天津市银行业2008年概要

1、天津市银行业 2008 年 改进个人金融服务质量报告 2008 年，天津市银行业以迎奥运为契机，围绕提高金融服 务水平在全行业深入、 扎实地开展了“迎奥运优质服务年活动”。在 各家银行的共同努力下，天津市银行业在网点建设、服务设施、 业务管理、员工培训、普及金融知识上投入了大量的人力、 物力、 财力资源。使全市银行业硬件建设方面愈来愈人性化，更贴近客 户。软件服务更趋向规范化，整体服务水平跃上了一个新台阶。 客户认知度、满意度显著提高，赢得了社会各界的认可与好评： 一、加强领导、深入动员、周密安排。 为使“迎奥运优质服务年活动”更贴近天津市银行业实际，天 津银监局两次召开局务会讨论修改协会起草

2、的“迎奥运优质服务 年活动方案”，并于今年 2 月末在天津大礼堂联合召开了“天津市银 行业迎奥运优质服务年活动”千人动员大会。 动员大会后，各会员行积极响应落实动员会的部署，所有会 员银行都成立了以行长为组长的本行迎奥运优质服务年活动领 导小组，进行了广泛深入的动员，并结合各会员银行实际情况制 定了周密可操作的活动安排方案。 工商银行天津市分行在奥运金融服务实施计划中， 提出六个 到位的措施：一是工作组织落实到位；二是队伍结构优化到位； 三是渠道建设到位；四是活动安排执行到位；五是服务管理创新 到位；六是宣传推广跟进到位。以此保证活动组织、推动、落实 效果走在前列；客户认可及市场影响力走在前列

3、；明星网点、服 务标兵的示范作用走在前列等目标的落实。 中国银行天津市分行党委提出“高起点、严要求、以奥运会 为契机，迅速提高整体服务水平”的目标。成立了以分行一把手为 组长 14 个有关部门负责人为成员的迎奥运优质服务年活动领导 小组。在全行开展了“迎奥运百日竞赛活动”，围绕奥运支付环境建 设和奥运金融服务等涉及中外客户服务事项， 制定了周密的业务 标准、人员培训、科技保障、安全保卫、应急预案等措施，确保 万无一失。 农业银行、建设银行、 交通银行天津市分行制定了借奥运契 机全面推进本行服务上水平的实施计划， 梳理了奥运服务工作组 织架构，针对各项准备工作的内容和进度，进行了分解和细化。 分

4、工明确、责任到人，并逐级签订了奥运金融服务安全责任书。 天津银行本着“服务流程无障碍、服务质量零差错、服务客 户无投诉”的目标，认真制定活动方案以确保奥运会中各项金融服 务工作有序进行。 光大银行天津分行制定了“迎奥运阳光行动”方案，提出了 “五心服务”标准，即：潜心钻研、热心服务、诚心帮助、悉心照 顾、耐心解释。核心是用“心”服务盛。京银行天津分行提出“诚信、 亲和、进取、敬业、奉献”的十字理念，和“服务十要点”。将服务 无小事体现在内部协作机制精细化上， 体现在每位客户的满意度 上。 二、强化培训、增强素质，加大普及金融常识力度 为普及提高银行业员工奥运历史知识和礼仪常识， 协会秘书 处收

5、集整理并印制了 3000 册奥运知识读本及服务礼仪手册和 15000 份迎奥运宣传海报发到各基层网点， 要求各网点利用晨会 时间学习。协会还精心准备、慎重选择培训内容和授课教师。并 于 4 月、6 月中旬分别对奥运活动重点地区的 300 多网点负责人、 大堂经理进行了国际礼仪、习俗培训。 与此同时， 各会员银行都结合本行情况组织了服务礼仪、 业 务知识、专业技能培训、比赛等活动。以此提高柜员的服务意识 与技能水平。如，邮政储蓄银行天津分行为全面提高员工素质， 适应新的金融服务要求，先后举办了风险管理、涉外礼仪服务、 基金、理财、银行从业资格等方面的培训， 参训人员达 12800 余 人次；工商

6、银行天津市分行在集中培训各级管理人员的基础上， 组织力量自行拍摄了“服务规范示范教学片”作为指导和规范网点 人员的“模版，”进行全员服务示范再培训； 许多银行还专门聘请礼 仪专家、教授，对部门负责人、网点负责人和一线员工进行全面 的服务业务培训。渤海银行还在全行广泛开展“迎奥运，讲礼仪” 培训的基础上，组织了旨在以高素质文明形象迎接奥运会的“迎奥 运礼仪知识竞赛 ”，并从中选拔了 20 多名英语基础好、形象素 质佳的员工，由外语学院的外籍教授进行针对性的培训。浦发、 招商银行天津分行在外语培训的同时还分别聘请了市残联和聋 哑人艺术团的教师进行手语培训。以保证特殊客户服务需求。 据统计，全市各商

7、业银行自迎奥运优质服务年活动以来， 组 织一线柜员服务管理、服务礼仪培训 244 期，培训 12700 余人 次；组织各类专业知识、业务技能培训 689 期，培训 32000 余 人次；开展不同形式的宣传、 普及金融知识、业务讲座 600 余场 次，约 4 万余银行客户、市民参加。特别是招商银行天津分行每 周在天津日报、每日新报整版进行的“理财教育公益行”系 列普及宣传活动，效果突出，吸引固化了相当数量的读者。通过 迎奥运优质服务年活动有力地促进、提高了一线员工的服务意 识、业务技能和公众的金融常识。 三、优化业务流程，为服务奥运提供科技支持。 为保证奥运金融服务便捷、高效、规范、有序运行，确

8、保服 务渠道的畅通。 本着“防控风险、客户便利、提高效率、节约成本” 的原则，各家商业银行尤其是总行设在天津的各家银行，积极改 进业务流程，优化操作程序。如：渤海银行在活动年中成立了奥 运信息系统联动保障办公室，采取了 24 小时工作制度，不仅对 自助设备、终端设备、制卡设备、机房设备等关键业务系统进行 全面检查、监控。而且还规范了 41 项业务流程，解决了 14 项网 点系统问题，制定了标准化营业网点试行手册 。从架构、职 责、硬件、服务、流程等 5 个方面予以规范，提高了网点的精细 化、规范化管理水平和服务质量。 天津银行、 天津农村合作银行、 天津滨海农村商业银行分别制定了计算机网络安全

9、保障应急预 案和机房应急处理预案， 进行了业务系统的压力测试及银行卡跨 行交易系统切换演练，保证了离柜业务的服务质量，保证了奥运 期间境内外客户使用银行卡及相关服务的无障碍。 各外资银行也 按照“分项工作计划”进行了计算机通信系统的压力测试。 作为北京奥运会唯一金融服务协办机构中国银行天津市分 行，他们提出“科技保证责任重于泰山”口号。该行建立了奥运信 息服务指挥中心，统一协调全行奥运信息系统各类生产事件。制 定了清晰严格的信息系统报告制度和突发事件报告路线。 突出加 强了重要基础设施、网上银行、银行卡系统和核心系统的安全保 障，圆满地的完成了奥运会天津赛区银行科技服务保障工作。 邮储银行天津

10、分行为确保奥运期间金融服务高质量安全运 行，他们制定了周密的邮储银行天津分行奥运金融服务应急预 案及相关的七个子预案，为确保奥运安全服务提供了制度保证。 四、加大督查管理力度，扎实推进活动开展 为推动天津市银行业迎奥运优质服务年活动的开展， 各行加 大了督察管理力度。 工商银行天津市分行在行长办公会议上专门 审定了服务检查方案，并在全行抽调了 200 余人面向全辖 273 个网点组织了 2 次全面的检查； 农业银行天津市分行制定了四大 类 117 项检查内容和标准，对 58 个重点地区网点进行了多次反 复的检查，对不符合服务规范要求的问题及现象拍成照片，以正 式文件形式进行反馈； 建设银行天津

11、市分行实行分行机关处级管 理干部，每周深入网点当一天大堂经理制度，现场发现问题、解 决问题，每周将检查结果在网上通报。 4 月中旬，天津银监局与协会组成五个联合巡查组，用 2 天 时间对坐落在奥运场馆、涉外宾馆饭店、滨海新区和周边交通要 道（三区六路）上的各银行营业网点的营业环境、自助设备、员 工礼仪、服务行为、安全设施的贯彻落实情况进行了检查。并按 “优秀、良好、一般”进行了分类。 为使天津市银行银行业迎奥运优质服务年活动取得实效， 天 津银监局、银行业协会联合于 5 月 8 日在工行培训中心召开“迎 奥运优质服务年活动推动会”。22 家中资商业银行主管服务工作行 长、服务办主任，银监局各监

12、管处长，协会秘书处各部门负责人 参加了会议。 会上，通报了银监局、协会联合检查结果，工行、中行、交 行、中信、邮储等五家银行介绍了把实施奥运服务提升到发展战 略高度，举全行之力铸就优质服务精品的主要做法。会上，天津 银监局部署了认真开展迎奥运优质服务年自查自纠工作的安排， 银监局党委副书记、副局长李均峰同志，作了加强领导，落实责 任，抓住机会，提升我市银行业整体服务水平的讲话。 5 月下旬根据银监会的部署，天津银监局组织各监管处、协 会各部门共 49 人，再次对“三区六路”周边的250 余家银行网点 进行检查。重点检查了网点营业厅功能分区、双语标示指引、自 助机具操作风险提示、产品收费公示、大

13、堂经理职能作用、业务 品种开办情况等 50 项内容。 6 月中旬召开了中资商业银行主管 行长、个金部负责人会议，通报了联合检查的结果，明确了整改 问题、时间、责任。会上还讨论了银监局提出的关于建立天津市 银行客户投诉管理办法。 7 月上旬，中国银行业协会抽调工、农、中、建四家总行和 六家奥运主办、 协办城市的协会工作人员， 对北京、青岛、上海、 天津、秦皇岛、沈阳等六城市银行服务奥运准备情况进行明察暗 访。在津期间暗查了 41 家网点，所到之处检查组看到的是所容 所貌整洁、规范、亲和，自助机具完好安全正常运行，双语标示 明显、清晰、到位，柜面服务语言、服务行为文明规范，保安人 员坚守岗位，大堂

14、经理职能发挥明显。对天津银行业金融服务准 备给予了好评。 五、银行业硬、软件实力明显提高， 服务能力基本适应社会 需求 今年以来，天津市银行业一方面以迎奥运为契机，全力推动 优质文明服务， 开展迎奥运“明星服务机构、优秀服务标兵、 特色 服务产品”评比。继续在全市开展评选全国“文明规范服务示范单 位”和天津市“百家金牌服务网点”和“百名金牌服务柜员”活动，塑 造良好的金融服务行业形象。 另一方面，积极推动全市银行业网点建设升级改造，加快网 点转型，发展离行式自助银行，增设客户服务专线，改善服务环 境，完善服务设施，实现功能分区、业务分层、客户分流。全市 各银行在网点建设上倾注了极大的心血，投入

15、了大量的人力、财 力、物力资源。据统计，今年以来全市中资商业银行新增一线员 工 1856 人；新增及调整各类自助机具 770 台；新购置排队机 313 台；利率屏 365 快；装修改造网点 418 家；总投资 37000 余万 元。市区网点全部配置了专职或兼职大堂经理，较好地发挥了疏 导、分流、指导客户办理业务的作用；各银行网点在醒目位置公 示了收费标准，努力维护金融消费者享有有偿服务知情权；围绕 个人投资理财业务风险问题， 强化了投资理财产品风险提示和警 示，较好地履行了风险告知义务让客户明明白白消费。随着自助 设备的普及，全市近 3500 台联网 ATM 、CDM 为广大客户提供 存取款、

16、查询、转账、缴费等丰富多样的金融服务，客户对自助 机具的认知度也不断提高。截至 9 月末，网银、电话银行、柜员 机等电子机具交易量由年初 451252 笔/天，增加到 582566 笔/ 天，增长 29% ；机具替代率由年初的 32%，提高到 37.5% 。其 中：柜员机交易量比年初新增 66770 笔/天，替代率由年初 26% 提高到 28% ；网银交易量比年初新增 40681 笔/天，替代率由年 初的 4.5 %提高到 7% ；电话银行交易量比年初新增 23863 笔/ 天，替代率由年初的 1.2% 提高到 2.7% 。另外已有光大、华夏、 民生、深发、兴业、浙商、大连银行天津分行，渤海银行、天津 农村合作银行等 9家银行 293个网点开通了银行卡柜面业务联网 业务（简称柜面通）可为持卡人提供查询、存款、取款、转账服 务。 通过开展“迎奥运优质服务年活动”，