《汽车售后服务管理》复习题

1、為 vi/pnf 汽车售后服务流程复习题 一、名词解释 1、5S管理：5S 是整理（SEIRI）、整顿（SEITON、清扫（SEISOU、清洁（SEIKETU、素养 （SHITUKE 2、4S:整车销售、售后服务、配件供应、信息反馈 3、首保：汽车销售后第一次回4S店保养（第一次5000公里内保养），免费服务的保养检查项目。 4、售后服务：是指生产企业、经销商把产品（或服务）销售给消费者之后，为消费者提供的 一系列服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。 5、流程图：是用图的形式将一个过程的步骤表示出来，通过对过程实际情况的详细了解来 调查改进的机会。通过对一个过程中

2、各步骤之间关系的研究，通常能发现故障的潜在原因。 二、填空题 1、 汽车售后服务流程-接待前的准备包括：个人 仪容仪表形象、 接待单、现场环境卫生。 2、汽车售后服务流程-交车服务流程：1、通知服务顾问准备交车2、服务顾问内部交车3、 通知顾客，约定交车4、 带顾客确认维修结果5、制作结算单6、向顾 客说明有关注意事项7、提醒下次保修时间8 、服务顾问陪同顾客结 帐9、欢送顾客离去 。 3、首保后的定期保养，其材料和工时费用由客户承担。 4、 汽车售后服服务顾问与车间主管交接-服务顾问将车辆开至待修区（等待维修）， 车钥匙 、任务委托书、接车登记表交给车间主管。 5、 迎接顾客：（1）主动快速

3、迎接顾客，并引导顾客停车。（2、使用标 准问候语言。（3）恰当称呼顾客。（4）注意接待顺序。 6预约的好处有减少客户等待时间，更好的为用户提供全面的服务，提高用户 满意度、均化每日工作量，避免特约店内人员和设备过度疲劳， 合理安排 工作， 提高工作效率，确保特约店服务收益。 7、 自我介绍内容包括三个内容：公司单位名称 、个人姓名 和 职务，要训练有素，一气呵成。 8、 名片使用的讲究，一般放在专用名片包里，或放在西装上衣内口袋 处，不能乱放。 9、 维修业务接待过程中要求做到快速的 迎接，避免用户等待，及时提供专 业周到的服务，赢得用户的安心和信赖。 曲為 viZk# 10、三件套的使用是方

4、向盘套、座椅套和脚垫纸。 三、单项选择题 1. 不属于汽车售后服务质量检查的项目是（D ） A. 自检B.互检C. 质检D.抽检 2. 不属于目前我国汽车维修制度的是（D） A. 定期检测B.强制维护C.视情修理D.定期拆装 3. 汽车售后服务流程-不是接待前的准备工作是（ D ） A、服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。 B、准备好必要的表单、工具、材料。 C、环境维护及清洁现场。 D确认顾客的来意。 4. 电话回访一般在（B）回访。 D. 一个月内 D.车上人员责任险 A. 当天内B.3天内 C. 一周内 5. 机动车必须投保的险种是（ C） A. 车损险B.第三者责 C. 交强险 6.现代

5、汽车服务的界定标志是（ A.满足客户需求，实现客户满意 A） B. 汽车服务系统的整合 C.信息技术D.可持续发展 7. 接待问诊 诊断过程中哪个不对（ D ） A、必须记录用户对故障描述的原话 B、问诊、诊断时间较长时，车辆需移动到问诊工位 C、 和用户一起确认故障现象，服务顾问无法找出故障原因时，维修技师可在问诊工位给予协 助 D疑难故障原因只能由维修技师向用户说明 8. 汽车维修报价过程中可以使用（A ） A.定期保养宣传单、B、定期保养检查单、C、估价单、D、结算单 9. 企业从以生产者为重心转向以消费者为重心，从而结束以产定销的局面的转变开始于 （ C ） A.产品观念 B.销售观念

6、 C.市场营销观念D.社会营销观念 10. 对于汽车工业企业来说汽车主要消费目标客户是（ B）为主。 A.集体消费用户 B.私营个体家庭消费用户C.产业用户D.政府用户 曲 為 vi/mf 四、多项选择题 1. 在维修接待问诊/诊断过程中服务顾问要（ABD） A、进一步确认用户车辆的故障现象，使之具体化，以便深入探讨故障原因 B、提供专业的技术服务，赢得用户的信赖 C、注册登记的车辆 D加强检测力度 2. 交车流程中服务顾问电话通知顾客车已经修好并约定交车，服务顾问应该做到 （ ABC）。 A、检查完车辆后，要立即与顾客取得联系，告知车已修好。 B、与顾客约定交车时间。 C、大修车、事故车等不

7、要在高峰时间交车 D告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访 3. 按作业范围的深度，我国汽车维护一般可分为（CDE ） A.汽车大修B.汽车小修C.日常维护 D. 一级维护 E. 二级维护 4. 在维修接待过程中服务顾问要（ABCD ） A、业务接待主动、热情向用户问好 B、确认用户来店目的，请用户下车 C、接待过程中主动进行自我介绍 D提醒用户车上是否有贵重物品、当用户面为车辆套上三件套 5. 交车流程中服务顾问陪同顾客看车需要做（ABCD ） A、查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向顾客说明。 B、向顾客展示更换下来的旧件。 C、说明车辆维修建议及

8、车辆使用注意事项。 D提醒顾客下次保养的时间和里程。 五、简述题 1、服务顾问的主要工作内容是什么？ 2、如何提高客户满意度？ 3、简述汽车售后维修费用是如何产生的？ 六、问答题 1、电话接听技巧和电话接听礼仪要求？ 北為 2、详细讲述汽车售后服务流程的细节步骤流程（不得少于 25个步骤，例如：三件套的使用、 环车检查等）？ 简答题 1、服务顾问的主要工作内容是什么？ 1 答：汽车4s店售后服务顾问的主要工作内容有：1、整理客户资料、建立客户档案。2、 根据客户档案资料，研究客户的需求 3、与客户进行电话、信函联系。4、现场接待、问诊报 价、安排维修。5、带领客户交车结算、送别客户。6、开展售

9、后跟踪回访服务。 2、如何提升顾客满意度的方法？ 答：主要有规范个人的仪容仪表形象，采用专业规范的标准语言和行为，加强专业技能 的提升。收集和分析顾客满意度信息、分析顾客流失的原因，分析企业营销活动相关因素对 顾客满意度影响，聘请专业咨询公司测评顾客满意度，调查问卷和电话咨询，建立起顾客满 意服务的机制、改进问题、找准方法、提升顾客满意度。 3、简述汽车售后维修费用是如何产生的？ 答：汽车售后维修费用主要是有：1、由维修项目产生；维修项目决定维修工时费和维修 的技术含量以及维修时所用到的设备仪器。2、维修时所需要更换的汽车配件：由配件的成本 价和销售价决定。 问答题 1、电话接听技巧和电话接听

10、服务礼仪要求？ 答：接听电话技巧：电话铃响两声之后，要迅速拿起电话机问候“您好”，自报 家门，然后询问对方来电事由。要认真理解对方意图，并对对方的谈话作出积极回应。 应备有电话记录本，对重要的电话做好记录。电话内容讲完，应等对方放下话筒之后， 自己再轻轻放下，以示尊敬。 电话接听服务礼仪要求：1左手持听筒、右手拿笔 2 电话铃声响过两声之后接听电 话3 .报出公司或部门名称4.确定来电者身份姓氏5.听清楚来电目的6 .注意声音和表 情7 .保持正确姿势8 .复诵来电要点9 .最后道谢 2、详细讲述汽车售后服务流程的细节步骤流程（不得少于 25个步骤，例如：三件套的使用、 环车检查等）？ 答：汽

11、车售后服务流程细节步骤包括：招揽客户、电话预约、接待准备、检查仪容、仪表、 准备表单工具和材料、环境维护及清洁、迎接顾客、主动迎接并引导顾客停车、环车检查、 安装三件套、基本信息登录、内饰检查、详细准确填写接车登记表、现场问诊、询问顾客的 来意、倾听顾客车辆故障的描述、故障确认、获得核实顾客车辆信息、确认备品供应情况、 查询备品库存、估算备品/工时费用、预估完工时间、制作任务委托书、向顾客说明公司接受 的付费方式、询问顾客旧件处理方式、是否接受免费洗车服务、安排顾客休息、作业管理、 服务顾问与车间主管交接、向车间主管交待作业内容、作业过程中存在问题须及时报告车间 主管及服务顾问、自检及班组长检验、自检、组长检验、交质检员或技术总监质