美国医疗考察心得体会

1、美国医疗考察心得体会 编者按 20 xx 年 2月，中原华信集团组织 16 名高管进行了为期 14 天的赴美考察。这是一支高效的学习团队， 大家克服时差、 温差 和饮食习惯差异， 怀揣着向美国医疗、 教育标杆企业学习的敬仰 之心，跨越了美国东西海岸， 从洛杉矶到凤凰城，从波士顿到纽 约，商务考察及参访共计 18 家学校、医院等机构，积极完成了 现场考察任务。 参观考察结束后， 考察团成员积极对考察学习进 行总结，形成心得体会。 集团新闻宣传部将选登一部分学习心得， 供大家学习交流。 这次考察是一个医疗、 教育高管混合团队， 统一进行医院、 学校的考察。 这样不仅能够向自己所属行业标杆学习， 更

2、能跨行 业学习， 除学习管理的相通之处， 同时以第三方的视角看待我们 现有的问题。 大家在途中不停的探讨关于中美在医疗、 教育体系 及文化上的差异， 并和我们现状进行对比， 通过这种形式的学习， 开拓了眼界，提升了我们看问题的格局和意识。 此次主要考察了全世界最好的医院梅奥诊所，全美排名第 一位的儿童医院波士顿儿童医院， 有类似我们三级医院规模的托 伦斯纪念医院，也有类似我们二级医院规模的惠提尔医疗中心， 还有一家康复及养老中心。 我们可以学习的内容很多， 也有很多 可借鉴之处。 （一）美国的医疗体系 美国的医疗同样分公立医院、私立医院，同样有非营利性 质、营利性质。美国的医疗消费很高， 所以

3、配套的必须有商业保 险，选择保险的种类、 费用不同， 对应不同级别的医院可以就诊。 美国人各类的保险支出占据工资比例的20-30%，在社会福利体 系上，比如： 没有收入或者收入在贫困线下的人，不用缴纳保险 金，同样享受最基础的医疗资源；收入越高的人员， 社会责任就 越重，缴纳保险比例就越高。 关于分级诊疗美国做的很好，从家庭医生、专科医生、医 院，基本不存在医疗资源的“小病到大医院”的浪费现象。 看病 先找家庭医生是一种基本认知。 我们跟在美国做家庭医生的王大 夫沟通，他表示：“美国人看病都要先找家庭医生， 如果是专科 问题，再转给专科医生，如果需要住院，会由家庭医生或者专科 医生开具转诊单给

4、病人保险定点的医院， 医院才会接纳并诊治病 人。以上不包括急诊体系， 急诊可以直接拨打 911 到医院就诊。 ” 所以，家庭医生和专科医生解决了 80%的问题，需要住院治疗的 比例大大下降。病人保险医院， 形成一个有机整体，构建了 美国医疗体系的基础。 当然， 在美国成为有职业资格证的医师比 在中国难很多， 医生的素质也高很多。 这也就解释了像梅奥诊所、 波士顿儿童医院这样的大医院，只有 300 多张床位的原因了。 美国同样有医疗集团， 是各独立医院自愿加入的一种组织。 医疗集团的作用是做好资源整合服务于各家医院，起到1+1 2 的作用。比如：集中采购起到的成本有效控制。 美国医院的医生分为：

5、自有的医生及外部的医生，医院更 像一个共享平台。 外部医生的存在是自己有独立诊所， 使用医院 的设备等资源对病人进行诊治， 病人的账单分为： 医生的诊疗部 分、医院设施两个部分。 所以，这是一种医院、 医生的合作模式。 （二）患者至上的服务体系 前几年就读过向世界最好的医院学管理这本书，书中 提到的医院就是梅奥诊所。梅奥诊所对高水准服务质量的追求、 对服务细节近乎苛刻的要求、 患者至上的核心价值观， 一直是业 内学习、效仿的榜样。 进入梅奥诊所，没有感觉这是一家医院，反而更像一个图 书馆或者酒店、展览馆。因为空间很大，地面整洁，色彩的搭配 让人很舒适， 大厅还有人弹钢琴。 但真正的梅奥诊所并不

6、是这些 可以肉眼看得到的东西，而是它的服务价值观，“合作、热情、 创新，为患者提供包含尊重、 优质和卓越的医疗服务。”并且它 很有效的把这种服务价值观进行传递， 让员工践行， 形成了梅奥 3 文化。正是这样，才支撑这个百年历史的医疗机构不断壮大、 成 长、拓展业务，并能够让 90%的患者对他们的服务赞不绝口。 波士顿儿童医院也给我们这样的感觉，它超乎了所有的能 够对儿童医院的想象。 医院甚至配备了专职的给孩子们带来乐趣 的人员，当天我们参访的时候， 就出现两位小丑，给门诊的孩子 们发放小礼品， 医院工作人员说她们每天都会安排不同的娱乐活 动。同时，医院还设置了广播媒体中心，有主持人、志愿者为孩

7、 子们广播，可能还会有娱乐、 体育明星参与直播，病房里的孩子 们都能够参与进来， 进行互动。 儿童医院的餐厅像一个美食广场， 它也是一个“烹饪学院”， 教孩子父母及孩子们食物的营养及饮 食的搭配； 每个月餐厅会举办一次“父母之夜”活动， 为长期住 院患儿父母提供免费的晚餐。 （三）我们应该借鉴之处 以华信民生健康集团为核心，创建“服务型管控体系”。 华信民生健康集团应把“质量管理”“平台建设”“商业管 理”“后勤监控”等业务体系模块化、 标准化， 做成可以复制粘 贴的体系化建设， 为各子单位打造同质化的服务标准， 塑造医疗 集团品牌。 华信民生健康集团应该把“让病人放心，让病人方便”作 为“核

8、心服务价值观”，把服务标准明确，要有分层级的培训， 4 并和晋升、淘汰机制相结合， 评选星级服务医护人员， 依据不同 的形式， 把双让活动的初衷落实下来， 有效的形成华信民生健康 集团文化建设的一部分。 家庭医生模式在我们各个医院有了一定的雏形，但还欠缺 实质性内容， 涵盖的人群尚不足。 华信民生健康集团应以一家医 院为模板， 打造与中国国情符合的家庭医生模式， 推广至所有下 属医院。 医生平台，是我们目前空缺的平台模式。把合作医生以医 生平台的形式引进为外部兼职医生， 提升医院设备等辅助检查及 医疗空间的使用价值，实现医院和外部兼职医生、患者的共赢。 关于美国文化，有位领导讲过：“美国你要来三次才能真 正的认知它。”第一次到美国，感触最大的一个词是“规则”， 这是一个处处体现制度化的国家；第二次到美国，觉得美国人， 尤其是在他的工作岗位上， 你能从他的言语和情绪中感受到他对 工作的热情， 对他所服务对象的那种热情。 这种热情可以认知为 是一