物业ISO顾客满意度调查工作规程作业指导书范例

1、工作行为规范系列 物业ISO顾客满意度调查 工作规程作业指导书 （标准、完整、实用、可修改） GL实用范本 | DOCUMENT TEMPLATE 4.3.4调查问卷的回收率不低于60% 第3页/共6页 编号: FS-QG-44716 物业ISO顾客满意度调查工作规程 作业指导书 Work In structi ons for Work Procedures of Property ISO Customer Satisfactio n Survey 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可 循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 ISO作业指导书：顾客满意度调查工作规

2、程 1.0目的 1.1建立对管理服务效果的意见收集和分析，使服务信 息能及时反馈，确保服务满足要求。 2.0适用范围 2.1公司对用户提供服务的控制。 3.0职责 3.1客户服务部组织顾客满意度调查活动。 3.2保安部配合调查表的回收。 3.3客户服务部负责对回收的调查表进行统计分析。 3.4相关部门对调查中的不满意项进行处理。 3.5客户服务部负责对本项工作进行回访。 4.0工作流程 4.1流程图 流程图 4.2工作计划 4.2.1在活动进行前，客户服务部主管应制定顾客满 意度调查方案，包括应包括调查的目的、调查对象、调查内 容、调查表发放范围和数量、时间及人员安排、信息反馈及 回访要求等，

3、并提交管理处经理审核报公司批准后实施。 4.2.2管理处经理对调查计划进行审核后报公司，经公 司主管领导批准后实施。 4.3工作要求 4.3.1客户服务部每半年组织一次顾客满意度调查。 4.3.2每次调查问卷的发放率占调查区域已入住单元的 85%且保证一年内调查问卷发放覆盖率为100%。 4.3.3独立小区、大厦总户数为300户以下的，调查问 卷每次数发放率为100% GL实用范本 | DOCUMENT TEMPLATE 4.4问卷的发放 441管理员根据业主入住实际情况上门派发问卷。 4.4.2 对长期不住在小区的业主，通过电话调查或寄信 的方式进行调查。 4.5问卷的回收 4.5.1客户服

4、务部应指定管理人员上门收集或电话催收 调查表。 4.5.2保安部每天把交到岗亭的顾客满意度调查表 交到客户服务部。 4.6统计分析 4.6.1客户服务部采用调查表法或排列图法对收集的用 户意见进行统计分析。 4.6.2对用户评价为非常满意满意基本满意的， 可确定为各分项满意，计算方法为： 满意项数目x 100% 满意项数目+不满意项数目 注:用户未作评价的项目（未表态项）不列入计算范围。 术平均数，计算方法为： 各分项满意率之和X 100% 分项数目 464调查总体满意率达96%勺为合格的管理服务。 465客户服务部对顾客满意度调查的分析须形成分析 报告，并报公司业务部备案。 4.7不满意项问

5、题的处理 4.7.1客户服务部对调查发现的不满意项或意见、建议 进行整理并转发相关责任部门。 4.7.2对服务的不满意项目由相关责任部门按不合格 控制程序进行处理。 4.7.3对用户提出的建议或意见按前台接待服务工作 规程进行处理。 4.8回访 4.8.1客户服务部安排管理人员对4.7.1及4.7.2的处 理结果，按服务接待工作规程进行回访。 4.9调查信息公布 宣传栏内。 5.0相关文件和表格 5.1不合格控制程序(QP-8.3-01B) 5.2前台接待服务工作规程(WI-KF-001B) 6.0记录 6.1顾客满意度调查表(F/QP-8.2-01/001) 6.2顾客满意度调查方案(JL/WI-KF-019/001) 6.3顾客满意度调查统计表(JL/WI-KF-0