营运督导标准

1、营运督导标准 （1）服务督导标准 督导项目 督导要点 接 待 顾 客 仪 容 仪 表 着 装 1 员工着装应整洁、大方，不得有破洞或者补丁，不应有掉扣，不得卷起裤脚，不得挽起衣袖（施 工、维修、搬运时可除外）。公司规定着制服人员应按规定着装； 2 工衣外不得着其他服装，工衣内衣物下摆不得露岀（冬装除外）。促销人员必须统一穿公司提供 的服装（经公司同意者除外）； 3 上班时间必须佩带工牌，工牌应带在指定位置，非因工作需要不得在商场、办工场合外佩带工牌； 4 食品加工间的员工需穿着标准的服装来处理食品，在处理食品时应围上围裙、戴上手套；在熟食 及面包售卖区的员工应该戴好口罩（盖住鼻子）；上洗手间的

2、员工应除下围裙； 仪 容 5 头发应该保持清洁，梳理整齐，禁止梳奇异发型。男员工需经常修理头发，不得留长发（发脚不 盖过耳背及衣领为适度）、不得剃光头、留胡须；女员工不得染奇异色彩的头发，留长发者应以 发夹或发带固定，统一盘发。 6 食品、档口等区域参与食品加工与销售的员工不得佩戴首饰及耳环等标志性的物品，女员工需淡 妆上岗，不得浓妆艳抹。男员工上班不宜化妆； 7 指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准涂有色指甲油（因工作需要除外）；指甲的长度 以不超过指尖为准； 8 上班时间应注意口腔卫生，不得有葱、蒜、酒精等异味； 言_ 谈 9 不得当众批评议论或嘲笑顾客，不得用质问的口气冋顾客说话；

3、注意自我控制，在任何情况下不 得与顾客、客户或同事发生争吵； 10 管理人员不得在顾客或者客户面前斥责员工； 11 接待顾客来访应主动使用文明礼貌用语，做到友善、真诚，给其留下良好的第一印象； 12 接人待物应保持微笑，熟练使用标准服务语言，口气温和、亲切；提倡使用文明用语，“请”字 “谢”字不离口，不讲服务禁语； 13 员工和促销人员不得在上班时间说笑、聊天、大声喊叫，不得哼歌曲、吹口哨； 14 因为自己疏忽或者自己没有解决问题的办法时，应向顾客致歉；提供建议让顾客决定时态度应诚 恳； 15 让顾客短暂等候时应说“请您稍等一下”，重新服务时应说“对不起，让您久等了”； 举 止 行 为 16

4、坐姿应端正，不翘二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台、坐椅扶手上，不得盘腿； 站立时应收腹、挺胸，双手自然下垂前放，身体不得东倒西歪，不得驼背耸肩，双手不得插兜叉 腰，不得倚靠在货架、柱子或其他物品上； 17 不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从两人之间穿行，请人让路要讲对不 起，非工作需要不得在卖场奔跑； 18 在卖场不得随地吐痰，乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲、不得敲打柜台、货架、商品， 不得跺脚、拖鞋、抓痒、伸懒腰；不准在卖场内吸烟和吃东西，不得看与工作无关的书报杂志； 19 接待顾客或者在公共场合咳嗽、打喷嚏、打哈欠时应转向无人之处或者用手帕尽快掩住，

5、并说“对 不起”； 20 不得用手指、头部、或物品向他人指示方向，用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇 指自然弯曲，掌心自然内侧向上； 21 主动协助需要照顾的顾客，对伤残、年老、携婴儿的顾客及孕妇应主动给予协助； 22 如需要顾客合作时，应有礼貌地请求合作，如果有令顾客不便时，应马上道歉； 23 营业时间过后，如果有顾客希望进入商场购物时，应礼貌地道歉。若有顾客在商场内挑选商品， 不得有任何催促的言行，应象平常一样耐心为其提供服务，并通知收银员继续留岗； 24 与顾客相处不可以任意承诺或举止随便，拾到财物应及时交给卖场指定人员； 25 对顾客在场内拍照、吸烟、在超市内吃东西的行为，应

6、婉言制止；在卖场内发现小朋友推着购物 车奔跑的行为或者顾客坐在地台、地柜上的行为要制止； 26 提醒顾客不要将手提包（袋）等贵重物品放在购物车（篮）中，对顾客未正确使用购物车的应婉 言制止；员工应制止小孩在商场内奔跑或在楼梯上玩耍； 27 根据顾客活动情况灵活调整站位，最好是与顾客保持1米左右的距离，不要长时间站立在一个位 置，也不要总是站在顾客想要挑选的商品旁边； 28 经常环顾顾客活动及其周边情况，但不要从顾客刚走向柜台就一直盯着顾客； 29 当同时岀现需要招呼顾客、接听电话、接待供应商时，顾客接待第一，电话接听和接待供应商其 次；营业员应保持微笑及正确的站立姿势，留心顾客目光、动作和询问

7、，及时提供帮助； 30 熟悉卖场布局、商品的价格及摆放位置，随时回答顾客的询问； 31 加强商品知识等业务技能的学习，并灵活运用所掌握的商品知识与消息为顾客推介商品， 32 对顾客提出的商品咨询快速解答，热情导购； 33 通过对商品的展示、整理、叫卖等活动吸引顾客注意； 接 销 导 销售高峰期应安排员工在顾客容易寻找的位置，给与顾客导购指导服务，对顾客提岀的问题应耐 待 顾 客 售 服 务 购 服 务 34 心、细致的解答，遇到自己不懂的、不熟的问题，不能装懂或含糊其词，应向顾客致歉并尽快请 熟悉的同事协助解答； 35 根据顾客需要，观察顾客喜爱，推荐和说明商品，促进交易；为顾客提供真诚的服务

8、，如实介绍 商品的产地、价格、性能、质量，不得夸大其词，弄虚作假； 36 对顾客需要的商品需要到仓库或其他陈列位拿取时，应向顾客道歉，请顾客稍等片刻；商品拿来 后应致歉； 37 如果顾客需要的商品暂时缺货或我店没有出售，应向顾客致歉，尽量介绍其他替代品，并将顾客 的需求记录下来，及时向有关部门反映； 38 顾客要求打折时，对不属于公司规定打折商品，应委婉的解释：“本商场的商品属于明码标价， 商品价格合理，不能打折”；对于一次性购买商品达到一定金额的顾客，应上报部门负责人； 39 若顾客反映价格过高，应详细了解情况，做好记录，并及时向有关部门反映； 40 若顾客要求退货，应正确指引其到指定地点办

9、理； 41 若正在忙于接待顾客，另有其他顾客需要服务时，应用和缓语气请其稍等，并尽快完善对前一位 顾客的服务，冋时还应注意商品的安全； 42 对顾客多次挑选某一商品而不购买时，应始终保持冋样的服务态度，不得有丝毫不耐烦、不高兴； 43 要对所促销的商品进行有效的宣传，不要在促销本厂家的商品时诋毁竞争者的商品； 44 员工服务态度要做到亲切友好，对顾客的提问能够耐心讲解，能够为顾客购物提供指引和帮助， 能够主动上前为顾客提供服务，不与顾客发生任何争辩； 销 隹 服 务 45 对商品促销时，应注意控制好喇叭的音量，如果有顾客走到促销商品面前，应及时停止使用喇叭 并为身边的顾客推荐商品； 46 顾客

10、购买的商品达到送货标准并要求送货时，员工应主动上报部门负责人联系车辆为其送货，如 果顾客购买的商品未达到送货标准仍要求送货时，员工应及时请示主管领导并根据主管领导的安 排妥善处理； 收 银 服 务 47 接待顾客时不得岀现脸上无表情，不得只顾低头收银而不和顾客打招呼；不得和同事聊天嬉戏不 理会顾客； 48 在收银的过程中应做到“收银七步曲”：微笑并打招呼 帮顾客把商品拿到收银台做A计划 快速扫描商品并做B计划一一消磁一一促销商品一一唱收唱付一一致谢（A计划：查看购物车 篮底部）（B计划：检查商品里夹层）； 49 还有顾客在等候结帐且无其他收银员顶替时，不得停止收银关机离去，让顾客到另一台机子排

11、队 等候； 50 当收银台排队人数超过5人时，应及时另开收银机，并引导顾客到新开的收银台付款； 51 遇到顾客无理取闹、销售高峰期来不及装袋、多收或者少收款及其他意外情况时，应及时按公司 规定处理，并上报上级； 52 如果遇到顾客钱不够或者取消买单等的情况下，应对后边排队顾客做好解释；: 53 如遇到货不对或者价格有异议的情况应向顾客致歉，请求顾客稍侯，立即联系相关人员查明原因； 54 如遇到收银机出故障或操作有误等情况应向顾客致谦，并指引顾客到其他收银台买单； 55 如需要向顾客要零钞，应微笑并委婉地问“请问您有零钞吗？”，不得强行向顾客要零钞； 56 如果收到假钞，应委婉地请顾客换一张钞票

12、，若顾客不配合应及时上报相关人员进行处理； 接 待 顾 客 顾 客 投 诉 处 理 57 对无理取闹不讲理的顾客，说声对不起后就保持沉默或请示主管，绝不能和顾客争执，更不能恶 语相加； 58 接到顾客投诉要耐心倾听，并按照公司规定处理，避免造成不良影响； 59 接受顾客投诉态度要诚恳，不允许与顾客发生争吵，欺诈顾客，应认真倾听了解情况，不得打断 其说话或者立即反驳，无论在任何情况下都不得与顾客争执冲突； 60 在听完顾客投诉后应向顾客表示歉意，并针对事情的原因加以探讨、判断，同时委婉地向顾客说 明原因，以取得顾客谅解； 61 顾客办理退换货时，如果价格已经变动应按原价办理退换，并对顾客做好解释

13、； 62 注意记录好投诉顾客的基本资料，尽快给予满意的答复，非卖场原因也要耐心解释，不可指责顾 客； 63 接待顾客投诉各级管理人员对外的口径应保持一致，不得私自向顾客承诺； 丿意、 处夕卜 理情 况 64 顾客在卖场遇到困难时，应主动询问并尽可能帮助解决， 如自身无法解决的，应及时向上级汇报； 65 顾客言行过激时，周围的员工应主动上前替当事员工向顾客道歉，并替代其继续接待顾客，缓和 现场气氛，如仍无法解决，应及时报主管领导。 6 6 付 记 忘 否 是 常 异 有 如 口叫 任了 在款 66 上 告 8 6 宀H, 苹 后 善 责 负 人 专 派 应 伤 受 员 人 成 造 素 接待供应商

14、 接待供应商 9 6 O 7 品 匕匕 厶冃 不 对 , 解 好 做 曰里 于单 对简 7 0 (2)前台管理督导标准 督导项目 督导要点 收 银 管 理 pos 机 管 理 1 收银员上机前检查收银机、银行 pos机、验钞机是否正常运转，购物袋、收银机打印纸、零钞是 否充足，扫描仪是否正常，办公用品是否齐全，做好上机收银准备工作； 2 当岀现变价错码现象时，收银员应及时反馈给当班管理人员，由管理人员及时反馈给电脑部门， 并采取有效措施调整，并向顾客做好解释工作； 3 收银员应爱护收银机及相关设施设备，做好维护保养工作，保证收银设施设备齐全； 现 金 管 理 4 收银备用金由当班管理人员负责管

15、理，不得借给他人或挪做他用； 5 当班管理人员要做好保险柜的交接和盘点工作，每次交接应进行登记； 6 所有现金必须存放在保险柜内，营业款和备用金应分开存放，帐本和现金分离管理，所收的款项 要及时上缴财务部门； 规 范 操 作 7 商品必须入机销售(特殊情况除外)； 8 严禁将营业款带出商场，严禁上班时间携带现金、代币卡、银行卡等上机和私换外币； 9 收银员要做到微笑服务，当顾客到达收银台前收银员要微笑示意并向顾客问好； 10 收银员要做好唱收唱付工作，电脑小票和找赎现金一同交到顾客手上，禁止放在台面上； 11 收银员应熟记商场布局和各类商品摆放区域，了解当日特价商品、调价商品的价格； 12 边

16、扫描边装袋，装袋时注意冷热分开，生熟分开，食品和非食品分开，重量重体积大的商品装下 面，重量轻体积小的商品装上面，冻品、鸡蛋以及有散发气味的商品如杀虫水、香皂等应独立装 袋或以小胶袋分隔； 13 能打开包装的商品或封口有开启痕迹的商品收银时必须打开包装进行认真核对；大包装商品应检 查有无破损、划痕；留意商品包装的重量； 14 对于顾客持信用卡购物的情况，收银员应注意核对顾客的身份和签名是否与卡上资料一致； 15 收银员工作期间暂离岗位要得到当班管理人员冋意并锁好收银机，放上“暂停服务牌”放好栏通 设施； 16 收银时应将顾客（或小孩）手中拿着的商品、放在收银台卜面的商品及易碎商品先入机；输入完

17、 毕后要提醒顾客是否还有其他商品；对顾客随身携带的购物袋要礼貌的请顾客协助检查； 17 收银过程中要时刻注意收银通道及卖场的情况，时刻保持警惕，防止商品流失； 18 收银员要做好收银台附近的清洁工作，保持扫描器的灵敏度，扫描商品时商品与扫描器要保留一 定距离；扫描入机后应迅速核对屏幕显示是否与实物相符； 差 错 控 制 19 收银员长款要和营业款一并交存财务部门，如果有短款的应责成经办收银员按规定赔足；长短款 要如实反映，禁止以多收弥补少收或自行截留多收款； 20 严禁收银员故意不收、少收顾客的购物款或已收购物款而不入帐的行为； 服 务 台 管 理 接 待 21 员工按公司规定着装，仪容仪表必

18、须符合标准； 22 迎宾员应微笑并热情向顾客问候； 23 接待员必须熟知公司的退换货制度并遵循正确的程序工作； 24 接待顾客与服务要具有“让顾客真正满意”的思想，做到“四为主，三一样”（可退可不退以退为主， 可换可不换以换为主，可修可不修以修为主，分不清责任的以我为主；买与不买一个样，买多买少 一个样，售后售前一个样）； 25 接待员必须掌握消费者权益保护法、产品质量法和新三包规定等行业规定； 26 所有顾客投诉应及时回复并给予妥善处理且统计存档； 按规定领取退换货备用金，并做好现金台帐； 27 对所有进入卖场的已购专用商品封口并详细记载； 服 务 台 管 理 播 音 28 播音前检查播音设

19、备疋否良好； 29 播音内容按日常工作规程要求的版块为准； 经常播放商品促销信息； 物 品 寄 存 30 存包处员工必须了解寄存制度及操作流程； 31 对存包数量、存包牌遗失情况、工作失误情况记载并上交统计报表； 32 对无人认领的遗失物品进行登记，并上缴相关部门； 发 票 管 理 33 开发票员工必须了解发票管理规定及“开票须知”； 34 启用整本发票之前，检查是否有缺号、重号、串号等现象；必须按号码顺序使用发票，不得拆本 使用； 35 非营业状态的发票应认真保存，营业期间指定专人负责保管和填开发票； 36 发票存根联必须保留不得撕下，无存根联视同丢失发票处理； 37 填写发票时应使用圆珠笔

20、，内容必须真实、完整、清晰，如有写错应整份保存，并注明“作废” 字样，不得涂改和撕毁发票，严禁开无货发票； 赠 品 38 赠品台必须建有赠品发放台帐，且账目清晰、帐实相符； 39 赠品仓摆放整齐，且定期盘点，无过期、损坏商品； 40 严格按各商品部制定的派送规定派发赠品； 车 辆 41 所有车辆保养良好，确保无安全责任事故发生； 42 有计划按单位、按线路合理用车，并有出车详细记载； 43 购物车、篮于指定地点摆放整齐，定期清洗做到无油污、无垃圾； 还 44 确保购物车、篮无损坏，无丢失现象； 原 45 还原员工必须了解还原商品的程序，及时的对商品还原； 46 每月对购物车、篮盘点，并将盘点结

21、果报公司领导； 47 保洁工具和设备必须统一堆放且堆放整齐； 环保 48 营业过程中不定时对地面、下水道、收货通道及卫生间进行清理，保证以上区域卫生环境达标； 49 对卖场内突发的卫生情况迅速、及时的解决； 50 不定时清理垃圾桶、注意卖场内不安全隐患，发现问题及时向管理人员汇报； (3)卫生管理督导标准 督导项目 督导要点 境 店 内 环 境 场 外 1 通道必须保持清洁、畅通、无垃圾、无纸屑、无污迹； 2 责任区内的排水沟和卫生设施应保持清洁、无垃圾污水、无积物蝇虫、无损害破损； 3 场外的相关物品要保持清洁，完整无损； 4 场外促销的挂旗、条幅、灯箱、促销车等物品必须保持整洁、完整、稳固

22、； 店外 5 店外玻璃墙、橱窗保持清洁、明亮，没有灰尘，没有粘胶痕迹，橱窗范围内不得堆放杂物； 6 店外广告粘贴不影响整体形象，悬挂条幅必须保持平整，不得出现破裂或者一高一低的现象； 7 门口招牌或灯箱必须保持卫生清洁，不得有破损；灯箱或霓虹灯不得出现不亮，缺损的现象； 8 门口有垃圾箱或场外有垃圾纸皮集散点的，应及时清理，不得岀现垃圾外溢； 收 银 服 务 区 收 银 区 9 收银区必须保持清洁卫生，不得堆放物品或者杂物，不得出现废纸等废弃物； 10 保持收银通道畅通，不得在岀入口堆放物品，阻碍顾客进岀； 11 暂停服务时须有指示牌，并使用拦通设备，不得用物品强制堵塞通道； 12 收银台必须

23、保持清洁，除特别规定外，不得随意张贴，不得摆放其他物品； 13 通道拦通设施必须完备，不得缺少零件，破烂； 14 收银机要保持清洁，所有零部件必须保持完好，不得出现零部件缺损现象； 服 务 区 15 购物车篮不得岀现水迹、污迹、粘胶痕迹；不得有废弃物，不得有零件不全或者故障岀现； 16 服务、保管、存包台必须保持整洁卫生，不得岀现台面、壁面破损、污迹污水、随意粘贴痕迹等 现象； 17 店堂告示必须完整清洁，店堂内告示必须统一制作，末经允许不得随意悬挂、张贴； 18 服务人员要求统一讲普通话，声音柔和适当。 环场卖 场全 19 卖场必须保持空气清新，不得出现食品腐烂，下水道，厕所等怪异气味； 2

24、0 卖场内的消杀工作要彻底，杜绝虫、鼠、蚊，蝇的岀现，若有要及时灭杀； 21 地面保持清洁卫生，场内废纸，垃圾及时处理到垃圾桶内，积水、污水在卖场时应立即清洁； 22 卖场内不得随意粘贴图画，更不得岀现粘纸贴画后损坏墙面、地面，破坏整体形象的情况； 23 墙面没有废旧物、纸屑、积水、污水、粘纸的痕迹；不得有灰尘、蜘蛛网、尘絮、水浸现象； 24 天花板不得有灰尘、蜘蛛网、尘絮、水浸等现象； 25 保持楼梯的清洁，不得出现水迹、污迹，不得任意堵塞楼道； 26 场内立柱，特别是玻璃柱面保持清洁，不得随意张贴，不得出现贴胶后的渍迹； 设 备 27 场内的设施设备都必须保持无尘、无损坏、电源线要保持清洁

25、、捆扎整齐； 28 促销车、台、布置等必须按公司的要求整齐摆放，不影响顾客通行； 29 悬挂悬空的设备设施必须保持清洁无尘（如空调、应急灯、消防设备等）； 30 灯管不得有积尘，不得岀现灯管不明或闪烁现象，不得岀现苍蝇、蟑螂等虫类印迹； 31 卖场内玻璃器具应保持明亮，没有灰尘，没有污迹，没有粘胶留下的痕迹； 32 指示灯、路标、地面指引贴纸、海报等必须清洁完好，且无脱落（拆除时清理干净）； 33 卖场内纸箱及时清理，并在指定的地点整齐摆放； 34 工作用具如封箱纸、条码纸、标价贴、笔记本、笔、刀等不得随意放置，不得残破污损； 陈 列 位 35 货架要保持清洁，防止锈蚀，立柱和层板无积尘； 3

26、6 生鲜货架要及时处理，不得出现有损商品卖相的污水、污迹、腐烂的食物； 37 立柜、岛柜、雪糕柜要保持外壁清洁，柜内不得出现污水、污迹、蚊蝇、杂物等； 38 冻柜内不得岀现污水、污物、昆虫，冻柜内的隔离板也不得岀现有污物、污水； 39 商品标价卡、签要保持清洁、无卷边、无乱涂画，且卡、签完好无损，较旧的要及时更换； 40 熟食陈列柜玻璃、栏杆层板必须天天清洁，镜子必须明亮； 商 品 41 商品必须保持清洁卫生，不得有灰尘、污水，擦拭干净后方可陈列，不得有污迹； 42 生鲜食品严格按操作要求储存、摆放、加工制作符合操作流程，器皿、工具要及时清洁； 室办 室公 43 办公室应保持清洁，不得在办公室

27、吃零食及带有异味食品； 44 文件资料应整洁摆放，办公室设备及用具应保持干净、整齐，损坏应及时维修； 员 工 区 45 员工衣物不得随意放置，工衣柜必须按要求保持干净，信息粘贴栏保持干净有序并及时更新； 46 休息、就餐区域应保持整洁，用餐后及时清理，剩饭菜不得随意丢弃，饭盒应及时清理； 47 保持洗手间内的卫生，无异味，清洁用具摆放整齐； 仓 库 48 仓库必须保持整齐清洁，商品应按类别分类整齐摆放，货品及货架要保持清洁； 49 坏货必须在规定地点摆放，相关坏货要及时处理，如包装破损要及时用胶带封装； 50 卸货区域要保证卸货安全，卸货后必须将卸货区打扫干净，不允许废物随便丢弃； （4）防损

28、及安全管理督导标准 督导项目 督导要点 日 常 安 全 检 查 通 道 1 营业中安全岀口门禁止上锁，且任何时候保证岀入通畅； 2 楼梯、走道等部位应保持畅通无阻，不得擅自封闭，不得堆放物品； 3 配电房，发电机房，风机房应保持通道畅通、干净无尘，无易燃物质； 消 备防 设 4 消防器材、设备的配置（规格、数量、质量）应达到消防要求； 5 消防器的定期保养、维修、维护情况的记录应做到及时、完整； 6 消防设备存放应做到合理、易拿取、时刻处于备用状态；没有损坏和擅自挪用、拆除、停用消防 设备和器材的现象；灭火器应有专人负责保管和检查工作，定点存放，且应保证在有效期内； 7 卖场内显眼处应设有紧急

29、情况疏散图； 8 灭火器、消火栓应每半月检查一次，并在检查登记表上签名登记； 9 每月定期对火灾自动报警联动系统（含防火卷帘门、防排烟、空调系统等）进行检测并做岀相关 检测报告； 10 防火卷帘门下不得堆放任何物品。 11 商品摆放应远离喷淋头，不得挡住喷淋范围；不得埋、压圈占消火栓位置； 12 烟感器和喷淋管放水阀应定期检查，保证其处于正常状态，灭火器的压力应为1、2mpa 电 器 设 备 13 严禁拉设临时路线，未经公司允许不得增加电器设备，不能在电器设备（如电线、射灯、电擎等） 上边吊挂宣传品和其他物品； 14 店内电气线路和用电设备由工程部负责安装检查和维修，其他任何人不得随意乱动；

30、15 疏散指示灯和应急灯应保证完整好用，不得遮挡疏散指示灯和应急灯； 16 各类安全设备备用电源（应急灯、疏散指示灯、火灾自动报警控制器）处于良好的备用状态，用 过之后应及时充电； 17 大功率电器应单独使用一个插座，以避免引发短路或火灾；插座应与用电器具相配套，不允许将 裸露的电源线直接插在插座上，电源线的接头处均应包上绝缘胶布； 18 店内所有电线、插头、插座应完好无损； 店 内 安 全 19 严禁在卖场、仓库、配电房及存放纸箱处等禁烟区域吸烟， 严禁带入或存放任何易燃易爆物品 （使 用汽油、油漆等应指定位置限量存放）； 20 营业时间内一般不得进行装修施工和临时动火； 21 微波炉只作加

31、热食物用，不能长时间煮食，严禁在店内（熟食操作间以外）使用明火电炉等不安 全的电器； 22 多余的油类、油漆等易燃品应存放在安全区域，周围保持干净、无可燃物； 23 公司允许使用的梯子必须完好，损坏的梯子集中存放并通知维修人员，禁止使用损坏的梯子； 24 使用的封口机应贴上操作指南、警示标志，员工应按规定进行操作； 25 发生员工/顾客意外伤害事故后，客服收银课应第一时间报给总经办；例会上应进行讨论以避免类 似事故的发生； 26 每周例会上应回顾上周的意外事故及分享安全信息； 27 店内应每季度进行一次消防与防损演习，并做岀演习总结报告； 人 员 安 全 28 消防员应定期对员工进行消防培训，

32、员工应做到熟知必要的消防知识，会使用消防设备，清楚灭 火设备的摆放位置，会组织人员疏散； 29 应有紧急情况处理程序、人员组织方法等应急准备工作； 30 防火负责人应定期对消防工作进行监督检查； 31 要求员工会正确使用地牛、上货车，避免造成伤害；每周检修。 日 常 安 全 检 查 设 备 操 作 32 设备要定期进行检查和保养，清洁污垢，更换零件，定期检查机器设备外观有否异样，电线接头， 管道接头是否松脱，设备运转是否正常； 33 严格按设备的操作方法和操作程序进行规范操作，电器开关的开启、关闭顺序和方法要符合操作 规范； 34 应在设备的显眼位置粘贴标签，详细列明设备的品名、规格、责任人及

33、维修日期； 35 收货卡板应保持完好，没有破裂和缺木条，不得有铁钉外露； 36 营业中所有进出口空气门帘应运行正常； 冷 冻 设 备 37 冷冻、冷藏系统需隔热、绝缘保温，定期检查冷库、岛柜、陈列柜的温度，并做好温度原始记录； 38 冷冻设备应经常清洗，包括压缩机、蒸发器、散热器等；空调的岀风口前面不得做堆头陈列，不 能存放物品，定期清洗空气过滤网； 39 冷冻冷藏设备出现故障应及时关闭，并转移商品； 设 备 维 护 40 做好收银系统的维护工作，保持机器内外的清洁度，不得随意移动USP、MODEM ;商品过机时 不能磨擦扫描器表面； 41 电子秤应保持清洁，不得随意移动秤体，正确安装标签纸，

34、不得超重操作； 42 定期检查专柜、租赁厂商设备设施安全性，确保营运安全。 防 损 管 理 防 盗 43 做好每日清场工作，并做好清场记录，清场时应注意检查店内是否有人匿藏（厕所、仓库、服装 架、转弯角等）； 44 出入报警系统和夜间监控系统的记录应保持正常；根据所掌握的停电讯息提前安排好应对措施， 并做好紧急停电的预防工作； 45 高值商品陈列应注意保证商品安全、易于监控，陈列数量不宜太多。收银台附近的商品不得挡住 收银员及防损员的视线；烟酒补品及小件高值商品陈列在封闭柜里，防损员应注意跟踪高值商品 的拿取和销售过程； 46 收银员收银时应注意收银通道下方及购物车篮底部有无未过机商品，当怀疑

35、顾客所购商品与所付 款项不符时，要礼貌的向顾客提岀核查电脑小票的要求； 47 员工应注意防止顾客调换商品包装或条码，员工应注意检查大包装的商品上有无破损及划痕，应 留意商品包装的重量； 防 风 防 水 48 店内商品（包括仓库商品）均应垫咼摆放，不得直接放在地面；有漏水、水浸冋题时，做好商品 的垫高、遮挡、转移等工作； 49 易地漏的下水道应经常检视，并及时进行清理，做好预防工作； 50 当挂起暴雨信号时当班管理人员须检视场外设施；大风过后应检各项设施是否受到损害； 防 破 坏 51 超市应注意维护店内装修、装潢，防止人为破坏，预防自然损害； 52 发现有不明来历的可疑物品，及时上报并做岀相应

36、的处理； 53 当出现有人企图勒索、骚扰营业、破坏设施的情况，要做到应对合理，及时报警或移交上级处理； 员 工 54 防损员应对收银员的操作进行有效的监控，及时发现各种异常现象；收银员不得离开收银台，不 得携私款上机，不得随意清点收银机内营业款； 55 员工在上班时间不得购物；员工上下班应接受防损员的检查、主动展示工作；严禁员工接受或索 要供应商的赠品； 管 损防品 白56 员工要有全员防盗意识，如发现空包装商品应及时反馈； 57 应粘贴相应广告，提醒顾客不得自拆包装并防止小孩损害商品；顾客随意放置的商品应放回原位， 防止商品损坏、丢失； 58 对顾客需要试用试吃的用品、食品，应要求供应商提供

37、试用试吃样品，防止损坏正常商品； 59 货架顶端不得摆放不平稳的商品，易滑、易碎的商品陈列货架必须有护栏。 物 料 管 理 60 大件商品送货岀场时防损员一定要开箱认真检查（原包装除外），废弃物品离场时冋样要认真检 查；物料的转移须由转岀、转入部门双方签字确认； 61 一次性低值易耗品应本着节约、有效的原则购置或申领； （5）商品管理督导标准 督导项目 督导要点 商 品 管 理 普 通 商 品 验 收 1 实收数量只能等于或者少于订货数量，无订货单的商品应该拒收（特殊情况如急需除外）； 2 收货时应按规定验收，送货清单上如果有更改的由收货员工和供应商双方签名确认； 3 商品验收时应原格把关，对

38、不合格的商品一律拒收，无厂名，厂址、合格证等标识的商品一律拒 收； 4 进口与预包装商品须同时注明原产地和进口经销商的名称和地址； 5 验收商品时应注意检查生产日期和保质期，根据商品有效期的长短确定该商品的收货和停止销售 期限； 6 两种生产日期、保质期或者净含量的商品不予验收，生产日期、保质期应印刷在外包装上，生产 日期或者保质期单独粘贴的商品不予验收（由于冻柜达不到储存要求，保质期单独粘贴的商品除 夕卜）； 7 贴有竞争对手的打价纸或者其他标识的商品不予验收； 8 称重商品验收时应严格拆包装进行去皮称重验收； 配送商品验 收 9 配送商品必须第一时间卸货 ，不得拖延，卸货时应注意工作安全和

39、商品安全，司机与理货员双方 签名以明确运输中的责任； 10 配送车走后再进行商品明细验收，发现错漏应在规定时间内与采配取得联系，双方协商达成共同 处理意见，双方反馈信息的时间都应该在24小时内； 退 换 货 11 货架上发现有包装破损或过期、接近过期的商品应及时退回仓库，存放于指定位置； 12 坏货要进行详细的登记，将坏货的货号、品名、数量，坏货的类型、坏货原因等登记备查； 13 收货时应将坏货、过期货一并退换（合同规定不能进行退换货的商品除外）；冷冻包点等商品应 先退换货再验收； 14 退货商品应提前整理完毕作相应的登记，返配时应提前整理完毕并做好交接工作，缩短大仓车辆 停留的时间； 补 货

40、 15 门店应及时、合理的补货，补货量须参照补货周期的销售量，以保持货架饱满为准； 16 每次补货当班管理人员应对员工补货情况进行跟进、检查和签名确认，避免人为造成多补、少补、 漏补现象；促销员工不可单独补货； 调 拨 17 调拨（调剂）应严格按照公司规定执行，须相关部门审批，不允许随意调拨； 单 据 18 收货、退换货、调拨等单据应及时归档或上传财务部，不得拖延；归档单据应派专人负责保管， 存放于固定位置； 19 如供应商不送货，须在规定时间内将缺货信息反馈给米购部门，降低缺货率； 商 品 品 质 20 商品存放、陈列、岀货时均应遵循“先进先岀”原则； 21 上货时应检查商品的保质期，近、过

41、期商品应及时做撤柜处理； 22 货架上不允许岀现过期，变质或包装破损商品； 盘 占 八、 23 盘点前要做好对商品整理和分区等准备工作，并粘贴明显的标识； 24 盘点后要注意对环境卫生的彻底清理，并尽快补充商品，恢复陈列； 25 盘点后应认真核查盘亏原因，能确认责任人的由责任人进行赔偿； 其 他 26 赠品视冋商品管理，但存放时应与正常商品分开存放； 27 须登记赠品的进、销、存数量，退货时应将赠品与商品一起清退； 28 柜台使用的计量器具，必须经法定检定部门检定合格，并附有合格证明，计量应准确，不允许有 缺斤短两现象；部分需检定部门定期检验的设备需按时年检； (6)商品陈列与标识管理督导标准

42、 督导项目 督导要点 商 品 陈 列 般 陈 列 位 置 1 货架定位摆放，商品严格按照布局设计执行、不得任意移动或调整；货架的调整要严格按照公司 程序办理，不得私自移动； 2 商品陈列严格按照公司制定的商品排面图，按部门、类别摆放，商品通道上应悬挂指示牌，统一 货架按商品小类合理分配陈列面； 存 取 3 商品陈列要遵循“显而易见”原则，方便顾客选购，每种商品不能被其他商品挡住视线；陈列时 “面象”正对顾客或面对顾客购物通道方向； 4 商品陈列遵循“易拿取易存放原则”，商品摆放的高度、密度和层板的间距应遵循“易拿取”的 原则，商品存放不得太靠近层板边缘； 原 则 5 货架上商品陈列应原格遵循“

43、先进先岀”原则，避免商品积压过期； 6 同类商品陈列在一起，不同类但有互补作用的商品应进行关联性陈列； 7 同类商品纵向陈列，避免横向陈列； 特 殊 陈 列 要 求 8 特殊陈列位应陈列应季商品、特价品、新品、高毛利畅销品、折价商品和促销商品等； 9 特殊陈列位所陈列商品品种应保持一定的量感，并突出商品特性； 堆 头 10 堆头陈列的商品应保持整齐饱满； 11 堆头应保持合适的高度（1、2米一1、50米），且应与四周堆头高度相协调，保持堆头的整体效 果，应选择合理的堆头位置，不能影响通道畅通； 12 堆头补货时必须检查堆头商品的有效期，注意“翻底”，做到先进先岀； 13 堆头商品无坍塌隐患，防

44、止商品损坏及伤人； N 架 端 头 14 N架端头上陈列的商品应保持一定数量，太少或者断货时应立即更换品种，保证端头的陈列饱满； 15 商品进行端头陈列时须有鲜明主题，以促进商品的销售； 16 N架端头陈列单品数应严格按照公司规定执行；常规货架陈列商品时，按常规货架陈列标准执行； 商 品 整 理 17 商品整理时应注意纵向陈列，员工应及时进行商品整理工作，确保货架整齐饱满； 18 员工应及时还原商品； 19 员工应及时补货、上货，不得影响商品整体饱满度； 20 坏货发生时应及时将坏货从货架上取走，做好坏货清理工作； 商 品 标 识 标 价 签 21 使用规范的标价签，标价签应和商品一一对应，不

45、得岀现签货不对应的现象； 22 标价签放在商品陈列架、陈列位的左下方； 23 标价签上架放置后不得随意移动； 24 新品上架后应立即挂上标价签； 特 价 rlrh 牌 25 特殊价格标识、各种特价标签、推存牌都要与商品一一对应； 26 特价商品的标价牌要及时跟进，避免商品的实际价格与标价不符； 27 特价牌和标价签要按公司规定或视情况摆放，以不造成顾客误会为原则； 28 特价商品缺货时应立即取下特价牌，不得反放或随意放在层板上； 标 识 书 写 29 POP必须使用规定色笔书写； 30 POP书写的字迹应端正、清晰，突岀品牌，做到一目了然； 31 特价商品必须标明原价，且特价字体应远大于原价在

46、字体，价格书写必须与商品实价一致； 整 理 32 橱窗海报要统一、有主题，应体现推荐、促销活动等要素； 33 POP都应保持整齐、平整、清洁，不得有卷、翘、斜等现象； 34 橱窗海报、POP陈旧时应及时更换； 导 购 标 识 35 海报应在超市的主要岀入口或到居民区派发；其中顾客服务中心、收银台应适量摆放，供顾客取 阅，以便顾客了解商品信息； 36 店内导购标识要与商品类别及区域对应，指弓1顾客购物； 37 员工要明确商品所在位置（陈列位或库存位）了解商品特性，各种标识及海报，并及时为顾客提 供导购服务； （7）仓库管理督导标准 督导项目 督导要点 仓库的存货管理 分 类 存 放 1 根据商品

47、占位面积大小及存放商品的特点确定每种商品的仓库存货位，在货架上标注类别识别牌； 存货位的大小应根据商品销售情况进行划分，根据季节变换进行调整； 2 存货商品须与标识牌上所示的商品类别一致； 3 对体积小价值高的商品应派专人负责管理； 4 堆放商品时，须按类、分区堆放、不得堵塞通道； 5 仓库内好货与坏货不得混放，需退换货或者送货的商品应单独归类封箱放置； 商 品 堆 放 要 求 6 堆放商品时，应符合商品外包装要求，应将商品标识的正面朝外； 7 应注意商品放置的安全性和稳定性；较重、易碎的商品应存放在货架底层，冋一层货架陈列时应 注意将耐压及大包装的商品放在下面，易碎商品放在上面； 8 取商品

48、时应从上而下，并将挪动的商品及时还原，严禁从中间抽取； 9 所有商品必须陈列、存放在货架或垫板上，严禁直接放在地上，严禁坐、踏商品； 10 仓库内的存货必须经常整理，保持整齐、清洁、卫生； 11 商品的存放应做到防潮防高温，按照商品的特性摆放在适当的位置； 商 品 搬 运 要 求 12 搬运商品时，商品必须离开地面，切勿在地面上拖拉、用手单托或用脚踢商品； 13 搬运较重商品时，应两人或者多人共同搬运； 14 禁止向货架上抛物或从货架上往下丢物； 15 搬运商品时，接货方未接稳时，递货方不得松手； 16 使用梯子时要摆正放稳，人字梯应完全打开口再使用，禁止双脚同时站在梯子的最高层； 17 上下

49、货架时必须使用梯子，搬运商品时严禁跨跳及一脚踩梯一脚踩货架； 18 搬运商品时应注意安全，人为造成商品破损的由负责人赔偿； 19 丢弃废纸箱时应检查箱内是否遗留有商品，应将纸箱拆开、压扁、放在指定地点； 20 存取商品应确保先进先岀原则，仓库岀货应做到先进先岀；仓库、货架顶存货的有效保质期应比 陈列在货架上的商品长； 21 商品的存货量以确保补货周期的正常销售为准； 求 要存库 1 22 对商品库存有疑问的应认真查找其原因； 货架顶存货量大的商品存取货应米取从左向右逐排存取的方法；货架顶应尽量存放量小、平稳的 商品； 24 商品按类别、品种整齐摆放，尽可能做到与货架展示商品对应摆放； 25 非

50、原包装商品须封箱存货，在箱外标注生产日期和保质期并朝外；货架端头的存货可开箱展示； 26 商品做到先进先岀，经常检查有效期，确保无过期商品； （8）生鲜、熟食部门及专柜管理督导标准 督导项目 督导要点 生鲜熟食部门及专柜管理 人 员 管 理 1 专柜员工必须遵守本公司各项规章制度，服从本公司管理人员管理； 2 新到员工必须到卫生防疫部门做身体健康检查，持身份证（暂住证）、健康证、食品卫生知识培训合 格证、流动人口计划生育证、毕业证（学历证明等）上岗；患有传染性疾病的应康复后才允许上 班，需凭指定医院有效证明重新上岗； 3 专柜促销不允许无故离职，更换促销员应遵循“先报到，后辞职”的原则，新促销

51、员到位后原促 销员方可离职； 着 装 4 着装应整洁大方，严格遵守公司在员工着装方面的要求； 5 上班时间必须佩带工牌； 卫 生 方 面 6 熟食区域必须备有火蚊灯，地面不得有污水和油污，墙面不得有灰尘，蜘蛛网或粘纸的痕迹； 7 熟食、面包操作间和专柜的垃圾桶，必须加盖；垃圾桶装满后应及时处理； 8 冰箱、冰柜应定期清洗，必须保证清洁、无积水；保持冻库的清洁卫生，地板干净无杂物、无污 水； 9 保证生鲜熟食区的卫生，边做边清洁，做到无积水、无油渍、无杂物、无污垢、无卫生死角；严 禁地面铺设纸皮；每天下班后应将卫生清理干净，防止老鼠、蟑螂等害虫滋生； 10 生鲜部门所有的下水道干净通畅且无杂物，

52、地面无积水； 11 熟食操作间必须有清洗剂以便清洁；洗涤槽内不得留有锋利的物体； 12 生鲜、熟食部门用过的脏抹布应及时清洁而不是随意摆放；刀停止使用时应马上清洁并放回刀架； 13 生鲜部门所有设备必须运转正常并清洁干净，无灰尘和食物残渣附着；所有的食品部门设备应有 清洁登记表； 规 范 操 作 14 保持双手的清洁，下述情况必须洗手、消毒：（1 ）开始工作前；（2 ）上厕所之后；（3 ）加工 生食品之后，熟食品之前；（4 ）处理被污染的原材料、脏物之后；（5 ）从事与食品加工、销售 无关的活动之后；（6 ）离开加工场再次回来前； 15 加工和贩卖生鲜的员工需佩带帽子（水果、蔬菜档的不用）；加工及售卖熟食的员工必须佩带帽 子、口罩；头发不得外露，口罩应遮住嘴巴与鼻子；不允许用手直接接触熟食，应使用一次性手 套或用夹具夹取商品； 16 凡手部受刀伤或有其他外伤的工作人员，应立即采取妥善措施包扎防护，暂停食品加工、售卖工 作； 17 加工生、熟食品的工具不得混用、混放，应指定专门的位置摆放，盛装食品的器皿不得随意放在 地上； 18 日营业前必须对工具进行全面消毒；营业中如果工具、器皿被污染必