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文档简介
1、文件名复数(几人结伴)顾客接待标准电子文件编码scfw-b02-032贝码2-1口复数顾客定义和特点数人结伴到商场买东西的顾客,称为复数顾客。结伴的形式有夫妻、情侣、朋 友、同事、同学、一家老小等多种多样。营业员在接待这类顾客时,要根据情 况区别对待。复数顾客接待标准如果顾客之间意见一致,可按正常方法做好接待工作;如果彼此意见分歧,则 要注意做好以下两点:注意观察,辨明主从复数顾客进场购物,必有主从,营业员可运用观察法,从顾客进店后的举止 言谈,分辨出谁是主,谁是从;谁是商品的使用者、影响者,谁是购物的决 策者、出钱人;谁是买主,谁是协助购买的参谋。在购买过程中,不同身份的顾客对决定购买商品的
2、作用不同,因此要辨明 主从以确定接待方法。a.年轻夫妇一同买东西,以女方为主;b.中年夫妇买高档家用电器,多以男方为主;c.一家老小来买东西,一般父母是出钱者、决策者,子女是商品的使用者、 影响者;d.朋友、同事、同学三五成群一同来买东西,一般以买者为主,但同来者有时也会对买主起很大的影响当好参谋,协调意见*业员应依据顾客的主从关系,协调好他们对商品的意见,当好参谋,使 交易成功。破口夫妻、情侣买商品,当女方喜爱,而男方流露出不大愉快的表情时,便 要注意观察,摸清缘由。如果是女方的购买要求合理,而男方对女方的购 买要求不理解,便可针对男方的心理活动,用委婉得体的语言做转化工作, 促使成交。文件名复数(几人结伴)顾客接待标准电子文件编码scfw-b02-032贝码2-2 如是一家老小,或是结伴而来的朋友买商品,营业员必须从买主和使用者 的实际情况出发,权衡商品是否适合买主和使用者的年龄、性别、爱好、 身材、肤色等主观条件,再听听同来者的意见。 如果是同来者的意见正确,营业员可协助他们说服买主和使用者。 如果买主意见正确,同来者有分歧意见,营业员可站在买主和使用者立场上,运用有关商品的
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