酒店集团大堂副理标准程序手册 FO-G-01-14预抵贵宾房间检查

1、国际酒店大堂副理标准程序手册前厅部服务程序Front Office STANDARD OPERATING PROCEDURES国际酒店管理资料手册International Hotel Management Information Manual前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于宾客来说，酒店大堂前台是接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是非常重要的。 制定前厅部标准运作程序手册的目的制订本手册是为了说明酒店管理前厅部标准运作的政策和程序，确保前厅部运营及管理工作的一贯性。向前厅部工作人员提供日常工作及培训的指导。使前厅部员工了解前厅的作用，了解前厅运作及管理的政策和程序。文件编码：1

2、-FO-G-01-14预抵贵宾房间检查指导标准制订：酒店房务总监批准：GM总经理发布限制：酒店总经理/房务总监修订日期：目的：明确检查VIP房间项目。 程序：1、 在检查房间之前，同预订部再次核实并确认客人所做的预订，以便确认没有任何疏漏。应核实以下几点：1） 重要客人的姓名及头衔；2） 到达日期和车务安排；3） 居住时间和房间类型；4） 房间价格；5） 特殊要求及安排；6） 客人的记载资料及喜好；7） 重要客人的级别和所在公司的名称。2、 检查房间：1） 检查房间是否有异味；2） 检查房间是否有噪音；3） 整体的外观；4） 房间内的设施设备的使用性能；5） 检查房间是否洁净，包括：墙壁，地毯

3、，床上用品，沙发及其他家具；6） 提供完善的房间设施和充足的文具用品；7） 应布置的果盘，鲜花等礼品的摆放位置，水果、鲜花的新鲜程度及清洁程度。3、房间检查的详细说明：1） 总体外观a) 透明的沙帘是否已经拉严；b) 所有为客人提供的文具用品和客人用品是否都整洁呈现在客人眼前；c) 为客人所提供的免费物品是否放置好；d) 欢迎卡是否放置好；e) 家具、设备、床罩是否齐整。 2) 房间检查a) 房间的门牌号码是否齐全牢固；b) 门铃是否正常；c) 房门保险链是否完好；d) 钥匙卡是否工作；e) 房门开关是否有响声或房间是否难以打开；f) 壁柜门是否有响声或难以打开，柜内的灯是否工作正常；g) 电

4、器系统是否正常（电视、灯等）；h) 空调是否运转正常，房间的温度是否适宜；i) 抽屉是否拉推自如，抽屉是否干净；j) 房间内的笔是否洁净，酒店标志是否清晰，书写字迹是否清楚；k) 电话机是否干净，是否运转正常；l) 印刷品是否干净；m) 冰箱是否运转正常，温度是否合适，冰桶内是否准备好冰块；n) 椅子腿是否松动；o) 房间内的保险箱是否能正常使用；p) 天花板是否漏水；q) 房间内是否配有开元专供饮用水。3）浴室的检查a) 浴室门是否难以打开及开关时是否有噪音；b) 浴室门是否可以锁上；c) 浴室内的电话机是否工作正常；d) 浴室内的灯是否工作正常；e) 面盆和浴盆的塞子是否开闭正常；f) 恭

5、桶是否抽水正常；g) 恭桶盖是否松动；h) 吹风机、化妆镜和晾衣绳是否布置得当；i) 所有的浴室设备是否放置得当。4)卫生: 卧室卫生a) 地毯是否干净无污物；b) 灯罩、沙发垫是否干净；c) 家具、壁画是否光亮无尘；d) 冰箱内是否清洁无结霜；e) 床底下的地毯是否清洁无杂物；f) 文具用品是否干净并摆放整齐；g) 电话机外观是否油污及机身是否干净；h) 玻璃杯、烟灰缸是否光亮无暇；i) 镜子和窗户是否洁净；j) 床头及床单是否有毛发及异物。浴室检查a) 镜子是否干净；b) 墙面及瓷砖是否洁净光亮；c) 面盆水龙头是否洁净；d) 垃圾桶是否洁净无杂物；e) 玻璃杯是否洁净；f) 浴室内的四巾

6、是否洁净；g) 恭桶下面的地面是否洁净；h) 浴室内的空气是否清新。5)其他 检查其质量及数量a) 文具用品；b) 酒水及酒水单；c) 卫生间用品；d) 浴室四巾；e) 房间配备：（衣架、洗衣袋、洗衣单、礼品袋、火柴、针线包、拖鞋、浴衣及布草类用品等）；f) 重要客人用品。4、开始检查房间，要从衣柜开始到房间的每一个角落，并记住上面所提到的各点，如果出现问题，需及时与楼层领班联系，以确保及时改正，不要直接命令楼层服务员，因为你不是他们的直接领导。离开房间前，最后审视一下房间的整体外观。酒店管理手册前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办开业、入职、招聘、设计、程序、标准、SOP附

7、件：酒店各部门组织架构总经理办公室:GM 人力资源部:HR 财务部:FN 销售部:S&M餐饮部:F&B 前厅部:FO客房部:HSKP 工程部:ENG 保安部:SEC 康乐部:ENT 市场传讯部MC酒店各职位英文缩写Board Chairman (Director) 董事长GM-GENERAL MANAGER 总经理 DGM-DUTY GENERAL MANAGER 副总 DOR-DIRECTOR OF ROOMS 客务部总监 AM-ASSISTANT MANAGER 大堂经理 FO-FRONT OFFICE 前厅部DOM-DIRECTOR OF SALES&MARKETING 销售部总监 FOM-FRONT OFFICE MANAGER 前厅部经理 F&B-FOOD&BEVERAGE 餐饮部 CON-CONCIERGE 礼宾部 BC-BUSINESS CENTER 商务中心 ENG-ENGINEERING 工程部 HR-HUMAN RESOURCES 人力资源部FN-FINANCIAL DEPARTMENT 财务部 FC-FINANCIAL CONTROLLER财务总