客户服务标准及考核评分制度

1、客户服务标准及考核评分制度一、 客服代表规范服务用语要求：语言用普通话；语气和蔼亲切； 声音明朗清晰； 使用“您、请、谢谢、对不起”等礼貌用语。二、客服代表服务规范用语：1、服务前问候语：“您好！宽带通， * 号很高兴为您服务！ ”2、服务中用语：（ 1） 、 接听用户打入的报装电话时， 应作详细记录： “请您稍等， 登记一下您的详细信息，我们将尽快上门为您安装。 ” （需记录用户的地址、电话、联系人）（ 2 ） 、接听用户打入的报修电话时， “对不起，我们的客服电话已更改为* ，如有问题请您拨打咨询。 ”如用户坚持不拨打，先为用户受理问题，提示用户下次拨打* 即可。（ 3） 、 当网络发生故

2、障时: “对不起 （ 非常抱歉 ） ， 由于我们网络维修， 给您添了麻烦，请您谅解，我们会尽快恢复的。 ”（ 4） 、 确属我们工作失误： “对不起 （ 非常抱歉 ） ， 由于我们工作中的疏忽， 给您带来了不便，请您谅解。 ”（ 5） 、如果用户态度生硬，语言粗鲁，应语气温和地说： “您的心情我理解，我已把您反映的问题详细记录， 请放心。 我们将以最快的速度把帮您解决好问题。 ” 在用户抱怨时，不能中途插嘴，切不可反驳，要耐心地听下去。（ 6） 、 用户来电话表扬时应谦虚地说： “这是我们应该做的， 与您的要求还相差很远， 我们还将更加努力做好服务工作。 ” 或“谢谢您对我们工作的信任。” “

3、感谢您使用我们的宽带，有什么问题请随时拨打我们的客服热线*。 ”（ 7） 、 用户对我们的服务不满意时， 应以谦和的口气： “您先别着急， 有什么问题慢慢讲，我们一定会尽快帮您解决。 ”（ 8） 、 需要为客户查询时： “请您稍等， 我帮您查询一下好吗？请问您所在小区的名称，请问您的帐号，请问您的姓名。（ 9） 、需要顾客等待时： “对不起，让您久等了“。10） 、 如暂时不能提供服务时： “对不起， 你的帐号 / 楼房号与我们的资料不一致无法查询，麻烦您核对清楚后再打来好吗？”很抱歉，我们只能为您做“很抱歉， 这已经超过我们的服务范围， 如您想了解， 请您留下姓名， 电话号码，我们的相关部门

4、会与您联系” 。（11）、 “对不起，您的电话听不清楚，请您换一部电话再重新拨打一次，好吗？谢谢！ ”（ 12） 、 “对不起，我们的系统正在调试，暂时无法帮您核对资料，请您过些时候再打电话来好吗？”（ 13） 、我需要将电话转给* （简称转接人的职位/ 职责 / 姓名或工号） ，请您稍等一会儿，好吗？3、服务后结束语：“请问您还有其他问题吗？”“如有问题请您及时拨打我们* 小时客服热线*“欢迎致电，再见！ ”4、服务禁忌：（ 1） 、随意提供客户资料，擅改客户资料；（ 2） 、未征求客户同意，擅自中途让客户等待；（ 3） 、接 / 打私人电话；（ 4） 、为迎合客户抱怨，对公司内部情况等进行

5、不恰当地评论；（ 5） 、客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题；（ 6） 、客户挂机前主动挂机；（ 7） 、客户尚未挂机便与同事交谈；（ 8） 、解答过程中使用过多专业术语；（ 9） 、精神萎靡，态度懒散；（ 10） 、与客户发生争执；（ 11） 问、反问、训斥或谩骂客户；（ 12） 、与客户交谈时态度傲慢；（ 13） 、与客户闲聊或开玩笑；（ 14） 、不懂装懂，搪塞、推诿客户；（ 15） 、频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等）（ 16） 、拖腔、语气生硬、顶撞客户；（ 17） 、通话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖；（ 18） 、上班时间外拨或接听私人电话；（ 19） 、不负责任的

6、推诿客户；服务禁语：（ 1） 、直呼客户：喂！嘿！（ 2） 、责问、训斥或反问客户：你的电话怎么回事？！一会儿大，一会儿小的！我不是跟你说得很清楚了吗？ ！ 谁告诉您的？ ！ 你不明白！ 别人跟你说的？别人怎么知道？ ！ 干嘛还不挂机？ ！ 我怎么知道？ ！ 你怎么这样？ ！刚才跟你说过了，怎么还问？ ！3) 、态度傲慢、厌烦：不行就是不行！ 你问我，我问谁？ ！我就这个态度！ 没法查！没办法！有意见找领导去！用不起就别用！ -有什么了不起！你到底想怎么样嘛！ 现在才说，早干嘛来着？ ！明明就是你不对！ -你有完没完？ !没有这项业务就是没有！4) 、命令客户：你小声一点行不行！叫你旁边的人别

7、说话！一大声点，我听不清！5) 、推诿客户： 我不清楚，你找xx地方问去！ 不关我的事！这个没办法！ -办不了，谁叫你没有(不记住)密码!评分制度：1、 消单： 接到总部派单必须在规定时间内消单， 并注明详细原因及过程， 违反一次扣 0.5 分，当月累计2 分自动离职。2、客服人员接到报装、报修派单马上联系运维人员处理。如果运维人员在10 分钟内没有联系用户，客服则会在5 分钟之内通知运营部经理，由运营部经理通知区站经理或站长，如 5 分钟后仍没有运维工作人员与用户取得联系，那么相关区站运维人员、站长、经理，客服人员、运营部经理都将受到 200 元处罚。 （注：如客服人员没有按工作规范处理用户

8、报装、报修、咨询造成用户投诉到总部客服，客服人员扣 1 分，客服经理扣 1 分，当月累计到 2 分自动离职。 ）3、 客服人员在受理用户问题过程中， 保持良好的心态， 规范的服务用语； 如果因客服人员态度或其它问题造成用户投诉，根据实际情况扣 0.5 分到 2分。4、客服部工作时间 :9:00 到 21： 00，班前准备小灵通开机，座机取消呼叫转移；21 点下班后小灵通关机、座机转移到总部，由当班班长检查，如果出现问题，产生的费用由当事人承担。每扣 0.5 分即扣除 50元。催费流程、其规范用语及评分制度：对网费即将到期的用户至少提前7 天进行电话催费沟通。规范用语：接入语“您好，我是宽带通的工作人员，请问您现在是否方便我做一下电话回访， 请问您对我公司网络有什么意见和建议” ； 如果用户存在网络问题则说“您什么时候方便，我派工作人员尽快给您上门处理，顺便提醒您，您的网费即将到期，为了不影响您的正常使用，您什么时候方便，我们派工作人员上门收取” ； 如果用户没有对网络抱怨， 则说： 您的网费将在*