电话销售话术培训

1、万商联盟内部培训资料1 电话销售话术电话销售话术 万商联盟万商联盟 apple 2010-2-12 万商联盟内部培训资料2 电话销售概念电话销售概念 n什么是电话销售？什么是电话销售？ 电话销售是指通过电话推销电话销售是指通过电话推销 产品和宣传公司业务。产品和宣传公司业务。 万商联盟内部培训资料3 电话销售的现状电话销售的现状 n2001年进入中国市场年进入中国市场 n2002-2003年，国内很多大型公司进行试水年，国内很多大型公司进行试水 n2006年出现井喷的一年年出现井喷的一年,中国迄今从事专业的中国迄今从事专业的 电话营销人员达到电话营销人员达到25万以上万以上 n现在，高科技服务

2、业，通信业，保险业，现在，高科技服务业，通信业，保险业，it业，业， 广告等多数行业都建立自己的电话营销团队广告等多数行业都建立自己的电话营销团队, 例如例如:中国移动中国移动,中国联通中国联通,dell,中国人寿保险，中国人寿保险， 国内外网络平台等，从业人员超过百万。国内外网络平台等，从业人员超过百万。 万商联盟内部培训资料4 电话销售的优势电话销售的优势 n方便、快捷、经济方便、快捷、经济 n不受时间和空间的限制不受时间和空间的限制 n轻松，一部电话走天下。轻松，一部电话走天下。 n最能锻炼销售人员的沟通能力最能锻炼销售人员的沟通能力 一个优秀的电话销售人员，就是一个优秀的电话销售人员，

3、就是 一个沟通高手！一个沟通高手！ 万商联盟内部培训资料5 ？思考？思考 n怎么样成为电话销售高手？怎么样成为电话销售高手？ n怎么让客户不见面就能签单怎么让客户不见面就能签单? 万商联盟内部培训资料6 六字真言：六字真言： n学习学习实践实践总结总结 n再学习再学习再实践再实践再总结再总结 n 万商联盟内部培训资料7 电话销售的流程三部曲电话销售的流程三部曲 n售前：客户搜集，资料准备售前：客户搜集，资料准备-磨刀不磨刀不 误砍柴功误砍柴功 n售中：销售五步法售中：销售五步法-稳扎稳打稳扎稳打,步步步步 为营为营 n售后：成交售后：成交，客情维护，客情维护。 万商联盟内部培训资料8 售前：客

4、户搜集，资料准备售前：客户搜集，资料准备 n一一、客户搜集客户搜集 准备电话资料，尽可能详准备电话资料，尽可能详 细的了解客户的信息。如：公司的产品、市细的了解客户的信息。如：公司的产品、市 场、规模、是否做过类似的平台、销售经理场、规模、是否做过类似的平台、销售经理 是谁？是谁？ 老总是谁？等老总是谁？等 n二、二、明确每通电话的目的明确每通电话的目的 明确这通电明确这通电 话是想了解客户基本情况，还是找到决策人，话是想了解客户基本情况，还是找到决策人， 或想和客户建立一个初步的关系把资料发过或想和客户建立一个初步的关系把资料发过 去，或是去，或是 万商联盟内部培训资料9 售前：客户搜集，资

5、料准备售前：客户搜集，资料准备 n三、三、脚本准备。脚本准备。 1、达到目标需要的问题、达到目标需要的问题 2、客户可能提出的问题，解决的方法是什、客户可能提出的问题，解决的方法是什 么。么。 3、突发事件解决方法、突发事件解决方法 4、产品的基本材料（新手）、产品的基本材料（新手） 万商联盟内部培训资料10 售前：客户搜集，资料准备售前：客户搜集，资料准备 n四、辅助工具准备四、辅助工具准备 笔、笔记本等。笔、笔记本等。 n五、心态准备五、心态准备 积极、自信的心态积极、自信的心态 。 没有拒绝就没有销售！没有拒绝就没有销售！ 下一个客户总是最好的！下一个客户总是最好的！ 万商联盟内部培训资

6、料11 售中：销售五步法售中：销售五步法 销售五销售五 步法步法 初次接触初次接触 吸引客户吸引客户 深入沟通深入沟通 分析意向分析意向 介绍平台介绍平台 异议处理异议处理 刺激欲望刺激欲望 制定方案制定方案 要求合作要求合作 万商联盟内部培训资料12 售后售后 ：成交，合作。成交，合作。 n水到渠成，轻松拿单！水到渠成，轻松拿单！ 万商联盟内部培训资料13 话术含义话术含义 话术含义三个层次：话术含义三个层次： n第一，“话书”（说辞） 即把有效成交 的语言用文字记录下来，销售人员背熟 后直接运用到电话沟通中。 基本功基本功 万商联盟内部培训资料14 话术含义话术含义 n第二层含义：“话述”

7、。 能根据具体情 况灵活运用“话书”，转话成自己的语 言，并能自已创新。 基本套路基本套路 万商联盟内部培训资料15 话术含义话术含义 n第三层含义：“话术”。指说话的艺术， 以“察颜观色”，“一物百拟”，“用 情至深”，“行文诡辩”著称于世。 最高境界，随心所欲，收放自如。最高境界，随心所欲，收放自如。 万商联盟内部培训资料16 话术话术 n“话术要因时间而异，因人而异话术要因时间而异，因人而异” n美国著名的销售大师剀比特说：美国著名的销售大师剀比特说：“每个每个 人讲话的力量都是巨大的，它能把不可人讲话的力量都是巨大的，它能把不可 能变成可能，把不利变成有利。能变成可能，把不利变成有利。

8、” 万商联盟内部培训资料17 常用语术常用语术 n开场白话术 n常用的提问话术 n突破客户拒绝的话术 n“客户异议”处理话术 n促进成交话术 万商联盟内部培训资料18 开场白话术开场白话术 开场白关键点开场白关键点 n热情热情 n礼貌礼貌 n幽默幽默 n明确明确 n有吸引力有吸引力 30秒原理（说出客户愿意听你说话的理由）秒原理（说出客户愿意听你说话的理由） 万商联盟内部培训资料19 开场白常用开场白常用“话术话术” n一、单刀直入，自报家门一、单刀直入，自报家门 sales:“sales:“* * *先生先生/ /小姐，小姐，您您好。我是好。我是ecplaza/europagesecplaz

9、a/europages中中国国服服务务机机构构的的* * * 。( (您您是是* * * * * 公司做公司做* * *产产品的品的吧吧）请问贵请问贵司的外司的外贸贸推广是推广是您负责吗您负责吗？” ” 客客户户： 是的，有什是的，有什么么事事吗吗？ sales: sales: 我我们们海外知名的海外知名的b2bb2b平台，我想向平台，我想向您您推荐一下我推荐一下我们们的平台，能耽的平台，能耽搁您搁您几分几分钟吗钟吗 （或我想（或我想你你不不会会一下子就挂一下子就挂电话吧电话吧）？）？ 客客户户：a a、你们你们的平台叫什的平台叫什么么名字？（名字？（ 若若这样这样就可以直接介入就可以直接介入

10、产产品介品介绍阶绍阶段）段） b b、推、推销产销产品品吧吧，我每天要接到很多，我每天要接到很多这样这样的的电话电话。-sales-sales马马上表示同理心：很理解，上表示同理心：很理解， 如果我每天接到如果我每天接到这么这么的的电话电话也也会会很很烦烦的。但我的。但我们换过们换过角度想，角度想，您您坐在坐在办办公室花几分公室花几分 钟钟的的时间时间就能了解就能了解这么这么多的市多的市场场信息，信息，为您为您之后做之后做这这方面的方面的计划储备资计划储备资料，那也是料，那也是 很好呀！我相信，今天很好呀！我相信，今天与您与您的的沟沟通也通也会会有非常大的收有非常大的收获获。 c c、我、我现

11、现在在没没有有时间时间 -sales-sales必必须马须马上接口：那我一上接口：那我一个个小小时时后再打后再打给您给您看行看行吗吗？谢谢谢谢 你你的支持。然后，的支持。然后，营销员营销员要主要主动动挂挂断电话断电话！ 当当一一个个小小时时后打后打过过去去时时必必须营须营造一造一种种 很熟悉的很熟悉的气气氛，氛，缩缩短距离感：短距离感：* *小姐小姐/ /先生，先生，你你好！我姓好！我姓* *。你你叫我叫我1 1小小时时后后来电话来电话 的的再再进进入入产产品介品介绍阶绍阶段。段。 万商联盟内部培训资料20 开场白常用开场白常用“话术话术” n二、以服务、调查身份进入二、以服务、调查身份进入

12、sales:sales:您您好好, ,是是* * *先生先生/ /小姐小姐吗吗? ? 我是我是ecplaza /europagesecplaza /europages中中国国服服务务机机构构的的* * *， 您您* *月月份份有在我有在我们们平台上注平台上注册册了一了一个个免免费会员费会员，今天回，今天回访访一下。一下。 客客户户：哦，有什：哦，有什么么事事吗吗？ sales: sales: 能能问问一下一下您您是是从哪从哪里知道我里知道我们们平台的？在平台操作上有平台的？在平台操作上有没没有遇到什有遇到什么问么问 题题？ 客客户户： sales: sales: 现现在的主推在的主推产产品是什

13、品是什么么？ 客客户户： sales: sales: 您您注注册册我我们们平台是平台是贵贵司有考司有考虑虑做做网络网络平台的推广在平台的推广在评评估估吗吗? ? 客客户户a a： 是的。是的。 我我们们有考有考虑虑做平台，了解一下。做平台，了解一下。 sales : sales : 这这是是进进入平台介入平台介绍绍 阶阶段。但要注意需要通段。但要注意需要通过过提提问问了解了解产产品、市品、市场场、决决策人、推广策人、推广计划计划的的时间时间、 投入的投入的预预算等。算等。 万商联盟内部培训资料21 开场白常用开场白常用“话术话术” n三、他人引荐开场法：三、他人引荐开场法： sales: sa

14、les: 李李总总，您您好！我是好！我是ecplaza/europagesrecplaza/europagesr的的* * *，您您的好友王的好友王 先生先生说您说您有考有考虑虑做一些做一些网络网络推广，他推广，他觉觉得我得我们们的的产产品很适合品很适合您您的的 要求，所以介要求，所以介绍绍我打我打电话给您电话给您，不知道，不知道您现您现在是否方便？在是否方便？ 客客户户： 王先生？我王先生？我怎么没怎么没有听他有听他讲讲起呢？起呢？ salessales：是：是吗吗? ?真真不好意思，估不好意思，估计计王先生最近因王先生最近因为为其他原因，其他原因，还没来还没来 的及的及给您给您引荐引荐吧吧

15、。你你看，我看，我这这就心急的主就心急的主动动打打来电话来电话了。了。 客客户户：没关没关系的。系的。 salessales：那：那真真不好意，我向不好意，我向您简单您简单的介的介绍绍一下我一下我们们的的产产品品吧吧 万商联盟内部培训资料22 开场白常用开场白常用“话术话术” n四、故意找茬开场法四、故意找茬开场法 sales: sales: 朱小姐朱小姐/ /先生，先生，您您好，我是好，我是ecplaza/europagesrecplaza/europagesr的的* * *，最近，最近 可好，不知可好，不知您还记您还记得我得我吗吗？ 客客户户：还还好，好，你你是？是？ sales: sal

16、es: 是是这样这样的，我的，我们们* * *，是通，是通过网络过网络推广海外市推广海外市场场的，我之前有的，我之前有 打打电话给您电话给您，您当时说您当时说近期可能近期可能会会考考虑虑一下平台，今天打一下平台，今天打电话给电话给 您您，就想就，就想就您您的推广的推广计划沟计划沟通一下？通一下？ 客客户户a a：您您打打错错了了吧吧！我不！我不记记得得你们你们平台呢？平台呢？ -sales: -sales: 不不会吧会吧，难难道是我的道是我的顾顾客回客回访记录错访记录错了。了。真真不好意，能不好意，能问问 一下一下您们您们近期是否有推广的近期是否有推广的计划计划呢？呢？ 客客户户b b：我：我

17、们们近期近期没没有有计划计划。（或有。（或有计划计划） -sales: -sales: 根据客根据客户户的的问题问题，追，追问问原因，了解原因，了解计划计划和和决决策人。策人。 万商联盟内部培训资料23 开场白常用开场白常用“话术话术” n五、故作熟悉开场法五、故作熟悉开场法 sales: sales: 朱小姐朱小姐/ /先生，先生，您您好，我是好，我是ecplaza/europagessecplaza/europagess的的* * *，最近，最近 可好？可好？ 客客户户：还还好，好，你你是？是？ sales: sales: 不不会吧会吧，朱小姐，朱小姐/ /先生，先生，您贵您贵人多忘事人多

18、忘事啊啊，我是，我是* * *，做，做 ecplaza/europagesecplaza/europages。现现在我在我们们公司推出了新的服公司推出了新的服务务，特意打，特意打电电 话来话来向向您您介介绍绍一下。一下。 客客户户：你你可能打可能打错错了，我了，我怎么没怎么没有听有听说过你们说过你们平台平台 sales: sales: 不不会会是我是我搞错顾搞错顾客回客回访档访档案了案了吧吧。朱小姐。朱小姐/ /先生，那先生，那真真不好不好 意思！（停一下）那不知意思！（停一下）那不知贵贵司有司有没没有推广方面的有推广方面的计划计划？这这方面是方面是 您负责吗您负责吗？ 万商联盟内部培训资料2

19、4 开场白常用开场白常用“话术话术” n六、利益点直接切入法六、利益点直接切入法 话术话术1 sales:1 sales:您您好，好， 李李总总！我是！我是ecplaza /europagesecplaza /europages中中国国服服务务机机构构 的的* * *，我了解到，我了解到贵贵司是做司是做* * *电电子子产产品的，像品的，像这类产这类产品的品的买买家在我家在我 们们平台上很活平台上很活跃跃，所以特，所以特别别邀邀请您请您加入我加入我们们平台。我占用平台。我占用您您一点一点 时间时间向向您简单您简单介介绍绍一下，好一下，好吗吗？ 话术话术2 sales:2 sales:您您好，好

20、， 李李总总！我是！我是ecplaza /europagesecplaza /europages中中国国服服务务机机构构 的的* * *，我了解到，我了解到贵贵司是做司是做* * *电电子子产产品的，今天我品的，今天我给您电话给您电话，是，是给给 贵贵司送司送钱来钱来的。的。 客客户户： 话术须话术须知知 1.1.利益是每一利益是每一个个人都想得到的，人都想得到的，没没有人有人对赚钱对赚钱或省或省钱钱不感不感兴兴趣。趣。 销销售人售人员员以以“ “给您给您送送钱钱” ”或者或者“ “为您为您省省钱钱” ”作作为诙谐为诙谐式的式的开场开场白，往白，往 往往会会引起客引起客户户的注意和的注意和兴兴

21、趣。趣。 2.2.灵灵活、大胆、活、大胆、专业专业是是销销售人售人员员必必须须具具备备的素的素质质。 万商联盟内部培训资料25 开场白常用开场白常用“话术话术” n七、市场导向引入法七、市场导向引入法 sales:sales:您您好，好， 李李总总！我是！我是europageseuropages中中国国服服务务机机构构的的* * *，看到，看到贵贵司司 的的网网站上介站上介绍您们绍您们的的产产品主要出口品主要出口欧欧洲市洲市场场，我，我们们是是欧欧洲最大的洲最大的 平台，相信一定能平台，相信一定能帮帮到到您您，我想，我想您简单您简单介介绍绍一下，好一下，好吗吗？ 万商联盟内部培训资料26 开场

22、白常用开场白常用“话术话术” n八、八、“最最”字开场白字开场白 话术话术1 sales: 1 sales: 比起市比起市场场同同类类平台，我平台，我们们平台有着平台有着别别的的产产品所品所没没有有 的特点，其最大的的特点，其最大的优势优势在于在于/ /是是（陈陈述述产产品具体的品具体的独独特特优势优势） 话术话术2 sales: 2 sales: 我我们们的平台的平台拥拥有全球最大的有全球最大的买买家家数数据据库库（针对针对 ecplazaecplaza），具有，具有的特点。的特点。 话术话术3 sales: 3 sales: 我我们们的平台的平台买买家家质质量高，是唯一通量高，是唯一通过过

23、在各地建立在各地建立买买 家机家机构进构进行推广的平台，而且客行推广的平台，而且客户对户对我我们们的平台有着的平台有着的良好的良好 评评价，价，这这些都是其他平台所无法比些都是其他平台所无法比拟拟的。的。 万商联盟内部培训资料27 开场白常用开场白常用“话术话术” n九、价格拆算开场白九、价格拆算开场白 sales: sales: 您仅您仅需要每天花一需要每天花一个个快餐的快餐的钱钱，就可以得到，就可以得到200200万的万的买买家信息，家信息，让您让您 的的产产品在全球得到推广。品在全球得到推广。 话术须话术须知知 1.1.价格拆算价格拆算开场开场白即故意制造白即故意制造开场开场的神秘的神秘

24、气气氛，引起客氛，引起客户户的聆听的聆听兴兴趣，趣，从从 而巧妙地介而巧妙地介绍绍自己的自己的产产品，品，达达到接近客到接近客户户、介、介绍产绍产品的目的。品的目的。 2.2.在在开场开场白中用低价高白中用低价高值值的方法吸引客的方法吸引客户户非常非常关键关键。所。所谓谓低价就是低价就是将产将产品品 价格价格进进行拆算后得出的行拆算后得出的单单量平均价或者量平均价或者单单日平均价，日平均价，这样这样的价格往往很的价格往往很 低，而高低，而高值值就是客就是客户户在低价的前提下享受到的好在低价的前提下享受到的好处处和得到的利益。在低和得到的利益。在低 廉价格的基廉价格的基础础上享受超上享受超值值的

25、的产产品或服品或服务务是最具吸引力的。是最具吸引力的。 万商联盟内部培训资料28 开场白常用开场白常用“话术话术” n十、请教十、请教/求助开场白求助开场白 人好人好为为人人师师，总总喜喜欢欢指指导导、教教育育别别人，或人，或显显示自己。示自己。salessales有意找一有意找一 些不些不懂懂的的问题问题，或，或懂懂装不装不懂懂地向地向顾顾客客请教请教。一般。一般顾顾客是不客是不会会拒拒绝绝 虚虚心心讨教讨教的推的推销员销员的。的。 sales: sales: 您您好，王好，王总总。我是上次。我是上次给您电话给您电话的的ecplaza /europagesecplaza /europages

26、的的 * * *，贵贵司是做手机的，那司是做手机的，那您您是是这这方面的方面的专专家了，家了，请问请问一下，像一下，像选选 择择一款手机一款手机应应注意什注意什么么？ 客客户户： 万商联盟内部培训资料29 开场白常用开场白常用“话术话术” n十一、有效提问开场白十一、有效提问开场白 推推销员销员直接向直接向顾顾客提出客提出问题问题，利用所提的，利用所提的问题来问题来引起引起顾顾客的注意和客的注意和 兴兴趣。趣。 sales: sales: 您认为您认为影影响贵响贵司司产产品在同行中占什品在同行中占什么么位置？位置？您现您现在海外市在海外市场场 面面临临的最大的的最大的竞争竞争是什是什么么？您觉

27、您觉得在得在竞争竞争中取中取胜胜最重要的因素是最重要的因素是 什什么么？在推广上，？在推广上，您觉您觉得海外的本土平台是不是更适合得海外的本土平台是不是更适合您您的的开发开发 海外市海外市场场？ 万商联盟内部培训资料30 开场白常用开场白常用“话术话术” n赞美是接近顾客的好方法。赞美是接近顾客的好方法。赞美顾客必须要找赞美顾客必须要找 出别人可能忽略的特点，而让顾客知道你的话出别人可能忽略的特点，而让顾客知道你的话 是真诚的。赞美的话若不真诚，就成为拍马屁，是真诚的。赞美的话若不真诚，就成为拍马屁， 这样效果当然不会好。这样效果当然不会好。 n利用好奇心利用好奇心 “探索与好奇，似乎是一般人

28、的探索与好奇，似乎是一般人的 天性，对于神秘奥妙的事物，往往是大家所熟天性，对于神秘奥妙的事物，往往是大家所熟 悉关心的注目对象。悉关心的注目对象。” n幽默能让客户放下戒备！幽默能让客户放下戒备！ n倾听，捕捉交谈中的每一个机会倾听，捕捉交谈中的每一个机会 万商联盟内部培训资料31 好的开始是成功的一半！好的开始是成功的一半！ 好的开始是成功的一半！好的开始是成功的一半！ 只有拉近了与客户的距离，我们的只有拉近了与客户的距离，我们的 销售才能真正开始！销售才能真正开始！ 万商联盟内部培训资料32 开场白之后开场白之后 用精彩的用精彩的提问提问开始你的销售！开始你的销售！ 开场白吸引客户后，我

29、们将做开场白吸引客户后，我们将做 什么？什么？ 万商联盟内部培训资料33 明确第一通电话的目的明确第一通电话的目的 n了解客户的情况（产品、市场、需求、了解客户的情况（产品、市场、需求、 决策人、现有的推广方式、客户急需解决决策人、现有的推广方式、客户急需解决 的问题、公司的规模的问题、公司的规模） n简要介绍平台优势吸引客户简要介绍平台优势吸引客户 n探寻客户的需求（诱发客户的需求），要探寻客户的需求（诱发客户的需求），要 到邮箱和即时沟通工具，给客户发邮件到邮箱和即时沟通工具，给客户发邮件 提问提问 万商联盟内部培训资料34 第一通电话常用提问话术第一通电话常用提问话术 n贵司有做出口？假

30、如没有做出口?您是否想做出口？ n主要出口到那些国家（市场）？ n您直接外销的比例是多少？ n贵公司的主要产品是？ n贵公司出口每月的产值大约多少，几或几个柜？ n目前您的目标市场在哪里？ n贵司目前主要利用什么媒体或方式去开发市场？（网络、 展览、平面媒体杂志、开发信、直接拜访或其它） 万商联盟内部培训资料35 第一通电话常用提问话术第一通电话常用提问话术 n那一种方式您觉得是最有效的行銷方式？ n目前感到最需要的是什么？ n网络推广是末来发展的趋势，贵司在这方面是否有一些 新的计划？ n贵司是否有做过其它的平台？有没有达到自己的预期目 的？为什么？ n近期有没有考虑平台的推广？（如果没有）

31、一般谁来计 划？ n海外推广主要由您来决定吗？（除了您还有其它人参与 决策？） 万商联盟内部培训资料36 第一通电话常用提问话术第一通电话常用提问话术 n你现在的买家如何知道你？(如何让国外买家找到你) n你如何才能让你的买家快速了解你的产品？ n你如何才能将产品细节传到新潜力买家？ n你最大的市场在哪里？ n那一个是你利润最高的市场？ n你想如何增加你的曝光率？ n面对全球卖家和供应商所面临的低成本压力，展会、 杂志的传统推广方式效果减弱了很多，你如何处理？ 万商联盟内部培训资料37 第一通电话提问三忌第一通电话提问三忌 n忌老师式的一问一答忌老师式的一问一答 n忌问题散乱无章忌问题散乱无章

32、 n忌问而不听，不记，不思忌问而不听，不记，不思 万商联盟内部培训资料38 突破客户拒绝的话术突破客户拒绝的话术 n我很忙，没有时间 n我们的计划已经做，现在没有需要 n我们的资金用完了 n您们的平台没有听说过，没有名气，不考虑。 n我们现在不想做网络，我们打算将预算用于展会 n外贸市场不明朗，我们暂不考虑。 n我对网络没有兴趣。 n我们做老客户，不考虑网络 n以前做过（朋友做过），效果不好，不考虑了 n 常见的拒绝方式常见的拒绝方式 万商联盟内部培训资料39 突破客户拒绝的话术突破客户拒绝的话术 n引用名人名言：引用名人名言：先生，美国富豪洛克菲勒说过，每 个月花一天时间在钱上好好盘算，要比整整30天都工 作来得重要！我们只要花分钟的时间！麻烦您看 您什么时间方便？ 应对应对“我很