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文档简介

1、精选word文档 下载可编辑咔米前厅新员工入职培训见面语,送客语要求每一位员工迎面遇到客人时都要站立微笑主动打打招呼。欢迎光临咔米谢谢光临,请慢走二、服务程序1、 领客坐台常用语您好,请问几位,这边请。2、 送上相应数量的开水,并递上点餐单常用语请用水,这是我们的餐单请过目。3、 准备对应数量的餐具常用语您好!为你上一下餐具4、 点单常用语您好,请问现在可以点单了吗?您好,给您复一下单,您点的菜有您看这样可以了吗5、 上菜常用语您好,为您上一下菜。您好,您的菜已经上齐,请慢用。6、 买单常用语您好,请问要买单是吗?您好,一共是*元,共收您*元,欢迎下次光临咔米。或者你好,一共是*元,共收您*元

2、,找零请稍等您好,这是您的找零请收好,欢迎下次光临咔米。仪容仪表要求店面给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表。其实宾客不一定要求服务员有华丽的衣着,俊俏的脸庞与苗条的身材来显示其不凡的神采,更为重要的是,服务人员必须在整个工作时间内保持十净、整洁、能十和亲切。这一切服务人员都是可以通过自己的 努力来达到的,所以仪表端庄大方、和蔼可亲的名铁咖啡员工,应该给客人留下美好的 印象。一、服饰所有员工在上班时间应穿规定的制服,并保持整洁、挺括。将所有的纽扣扣好,拉链拉好,不能把制服里的衬衣露在外面不能挽袖、穿平跟或坡跟皮鞋、布鞋、鞋的颜 色一般为黑色,皮鞋要擦亮。上班不宜配戴项链、戒指及其它饰物。工作时要

3、按规定佩 戴胸牌。二、仪容头发整齐不乱、活洁。男生前发不盖额,侧发不掩耳,后发不触领,不留鬓角。女生长发过肩者,要将长发盘起。置于网兜中,并结上蝴蝶结。男生不准留胡须,女生 应化淡妆保持朴素、优雅的外貌。手部应保持清洁,不留长指甲,女生不宜涂有色指甲 油。三、仪态、举止服务态度要和蔼,面带笑容,服务动作要敏捷,服务程序要准确,服务时要精神 饱满、充满活力,立姿不可义腰、弯腿、靠墙,步态要轻盈平稳、不做作、力求自然, 谈吐要大方有礼、不可大笑,要自然地微笑,谈话以对方能听到为宜,避免谈个人私事卫生要求一、餐具卫生餐具活洗要求一刮、二刷(洗)、三冲、四消蠹;保证餐具无油腻、无 水渍、无污渍、无细菌

4、。陶瓷餐具要求十净光洁、无油腻、无水渍、无污渍、无细菌。玻璃餐具要求十净光亮、无油腻、无水渍、无污渍、无毛刺。各类餐具要分开活洗,避免交义污染。二、工作卫生1、 当班时间不要用手触摸头发和面部,更不能在营业时间扣鼻挖耳,舌l丢垃圾。2、 上班时间不能对着客人或食品打喷嚏、 咳嗽,随地吐痰,必须到角落处用纸巾捂住, 吐到垃圾桶里。3、不要用手接触食品,取拿食品时使用十净的餐用具或盛装器具。4、不要接触到餐具食用的部分,应该用手拿取餐具的柄部或末端。5、对于地面的纸屑及垃圾不要用手直接拿取,而应使用扫把或使用卫生夹。6、掉落的餐具不能再使用而应先给客人更换一副新餐具,再拣起来送到活洗房。7、对于脏

5、的餐用具要及时送到活洗房活洗,不能堆放在工作台上或重复使用。8、严禁乱丢洒瓶,这样既不卫生乂不安全,要把洒瓶集中放在指定的垃圾箱里,或摆 放整齐在客人的桌边。9、收拾台面卫生时不能把垃圾直接扫到地面上而是用纸箱(托盘)接住,再倒到垃圾 桶里,直接扫到地上既不卫生乂不安全。1、服务员的用具必须十净整洁,经常活洗,摸布要用开水烫洗,晾十,抹布专布 专用,不可混淆。11、工作时不乱丢垃圾、乱到茶水,以免滑到。12、对于客人不小心打碎的餐具或洒瓶以及呕吐要第一时间看管并打扫。三、环境卫生餐厅环境卫生包括楼面、通道楼梯、厕所、公共区域、厨房、绿化带、。要搞好环 境卫生必须做到“四定”即定人、定时间、定质

6、、定量、划片分工、包十负责,做到 处处时时都整洁,市前整理、市后活理平日小扫,每周大扫,以保证卫生工作经常化、 制度化。“四面”整洁四壁无尘,窗明几净;地面活洁无污渍;桌面整齐十净;椅面整洁。门口、绿化带、也要每班打扫,这里是客人的第一印象。灯具、空调出风口、 排风罩等处要每周活扫,保持空气整洁。四、 台面卫生牙签筒、烟灰缸、桌牌等保持十净,整齐。五、洗手间卫生洗手盆、垃圾桶、玻璃镜、马桶等,厕所要勤打扫、勤冲洗,做到无异味、无水渍、洗手液每班补充。六、地面卫生在每天的工作结束之后,要及时检查地面是否有食物或其他污秽之物,如有污物要立即活扫。地面要保持每天活扫一次或多次,但在活扫时要注意根据不

7、同的地面性质进 行活扫处理。日常顾客投诉处理与避免投诉,服务行业的一个必须经常面对和处理的问题。但投诉同时更加可以让我们找出工作中的不足,从而使我们能够及时发现问题并解决问题, 所以我们店内的每一个员工都要正确面对投诉,同时妥善解决好顾客的投诉问题,让我们的工作做的更好。二、日常顾客投诉处理与避免1、客人需要打折怎么办?a)询问客人是否是老板亲戚朋友,若是让客人电询老板交代收银就可以打折。b)原则上没有搞活动是不允许打折的, 客人不同意坚持要打折,应回复客人“好的,我去店长,请稍等! ”(则应通知店长处理)c)及时回复客人。2、 为客人上餐品时,客人才发现不是自己想要用的餐品(除服务员点错菜外

8、),客人要 求退换怎么办?a)第一时间跟客人解释,餐品做出如无质量问题不好再进行退换,请客人谅 解。b)如客人坚持要退换,通知店长处理。3、如客人自带洒水、食品该如何操作?a)婉转告知客人本店不可外带食品、洒水。若客人坚持需要的话,则应告知 要收取的服务费用,并及时通知店长协助处理。4、若有客人要换桌,该如何处理?a)首先了解客人想换的那一桌是否有空位是否是高峰期b)并告知在高峰期已全场客满,无法为您转台,等会有买单的客人我再帮您 操作,(但不要作承诺)谢谢您的体谅!c)如有离峰期将客人带到该桌就坐,通知传菜员工将餐品送到新的桌号,并 同时通知收银在出单纸上改成新桌号,将原单转入新台号。5、同

9、一时间内发生以下情况有客人结帐/点单/加水/店长有事找你,如何处理?a)寻求支援,请人点单b)无人支援,结帐同时为客人加水,同时对点单的客人打招呼,请客人稍等6、假设遇到客人点完餐之后(输入电脑)想更换其他产品时,该如何处理?a)首先应先去厨房了解所点的餐是否已做, 如果没有做,通知厨房先不用做, 然后可以为客人更换其他所需要的东西,并告知店长处理。如果已经做了, 就跟客人解释厨房已经在做了,这份餐品味道不错,您不妨试一试,如客 人执意要更换,告知店长处理。7、店内营业时间快到,要求全场买单的话术?将菜单拿到客人面前,并询问。话术“小姐/先生,您好,请问还需要加点其 它餐品吗? ”若客人不需要

10、,则请客人先埋单“对不起,打扰一下,柜台要先 做帐目,麻炉您先买单好吗,您可以继续坐一会儿,谢谢8、结帐时,发现客人给你的是假钞,该如何处理?a)“小姐/先生,您好,我对这张钞票不能确认,您可以帮我换一张吗? ”9、若客人走时东西忘拿,如何处理?a)看客人是否走远,若没有,追上客人把东西还给他,若已走远,交到柜台并做好失物登记填写。1、客人自己带食品或原料要求餐厅加工?a)向客人致歉,说明餐厅的规定;b)如遇客人强烈要求,则可以请示管理人员能否通融一下,请客人先点菜,然后视客人点菜情况再作最后的决定;c)如客人坚持不点别的菜,只能婉言拒绝;d)若是店里的常客,可以作为一种优惠的形式为其提供服务

11、,问活客人的加工要求,请客人稍等,马上去厨房与厨师商量,且向客人收取一定的服务费;11、给客人上错了菜怎么办?a)先表示歉意,若客人还没有动筷,应及时撤掉,撤回厨房部核实,及时上应 该上的菜。b)若客人已开始吃,则不必再撤,尽量婉转地动员客人买下,若客人执意不肯, 可通知店长处理。12、在服务中,服务员不小心弄脏客人衣服(物)怎么办?a)诚恳地向客从道歉(视情节,可由老板、或店长出面)。b)设法替客人活洁(可能的情况下,征得客人同意,留下联系电话、地址,替 客人十洗后送回)。c)老板、店长视具体情况给客人一些优惠。13、客人点菜时菜谱缺菜怎么办?a)先向客人表示歉意。b)然后推荐类似的菜(注意

12、推荐的菜一定要有,否则客人点的菜接二连三没 有,会引起客人反感)。14、客人为了向服务员表示谢意,要给服务员敬洒怎么办?a)首先表示谢意。b)婉言向客人说明工作时间不允许喝洒,从而谢绝,同时主动地为其服务,如 撤餐具、加茶水等,转移客人的注意力,不使其感到难堪。15、遇到个别客人故意刁难服务员怎么办?a)应态度和蔼,更加细致耐心地为客人服务。b)满足客人的合理要求。c)委婉地求助同桌通情达理的客人的帮助。d)通知值班管理、领班采取必要措施,如调整服务员服务区域等。e)任何情况下服务员不得对客人态度、口气生硬,更不能发生口角。16、对待醉洒的客人怎么办?a)上点活口、醒洒的食品。b)更加耐心细致

13、地服务。c)通知值班管理、领班随时注意发生的问题,必要时通知保安。d)如有损坏洒店物品,应对其同桌的活醒者讲明要求赔偿。17、客人在饭菜中吃出杂物来怎么办?a)以最诚恳的语言'向客人表小歉意。b)尽量想办法将产品撤下。c)尽量减少其他客人的注意,减少影响。d)按客人要求重新制作或退掉此菜(注意重新制作此菜必须等到新上的菜上 桌后再将有杂物的菜撤回厨房)。e)必要时通知值班管理、领班以其他方式如送果盘等给客人以补偿。18、客人用餐过程中突然停电怎么办?a)道歉,并迅速点燃蜡烛,保持沉着镇静。b)看好进出通道,暂不让外人进入餐厅,避免发生意外。c)了解停电原因,向客人作出解释。d)尽可能

14、地提供更优质的服务,加以弥补。e)对强烈不满的客人,通知店长灵活处理。f)注意顾客趁乱逃单。19、客人点菜后,因等候时间太长提出不要怎么办?a)先表示道歉,请客人稍候,然后马上到厨房联系,如果该菜没做,可给客人 取消。b)如菜已经做好了,上桌后客人未动,则退回厨房,另做推销,避免损失。c)服务员在接受客人点菜时,应对加工工艺复杂、烹调时间较长的菜点进行说 明,让客人有准备,避免工作被动。2、上菜时,桌面不够摆放怎么办?a)把桌面上的盘碟移好位置。b)撤掉空盘。c)征得客人同意后合并同类菜。d)切忌菜盘重叠放。员工待遇一、领班15元/月二、服务员13元/月三、假期每月三天调休,开业前半个月不得休假。四、上班时间(每班必须提前1分钟到位交接)早班1:-16:3 21:-:晚班16:3-2:五、全勤奖1元/月(不请假、不迟到、不缺席)六、提成奖按照单月啤洒实际销售数量按照 1元/瓶进行计算,由店面所 有员工平分。收银工作事项上岗后,打开所有开关,打开电脑,检查有没有日结,然后日始,放音乐。检查收银台各项设施设备(电脑、电话、打印机、影响等)及时上报维修。做好收银台的卫生工作。查看留言本做好留言本的每件事情,如无法完成的及时向值班管理回报寻求帮 助。活点备用金,金额有不对,打电话给晚班问活原因。早班所备物品发票、点餐单、菜单、夹子、圆珠笔、台卡、透明胶、

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