咔米前厅新员工入职培训例文教学内容

1、精选word文档 下载可编辑咔米前厅新员工入职培训见面语，送客语要求每一位员工迎面遇到客人时都要站立微笑主动打打招呼。欢迎光临咔米谢谢光临，请慢走二、服务程序1、 领客坐台常用语您好，请问几位，这边请。2、 送上相应数量的开水，并递上点餐单常用语请用水，这是我们的餐单请过目。3、 准备对应数量的餐具常用语您好！为你上一下餐具4、 点单常用语您好，请问现在可以点单了吗？您好，给您复一下单，您点的菜有您看这样可以了吗5、 上菜常用语您好，为您上一下菜。您好，您的菜已经上齐，请慢用。6、 买单常用语您好，请问要买单是吗？您好，一共是*元，共收您*元，欢迎下次光临咔米。或者你好，一共是*元，共收您*元

2、，找零请稍等您好，这是您的找零请收好，欢迎下次光临咔米。仪容仪表要求店面给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表。其实宾客不一定要求服务员有华丽的衣着，俊俏的脸庞与苗条的身材来显示其不凡的神采，更为重要的是，服务人员必须在整个工作时间内保持十净、整洁、能十和亲切。这一切服务人员都是可以通过自己的 努力来达到的，所以仪表端庄大方、和蔼可亲的名铁咖啡员工，应该给客人留下美好的 印象。一、服饰所有员工在上班时间应穿规定的制服，并保持整洁、挺括。将所有的纽扣扣好，拉链拉好，不能把制服里的衬衣露在外面不能挽袖、穿平跟或坡跟皮鞋、布鞋、鞋的颜 色一般为黑色，皮鞋要擦亮。上班不宜配戴项链、戒指及其它饰物。工作时要

3、按规定佩 戴胸牌。二、仪容头发整齐不乱、活洁。男生前发不盖额，侧发不掩耳，后发不触领，不留鬓角。女生长发过肩者，要将长发盘起。置于网兜中，并结上蝴蝶结。男生不准留胡须，女生 应化淡妆保持朴素、优雅的外貌。手部应保持清洁，不留长指甲，女生不宜涂有色指甲 油。三、仪态、举止服务态度要和蔼，面带笑容，服务动作要敏捷，服务程序要准确，服务时要精神 饱满、充满活力，立姿不可义腰、弯腿、靠墙，步态要轻盈平稳、不做作、力求自然， 谈吐要大方有礼、不可大笑，要自然地微笑，谈话以对方能听到为宜，避免谈个人私事卫生要求一、餐具卫生餐具活洗要求一刮、二刷(洗)、三冲、四消蠹；保证餐具无油腻、无 水渍、无污渍、无细菌

4、。陶瓷餐具要求十净光洁、无油腻、无水渍、无污渍、无细菌。玻璃餐具要求十净光亮、无油腻、无水渍、无污渍、无毛刺。各类餐具要分开活洗，避免交义污染。二、工作卫生1、 当班时间不要用手触摸头发和面部，更不能在营业时间扣鼻挖耳，舌l丢垃圾。2、 上班时间不能对着客人或食品打喷嚏、 咳嗽，随地吐痰，必须到角落处用纸巾捂住, 吐到垃圾桶里。3、不要用手接触食品，取拿食品时使用十净的餐用具或盛装器具。4、不要接触到餐具食用的部分，应该用手拿取餐具的柄部或末端。5、对于地面的纸屑及垃圾不要用手直接拿取,而应使用扫把或使用卫生夹。6、掉落的餐具不能再使用而应先给客人更换一副新餐具，再拣起来送到活洗房。7、对于脏

5、的餐用具要及时送到活洗房活洗，不能堆放在工作台上或重复使用。8、严禁乱丢洒瓶，这样既不卫生乂不安全，要把洒瓶集中放在指定的垃圾箱里，或摆 放整齐在客人的桌边。9、收拾台面卫生时不能把垃圾直接扫到地面上而是用纸箱(托盘)接住，再倒到垃圾 桶里，直接扫到地上既不卫生乂不安全。1、服务员的用具必须十净整洁，经常活洗，摸布要用开水烫洗，晾十，抹布专布 专用，不可混淆。11、工作时不乱丢垃圾、乱到茶水，以免滑到。12、对于客人不小心打碎的餐具或洒瓶以及呕吐要第一时间看管并打扫。三、环境卫生餐厅环境卫生包括楼面、通道楼梯、厕所、公共区域、厨房、绿化带、。要搞好环 境卫生必须做到“四定”即定人、定时间、定质

6、、定量、划片分工、包十负责，做到 处处时时都整洁，市前整理、市后活理平日小扫，每周大扫，以保证卫生工作经常化、 制度化。“四面”整洁四壁无尘，窗明几净；地面活洁无污渍；桌面整齐十净；椅面整洁。门口、绿化带、也要每班打扫，这里是客人的第一印象。灯具、空调出风口、 排风罩等处要每周活扫，保持空气整洁。四、 台面卫生牙签筒、烟灰缸、桌牌等保持十净，整齐。五、洗手间卫生洗手盆、垃圾桶、玻璃镜、马桶等，厕所要勤打扫、勤冲洗，做到无异味、无水渍、洗手液每班补充。六、地面卫生在每天的工作结束之后，要及时检查地面是否有食物或其他污秽之物，如有污物要立即活扫。地面要保持每天活扫一次或多次，但在活扫时要注意根据不

7、同的地面性质进 行活扫处理。日常顾客投诉处理与避免投诉，服务行业的一个必须经常面对和处理的问题。但投诉同时更加可以让我们找出工作中的不足，从而使我们能够及时发现问题并解决问题， 所以我们店内的每一个员工都要正确面对投诉，同时妥善解决好顾客的投诉问题，让我们的工作做的更好。二、日常顾客投诉处理与避免1、客人需要打折怎么办？a）询问客人是否是老板亲戚朋友，若是让客人电询老板交代收银就可以打折。b）原则上没有搞活动是不允许打折的， 客人不同意坚持要打折，应回复客人“好的，我去店长，请稍等！ ”（则应通知店长处理）c）及时回复客人。2、 为客人上餐品时，客人才发现不是自己想要用的餐品（除服务员点错菜外

8、），客人要 求退换怎么办？a）第一时间跟客人解释，餐品做出如无质量问题不好再进行退换，请客人谅 解。b）如客人坚持要退换，通知店长处理。3、如客人自带洒水、食品该如何操作？a）婉转告知客人本店不可外带食品、洒水。若客人坚持需要的话，则应告知 要收取的服务费用，并及时通知店长协助处理。4、若有客人要换桌，该如何处理？a）首先了解客人想换的那一桌是否有空位是否是高峰期b）并告知在高峰期已全场客满，无法为您转台，等会有买单的客人我再帮您 操作，（但不要作承诺）谢谢您的体谅！c）如有离峰期将客人带到该桌就坐，通知传菜员工将餐品送到新的桌号，并 同时通知收银在出单纸上改成新桌号，将原单转入新台号。5、同

9、一时间内发生以下情况有客人结帐/点单/加水/店长有事找你，如何处理？a）寻求支援，请人点单b）无人支援，结帐同时为客人加水，同时对点单的客人打招呼，请客人稍等6、假设遇到客人点完餐之后（输入电脑）想更换其他产品时，该如何处理？a）首先应先去厨房了解所点的餐是否已做， 如果没有做，通知厨房先不用做， 然后可以为客人更换其他所需要的东西，并告知店长处理。如果已经做了， 就跟客人解释厨房已经在做了，这份餐品味道不错，您不妨试一试，如客 人执意要更换，告知店长处理。7、店内营业时间快到，要求全场买单的话术？将菜单拿到客人面前，并询问。话术“小姐/先生，您好，请问还需要加点其 它餐品吗？ ”若客人不需要

10、，则请客人先埋单“对不起，打扰一下，柜台要先 做帐目，麻炉您先买单好吗，您可以继续坐一会儿，谢谢8、结帐时，发现客人给你的是假钞，该如何处理？a）“小姐/先生，您好，我对这张钞票不能确认，您可以帮我换一张吗？ ”9、若客人走时东西忘拿，如何处理？a）看客人是否走远，若没有，追上客人把东西还给他，若已走远，交到柜台并做好失物登记填写。1、客人自己带食品或原料要求餐厅加工？a）向客人致歉，说明餐厅的规定；b）如遇客人强烈要求，则可以请示管理人员能否通融一下，请客人先点菜，然后视客人点菜情况再作最后的决定；c）如客人坚持不点别的菜，只能婉言拒绝；d）若是店里的常客，可以作为一种优惠的形式为其提供服务

11、，问活客人的加工要求，请客人稍等，马上去厨房与厨师商量，且向客人收取一定的服务费；11、给客人上错了菜怎么办？a）先表示歉意，若客人还没有动筷，应及时撤掉，撤回厨房部核实，及时上应 该上的菜。b）若客人已开始吃，则不必再撤，尽量婉转地动员客人买下，若客人执意不肯， 可通知店长处理。12、在服务中，服务员不小心弄脏客人衣服（物）怎么办？a）诚恳地向客从道歉（视情节，可由老板、或店长出面）。b）设法替客人活洁（可能的情况下，征得客人同意，留下联系电话、地址，替 客人十洗后送回）。c）老板、店长视具体情况给客人一些优惠。13、客人点菜时菜谱缺菜怎么办？a）先向客人表示歉意。b）然后推荐类似的菜（注意

12、推荐的菜一定要有，否则客人点的菜接二连三没 有，会引起客人反感）。14、客人为了向服务员表示谢意，要给服务员敬洒怎么办？a）首先表示谢意。b）婉言向客人说明工作时间不允许喝洒，从而谢绝，同时主动地为其服务，如 撤餐具、加茶水等，转移客人的注意力，不使其感到难堪。15、遇到个别客人故意刁难服务员怎么办？a）应态度和蔼，更加细致耐心地为客人服务。b）满足客人的合理要求。c）委婉地求助同桌通情达理的客人的帮助。d）通知值班管理、领班采取必要措施，如调整服务员服务区域等。e）任何情况下服务员不得对客人态度、口气生硬，更不能发生口角。16、对待醉洒的客人怎么办？a）上点活口、醒洒的食品。b）更加耐心细致

13、地服务。c）通知值班管理、领班随时注意发生的问题，必要时通知保安。d）如有损坏洒店物品，应对其同桌的活醒者讲明要求赔偿。17、客人在饭菜中吃出杂物来怎么办？a）以最诚恳的语言'向客人表小歉意。b）尽量想办法将产品撤下。c）尽量减少其他客人的注意，减少影响。d）按客人要求重新制作或退掉此菜（注意重新制作此菜必须等到新上的菜上 桌后再将有杂物的菜撤回厨房）。e）必要时通知值班管理、领班以其他方式如送果盘等给客人以补偿。18、客人用餐过程中突然停电怎么办？a）道歉，并迅速点燃蜡烛，保持沉着镇静。b）看好进出通道，暂不让外人进入餐厅，避免发生意外。c）了解停电原因，向客人作出解释。d）尽可能

14、地提供更优质的服务，加以弥补。e）对强烈不满的客人，通知店长灵活处理。f）注意顾客趁乱逃单。19、客人点菜后，因等候时间太长提出不要怎么办？a）先表示道歉，请客人稍候，然后马上到厨房联系，如果该菜没做，可给客人 取消。b）如菜已经做好了，上桌后客人未动，则退回厨房，另做推销，避免损失。c）服务员在接受客人点菜时，应对加工工艺复杂、烹调时间较长的菜点进行说 明，让客人有准备，避免工作被动。2、上菜时，桌面不够摆放怎么办？a）把桌面上的盘碟移好位置。b）撤掉空盘。c）征得客人同意后合并同类菜。d）切忌菜盘重叠放。员工待遇一、领班15元/月二、服务员13元/月三、假期每月三天调休，开业前半个月不得休假。四、上班时间（每班必须提前1分钟到位交接）早班1:-16:3 21:-:晚班16:3-2:五、全勤奖1元/月（不请假、不迟到、不缺席）六、提成奖按照单月啤洒实际销售数量按照 1元/瓶进行计算，由店面所 有员工平分。收银工作事项上岗后，打开所有开关，打开电脑，检查有没有日结，然后日始，放音乐。检查收银台各项设施设备（电脑、电话、打印机、影响等）及时上报维修。做好收银台的卫生工作。查看留言本做好留言本的每件事情，如无法完成的及时向值班管理回报寻求帮 助。活点备用金，金额有不对，打电话给晚班问活原因。早班所备物品发票、点餐单、菜单、夹子、圆珠笔、台卡、透明胶、