客户服务工作计划.doc

1、篇一 :2014 年客服部工作计划 2014 年客服部工作计划 2014 年对于我来说是一个充满压力、挑战与机遇并存的一年。进入 * 工作 已经一年了，回想这年的工作经历，确实让我成长不少，从一个没有商场管理经 验的销售人员成为客服部一员，所有的经验教训时刻提醒我必须克制自己的莽撞 和那颗不服输的心，但是所有的小成绩又在不断的激励着我，促使我必须去了解 自己、经营好自己。在回顾过去，总结经验，展望未来，联系实际的基础上，我 制定了自己在客服部新一年的工作计划 一、指导思想 我要以转变工作角色为突破口，积极融入现场管理服务部的新发展；以加强 学习为根本，加速提升岗位技能水平；以遵章守纪为重点，努

2、力确保为部门树立 良好的形象；以勤奋工作为主攻方向，树立刻苦钻研的敬业精神；以拓展兴趣爱 好为追求，不断提升自身的综合素质。 二、工作目标 2014 年要全面配合现场管理部各项工作，提升客服部的执行力。目标的确 定关键在于落实。为使目标如期实现，要切实做好以下方面工作 转变观念，明确奋斗目标。 俗话说“意识反应态度”、“态度决定一切”，心态的好坏直接影响着一个人对 工作的态度。因此，我要把客服部当做新的工作岗位，新的工作环境，面对现在 百货行业激烈的竞争形势， 我要转变 “打工”的思想，坚持“工作是为自己做的” 提升工作效率和执行力，充分发挥岗位在商厦经营管理中的角色。另一方面在思 考问题，处

3、理事情时，必须跳出以前的思维方式，摆正自己的位置，树立服务意 识，切实转变工作角色，积极融入部门的新发展当中。 加强学习，提升个人素质 学习是历史使命，是时代要求，选择学习就是选择进步。要向“书本学、向 师傅学、向同事学、向领导学” ，虚心听取大家的指导和教育，而且要善于学习、 勤于思考， 在干中学、 学中干，明确工作的运行和处理问题的程序，做到守纪律、 知程序、明内容、讲方法，学于用、知与行、说与做的统一。 拓展领域，实现个人价值。 把自我价值与 *价值相结合。我坚信只要多为 * 做贡献，就能更多获得 * 的尊重与肯定，才能更好的实现自我价值。 * 为我们员工施展个人才华提供 了广阔的发展平

4、台，在以后的工作中，我要紧紧抓住发展机遇，以朝气蓬勃的精 神状态创造性的做好自己的工作。 强化客服部技能学习。 岗位技能是企业员工发展的生命线。要做一名合格的员工，我认为必须加强 和提高自己的岗位技术水平。为此，我要进一步提高工作的主动性和自觉性； （1）.对于常规工作，要根据部门制定的每季、每月、每日工作计划开展， 力求做到每天有目标有计划的做好每项检查工作，同时做好巡视记录，发现问题 即使与相关部门沟通解决。并配合班长做好每周、每月的汇总上报工作。日常纪 律、设施、商品质量和服务的监督与管理， 必须依公司相关规章制度， 一视同仁， 严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管

5、理标准化，执 行标准统一化。 （2）.要积极配合班长下达的指定任务，对于所管楼层，要经常与销售部领 导和员工交流，提出合理化建议及意见，积极参与楼层开展的各顶活动，并做好 借鉴工作。 3）.顾客投诉接待与处理。坚持继续向老员工学习处理经验，掌握新消法 内容，并争取利用部门例会或沟通会、专题培训等形式与楼层管理人员就公司退 换货规定、投诉处理技巧及精品案例等进行沟通交流，相互学习。以规范自身接 待形式、规范服务为目标，力求做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规 范化、处理结果落实规范化、接待及记录规范化。 以上，是我在新的一年中对自己的要求和计划，对我而言 2014 不仅仅是崭 新的，更是充

6、满激情和挑战的。相信伴随着五星乐和城的开业，*会进入全新的 里程碑，而作为 *的我们，更会在 *的华丽篇章中绽放异彩！ 篇二:客户服务计划 客户服务 客户服务框架图 客户服务体系是以客户为对象的整个服务过程的组织构成和制度构成。有效 的客户服务体系是保证客户满意的必要条件，它能够增加客户满意度、培育客户 忠诚度，为企业赢得良好的口碑，有利于扩大业务量，有利于树立良好的企业形 象。反之，差的客户服务体系会降低客户满意度，使公司没有“回头客户” ，长期 以后，必然会极大影响公司的业绩。 、客户服务目的 加大回访力度，主动发现问题，及时解决问题； 二、客户服务内容 （一）客户需求的产生 客服部接到客

7、户报修后，了解客户的故障。并在接到报修 5 分钟内通知维修 组长或者直接联系附近的维修员，维修组长在接到报修后 10 分钟内安排相关人 员前往维修。维修员确定了大概前往维修的时间后，把情况反馈给客服部，客服 部再与客户回访确认 . 建立客户档案 客服人员在安排好维修工作后，将客户详细的故障情况及安排的人员登记入 系统，填写维修单。 客户需求的反馈 维修人员维修完机器后， 隔天早上把维修单的处理情况登记表交回客服人员， 客服人员要及时将当天收到的维修单的处理情况登记表录入系统。生成回访数据 文件，报送回访数据文件。将交回的维修单分类已解决，未解决（找出未解决的 原因；再安排师傅前往维修。必须在客

8、户未产生投诉前彻底解决问题） 客户需求的追踪 客服人员要定时根据客户的使用情况做回访。 （二）客户投诉 投诉分两种类型，一种是善意投诉，也就是确实因为产品、服务、使用、价 格等方面的实际原因而引起的顾客投诉 ;另一种是恶意投诉，也就是出于敲诈钱 财、破坏声誉、打击销售等为目的的所谓“投诉” 。 对于善意的投诉可采取下列步骤来处理 第一步热情凡顾客出现投诉情况，多数态度不友善，有些甚至骂骂咧咧怒气 冲天，不管顾客态度多么不好，作为企业都应该热情周到，以礼相待，如此一则 体现了企业处理投诉的态度，二则体现了“顾客是上帝”的原则，三则可以舒缓 顾客的愤怒情绪，减少双方的对立态度。 第二步倾听面对顾客

9、的投诉，作为企业首先是要以谦卑的态度认真倾听，并 详实记录 客户调查登记表。对顾客要和气无论顾客说的对与错、多或少， 甚至 言辞激烈难听，都不要责难、诘问，顾客言谈间更不要插话，要让顾客把想说的 一口气说出，顾客把想说的说出了，顾客内心的火气也就消了一半，这样就便于 下一步解决具体问题。倾听时，注意千万不能跟顾客争吵，也不能打断顾客的口 述，更要尊重顾客。 第三步道歉听完顾客的倾诉，要真诚的向顾客道歉，比如说对您使用本产品 （服务）带来的不便，我代表公司向您表示歉意。道歉要恰当合适，不是无原则的 道歉，要在保持企业尊严的基础上道歉，道歉的目的一则为了承担责任，二则为 了消减顾客的“火气” 。

10、第四步分析根据顾客的口述分析顾客投诉属于哪一方 面，比如是质量问题、技术问题、服务问题、使用问题、价格问题等，更要从顾 客口述中分析顾客投诉的要求，同时分析顾客的要求是否合理，以及具体问题属 于哪个部门，解决投诉前是否有必要与直接责任部门沟通或者跟有关上层请示。 第五步解决根据顾客的投诉内容和投诉分析，依据本企业相关制度，决定是 经济赔偿、以旧换新、产品赔偿、更换配件、上门维修，还是培训顾客指导使用 等。把解决方案告知顾客，如顾客同意。如果顾客不同意，看争议在哪里，同顾 客协商解决，以“息事宁人，保护名誉”为最高原则，尽量满足顾客要求。 对于恶意的投诉，对其说明厉害。令其立即放弃恶意投诉。 对

11、待顾客投诉切忌躲、拖、哄、吓， “躲”躲不住，“拖”拖不掉，“哄”哄不 好，“吓”吓不跑，只有认真负责、及时处理，才能让顾客满意，真正解决顾客投 诉问题 （三）待修产品 维修期内 维修或更换 过了保修期 维修，确定维修费 （四）维修记录 分析汇总数据 执行相关措施 三、维修服务 （一）维修目的 规范维修流程，提高维修时效性; 二）维修流程的内容 客服部接到客户报修后， 详细记录维修客户情况， 填写维修单， 并在接到报 修5 分钟内通知维修组长或者直接联系附件的维修员。 维修组长在接到报修后 10 分钟内安排相关人员前往维修。 维修员接到维修 通知 后，根据确认的维修时间前往维修。 由于事故 /

12、其他原因不能按约定时间前往 的，必需在确定时间前告知客服部人员，让客服人员再作安排，或者维修员直接 联系 客户致歉并告知不能按预约时间前往维修的原因，望得到客户的谅解。维修 员联 系客户告知不能前往后要反馈给客服部备案，尽快安排另外的时间前往为客 户解 决问题。 在确定了大概前往的维修时间后，把情况反馈给客服部，客服部再与客 户回访确 认。如果由于不能按时前往维修，失约于客户。维修员又未告知，客服部无 法确 认维修时间且造成客户重复报修或维修投诉的，客服部则根据事情的情节轻 重给 予相关人员罚款，由此引起的费用及责任由责任人承担 客服部在确定维修时间后马上派单。 所有在职的维修员必须由在职组长

13、安排维修地点，负责所属区域的维修 任务，如 果维修员不愿意维修的或客户明确不要原维修员的，可以向我司客服人员反 映， 由客服人员与组长商议安排。 维修工作具体实施时由维修组长制定维修方案，维修完毕后，收到的维 修费用直 接交回财务负责人，维修人员不得以任何理由按时拒交回维修费。 维修完毕后，维修员将客户本人签字确认的维修回执单交回客服部 存档备案， 由客服部回访客户确认后视为本次维修结束。客服人员将维修结果录入数据 库。方便日后的回访工作。如果不是客户本人签字则客服部不予确认。 每天组长要总结当天的工作任务完成情况。完成的一定要消单，未完成 的第二天 要尽早安排。各组组长并在每周一上周组员维修

14、的信息反馈至客服部。如未 按时向客户部反馈即处以一般过失处罚；客服部将比较大的错误要公布出来。 9 维修费用结算，客服部负责计算维修员的分值，差费，油费，做好统 计表再上交 负责人 （三）维修回访 维修回访区域分配 将区域分为三区，在三个区域再将租抄与合同客户分开。由于系统暂时不能 实现提示未回访的客户列表，建议客服人员将自己所负责的客户列一EXCEL 清 单，将回访客户的时间准确记录上， 只要通过删选功能就知道， 自己负责的客户。 在某一段时间哪些客户需要进行回访。避免漏回访一些客户。这样做就免去每次 回访客户都要逐一查询的工作。 当新增了客户时， 客服人员要及时补上客户资料。 建议客服人员

15、每星期的星期一，增添上星期的新客户资料在自己的 EXCEL 清单 中。这样做，前提是负责的客户范围明确。 2 . 回访内容 （1 ）回访阶段为 A 维修装机阶段（确认维修员是否在约定维修时间到达现 场）;B自维修日确定之日起根据维修工作量不定期回访（确认维修进度、维修时 效性、维修满意度、维修结论及是否存在遗留问题） ； C 收到维修员的维修回执 单后再次确认维修满意度；以上回访内容全部录入客服调查表存档。 （2） 在回访时，客户对维修及时性、维修效果、维修满意度、维修结果及遗 留问题任意一项不满意。要做统计，找出问题的原因与相关的解决办法。 回访数据处理 将客户反映的问题记录，分类，生成回访

16、数据文件，专人负责汇总数据。报 送回访数据文件，对于投诉栏要慎重处理。由专人处理，当日回访产生的投诉， 尽量在回访当日解决。不能则 24 小时内解决。将处理结果输入回访系统。 回访考核 按月形成回访情况统计表，转交上级领导。相关部门抽查回访， 回访用语应规范、简洁、文明。 接听电话的话术 ? 你好，正方达。 请问客户编号是多少？ 麻烦稍等，马上为你查询？ 请 问怎样称呼你？ 你致电的电话可以联系到你嘛？ 可以 不可以麻烦你，留低你噶联系电话？方便我稍后联系你。 ? 根据你所提噶问题，我尽快安排师傅上门维修。 回访的话术 （一）满意型 1、呼通客户后， 首先说“您好。我是正方达公司的回访员。系保

17、养维修复印机噶公司。请问 你宜家有无时间，我想了解下复印机的使用情况？ 无 ? 唔好意思，甘你咩时间方便，我再联系你。 ? 感谢你噶接听，再见 ? 宜家复印机可唔可以正常使用，仲有无出现上次噶故障？（无） ? 上次维修噶师傅到达及唔及时？ ? 维修师傅的服务态度好唔好？ ? 咨询时师傅有无耐心解答？ ? 对于我司噶服务有无其他地方需要改进呢？ ? 甘清唔清楚我司噶报障电话呢？ 2如果客户无意见 唔该晒你抽时间来帮我做哩个回访。日后使用遇到问题，欢迎您拨打我司噶 报障电话。 （二）不满意型（师傅多次维修还没有解决问题，客户有投诉意向） 首先说“您好。我是正方达公司的回访员。系保养维修复印机噶公司

18、。请问 你宜家有无时间，我想了解下复印机的使用情况？ ? 宜家复印机可唔可以正常使用，仲有无出现上次噶故障？（有 / 另外的故 障） ? 唔好意思，为你公司带来了不便。现在使用有咩故障？ ? 我司尽快安排师傅前往维修。非常抱歉，为你司带来的不便。 ? 根据你所提噶问题，我尽快安排师傅上门维修。 ? 非常感谢你对我司提出噶宝贵意见，你所提噶建议我会及时反馈比我司的 相关部 门。 如果客户有意见需要回复，应说“请问您怎样称呼，留下联系方式吗？，我 会尽快与您联系并给您答复，谢谢您提出宝贵意见。再见！ ” 篇三 :客服工作计划 三篇 第一篇客服工作计划 时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到

19、，对于我来说，这里的 一切都是新鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，于之前的 学生生活截然不同。 客户服务工作计划 . 作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种 挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和 高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基 础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对 于用户要以诚相待， 当成亲人或是朋友， 真心为用户提供切实有效地咨询和帮助， 这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题， 详细地为之分析引导，防止因服务

20、态度问题引起客户的不满。 一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗 敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人，我确实 还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新 不够，三是工作中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加 以克服和改进，努力做到以下几方面做好客服工作 一、勤奋学习，与时俱进 理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而 且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注重用理论 联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。 二、立足本职，爱岗敬业 作

21、为客服人员，我始终认为把简单的事做好就是不简单。工作中认真对待每 一件事，每当遇到繁杂琐事， 总是积极、 努力的去做 ;当同事遇到困难需要替班时， 能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中 去;每当公司要开展新的业务时， 自己总是对新业务做到全面、 详细的了解、 掌握， 只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起 来。 在工作中，每个人都应该严格按照顾客至上，服务第一的工作思路，对顾客 提出的咨询，做到详细的解答 ;对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的 给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以 回复

22、;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解 决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。 努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的 协调沟通上也会有很大的帮助。 不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各项任务。 三、处理顾客投诉与抱怨 建立客户意见表或投诉登记表 接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话 号码、以及原因等 ;并及时将表格传递到售后服务人员手中， 记录的人要签名确认， 如办公室文员，接待员或业务员等。 即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细

23、了解投诉 或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。 跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。 以上只是我 20 xx 年工作计划，在 20 xx 年的工作中我一定会尽力做得更好， 努力向各位前辈学习，与所有的同事一起做好工作并共同面对新的挑战。 第二篇客服工作计划 在去年一年的工作主要是客服相关以及 B2B 的推广，就我主要负责的客服岗 位上，这一年工作有所进步，但是明年工作也需进一步提高完善。明年计划从以 下几个方面做起 ; 一、提高客户转化率。 1，提高客户信息的质量。提高跟客户的沟通技巧，在跟客户交流时，判断 客户的购买倾向度及购买能力，将没有诚意，无潜在购买能力的的客户过滤掉， 保

24、留潜在客户信息传给销售。 2，做好跟销售的配合。在回访客户时，对于有意向但销售没取得联系的客 户，将客户信息再次传给销售经理并附上回访情况信息，做到及时反馈，提醒销 售联系。 二、全面的解答客户的问题。 客户会带着各种问题与 xx 人沟通，尤其作为客服，客户需要从这里了解尽 可能多一些的信息。所以为了拉近与客户的距离，明年工作中，希望通过自己的 学习以及跟相关销售同事的沟通，来了解一些客户关心的知识，比如客户提到的 招标、合同、付款、发货等销售相关环节事宜。在与客户的交流中，客户会提到 线下市场方面的知识，在客服工作这块，我认为自己没有了解产品线下的市场情 况，没能很好的应对好客户的问题。在明

25、年的工作中，可以的话，如果是涉及到 我工作范畴的内容，希望能跟相应的产品经理对接，在工作能给予我一些支持。 三、着力提高自身网络营销能力。 首先需从接待网络客户开始。当市场部和内勤同事没有时间接待客户时，网 络部可以去接待客户， 帮客户讲解产品。 尤其是从网络来的客户来公司看设备时， 争取网络部这边可以独立接待客户。这就需要了解网络部主要推广产品的知识， 了解产品的基本市场状况，例如光子嫩肤仪、调Q、LED光动力、C02治疗仪、 半导体脱毛、水动力、 308 准分子治疗仪。 明年这些产品的知识将重点加强 四、避免核对成单信息的障碍。 在接待客户咨询时， 记录好客户的单位名称及装机地。 今年所有

26、咨询客户中， 993 个客户单位名称记录全面，占所有客户比例的 68% 。明年的工作，争取将这 个比例提高到 85% ，方便对单。 今年的工作已经接近尾声， 明年的工作将有序的进行， 以更好的心态去工作， 努力做到成为一个专业的网络人员。 第三篇客服工作计划 现代企业越来越重视客户服务，这是一种趋势，也是市场经济发展的必然过 程。而 800 呼叫中心客户服务部作为呼叫中心新成立的工作组， 在大家的支持帮 助及指正下，做出了一系列的成绩，也发现了一系列的问题。为了更好的开展下 一阶段工作，平稳度过年后的销售断层，根据部门相关规定，制定计划如下 一、明确指导思想 以提高服务质量为宗旨，以客户满意度

27、为标准。 客户服务工作计划 . 顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求， 也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品 竞争转变为服务竞争， 谁的服务更到位谁的客户就更稳定， 市场也更具发展潜力 因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的 服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到 体现。 、制定工作计划目标 在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两 个阶段短期目标和长期目标。 首先是短期目标 I. 巩固并维护现有客户关系 II. 发现新客户 （潜在客户、潜在需

28、求 ）。 完成目标 I 可以通过以下途径 通过电话和信函与老客户沟通， 收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游 动向。 定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。 完成目标 II 可以通过以下途径 在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容，列为我们的潜在 客户，在适当的时机将其发展为既有客户。 在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向， 提供新客户来 源。 要完成以上工作肯定要有必备的条件，目前阶段客服工作应具备的条件包括 丰富的专业知识。要服务好客户，必须精通业务知识，只有业务熟练的客服 人员才能给客户以良好的第一印象，才能让客户放心。 完备的客户资料。拥有了完备的

29、客户资料可以让我们更清楚应该为谁服务。 对客服工作清醒的认识及饱满的热情。 以上三点条件中，业务知识可以通过长期有针对性的培训进行不断的补充及 更新，在这一点上，春秋的常规业务培训及区县部每周的例会都为客服部创造了 良好的条件。而在客户资料方面， 目前正在进行的 62520000 与800 的绑定也为 此带来了很大的便利。在理想模式中，今后的每个客户来电都将被记录并由咨询 员输入该客户的相关信息，而这些资料一旦被汇总，就形成了一个巨大的客户资 料库，拥有这样一个客户资料库对客服工作的开展具有非常重要的战略意义及推 动作用。 客户服务工作计划 . 而长期目标则涉及到对客服职能的定位 客服部门是春

30、秋的服务窗口，是直接接触客户的部门，但是客服部门又不等 同于普通的门店或 800 咨询热线。 客服部门承担着为客户服务的直接任务， 服务 的标准是什么 ?谁来制定?如何评估 ?（因为服务工作的不可量化性，因此客服工作 的评估很难借助第三方实现 ）责任同样落到了客服部门本身。 这就对客服部门提出 了一个更高的要求，即既要制定服务标准、规范、流程以及信息传递模式 （这个标 准是有针对性的，具体的，可量化评估的 ）同时又肩负着监督检查，考核落实，评 估改进的责任 但是这中间又产生了一个矛盾，无法量化的服务如何来进行监督检查，考核 落实，评估改进 ?这里就需要运用到 ISO 质量认证体系。 以客户为关

31、注焦点是 2000 版 ISO9000 标准的精髓所在，这不正与我们客服工作的总之不谋而合吗 因此，将 ISO 标准运用到客服工作中来是有必要的，而且只有通过一系列严格的 相关质量规定及约束，来细分服务的标准和内容，才能以此来提高服务水平，并 且参照相关规定来对服务水平进行监督检查，考核落实及评估改进。这样就解决 了前面出现的矛盾问题。 关于 ISO 90012000 标准在客服部门的贯彻，我曾经在中国证券报上看到 过一篇文章 运用 ISO 标准提升 CRM 应用水平。这里引入了一个新的概念什么 是 CRM? CRM(Customer Relationship Management) 就是客户

32、关系管理。 CRM 是选择和管理有价 值客户及其关系的一种商业策略。结合 ISO90012000 的以客户为中心，两 者在内容及其宗旨上都有着惊人的相似，这不正是客户服务部今后长远的发展方 向和最终目的吗 ? 当然，在 ISO 标准的运用和 CRM 理论的研究学习上我也只是刚刚开始入门， 在理论与实践相结合的道路上必然有会有许许多多问题和阻碍，但是问题总是会 随着工作的开展而逐一被发现，既而逐一被解决 三、具体操作手法 依托呼叫中心大环境，灵活运用客户资料库 首先客服部是在呼叫中心体制改革， 前后台彻底分离的大背景下应运而生的， 因此，客服部工作的开展同样依托于整个呼叫中心的大环境。而这次 6

33、2520000 与 800 电话的绑定无疑正是一个良好的契机。 前面提到的客户资料库是将来客服部工作围绕的中心。客服工作与数据是分 不开的，作为客服部门而言，应当对这个客户资料库的情况了如指掌，熟悉每一 位大客户以及有潜力成为大客户的对象，与之保持长期的联络及沟通，担当买卖 双方之间信息交互的桥梁。具体的讲就是及时了解客户近期的出游动向并为其量 身定制相关行程及报价，而在春秋有各类优惠活动时也应及时将这些信息传达到 客户手中。 走出去，请进来 客户资料库对客服部的重要意义不言而喻，但是客服部的工作开展也不能仅 仅依赖这个资料库，在适当的时候也应当走出去，请进来。所谓走出去，有两层 含义第一，在

34、淡季时积极进行网格化促销， 提高春秋 800 呼叫中心的知晓度 ;第二 在遇到有意向的客户时应当积极上门服务，毕竟面对面对的交谈比通过电波传达 的声音更有亲和力，也更容易显示我方的诚意，从而达到我们的最终目的将客户 请进来。 适当的激励措施 客户服务部工作的开展离不开众多 800 咨询人员的鼎力支持， 而对积极提供 客户信息的咨询人员无疑应当进行适当的奖励。在这一点上，我们可以参考目前 春航机票销售中采取的 B2C 奖励方法，即首次订单成功的客户记录为引导人的新 客户，而该客户今后每次订票成功，该引导人都能够得到奖励。细化到我们呼叫 中心，可以理解为某咨询员提供一客户信息，经由客服人员操作后该

35、客户购买了 旅游产品出游，则该咨询员获得一定奖励，而若干月后该客户再次购买了我们的 旅游产品，则该励咨询员可再次获得奖励。以此来激励咨询员提供更多的客户信 息。 篇四:客服工作计划 客服工作计划 客服工作计划（一） 等到你做 工作总结的时候，你可能已经不记得你做过哪些事情了，有时候 就算记得， 也不知道从何写起， 因为工作量太多， 你不知道哪些是必须写进去的， 哪些是没必要的，如果你也处于这种状态，不知道取舍时，就来出国留学网看看 吧，下面是整理的客服工作总结的相关信息，欢迎大家前来了解，想知道更多信 息，可以登录工作总结网。 时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来说，这里的

36、 一切都是新鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，于之前的 学生生活截然不同。 作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种 挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和 高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基 础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对 于用户要以诚相待， 当成亲人或是朋友， 真心为用户提供切实有效地咨询和帮助， 这是愉快工作的前提之一。其次， 在为用户提供咨询时要认真 倾听用户的问题， 详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。 一直以来，公

37、司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗 敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事 证券业不久的新人，我确 实还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创 新不够，三是工作中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要 加以克服和改进，努力做到以下几 、勤奋学习，与时俱进 理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而 且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注重用理论 联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。 二、立足本职，爱岗敬业 1、作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”

38、 。工作中认真 对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需 要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到 替班工作中去；每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细 的了解、 掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问， 才能使公司的新业务全面、 深入的开展起来。 2、在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路， 对顾 客提出的咨询， 做到详细的解答； 对顾客反映的问题， 自己能解决的就积极、 稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾 客做以回复；对顾客提出的问题和解决与否，做到登记

39、详细，天天查阅，发现问 题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作 的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部 门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。 3、不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各项任务。 三、微笑服务客服基本素质之一 当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的 基本要求，但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式，它是我们的一个工作技能，做 为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一 把利剑，可以融化坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。 微笑是心情愉

40、悦的一种表现，当客户需要我们提供帮助时，我们及时地传递一份 微笑， 收获一份希望。微笑服务是一种力量，它不仅可以产生良好的经济效益， 还可以创造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。 微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶 梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径，又是达到 服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观 的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生 活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静 优雅的微笑服务 与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅

41、薄的见解 一、做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质 客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求 也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质 1、尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。 2、有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并且熟悉业务 流程。 3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何 种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定 的人格威力，第一印象好能给客户信任。 4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。 外表整洁大方，言行举止得体。 6、工作态度良好，热情，积极

42、主动，能及时为客户服务，不计较个人得失 、处理顾客投诉与抱怨 1、建立客户意见表或投诉登记表 接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话 号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确 认，如办公室文员，接待员或业务员等。 2、即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解 投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。 3、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。 三、处理客户抱怨与投诉需注意的方面 1、耐心多一点 在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，更不 能批评客户的不足。 2、态度好一点 态度诚恳

43、，礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求。态度谦和友好， 会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。 3、动作快一点处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来 表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的 伤害，四来可以将损失诚至最少。 4、语言得体一点 客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人 员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞得体大方，尽量 用婉转的语言与客户沟通。 5、层次高一点 客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的 人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高

44、层次的客服人员能够亲自 到客户处处理或亲自给电话 慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合 服务人员进行问题处理。 6、办法多一点 解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种，如邀请客户参观无此问题出现的客 户，或邀请他们参加知识讲座等等。 四、平息顾客的不满 1、认真听取顾客的每一句话 客户服务工作计划 . 2、充分的道歉，让顾客知道你已了解他的问题 3、收集事故信息，以找出最恰当的解决方案 4、提出有效的解决办法 5、询问顾客的意见 6、跟踪服务 7、换位思考，站在客户的立场上看问题 以上只是我作为一个新人的浅薄见解，在 xx 年的工作中我一定会尽力做得 更好，努力向各位前辈学习，与所有的同事一起做好工作并共同面对新的挑战 客服工作计划（二） 在去年一年的工作