五星级酒店客房管理知识

1、五星级酒店客房管理知识 问一一热情好客，主动问好。客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客 人，体现主人翁责任感。要主动向客人问好，关心他们的的生活起居、身体状况、生活感 受，主动询问他们的要求，满足他们的爱好。 勤一一工作勤快，敬捷稳妥。勤是服务员事业心和责任感的重要体现。勤快稳妥，要做到 手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及时准确地完成工作任务;眼勤就是要注意观察客 人的需求反应，有针对性地为宾客提供随机性服务;嘴勤就是要见了客人主动打招呼，主 动询问需求，切不可遇到客人不言不语，低头面过;腿勤就是要行动敬捷，不怕麻烦，提 高服务效率。 洁一一保持清洁，严格卫生。客房服务过程中

2、，清洁卫生是客人的基本要求之一。每次整 理客房、卫生间、会客室、书房后，都要做到严格消毒，消除被消费的痕迹，保证各种设 备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。 静一一动作轻稳，保持肃静。客房是客人休息或办公的场所，保持安静也是优质服务的基 本要求，服务人员在准备用品，打扫卫生时要做到敲门轻，说话轻，走路轻。服务过程中, 不得大声喧哗、吵闹、唱歌。随时保持客房、楼道的安静气氛，以体现客房服务的文明程 度。 灵一一灵活机动，应变力强。服务过程中必须具有较强的应变能力。必须根据客人的心理 特点、特殊爱好采用灵活多样的方法。如对动作迟缓、有残疾的客人应特别照顾;对性格 开朗的客人说话可以随和一些等等。

3、听一一“眼观六路，耳听八方”。服务人员要随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时 发现服务过程中的问题和不足之处。一经发现，就要及时改进和弥补。 送一一送别客人，善始善终。客人离店既是客房服务的结束，乂是下一轮服务工作的开始。 为了保证整修服务丄作取得良好的效果，给客人留下美好的回忆，同时也为了争取回送客, 就必须人旅途愉快，欢迎下再度光临。 上述八字工作法，形成一个完整系列的服务过程，是客房服务质量标准的本质表现，需要 引起全体服务人员的度重视。 客房部员工优质服务方法 1、客人来店前的准备工作 准备工作是客房优质服务的序幕。准备工作做好了，才能有针对性地提供优质服务，满足 客人休息、住宿的

4、需要。准备工作的内容主要包括： (1) 掌握客情。我们这个部门是VIP会员区，客人一般都有留客户档案。我们要熟知客人 的姓名、房号、生活习惯、禁忌、爱好、宗教信仰、外貌特点等情况，以便在接待服务中 有针对性地提供优质服务。 (2) 整理房间。客人预定的房间，要在客人到达前一小时整理好，保持清洁、整齐、卫生、 安全。设施要齐全完好，符合客房等级规格和定额标准，以保证客人需要。 (3) 检查房间设备、用品。房间整理完成后，领班要全面、逐步、逐项地检查房间的设备 和用品，包括：门窗是否安全、电器开关有无损坏，卫生间设备是否灵便，物品是否放在 规定的位置，拉上窗帘、掀开被角、打开床头灯。 (4) 调节

5、好客房空气和温度。客人到达前要根据气候和不同地区的实际需要，调节好房间 的空气和温度。 (5) 楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式，等候客人的到来。 散客入住之步骤 当客人在酒店门前下车，行李员应主动上前迎进，并接过客人的行李，把客人引领来总台 进行入住登记，领取钥匙后，进行房间休息，这一个简单的手续，如能处理得好，定能使 客人对酒店的服务，倍具信心。 1、总台接待员应暂停原来的工作，向客人展露笑容，礼貌地询问客人姓名如：“先生，早 上好，欢迎你光临XX酒店，请问先生贵姓尊名，但愿我能帮您点忙。” 2、当客人说出自己的名字后，应说：“多谢x先生”，然后在订房架上拿出订房卡，取出一 张入住登

6、记卡给客人填写。 3、当客人正在填写入住登记卡时，接待员应马上按照订房卡上的资料，编排房间，填写 一本住客手册注明客名、房号、迁出日期及房价，另外再写出一式三份的人名资料条子。 4、客人填妥入住登记卡后，应查看客人有否遗漏了什么重要事项，如：离去日期、证件 号码、国籍、付账方式及等。 5、查看客人的证件，核对编号有否填错。 6、如客人填写迁出时，将会用信用卡付账，应请客人出示信用卡，并压出一张信用卡表, 目的是方便客人在迁出时节省时间。 7、客人搬入是携带轻便行李，但乂不使用信用卡，那么便要礼貌地请客人先付全部租金 (包括服务费及税金)。 8、一切手续办好后，便在客人面前展开住客手册，向客人解释他的房号，离开日期及房 间的租金，然后将手册给予客人，再将房间钥匙及人名资料条子笫三联交与客人身后的行 李员，再向客人说：“X先生，行李员XX会带领你到房间去，祝你在XX酒店愉快 9、接待员应将入住登记卡分开，把订房卡钉在第一联入住登记卡之后面，与其他第一联 入住登记卡放在一起，方便查阅。 10、把订房资料(CORRESPONDENCE)订在入住登记卡的第三联后面，连同账单，一并交 与前堂收款部。第二联登记卡则存在一起，第二天早上一并交与公安局申报。 11、第一联人名资料条子是入于房间资料