后勤服务精细化

1、李吉民：精细化管理在煤矿后勤服务工作中的实践应用中国煤炭新闻网2011-6-16 9:17:40 论文专区精细化管理是一种意识，是一种理念，是一种认真的态度，是一种精益求精的精细文化理念，追求的是环环相扣，紧密高效。精细化管理，是新时期社会赋予的新的理念，更是对未来发展方向的指引。精细化管理程度的高低，实施效率的优劣，将直接影响到它的前途命运。因此说，精细化管理是一种有效助推企业核心竞争力的重要元素，倡导的是“正确的时间，做正确的事”的精准管理，对全面提高后勤管理与服务水平起着重要的指导作用。 一、追根求源，查找影响和制约后勤服务工作的根本原因 后勤工作的核心是服务，“服务”几乎涵盖了后勤工作

2、的全部内容。随着社会文明程度的提高，人们对生活、工作、文化、娱乐、生存环境的要求也越来越高，一个“怎样服务、如何服务，服务到什么程度”的课题，摆在了后勤服务部门的眼前，是“外甥打灯笼照舅（旧）”，“和尚的帽子平不塌”？还是顺应形势与时俱进，创出品牌做出成绩。 “没有创新，就意味着落后；不作为，就要挨打”。创新的前提，是查出原来的缺陷和不足，有针对性地进行变革，把那些影响和制约后勤服务工作质量的问题摆在桌面，采取措施，防范问题的重复发生。 经过总结归类，存在的主要问题：一是管理浮于表面、停留在制度层面，缺乏具体的管理方法和管理手段，针对性、操作性不强。二是管理的组织架构和职能定位不够清晰合理，管

3、理的层次较多，造成管理效率低下。三是管理观念上满足于“差不多、过得去”，远未达到精确量化的规范要求。四是一些职工的标准意识不强，存在应付凑合的心理，工作粗枝大叶，做得不细不到位，不能得到服务对象的认可和赞同。五是管理层面的监督考核不到位，服务质量优劣不分，干与不干一个样，导致整体服务工作质量难以提高。 二、集思广益，探索优化后勤服务工作的新方法和新途径 一是塑造后勤服务行业文化，引领后勤服务质量全面提高。现在社会上流传着这样一句话：“三流企业做产品，二流企业做品牌，一流企业做文化”。一个企业要想进步、要想发展、要想创新、要想做大做强，就必须借助文化的力量实现管理创新、工作创新、技术创新，以文化

4、健全制度，以文化完善管理，以文化统一思想，以文化规范行为，以“文”化人，转变人的思维方式、工作方式和企业、区队、班组的“粗放式”的管理方式。先进的文化可以潜移默化地影响员工，形成奋发向上、一致向前的合力，推动工作良性运行。塑造后勤服务行业文化，就必须围绕服务行业的特点，突出先定位、再导入、后栽培的创建方针，明确文化理念，导入行动方案，循序渐进展示作为、体现价值、创出工作成效。 二是营造亲情氛围凝聚人气，增强后勤服务的凝聚力和向心力。亲情是人类最本能的情感，用亲情感染员工，能够增强员工的责任意识和对本职工作的高度负责的积极性、主动性。搞好职工亲情感染，要从细节入手，从职工内心深处的期盼做起，尊重

5、职工、理解职工、关心职工、温暖职工。如：定期召开职工座谈会，虚心听取职工群众的意见和建议，迅即落实职工提出的各类问题；每逢职工或亲属患病住院，家有婚丧嫁娶前去探望，问寒问暖解决实际困难；给职工过生日、照全家福、邀请职工家属座谈、重大节日发放慰问金和福利品等，为职工办实事办好事，解决职工心底渴望或燃眉之急的难题，视职工为亲人，建立和谐亲睦的干群关系，以亲情管理凝聚人气，增强本行业本部门的向心力。 三是抓好职工素质培训，全面提升搞好后勤服务的本领。职工队伍的岗位技能和业务素质的高低，直接关乎后勤服务行业的形象问题。加强职工队伍的素质教育和技能培训，切实树立“后勤就是服务”的思想观念，高度重视服务意

6、识、责任意识和创新精神的教育与培养，不断提高干部职工，包括编制外聘人员的政治素质、思想素质和业务素质。采取开展“单教、单学、单练、单考、单查”的帮教方法，是领导干部给职工“开小灶”示范教练、助长素质的一种有效途径，通过现场“单考、单练”找缺陷，纠正职工错误行为，不断提高职工操作技能。并根据职工岗位特点，广泛开展全员岗位技能大赛活动，坚持“干什么学什么、练什么比什么、缺什么补什么”的灵活学习方法，培训职工岗位业务技术，以重奖技术状元、技术能手的激励手段，引导职工争当技术尖兵的积极性和主动性，为后勤服务提供强有力的人才保证。 四是实施目标导向激发士气，形成争先创优的服务局面。激励是挖掘职工自身潜能

7、，激发内在潜力，调动人的积极性和创造性的一种有效手段。据有关资料显示，一个人在通过激励后，所发挥的作用相当于激励前的三四倍。典型的激励方式分为物质激励、精神激励、典型激励和政治激励等。物质激励，是通过发放工资、奖金或给予物质奖励的形式，刺激鼓励职工。精神激励，是人精神上的高层次追求，通过精神激励能最大限度地实现自己的人生价值，得到他人的认可、尊重和好评。因此，精神激励比物质激励更能激发人的积极性、主动性和创造性。典型激励，是用典型的的力量感召人、激励人，营造争当学习典范的浓厚氛围。政治激励，就是给机会提拔任用。把那些爱岗敬业、成绩突出、有高技能、有群众拥护、有领导协调能力的先进典型，给予培养重

8、用，既激励本人又鼓舞他人，形成人才辈出的良性运行机制。 联系后勤服务行业的特点，比较适用三种做法：第一，选树典型，以点带面，形成目标引导，催人奋进。第二，实施激励政策，让大家亲身目睹身边典型获得的种种奖励和荣誉，鼓动工作热情。第三，环境熏陶。让职工居住在环境优雅装备优良的职工公寓，冬有暖气，夏有空调，身上穿的是单位统一的四季装，逢年过节享受丰厚的慰问礼品，有着稳定适中的收入，感受单位大家庭的温暖，忠诚企业爱矿如家之情油然而生，使职工产生归属感、幸福感、光荣感和自豪感，助长心情愉快，尽心尽责干好本职工作。 五是坚持“三有”服务，化有形为无形做强后勤服务工作品牌。后勤工作的特殊职能决定了以服务为本

9、的立足点，要想提高后勤服务的工作质量，就要树立人性化服务的理念，做到服务工作“有心”、“有情”、“有度”。“有心”就是要有强烈的责任心和事业心，干一行爱一行，立足本职，无私奉献；“有情”就是服务要有热情、有感情，化人为己，角色换位搞好本职服务工作，对待每一人、每一事、每一项工作都要满腔热忱；“有度”就是要把握一定的尺度和分寸，不违法违纪，不超越规定，不奢侈浪费。 六是健全机制，规范后勤服务工作的有序进行。要想改变遇事拖拉、推诿扯皮的不良习气，扭转缺乏科学、规范的管理现象，就必须建立健全“责、权、利”相统一的管理机制，做到以制度抓落实，以制度求提高，以制度促发展，严格规范后勤服务工作质量管理，做

10、到人员教育到位、工作办结到位、奖惩执行到位，充分调动全体员工的服务积极性和创造性。有针对性地加强安防管理、车辆管理、采购管理、库房管理等工作，运用现代科技管理技术，建立信息化管理系统，实现派车、仓管、采购、领料等工作的电子化管理，有步骤有计划地实现各项工作的管理到位、落实到位、细致到位。 三、实施精细化管理，全面提高后勤管理与服务水平 后勤服务工作的精细化管理，要经过三个层次和阶段的递进实现：第一，规范化、标准化；第二，精细化、数量化；第三，个性化、人文化。所谓的“精细”就是精致细密之意。精细化管理是源于发达国家的一种管理理念，它是社会分工的精细化以及服务质量的精细化对现代管理的必然要求，是建

11、立在常规管理的基础上，并将常规管理引向深入的关键一步。后勤服务的精细化管理就是落实管理责任，将管理责任具体化、明确化，这就要求每一个人都要用心把本职工作做到位、尽到职，对工作负责，对岗位负责，形成每一人、每一时、每一事、每一处、每一物，都有指定人员负责，“人人都管理，处处有管理，事事见管理”。精细化管理是“用心工作，爱心育人，真心服务”的教育思想在管理中的具体体现，其目的就是把大家平时看似简单、容易的事情用心、精心地做好、做成。在日常工作管理中，要求每一个步骤都要精心，每一个环节都要精细，每一项工作都是精品。精心是态度，精细是过程，精品是成绩。 一是要建立精细管理的理念。“意识影响思维，思维决

12、定行为”。推行精细化管理，首要任务是造势、制标和贯标，做到先明确理念，进行宣贯，制造声势培养文化氛围，出台制度规范行为，并通过潜移默化的教育、引导、强化灌输，逐步形成全体员工的职业目标和共同的价值取向。可利用职工会、生活会，讨论会、形势宣讲会、党工团活动会等形式，组织职工认真学习企业文化手册、学习细节决定成败、团队精神、如何做好本职工作等优秀管理书籍，推广员工日常行为规范，强化6s（整理、整顿、清洁、规范、素养、安全）行为养成，从优化身边的事物做起，改善办公环境，规范办公室物品摆放标准，开展优秀员工和末位员工的讲评奖惩，通过视觉、行为、环境熏陶，从不同角度、不同形式，引导和感染职工，从而丰富管

13、理内涵，转变员工的精神风貌，提升整体服务形象。 实现后勤服务管理精细化，引领后勤服务向更高层次迈进，必须从“大事着眼，小处入手”，坚持高标准严要求，以精细、精准、精确、精益、精美作为工作标准，把“小事做细，细事做精”。因此，每一位管理人员在布置每一件工作、每一项任务时都要提出最明确、最具体的要求，并以严格的验收考核奖惩机制，促进精细化管理习惯的形成，只有这样，才能保证操作的具体化和管理的精细化。 二是推行“三工”考核，精细岗位服务管理。“向管理要质量、向管理要效益”。推行“三工”考核管理，完善各类岗位责任制，建立健全“人、岗、责、效”相统一的后勤工作运转考核机制，进一步优化人才和岗位配置，努力

14、提高后勤服务工作质量。依据岗位责任制、经济完成目标、任务标准、工作任务、工作质量、服务态度、6s管理标准、管理人员“5e”标准为重要内容的作业标准、行为标准，对员工岗位工种进行贯标考核，设计制作出abc三卡和各卡操作办法，实施“三工”转换流程，依据员工当日工作每个要素，即：任务完成数量、质量、服务态度、物耗标准、安全情况、劳动纪律、6s行为规范，量化标准分值，在班组“三工”公示栏公开。月底将各周生成的ab卡结果统计进行总评生成c卡，产生271的优秀、合格、试用员工，审核讲评后进行公示，兑现奖惩，优秀员工奖励100元，试用员工处罚50元，连续两个月试用员工处罚100元，连续三个月占领“试用员工”

15、的取消效益工资。通过“三工”动态考核管理，有效激发职工的工作积极性，实现办公环境的整洁有序，责任意识的明显增强，公共场所员工的行为规范，劳动纪律的大为改观，工作质量的全面提升，服务态度的明显好转。 三是推行走动式管理，提升精细化管理水平。推行走动式管理是落实精细化管理工作的重要保证。同样，走动式管理也是体现制标、贯标的工作流程。实行走动式管理，首先要明确推行走动式管理的目的，所要达到的标准要求和基本实现形式。其实现形式具体分为“六个一”。即：建立走动式管理一图（区域分工责任图）；一牌（挂牌明示）；一题（带着问题到现场，每班发现和解决至少1个问题）；一卡（d卡）；一讲（每月定期召开走动式管理讲评

16、例会）；一台帐（日清管理工作台帐）管理痕迹。逐日、逐周、逐月填报统计。通过现场走动式的动态检查，来检验任务的质量效果，明了工作差距，定时完成整改、复查任务，并以每天记录日清管理工作台帐的方式，形成环状闭合管理。 四是精细成本管理，实现节约创效。后勤服务部门是一个消耗水、电、燃油、清洁工具和办公用品比较大的单位，多数物品都可以挪作家用。因此，加强员工的职业道德教育和工作用具的定期领用管理，对控制成本费用，减少跑冒滴漏，塑造员工队伍良好的职业素养，具有十分重要的现实意义。为此，后勤服务部门必须实行严格的财务预算审查制度，一要对每一项支出都进行严格的审查，不合理的坚决取消；二要对办公设备预先进行市场调研，避免预算虚高脱离实际的“藏私”支出；三要对各部门定出高标准的经济指标；四要实行财务刚性预算，严禁突破。并以班组为单位，开展节能降耗竞赛活动，鼓励干部职工在办公用品、设备改造、节