客房部服务人员礼仪行为规范

1、客房部服务人员礼仪行为规范礼貌礼节仪容仪表行为规范（1）礼：是表示敬意的通称，是表示尊敬的言语或动作，是人们在长期的生活实 践中由于风俗习惯而形成的为大家共同遵守的仪式。礼貌：是人们交往时，相互表示谦虚恭敬和友好的言行规范。礼节：是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝愿、 慰问以及给与必要的协助与照料的惯用形式。礼仪：是表示礼节和仪式。如迎接外国国家元首或政府首脑的检阅仪仗队和 鸣放礼炮、展览会开幕或大桥通车的剪彩、大型工程的奠基仪式等。礼仪、礼节、礼貌都是有一个“礼”字，是人们在交往中，相互表示敬重和 友好，其本质都是尊重人、体贴人；礼节是礼貌的具体表现；礼貌是礼节的规范

2、； 礼仪则通过礼貌、礼节得到体现，三者间相辅相成，密不可分。其区别在于，礼貌是表示尊重的言行规范；礼节是表示尊重的惯用形式和具体要求；礼仪则是表 示敬意而举行的隆重仪式。（2）称职讲礼貌的服务员必须做到：在外表上，给人以稳重、大方的感觉。做到服饰整洁，挺直；仪容端庄、俊 秀。在行动上，要表现出不卑不亢、落落大方，站、坐、走以及手势等要求合乎 规范，做到端正稳重，自然亲切，训练有素。在态度上，要表现出和蔼可亲、热情好客，表现要真切，做到微笑服务。微 笑服务是服务态度上最基本的标准，提倡“笑迎天下客，天下可皆笑”。在语言上，要谈吐文雅、表达得体。做到语音标准、音质甜润、音量适中、 语调婉转、语气诚

3、恳、语速适当。要讲究语言艺术，正确使用好敬语、谦语、雅 语。在接待礼仪上，待客要彬彬有礼，讲究规格。重要宾客的迎送、接待，纠纷 的处理，都要注意一定的规格和相应的礼貌礼节。服务员的外表、语言、行为等外在美，应该是心灵美的自然流露，是一个良 好道德品质的外在表现。（3）仪容仪表的概念仪表即人的外表，它包括服饰、容貌、姿态 3个方面。仪容主要是指人的容貌。仪表仪容是一个人精神面貌的外观体现， 它与一个人的道德修养、文化水 平、审美情趣和文明程度有着密切的关系。注重仪表仪容，是尊重宾客的需要， 是讲究礼貌礼节的一种具体表现。仪容卫生自重自爱，不喧宾夺主。要求头发、面部、指甲、首饰、个人卫生等。（四）

4、服务员礼节礼貌规范化1 .仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不得涂有色的指甲油.头发要梳洗 整齐,男生不留长发，女生不披头散发.2 .注意个人卫生清洁，男生坚持每天刮胡子，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后 要漱口 .勤洗澡防汗臭，上班前不吃意味食品.3 .女生岗前要淡妆打扮，不准戴手链、戒指、耳环等首饰。4 .要经常保持笑容，要微笑服务，态度要和蔼，说话要亲切，音量要适中， 答话要明确迅速。绝不可以将不良情绪带到岗位上来影响工作， 更不能流露在脸 上。5 .遇到客人要打招呼问好，谈话要先请后谢，称呼得当。6 .在公共场所（如大厅、走廊）如遇客人要主动让路，非急事不能超越客人， 更不能从客人中

5、间穿过，如需超越时应说“对不起”.在接彳f工作中应迎客在前送客在后.禁止穿工衣在公共场所（如花园、大厅、商场等）闲逛。7 .坐、立、行走姿势要端正，行走时应挺胸，目视前方，脚步要轻。迎送客 人站立时不能背靠墙壁。两脚稍微分开，男生两手放在身后，女生两手自然垂下 轻握于前。8 .尊重客人的风俗习惯，对奇装异服、举止特殊、相貌奇特的客人不得议论、 嘲笑或模仿。在客人面前不要交头接耳，更不能小声讲大声笑，严禁与客人开玩 笑。9 .面对客人和服务操作时，不能吃东西、抽烟、挠头皮等小动作。10 .征求客人意见时，态度要诚恳，要实事求是，工作中有差错时不回避。如客人误会或发脾气时要保持冷静和克制的态度，不

6、要与客人争吵，及时向领导汇报，由领导处理。11、凡事要讲礼貌，事事要细致入微。在服务工作中做到“六主动”：主动问好打招呼；主动引路；主动开门；主动介绍设施情况；主动按电梯；主动征 求客人意见。做到“五个一样”：外客与内客一个样；生客与熟客一个样；闲时 与忙时一个样；检查与不检查一个样；领导在场与不在场一个样。（五）文明用语50句1、您好2、对不起3、您早4、您请坐5、请稍候15、劳驾6、欢迎光临7、很高兴为您服务8、认识您很高兴9、您需要些什么10、您需要帮忙吗11、别客气12、请原谅13、没关系14、拜托了16、谢谢17、打扰了18、真不好意思19、很抱歉20、请多指教21、请多关照22、请按规定办理23、请您多保重24、欢迎您提宝贵意见25、谢谢您的合作26 用不用谢27、对不起，让您久等了28、请注意公共卫生29、没听清楚，请您再说一遍30、请别在公共场所吸烟31、请您稍等，马上就到32、请您在这签名33、您提的宝贵意见很好，我们一定改进34、如需服务请拨电话（21）、2235、请您注意不要烧坏麻将台、地毯等，如烧坏了按规定要收取一定的赔偿费36、小心地滑37、谢谢您的配合、支持、晚安、再见、您走好、欢迎您再来、早上好、晚上好、下午好、请问您住