解的信息： 竞争对手是哪几家，客户的评分点包括几个方面、评标流程、评标人由哪些人构成讲标前的准备： 1、价格，要充分考虑竞争对手的报价策略。 2、讲标策略，在有限的时间内，讲哪些内容能够打动客户，必须充分研讨确定

12、。 讲标顺序与时间安排，充分考虑讲标顺序，揣摩客户方在此阶段的状态，尽量争取时间充分，在客户兴趣点最高 的时候进行。如5家公司2、3位比较好；如3家第2位比较好，但通常要抽签决定。 沟通原则：沟通原则：在项目建议书的基础上，通过负责沟通的人员的解释和说明，将我们在此次项目中的核心优势体现出来。 沟通过程中客户方不得以录像、录音、拷贝的方式保存双方沟通的内容。另提交的项目建议书应在项目最终确定合作 伙伴后予以妥善保管或者退还。过程沟通由咨询人员控制。 需要明确了解的客户信息：需要明确了解的客户信息：在讲标前明确对方参与沟通的人员、人数、评议规则、评议流程。 需要提交的文件：需要提交的文件：企业文

13、化项目建议书，按照对方参与沟通的人员数量准备。彩色的一份，提供给会议最高领导。连 同保密协议、资料签收单一并由客户方确认签字。 需要留档的文件：需要留档的文件：对方在讲标过程中提到的问题点或者对方事前准备好的沟通文件（如果发送给咨询方人员）。 需要的器材等支持：需要的器材等支持：需要对方准备好投影设备、事先确认有无，如果没有设备，可由我方事先将设备准备好。保证项 目建议书的全面展示。 报价权限：报价权限：对方没有谈到价格的时候不要主动提供价格内容，两种方式，可将前期与直接联系人沟通确认过的价格或 对方比较有倾向性的价格测算清单打印封装好，在沟通过程中双方就商务部分进行洽谈时递交对方。另外，如果

14、客户 方对整个流程的要求都非常严谨和正规化，可将我们的费用测算清单以密封的方式在递交文件当天一并提交。 下一步行动：下一步行动：正式沟通结束后，客户经理应负责与对方联系人确认下一步工作的时间安排，大致敲定一个时间段来进 行正式沟通过程中问题的讨论，和对评选结果的了解。 跟踪服务跟踪服务 二次开发二次开发 项目执行项目执行 项目跟单流程项目执行 讲标讲标/议标议标 提交项目提交项目 建议书建议书 信息跟踪信息跟踪 获取信息获取信息 需要明确了解的客户信息：需要明确了解的客户信息： 1、了解客户选择某某的真实原因 2、获得客户方主要领导合影照片、客户评价 3、了解竞争对手报价策略 需要提交的文件：

15、需要提交的文件：项目各阶段报告书、成果文件。 需要留档的文件：需要留档的文件：客户方交付的企业简介、产品介绍、历史资料、内部刊物等。项目协议书、各阶段 报告书、成果文件。 下一步行动：下一步行动：项目执行后，客户经理应紧跟项目进度，与客户方和项目组协调项目进程。同时在咨询 进程，了解激发客户在其他领域的咨询需求，为后期二次开发打下基础。 跟踪服务跟踪服务 二次开发二次开发 项目执行项目执行 项目跟单流程跟踪服务/二次开发 讲标讲标/议标议标 提交项目提交项目 建议书建议书 信息跟踪信息跟踪 获取信息获取信息 需要明确了解的客户信息：需要明确了解的客户信息： 1、咨询项目客户的具体执行情况跟踪，

16、疑难解决 2、企业的发展情况 3、了解客户在其他管理领域的疑难问题 需要提交的文件：需要提交的文件：某某公司动态、电子杂志、书籍、培训服务等 需要留档的文件：需要留档的文件： 咨询项目响应手册咨询项目响应手册 内容内容页码页码 项目跟单流程 项目节点控制 客户来访规范 拜访客户规范 电话沟通流程 项目节点控制 节点定义：节点定义：项目跟单过程中的关键步骤或关键事件，对项目签约成功与否产生决定 性影响。此类节点，需要客户人员紧密跟踪，保持在可控范围。 项目跟单各阶段的节点项目跟单各阶段的节点 序号跟单阶段节点 1获取信息信息获取 2信息跟踪初次见面 3提交项目建议书高层会谈 4讲标/议标商务谈判

17、 5项目执行质量控制 6跟踪服务/二次开发二次开发 项目节点控制信息获取 控制环节：控制环节：1、外部信息获取；2、客户来电响应 控制要点：控制要点： （一）外部信息获取 信息源数量 信息源质量 信息筛选、验证 信息联络 （二）客户来电响应 第一接听人信息处理 客户经理响应 客户需求明确 专业性表述 一、信息获取 项目节点控制信息获取 控制措施：控制措施： （一）外部信息获取 信息源数量 外部合作机构（协会、媒体、系统集成商等商业机构）的数量，双方签订合作协 议，就项目信息提供/项目合作开发建立合作关系。 信息源质量 合作机构在行业内/系统内的地位，咨询项目信息获取的可能性及其数量，对咨询 项

18、目达成的影响能力，自身承担相关项目的咨询能力。根据以上四个纬度对外部合作 机构分类为a、b、c、d类。a类保持紧密关系，b类经常联络，c类正常联系，d类保 持个人沟通。 信息筛选、验证 外部合作机构提供的项目信息、客户经理发掘的项目信息需根据客户规模、项目 范围、实施时间进行初步筛选，经确认符合公司咨询需求/能力的咨询项目予以通过验 证，并开展客户信息调研、需求初步界定工作。 信息联络 主动与潜在客户方取得联络，获得项目责任人或关键推动人的联络方式，并联系 沟通客户需求及项目决策方案，进入信息跟踪阶段。 项目节点控制信息获取 控制措施：控制措施： （二）客户来电响应 第一接听人信息处理 客户来

19、电说明咨询需求，如第一接听人为该行业/领域客户经理，予以直接接洽； 如第一接听人非该行业/领域客户经理，转专职客户经理分机，由专职客户经理接洽。 如专职客户经理外出，由第一接听人接洽，并转告专职客户经理。 客户经理响应 客户经理主动自我介绍，并了解客户名称、行业、规模、联络人、联络人职位、 联系方式。 客户需求明确 明确客户咨询需求的项目需求、范围、时间规划、决策方式、后期工作流程、项 目决策人、项目责任人姓名及联络方式，需我公司提供文件的内容及数量，提交方式。 专业性表述 客户经理接洽全过程应语言清晰流利，根据客户方风格适当应用专业术语，为客 户留下专业、热情的良好印象，并约定下次沟通内容、

20、时间，参见电话沟通流程。 项目节点控制初次见面 控制环节：控制环节：1、客户来访；2、拜访客户 控制要点：控制要点： （一）客户来访 客户信息确认 内部安排 会谈流程、策略 餐饮接待工作 （二）拜访客户 前期准备 人员确定 职业礼仪 会谈流程、策略 客户接待用餐 二、初次见面 项目节点控制初次见面 控制措施：控制措施： （一）客户来访 客户信息确认 提前确认客户方来访人员姓名、职位、来访目的，如为外地客户，需了解抵京时 间，提醒北京当前气候、是否需要安排接机/接车，并告知客户公司具体地址、打车到 达地点。 内部安排 人员安排：根据客户来访目的、人员、项目范围，确定我方参与人员（公司高管、 咨询

21、事业部代表），职位上需考虑与客户方来访最高职位人员对应，并通知所有参与 人客户到访时间。提前一天发放客户资料给我方参与人员，提前半天召集确定会谈流 程、策略。 设备安排：提前准备会议室、投影仪/屏、笔记本电脑、ppt版公司简介、公司介 绍材料、赠送书籍、手提袋。 环境安排：客户到访前一天由行管中心通知公司各部门员工正装上班，并做好办 公区域卫生工作。 接待安排：客户到访前一天由行管中心购买新鲜水果，客户到达前半小时制作果 盘二至四盘（根据人数）放置于会议室。并准备水杯、茶叶、水壶，会谈期间由客户 经理负责添续。 项目节点控制初次见面 控制措施：控制措施： （一）客户来访 会谈流程、策略 流程：客户经理介绍我方人员、客户方介绍到会人员、客户经理做公司情况介绍、 双方正式洽谈。 策略：我方全部参与人，由客户经理组织，在客户到访前就本次沟通我方希望达 到的目的、希望了解客户方的哪些信息、客户人员与咨询人员的衔接配合达成一致。 餐饮接待工作 客户方普通人员来访安排就近地点就餐，包厢为佳，客户经理接待。 客户方关键人员来访安排北京较知名特色餐厅，必须包厢，接待人员：公司高管 一名、客户经理、咨询事业部代表一名。 如是外地客户，可安排北京