客房部服务礼仪

1、 有一次，王先生入住了某城市衣架四星级饭店，该 饭店为高层建筑，地处市中心，交通十分方便。 当时正值5月，闷热的天气使人喘不过气来。刚刚下 榻，他就急于想喝到冰水，但在房间找了半天，也 没找到冰块。 电话打到客房服务中心，对方热情地说：“请稍候， 服务员马上就到。”遇到这么有礼貌的服务，王先 生心情顿时凉爽了许多。不一会儿，一名服务员敲 门进来，询问是否需要冰块，他说：“是，请马上 送来，一会儿我还要出去。”服务员进房巡视一周， 问道：“您的冰桶呢？”王先生一愣，马上回答道： “我不知道，可能进来时就没有冰桶。”服务员转 身出去了。王先生心里想，房间里有没有冰桶你不 知道，反倒来问我？ 过了大

2、约10分钟，没有任何动静，王先生又给服务中心挂 了电话，对方说：“服务员已派去，还没到吗？”王先生 说：“刚才来了个服务员又走了，已经10分钟过去了，没 有再来。”对方说：“请别着急，我马上为您催一下。” 又过了10分钟，还是不见人影，王先生真的有点急了，这 是什么四星级饭店？连这么简单的服务都做不到。越想越 生气，他拿起电话给客房服务中心员工讲：“找你们客房 部经理。”“对不起，经理现在不在办公室。”他没办法， 只好下楼找到大堂经理投诉。大堂经理先是抱歉，后是保 证，说马上就送到。 不一会儿，那个服务员提着盛满冰块的垃圾袋送到了王先 生的房间。看着垃圾袋，别说吃冰块，连喝热水的心情都 没有了

3、。 事隔多年，王先生每次想起此事仍记忆犹新。 客房服务项目的主要内容客房服务项目的主要内容 迎送服务迎送服务 接待贵宾接待贵宾 客房小酒吧服务客房小酒吧服务 送餐服务送餐服务 洗衣服务洗衣服务 访客接待服务访客接待服务 擦鞋服务擦鞋服务 其他服务其他服务 一、客房服务礼仪原则 1、“三轻”原则 说话轻 走路轻 动作轻 2、“八字”原则 迎、问、勤、洁、灵、静、听、送 3、“五声”原则 欢迎声、告别声、致谢声、道歉声、 慰问声 酒店服务理念集锦 1、有满意的服务，才有满意的宾客。 2、满意的服务就是超出顾客期望度的服务。 3、今天的质量，明天的市场。把今天的工作 做的尽善尽美。 4、今天保证了质

4、量，我们将生活在将来；今 天保证不了质量，我们将生活在过去。 5、优质的服务，来源于优质的培训和员工的 努力学习。 如家商务酒店如家商务酒店 干净干净 温馨温馨安全安全 舒适舒适 如家理念如家理念 干净：确保酒店内每一个角落干净：确保酒店内每一个角落 处于最高的处于最高的 清洁水准，包括客房、公众场所及清洁水准，包括客房、公众场所及 酒店的外观。酒店的外观。 舒适：酒店内每一个角落均要保持者恬静和舒适：酒店内每一个角落均要保持者恬静和 幽雅，使顾客能在优美的环境中度过幽雅，使顾客能在优美的环境中度过 宁静的时光，尤以楼层的客房更为重要。宁静的时光，尤以楼层的客房更为重要。 l安全：安全： *

5、* 保障客人的安全，保障客人的安全， 防止店内可能会防止店内可能会 引起的危险事物和引起的危险事物和 人。人。 * * 给客人以安全感，给客人以安全感， 并迅速地提供有效并迅速地提供有效 地服务，尽量满足地服务，尽量满足 客人地要求客人地要求。 温馨：软件硬件温馨：软件硬件 * * 软件：客房服务员无论在任何情况下，软件：客房服务员无论在任何情况下， 均要以友善的态度去接受及为顾客解答均要以友善的态度去接受及为顾客解答 疑难，使他们有疑难，使他们有“宾至如归宾至如归”的感受，的感受， 树立应有的友善态度。树立应有的友善态度。 * * 硬件：颜色的设计是气氛的制造者。硬件：颜色的设计是气氛的制造

6、者。 浙江萧山宾馆服务员小骆第一天上班被分配在 酒店A楼5层做值台。由于她刚经过3个月的岗前 培训。对做好这项工作充满信心，自我感觉良好。 一个上午的接待工作的确也颇为顺手。午后，电 梯门打开走出两位港客。小骆立刻迎上前去。 微笑着说：“先生欢迎人住本饭店请跟我 来。”一边领他们走进房间随手给他们沏了两 杯茶放在茶几上，说道：“先生请用茶。”接 着她又一一介绍客房设施、设备：“这是床头控 制柜这是空调开关”这时，其中一位客人用 粤语打断她的话头说：“知道了。” 但小骆仍然继续说：“这是电冰箱桌上 文件夹内有入住须知和电话指 南；”未等她说完，另一位客人便掏出 钱包抽出一张面值10元的港币不耐烦

7、地递 给她。这时，小骆愣住了一片好意被拒 绝甚至误解使她感到既沮丧又委屈她 涨红着脸对客人说：“对不起。先生我 们不收小费，谢谢您!如果没有别的事那 我就先告退了。”说完便退出房间，回到 服务台。 此刻小骆心里乱极了。她实在想不通， 自己按服务规范给客人耐心介绍客房设施、 设备为什么会不受客人欢迎?小骆请教了 不少富有经验的老员工。后来才慢慢懂 得在服务过程中要有一个“度”，同时 还要学会察言观色不可一味硬搬规范。 果然，时隔不久小骆便成了一名很出色 的服务员。 小骆对客人积极主动地热情服务，首先应 该充分肯定。她按服务规范不厌其烦地给 客人介绍客房设施、设备一般说也并没 错。但是，服务规范的

8、运用应因人而异， 灵活机动对服务分寸的掌握也有个适度 的问题。这样看来，小骆对两位港客机械 地套搬服务规范，确有欠妥之处。 显然将客房的常用设施、设备甚至普通 常识详细地介绍给决非初涉饭店的港客， 是大可不必的。特别是当客人已显出不耐 烦时，还继续唠叨，那就更是过头，也大 死板了。这样做会使客人感到被视为没见 过世面而需要接受开导，使其自尊心受到 挫伤，或者误解服务员是变相索要小费， 从而引起客人的不满和反感。好心却没办 成好事，这是满腔热情的小骆始料不及的。 介绍房间情况，对常住饭店的客人和初次 下榻饭店的客人显然应有所区别。 对饭店常客做房间内容介绍，可只介绍客 房新增添的服务设施： 而对

9、初次下榻饭店的客人，则应较详细地 介绍房间设备及使用方法。这样既能给客 人带来方便，又能避免因客人使用不当而 损坏客房的设施、设备。有的饭店因噎废 食，减掉了这项服务内容是不可取的。 二、客房迎宾礼仪规范 1、接到通知，客房人员应该在电梯口（或楼 梯口）恭迎宾客的到来。 2、客房人员注意自身的仪容、仪表、仪态。 3、问候宾客，表示欢迎。 4、引领宾客到房间，客房人员走在前方一至 两步远。 5、敲门三下，然后打开，立于门后，请宾客 进入。 6、告别客人，要道别。 【故事】 客房服务员小张正在走廊上吸尘，402房的 门打开了，陈先生从房间里走了出来，来到小张 的面前，小张微笑着向陈先生问好，陈先生

10、对小 张说：你给我拿一瓶热水来。小张颇有些奇怪， 饭店客房内已经配备了电热水壶，客人可以随时 烧开水，只需要几分钟就可以，客人为什么要一 瓶热水呢？难道是电热壶坏了？但小张还是立刻 微笑着对客人说：陈先生，请您稍等，我马上给 您拿来。小张正准备去工作间拿热水瓶，402房 的另一位客人出现在门口，对着小张和陈先生说： 不用拿热水瓶了，我知道这电热水壶怎么用了， 我们没开插座的开关。 陈先生顿时显得有些尴尬，不知道说什么 好，小张仍然自自然然地对陈先生微笑着 说：我们这电热水壶有时是太复杂了些， 连我们有时为客人烧开水时，也会忘记打 开插座开关。陈先生听了小张的话后，感 到释然了，对小张说：那么热

11、水瓶不要了， 谢谢你。 【评析】 饭店业常常走在时代的前列，一些新技术、新发明总是 比较早地在饭店中得以运用。如VCD、电脑、电子小保险箱 等。这些设施设备和物品，不是每个客人都熟悉或清楚其使 用方法的，如本例中的客人，对现在饭店中常用的电热水壶 的使用方法不清楚，才会向服务员要求送热开水。作为饭店 的服务人员，应尽量避免使客人因为对饭店设备用品的不熟 悉而感到尴尬。 本例中的小张做得非常好。当陈先生因为被知道不会用 电热水壶而显得尴尬时，能够主动为客人打圆场，解释是饭 店的电热水壶操作太过于复杂，弄错是一件极为正常的事情， 让客人感到释然。而没有不合适宜地笑客人连电热水壶都不 会使用，此时，

12、小张的发自内心真诚的微笑，对客人而言就 是一味宽慰剂。 三、客房清洁和维修礼仪规范 1、时机选择：客人外出时。 2、进入客房前：先敲门3次并报告本人身份，等候 客人开门，或确定房内无人再用工作钥匙开门。 如果房外有“请勿打扰”的提示牌，服务员不能 进房。如果到了午后两点 ，客人仍没有离开房间， 可打电话离开房间，可打电话到房间征询客人是 否需要清洁。 3、清洁时：动作要轻，保证质量，迅速快捷。 尊重客人隐私和住宿习惯，不翻看客人的文件， 不对客人的物品和活动表示好奇。不宜改变客人 物品摆放位置。桌子上的纸条、旧报纸等没有客 人的吩咐，不要丢掉。清洁时，房门开启。 6、酒店装修或维护客房时，应用

13、敬语信或通 告的方式道歉，感谢客人的理解和支持， 并及时为客人提供附加服务。维修人员应 着装干净，维护物品排放有序。动作要轻 缓，尽量不影响客人休息。如给客人造成 不便时，应主动给客人道歉。维修工具应 用专用物品和设备，不应该随意使用客房 物品和设备。维修完毕，应主动清扫垃圾， 及时通知客房部，使客房尽快恢复原状。 客房部应及时回访客人，对客人造成的不 便再次道歉。 卫生间牙具托架上物品摆放标准：卫生间牙具托架上物品摆放标准： 1 1）牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、杯垫等均以）牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、杯垫等均以LOGOLOGO的的正向摆正向摆 放为标准放为标准，合理地摆放在牙具托架上或大

14、理石托盘内。，合理地摆放在牙具托架上或大理石托盘内。 2 2）浴帽上下摆放于）浴帽上下摆放于左侧左侧，两把梳子按，两把梳子按手柄在右手柄在右上下上下重叠重叠的形式，的形式， 摆放于两把摆放于两把牙刷的中间牙刷的中间。 3）香皂同样也是）香皂同样也是LOGO正向摆放于洗漱盆的正向摆放于洗漱盆的右上方右上方凹槽或大理石凹槽或大理石 台香皂碟内台香皂碟内. 4）玻璃漱口杯洗净、消毒、擦拭后）玻璃漱口杯洗净、消毒、擦拭后左右左右倒扣于杯垫之上。倒扣于杯垫之上。 卫生间卫生间 易耗品摆放易耗品摆放 杯垫杯垫LOGOLOGO朝上正放朝上正放于托盘内。于托盘内。 一次性纸杯一次性纸杯LOGOLOGO居于杯托

15、中间居于杯托中间，杯托，杯托 分色左右摆放（右手绿色，左手黄色）分色左右摆放（右手绿色，左手黄色） 于杯垫之上于杯垫之上, ,并且手柄处朝外并且手柄处朝外与托盘上与托盘上 端平行端平行。 两袋茶叶左右摆放于茶杯下端，烟缸两袋茶叶左右摆放于茶杯下端，烟缸 两侧并且两侧并且LOGOLOGO摆放正确。摆放正确。 烟缸正放于托盘茶杯下方（烟缸烟缸正放于托盘茶杯下方（烟缸成品成品 字形字形摆放）两袋茶叶中间部分。摆放）两袋茶叶中间部分。 如家快捷酒店的所有客房内均不配置如家快捷酒店的所有客房内均不配置 火柴。火柴。 房间托盘内的物品摆放标准房间托盘内的物品摆放标准: : 四、客房送餐礼仪规范 1、送餐车

16、应干净整洁，符合卫生要求。车轮 应转动灵活，推动方便，无噪声。 2、餐具应与食物匹配，干净、整齐、完好。 3、送餐员应站在离餐车一定距离处介绍菜品。 4、送餐完毕，应祝客人用餐愉快。 5、送餐时，如遇客人着装不整，送餐员应立 于门外等候，等客人穿好衣物后再进房送 餐。 孟先生周末带女友去H市度假，他早就预定了酒店，网上介绍 这家酒店是具有浓厚的巴厘岛风情特色的度假酒店，开业才半年 左右。 由于飞机晚点，孟先生和女友抵达酒店的时候已是次日凌晨1： 30了。进房后，两人感觉肚中饥饿，孟先生就找出服务指南 翻阅起来，见上面印有24小时送餐服务的电话，就按号码拨打过 去，可好长时间没人接听，孟先生感觉

17、奇怪，又试了两次，都是 无人接听。孟先生随即就按了电话机上的快捷键“客房中心”， 响了两声就有人接听了，孟先生和话筒对面的服务员一说，服务 员称：“西餐厅24：00就下班了，酒店后半夜并无送餐服务”。 孟先生听后有点恼火，抬高了声音说：“服务指南上明明写有24 小时送餐服务啊！”。客房中心服务员在电话中向孟先生表示了 歉意，说：“客房中心备有碗面出售，如果有需要，可以立即送 来”，孟先生面勉强表示同意。 国家旅游局颁布的饭店星评标准中 对四，五星级酒店的送餐服务有明文规定： “有送餐菜单和饮料单，有送餐菜单和饮料单，24小时提供中西小时提供中西 式送餐服务。送餐菜式品种不少于式送餐服务。送餐菜

18、式品种不少于8种，种， 饮料品种不少于饮料品种不少于4种，甜食品种不少于种，甜食品种不少于4种，种， 有可挂置门外的送餐牌。有可挂置门外的送餐牌。”这家酒店的 服务指南上白纸黑字写的清楚，有24 小时送餐服务，说明这家酒店是高星级酒 店，因此，服务指南上写明的服务内 容，酒店理应做到。 在传统观念中，许多酒店管理者认为设立客房 送餐服务是为了符合星级标准，这只是一项附 加服务，不是酒店的主营业务，纯属满足少部 分客人的需要，因而对客房送餐服务很少给予 重视。一些酒店往往不设专门的部门来管理客 房送餐服务，也没有设置专门的送餐员，造成 责任不清。 对于客房部来说，客人的点菜似乎是餐饮部的 事，与

19、已部门无关；而对于餐饮部而言，一旦 酒店住房率不高的时候，考虑到人力成本，就 不愿意提供送餐服务。 案例中发生的情况，不知客房中心的服务员是 否会及时向酒店经理反映，否则，经常会有客 人对此服务缺失的抱怨声。酒店一线员工最直 接与客人接触，他们最清楚客人的所想和所需， 酒店管理者要善于从员工服务反馈中了解客人酒店管理者要善于从员工服务反馈中了解客人 的需求，不断改进服务内容，绝不能对顾客的的需求，不断改进服务内容，绝不能对顾客的 需求熟视无睹。需求熟视无睹。 如果这家酒店还没有评星，又做不到24小时提 供送餐服务，那就应修订服务指南。考虑 到客人的需求，酒店可在客房内放置干点食品 的供应说明，

20、或直接在客房Mini-bar上放置干 点食品，标明价格，方便客人选用。其实，酒酒 店应重视送餐服务，它是酒店经营的一个潜力店应重视送餐服务，它是酒店经营的一个潜力 点，如果酒店管理者能够用心策划，必定能产点，如果酒店管理者能够用心策划，必定能产 生不菲的利润。生不菲的利润。 案例案例确认的重要性确认的重要性 “是房务中心吗？你们那儿有果盘吗？请你们送两个果盘来，我是 6012房间。”房务中心的小文接到电话后立即答应道：“请稍等， 马山送来。”小文打电话到水果房请服务员提供两份果盘，服务员 则问：“果盘通常有五款，分别为158元、88元、58元、38元、10 元，客人要的是哪一款？”一时可把小文

21、问住了，因为刚才小文压 根儿就没问要哪一款的。“这样吧，就选58元的，做好后请你们服 务员送到客人房间。”小文回答道。 水果房服务员端着两份已做好的果盘敲开了6012房门，出来迎接服 务员的是一位戴眼镜的 中年男性顾客。他一看面前的果盘，立即 皱紧眉头，掠过一丝诧异的眼神，随即笑道：“彼果盘非此果盘也。 你们搞错啦，我要的只是空果盘，我要送给隔壁房间的领导。你们 怎么不问清楚就送水果来了？”说完又哈哈大笑。水果房的服务员 也觉得有点尴尬，不由自主地也笑了，然后说：“对不起，是我们 搞错了。您要的两个空果盘，我们马上送来。”说完只好将两份水 果端走。 为了这两份水果有人“买单”，水果房主管按酒店

22、规定，请服务员 把这两份水果送到房务中心，以成本价“卖”给了接听电话的小文。 在场的同事听完小文讲述的水果的来历后，一个个都乐了下班 后可以分享小文“买”来的水果啦！ 五、客房部其他对客服务礼仪规范 1、擦鞋服务：遵守承诺，按时送还。 2、洗涤或熨烫衣物：及时收取，按时送还， 叠放整齐。 3、租借物品：热情；如没有该项服务，表示 歉意，并尽量帮助客人解决。 4、提供房内免费饮品：尊重客人的需求和偏 好，按时将有免费标志的饮品送至客房。 5、客人生病：及时探访，询问病情，提供帮 助。 6、客人财物丢失时：及时到达现场，安抚客 人，表示同情、及时为客人提供帮助，并 尽快调查，将处理结果通知客人。

23、7、客人损坏酒店物品时：及时到达现场，先 查看客人是否受伤，然后检查物品损坏情 况，及时补修或更换损坏物品，查明原因， 根据实际情况处理索赔，索赔有度。 8、员工损坏客人物品时：及时到达现场，赔 礼道歉，安抚客人，然后认真了解损害情 况。分清责任，应就员工的过失向客人再 次道歉，及时与客人协商赔偿事宜，并跟 踪处理结果。 小尧是刚从旅游院校毕业的大学生，分配到某酒店房务中心是为 了让他从基层开始锻炼。今天是他到房务中心上班的第二天，轮 到值大夜班。接班没多久，电话铃响了，小尧接起电话：“您好， 房务中心，请讲。”“明天早晨5点30分叫醒。”一位中年男子 沙哑的声音。“5点30分叫醒是吗？好的。

24、没问题。”小尧知道， 叫醒虽然是总机的事，但一站式服务理念和首问责任制要求自己 先接受客人要求，于是他毫不犹豫地答应了，然后立即转告总机。 当小尧接通总机电话后，才突然想起来，刚才竟忘了问清客人的 房号！再看一下电话机键盘，把他吓出一身冷汗这部电话机 根本就没有号码显示屏！小尧顿时心慌，立即将此事向总机说明。 总机告称也无法查到房号。于是小尧的领班马上报告值班经理。 值班经理考虑到这时已是深更半夜，不好逐个房间查询。再根据 客人要求一大早叫醒情况看，估计十有八九是明早赶飞机或火车 的客人。现在只好把希望寄托在客人也许自己会将手机设置叫醒。 否则，只有等待投诉了。 早晨7点30分，一位睡眼惺忪的

25、客人来到总台，投诉说酒 店未按他的要求叫醒，使他误了飞机，其神态沮丧而气愤。 早已在大堂等候的大堂副理见状立即上前将这位客人请到 大堂咖啡厅接受投诉。 原来，该客人是从郊县先到省城过夜，准备一大早赶往机 场，与一家旅行社组织的一个旅游团成员会合后乘飞机外 出旅游。没想到他在要求叫醒时，一位服务员可以从电话 号码显示屏知道自己的房号，就省略未报。 酒店方面立即与这家旅行社联系商量弥补办法。该旅行社 答应可以让这位客人加入明天的另一个旅游团，不过今天 这位客人在旅游目的地的客房预订金270元要由客人负责。 接下来酒店的处理结果是：为客人支付这笔订金，同时免 费让客人在本酒店再住一夜，而且免去客人昨

26、晚的房费。 这样算下来，也因为一次叫醒失误，导致酒店经济损失共 计790元。 有一天，某酒店住进了一位客人张先生，张先生洗澡后想把衣 服洗一下，于是他就接通客房部洗衣服务电话“7”。过了一会， 客房部派人上来收取要洗的衣服，服务员请张先生填写洗衣单。 张先生可能比较疲劳，浴室让这位服务员帮助填写，服务员十 分理解客人的需要，就代客人填写，填到选择水洗、干洗时， 客人不假思索地说是水洗。后来服务员就把衣服送去洗了。 当天下午，衣服送回了房，张先生一穿才发现，这件衣服小了 一圈，变得十分不合身，他十分沮丧，于是向酒店提出了投诉。 酒店经仔细检查，发现这件衣服应该干洗，洗衣场按洗衣单上 填写的要求，

27、进行水洗处理了，导致衣服缩水。 请思考： 该案例反映了什么问题？在洗衣服务时应该注意哪些细节？ 洗衣单原则上应该由客人自己填写、签字，若客人没有填，服 务员客衣帮助填写，但一定要让客人签字认可，以避免不必要 的麻烦。 某日，住在某酒店内的英国客人斯密司先生送洗 了不少件衣服。当天晚上，他临睡以前从已经洗 好的衣服中拣出一件T恤衫，准备在洗澡后换上， 但一眼望去，觉得这件衣服好像不是自己的。他 想：莫不是和其他客人的衣服搞混了？经过仔细 检查，确定衣服的确是自己的，但经过洗涤后明 显缩水了，已经无法再穿。 斯密司先生十分恼 火地拿着那件T恤衫，向酒店值班经理投诉道： “这件衣服是我最近在意大利用

28、10000里拉买的， 第一次由你店洗过就变成了童子装！我要求 你们照原价赔偿。” ” 值班经理回答客人说：“请你稍等，我去查一下洗衣 单。” 值班经理在洗衣房里找到了斯密司先生 的洗衣单，只见洗衣类别栏内填的是湿洗，但非客人 填写，而且没有签名。他拿了洗衣单去问客人：“您 是否事先提出过要求，例如是烫洗、干洗还是湿洗？ 客人听罢更加不高兴了，大声说：“我只知道要洗衣 服，至于是怎么洗，我不懂而且没有必要去弄懂。你 们酒店的洗衣工每天都在为客人洗衣服，该怎么洗， 难道都不知道吗？” 值班经理耐心地回答道： “我并无责怪您的意思。我们把您的衣服洗坏了，首 先要向您道歉，当然还应当对此负责。” “那

29、 么你打算如何解决呢？”客人问。 按饭店规定， 至多赔偿洗衣费用的10倍，但值班经理故意留有余地 说：“根据本店规定，按照洗衣费的标准，酌情予以 赔偿。”没有把具体底牌和盘托出。 客人接着讲：“你说的办法我不能同意，我要 求按照原价赔偿。” 值班经理思考片刻， 断然决定采用冷处理的办法。他征求客人的意 见说：“按照具体情况，我提出一种变通办法 供您参考。请您抽空儿到商店去走走，见到满 意的T恤衫就买一件，费用由酒店给予报销； 如果在回国以前仍购不到合适的T恤衫，到时 酒店可考虑按原价折合人民币赔偿现款。” 由于给客人留有余地，客人便接受了值班经理 的建议。果然客人于离店前在外面商场买到一 件花

30、纹基本上和洗坏的那件差不多的T恤衫， 由酒店报销，圆满解决了这一事件。 在酒店内，客人送洗的衣物通常有烫洗、 干洗、湿洗（水洗）三种方法。 当班服务员必须核对送洗衣物的件数；检查口 袋内有无遗留物；钮扣有无脱落；有无严重污 迹或褪色；布质是否脆弱不堪洗涤；有无破洞 等。 另外，洗衣房员工在接收送洗衣物时，洗衣单洗衣单 应由客人自己填写并签名。如果客人让服务员应由客人自己填写并签名。如果客人让服务员 帮助填写单子，应由客人签名确认，帮助填写单子，应由客人签名确认，以避免发 生类似上案例中的问题。 即在于酒店洗衣程序的不严密和洗衣房的不负责。 不管洗衣单是客人自己填写，还是服务员代填， 单上没有客

31、人的签名，便冒然将衣服下水，总是 不对的，一旦发生问题，酒店当然有不可推卸的 责任。 对洗衣房员工而言，应该对各种织品的缩水状况 了如指掌，把客人的T恤衫洗成了“童子衫”， 说明该酒店洗衣房技术水平不过硬。如果在湿洗 之前经过仔细查核、分析，这项事故本来是可以 避免的。 本案例中值得赞扬的是值班经理的应变能力。 酒店处理客人投诉的原则之一，是要维护顾客 和酒店双方的利益。客人要求酒店按10000里 拉的价格赔偿变成“童子衫”的T恤衫，而饭 店又只能按该件洗衣费人民币10元的10倍即 100元人民币赔偿，两者之间相差三倍 （10000里拉约等于人民币443.54元），顾客 利益与酒店利益发生了冲

32、突，该怎么办呢？ 值班经理凭着经验，建议客人在本市的商店买 一件自己满意的T恤衫，结果圆满地解决了这 件事，较好地维护了酒店和顾客双方的利益， 这是值得我们学习的。 六、客房送宾礼仪规范 1、客人离开前，服务人员要了解客人离店的 需求并尽力提供帮助，核查客人委托事项 是否办妥。 2、宾客离店时，服务人员要在电梯口（或楼 梯口）送客，要真挚地与客人道别，并祝 客人一路平安，欢迎其再次光临，并鞠躬。 1998年夏某天下午，上海某旅游研究机构的刘先生与一位 同事，因组织一个全国性会议，入住山西太原一家大酒店 808房间。由于代表报到踊跃，报名人数一再突破。使本 已排满的客房压力骤增，于是几位会务人员

33、决定采取“紧 缩政策”连夜搬出各自的标准房间。挤进一间套房凑合。 由于当晚刘先生搬迁匆忙，把一双洗净的袜子遗留在客房 卫生间里。第二天想起后，他便直奔808房取袜，正好房 客不在，这样，就只好请服务员帮忙了。当然他知道， 此时自己已失去该房主人的身份，要取回遗物并不那么简 单，不过东西还是要取的。顺便也想体验一下服务员是如 何处理这个特例的。 他找到楼层服务员一位朴实而秀气的山西姑娘，请 她打开808房取件东西。只见她和颜悦色地点了点头， 随即请他出示住房卡，他连忙向她解释了原委，说明自 己是昨天曾人住的会务组工作人员，那姑娘表示知道这 件事接着她问清他要取的是晾在浴巾架上的一双灰色 丝袜后，

34、便爽快地把他领到508房门口。当她打开房门 后，刘先生试着想跟她进房，立即被她礼貌地制止，请 他在门外稍候。接着她只身进房，很快从卫生间拿出一 双灰袜子问他是不是这双，他一边称是。一边连声道 谢。那姑娘将袜子交到刘先生手中，只是平静地说了声 “不用谢”，随即出来关上门，道别后往服务台去 了。 山西这家大酒店的服务员小姐体现了比较完美的客房 服务水准。 第一，服务员先请客人出示住房卡，以便确认其房主身份 后再开门。 第二，当她得知客人(会务人员)昨晚在客房遗留物品(普通 的袜子)这一特殊情况后，并没有死抠住房卡不放，而是 根据情况站在客人的立场上，积极为客人排忧解难，去 开门取物。 第三，为了尊

35、重客房主人,并保障他们的利益，服务员又 很有原则地阻止了并非房主的客人进房。最后，当客人确 认遗留物品后，她便果断地将物品归还客人，既及时满足 了客人领回遗物的愿望，又符合酒店的有关规定。这样处 理，每一个环节都合情合理而无懈可击。 当然山西服务员小姐也完全可以循规蹈 矩，拒绝为刘先生开房取物，请他等侯房 主回来后再来取。这样处理原则上也没有 错，既合乎酒店服务规范，客人也无话可 说，但缺点是给取物客人带来了不便。 相比之下，还是上述处理方法更好。因为 它抓住了酒店规章制度的精神实质。根据 具体情况做了灵活处理。山西服务员姑娘 在确认了取物客人的身份，又判断其不可 能为一双普通的袜子而“冒领”

36、的情况 下亲自为客人开房取出遗留物，使其物 归原主，这种做法是十分积极而稳妥的。 这家饭店清洁整理房间工作的缺点也是应 该提出来的。一是晾在浴巾架上的灰色丝 袜比较醒目，但由于清扫程序混乱或责任 心不强，卫生班服务员却没有发现：二是 领班是否查房或是否认真查房值得怀疑。 一双位置明显且经过两次检查(服务员的 自查和领班的检查)的袜子，是不应该继续 晾在浴巾架上“迎接”新客人的。 初夏哈尔滨市一连下了数天大雨。然而大庆宾 馆崭新的大堂地面却洁净如常。某晚9时许。宾馆总台 接到504房客人来电。“有件事想麻烦一下。”一位操 着山东口音的客人十分客气地说道“我们下午到郊 外去游览。遇上了大雨,皮鞋被

37、淋湿了明天还要去运 输公司谈生意。却没有备用的鞋子不知您有没有办 法把 我们的皮鞋弄干?”“没问题你们的困难就是我们 的困难。我立即与客房部联系。他们会派人去处理 的。”总台接待处人员的坚定口吻。使山东客人放下 心来了。电话挂后才两分钟。504房的电铃响起一位 服务员出现在门前。“两位先生的皮鞋湿了，交给我 吧。听说你们明天要办事我明晨8点送来不会太迟 吧?”这位看上去才十七八岁的男服务员还未摆脱稚气。 当他被告知客人要到10点才离店心就定了。他提着两双 由于浸透水分而变得沉重的皮鞋来到楼层值班室。服务员 望着这两双皮鞋，真傻了眼，不但湿透了。而且还脏极了， 缝隙内、针脚处沾满了泥，黑颜色成了

38、斑斑驳驳的黄褐色! 他用 一块布蘸水后擦去表面的泥。再用旧牙刷除去缝 隙中的污垢。足足花了半个小时才使皮鞋再现黑色。由于 鞋子实在太湿他只得去 洗衣房求助：用烘干机把皮鞋 慢慢烘干再放在风口吹冷鞋子的重量几乎减轻了一半。 他提了两双皮鞋回到值班室。 找出黑鞋油 三下五除二地擦起来。没多久，皮鞋又恢复了原貌乌黑 锃亮了。第二天早晨8点，服务员按响504房间的电铃。 当客人看到皮鞋整洁如新时又惊又喜简直不相信这竟是 自己的皮鞋。 但小骆仍然继续说：“这是电冰箱桌上 文件夹内有入住须知和电话指 南；”未等她说完，另一位客人便掏出 钱包抽出一张面值10元的港币不耐烦地递 给她。这时，小骆愣住了一片好意被拒 绝甚至误解使她感到既沮丧又委屈她 涨红着脸对客人说：“对不起。先生我 们不收小费，谢谢您!如果没有别的事那 我就先告退了。”说完便退出房间，回到 服务台。 显然将客房的常用设施、设备甚至普通 常识详细地介绍给决非初涉饭店的港客， 是大可不必的。特别是当客人已显出不耐 烦时，还继续唠叨，那就更是过头，也大 死板了。这样做会使客人感到被视为没见 过世面而需要接受开导，使其自尊心受到 挫伤，或者误解