银行优质服务心得交流材料：微笑,很简单

1、银行优质服务心得交流材料：微笑，很简单近年来，随着我国社会经济的发展和国民收入水平的提高， 普通居民与银行之间的交易，从原先单一的钱款存取发展到 信贷、缴费和理财等各个方面；另外银行承担的公共事业费 用代收代缴职能越来越多，而银行的服务能力却没有同等幅 度的提高。这就造成了迅速增长的个人金融需求和银行服务 供给不足的矛盾，导致银行业务柜台前的队伍越来越长，顾 客排队等待时间也越来越长，极大地影响了银行的服务质量。各家银行为减少排队等候时间也是八仙过海、招数频出，甚 至将顾客等候时间列入银行相关管理人员的责任考核指标。尽管这样，银行的排队问题依然没有很好解决。实际上，银 行的排队问题蕴涵了丰富的

2、数学、运筹学、行为学、管理学 等学科的知识理论，绝不是看上去的那么简单。国内金融服 务供给总体不足，且呈现结构性矛盾，银行客户排队现象由 来已久，民众办理业务往往只能求助柜台服务，不能很好的 分流客户针对不同层次客户群的服务需求，提供不同的电子 银行产品；通过不断提升电子银行普及率，充分发挥电子银 行产品对传统银行柜台业务的“替代效应”；实行电子银行产品首用辅导制，分流客户，减轻服务柜台压力，大堂经理可询问每位顾客业务需求，指导填写单据等，积极引导客户 通过电话银行、网上银行、手机银行、ATM等渠道进行自助缴费和自动转账，最大限度地发挥电子银行业务的客户分流 作用。发展低成本的电子银行业务可有

3、效节约成本，而且能 够提高银行服务效率，保证银行在不增加成本的情况下满足 客户不断增长的银行服务需求。服务，是商业银行的本质属性。服务，是生产力、竞争力。 服务，是立行之基、兴行之本。客户对我们工行最大的期盼 是什么？是优质的服务。随着社会文明的快速发展，今天的 银行服务已经改变，已由传统的微笑服务转向“品质化、智 能化、专业化”的服务。要想建立人民满意银行就要求员工 牢固树立“服务就是竞争力”，“服务无小事”，“服务无止境” 的服务意识。作为一名银行柜台工作人员，应该能清醒地认 识到服务的重要性，尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环 境下，服务更是从某种方面体现了银行的软实力与竞争力。 中国有

4、句老话叫做“朱唇未启笑先闻”，作为建行员工，微笑服务像是一把神奇的钥匙，可以打开客户心灵的幽宫，使 它的光芒照耀了周围的一切，给周围的气氛增添了温暖。微 笑，并不仅仅是一种表情的展示，更重要的是与客户在感情 上的沟通和交流。当你向客户微笑时，要表达的意思是：“欢 迎您来到建行，我很高兴为您服务。”微笑体现了这种良好 的心境。而微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，应是真诚的 服务，试想一下，如果我们只会一味地微笑，而对客户内心 有什么想法、有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微 笑又有什么用呢？因此，微笑服务，还应有感情上的沟通和 交流，只有这样当你在服务和工作上出现疏忽时也会得到对 方的谅解和包容。把每一位客户都当朋友，给对方一个微笑，很简单。一个微 笑、一句你好，会消除抵触心理，拉近人与人之间的距离。反之，如果我们面无表情甚至脸上阴雨蒙蒙，制造愉悦气氛 的最起码条件就没有了，原本不太顺畅的交流气氛，经过柜 台玻璃的间隔显得更加无力。遇到问题，给客户做解释性工 作时，就很难得到客户的谅解。有时一句简单的交流可以起 到良好效果。比如，冬天，你可以很关切的问一句：外面挺 冷的，出门多穿点衣服，注意保暖，别感冒了。如果客户领