IPTV常见问题处理FAQ

1、序号常见问题处理建议1机顶盒启动 10%故障机顶盒到光猫网络不通，检查机顶盒到光猫2口网线是否连接正确，光猫是否启动完成。2机顶盒启动 50%，提示接入网络故障光猫下发业务错误，需地市运维检查pon网关配置是否正常。3机顶盒启动 50%，提示通 路故障或 AAA 认证失败需找亚信 AAA 协助处理，常见问题是：1、前台 MAC地址录入错误，未在 AAA开户； 2、装维 或用户自行修改了机顶盒网络配置为非 IPOE ，或在 IPOE设置内输入了字符。4机顶盒启动 80%，提示ITMS 认证失败需找ITMS 至真厂家协助处理，常见原因是： 1、装维或用户将机顶盒恢复出厂； 2、卡单导致 ITMS

2、未开户； 3、机顶盒到 ITMS 网络不通，认证不到 ITMS 。5机顶盒启动 85%，提示IPTV 接入认证超时机顶盒到平台网络不通，机顶盒必须设置 IPOE 方式， 直连光猫 2口，常见其他原因： 1、机顶盒与光猫间连接了路由器，获取路由器分配的 IP地址； 2、机顶盒打开了无线功能，连接了无线路由 器，获取的是无线路由器分配的 IP地址。6机顶盒启动 85%，提示时间同步失败网络丢包或不稳定导致与时钟同步服务器网络异常， 时 间同步失败7机顶盒启动 100%，提示30007，机顶盒非法营业录单错误， 一个用户录两个 MAC 地址。 处理方法： 1、地市运维从前台营业处确认用户账号和MAC

3、 地址对应关系； 2、装维上门确认盒子内获取的账号是否和 MAC 地址匹配； 3、如不匹配，由 ITMS 修改工单状态， 装维将盒子恢复出厂重新获取账号；4、如盒子内账号设置正确，由 IPTV 平台对进行解绑操作，重启机顶盒。8机顶盒启动 100%，提示30006，用户停用用户状态为停用或注销，需营业重新开户。9机顶盒启动 100%，提示30022，用户处于欠费停用通过前台营业系统查看业务帐号是否正常， 一般是欠费 停机造成，请通过前台续费解决。状态，您的 IPTV 业务已经 被停用。10机顶盒启动 100%，提示 30005，您的帐号不存在或 用户帐号 /密码错误。1、工单未能在 IPTV

4、平台开户成功，排查接口日志； 2、 装维或用户自行修改了账号密码，需 ITMS 修改工单状 态，机顶盒恢复出厂重新获取账号密码。11用户在 EPG页面体验时， 出现提示 “网络连接出现 异常”检查网线是否脱落、 连接网线的指示灯是否正常， 重新 插入网线。 正常情况下，网口指示灯处于稳定的绿色 状态，则表示网线连接正常。12所有直播黑屏，点播可以正常观看1、OLT 网络配置问题，需地市运维排查是否引入组播VLAN ， 2、光猫版本问题，不支持组播。13直播换台有两秒慢动作，声画不同步1、BAS 下挂用户少， 观看频道不全， 用户换台才从 OLT 引入组播流，拉流过程有时延。 2、 BAS下挂用

5、户达到 一定数量后， 用户看的频道越全， 这个 BAS下挂用户换 台越流畅。14播放卡顿、花屏可能原因：1、节目源问题，请联系平台侧进行定位。2、承载网带宽不足， OLT 上行带宽不足， OLT下行网 络质量。3、排查用户入户光纤光路质量。4、如果是全区域大面积问题， 检查区域中心到省中心、 区域中心到承载网链路是否存在误码并不断增加。 5、机顶盒问题：机顶盒解码异常，请尝试更换机顶盒 6、机顶盒长时间不关机， 造成机顶盒温度高性能下降。15机顶盒报 10071错误，（页面超时）通过重启机顶盒尝试进行恢复。有两种可能：1、机顶盒所在区域 EPG 服务器异常； 2、检查机顶盒与边缘节 点、省中心

6、节点网络通信是否正常。16机顶盒启动 100%，提示30014 错误码：“没有找 到缺省模版”可能是该帐号没有定购 IPTV 相关产品。请前台营业检 查是否正常定购产品， 如未定购，请通过前台办理解决。 一般这个错误不会出现， 默认开通基础包， 且不可退订。17直播播放几分钟后报“系 统错误”，比较有规律， 且集中在某个 OLT 下。1、需检查 OLT 网络配置，是否有 igmp prompt-leave 命 令存在， 如存在该命令， 用户换台， 设备下用户观看该 频道直播用户就会出现“系统错误”。2，光猫配置问题，组播流出现断流。18节目播放过程中偶尔出现 自动退出，按首页或重启 机顶盒又恢

7、复正常如果是点播、 回看、 时移时发生， 重点检查网络是否有 丢包。19用户能够进入 EPG页面， 播放点播、回放等正常， 大部分直播也正常，但个 别直播频道无法播放（黑 屏或报系统错误）可能原因：1、如果该 OLT 下所有用户现象都一样， 请重点检查 OLT 全局配置， 每个直播频道对应一个组播地址， OLT 上需 要把每个组播地址都配置上， 请检查播放异常的频道地 址是否添加。 2、如果该 OLT 下只有一个用户异常，可 以尝试重做该用户 OLT 上的数据。 3、如果仍无法解决， 需机顶盒厂家、光猫厂家联合定位。20机顶盒、电视开机，也正 常选择了视频源，但是电 视机报“无信号输入”黑 屏

8、1、 检查机顶盒和电视机的视频线是否安插牢固。2、 如果连线牢固，可能是机顶盒 HDMI 线与极个别电视机适配存在问题，更换电视或机顶盒进行尝试。21机顶盒通过 IPOE出现无 法获取 IP地址，重启后可 能又获取到。需机顶盒、光猫、 OLT 、BAS 、 DHCP同步抓包进行分 析。一般为网络报文丢失引起。22个别用户反馈，观看个别频道有时候无声音出现该问题用户定位原因： 1、TV 的左声道喇叭故障导 致无声音输出； 2、此时播放的片源是左声道输出（河 北本地有四个频道电视剧输出为左声道，非立体声）。 定位方法如下：使用机顶盒配套的 mini AV 线，其中黄 色代表视频， 白色代表左声道， 红色代表右声道； 将黄 色线插入 TV对应的 AV输入黄色接口中， 然后将机顶盒 AV 线白色线插入电视机 AV 白色接口， 此时无声音； 然 后将白色线插入 TV 红色接口中有声音了。那么就说明TV左声道有问题。23某用户投诉：频道号与广电有线电视顺序不同频道是 CNTV 和广电进行的编排，全省统一，与有线电 视有区别。24某用户投诉： 4K 片源质量 不是很好，清晰度不够目前广电未提供高质量的 4K 片源，电信与广电沟通中。25直播画面质量没有有线电 视清晰，标清差距较大， 高清差别不大有线地市片源是标清 4M 、高清8M的数学信号传输